【正文】 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司西南國際商貿(mào)城物業(yè)管理方案第一章 管理方式、工作及管理用房計劃第一節(jié) 將在西南國際商貿(mào)城倡導(dǎo)的物業(yè)服務(wù)理念針對物業(yè)的實際情況，我將帶領(lǐng)團隊在西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)中倡導(dǎo)并落實以下幾大服務(wù)理念：一、 內(nèi)緊外松：“內(nèi)緊外松”的目的是：通過我的服務(wù)，對內(nèi)嚴(yán)格保障商貿(mào)城正常的工作秩序、優(yōu)美環(huán)境及商貿(mào)城內(nèi)的人身、財產(chǎn)安全，對外充分展示商貿(mào)城“安全”、“優(yōu)美”、“舒適”、“文明”、“健康”的“規(guī)范商業(yè)”形象?！皟?nèi)緊”即在物業(yè)管理處的內(nèi)部管理上嚴(yán)格要求自己，通過明晰的內(nèi)部崗位責(zé)任制、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、有效的考核激勵機制、科學(xué)的監(jiān)督機制與信息反饋機制等，來不斷促進物業(yè)管理處服務(wù)的高效與優(yōu)質(zhì)，促進品質(zhì)服務(wù)的提升。通過“內(nèi)緊”，我可以保證西南國際商貿(mào)城的綠化保潔、安全防護、設(shè)備設(shè)施維護、便民配套服務(wù)等基本物業(yè)服務(wù)方面，滿足西南國際商貿(mào)城全體業(yè)主的要求，但僅有“內(nèi)緊”是不夠的，作為西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)者，我們將在一線的服務(wù)工作中充分展示我們熱情、友善、開放的一面，比如所有物業(yè)服務(wù)人員保持良好的禮儀形象與服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)內(nèi)容上嚴(yán)格達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上充分考慮服務(wù)形式、服務(wù)過程的“人性化”。二、健康環(huán)保：我們不僅要以高質(zhì)量的綠化保潔服務(wù)來保證西南國際商貿(mào)城的健康環(huán)保，而且還通過豐富多彩的文化體育活動來促進西南國際商貿(mào)城業(yè)主的身心健康。我希望天陽物業(yè)公司是“全面綠色管理”服務(wù)的積極倡導(dǎo)者與實踐者，在西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)中，我們將在硬件與軟件兩個方面著手為文化城提供“全面綠色服務(wù)”。在硬件上，我們通過“人人CEO”（詳見“激勵機制”的相關(guān)內(nèi)容）、專業(yè)保潔、立體綠色等服務(wù)為西南國際商貿(mào)城創(chuàng)造一個良好的生活硬服務(wù)：地潔、墻凈、窗明、……，走進西南國際商貿(mào)城，您將會感受到愜意、感受到溫馨。三、零干擾：天陽物業(yè)將關(guān)注顧客感受，“創(chuàng)新發(fā)展，求真務(wù)實”，在西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)中，我們不僅要把工作做好，還要把事情做“巧”：既要做到服務(wù)無處不在，又要顯得服務(wù)“無人化”，盡量避免護管、保潔、維護人員因為往來穿梭的現(xiàn)場操作而影響業(yè)主的視覺感受，更要盡量必免服務(wù)人員現(xiàn)場操作發(fā)出噪音而影響業(yè)主的正常的正常生活次序。要做到“零干擾”，我們就必須在服務(wù)手段科技化、服務(wù)時間安排、服務(wù)效率、服務(wù)工具配置、服務(wù)人員服裝選擇等方面下功夫，一切從顧客的感受出發(fā)。比如：在秩序維護手段上，我們盡可能地多發(fā)揮技防的優(yōu)勢；在時間安排上，保潔工作、房屋、設(shè)備維護、管理等工作盡量避開業(yè)主休息時間；在服務(wù)效率方面，我們要盡量提高保潔、綠化人員的操作速度；在工具的配置上，秩序維護員對講機接“耳麥”（不發(fā)出噪音），清潔工具色彩、造型盡量“隱形化”（不太顯眼）；在服裝的選擇上，巡邏秩序維護員穿西裝（隱蔽崗），保潔人員的服裝盡量與地面及墻壁的顏色一致……這樣既不干擾業(yè)主的正常休息，又充分保證了服務(wù)的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)者的良好形象。四、 一站式服務(wù)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是既讓顧客省心又快捷的服務(wù)。在未來的西南國際商貿(mào)城，業(yè)主或來客有什么物業(yè)服務(wù)需求，只需給天陽物業(yè)管理處打個電話，或者告訴管理處的任何一位員工，管理處將在約定時間內(nèi)解答或解決問題。為此，我們將在西南國際商貿(mào)城管理處設(shè)客戶服務(wù)中心，通過客戶服務(wù)中心將管理處分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心對顧客實行“一站式”服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶。管理處將開設(shè)24小時服務(wù)電話，管理處的其它電話也同時向顧客開放（以便服務(wù)熱線電話占線時使用）。在服務(wù)過程中，無論是顧客來電還是來訪，我們都將實行“首問責(zé)任制”與限時服務(wù)，決不推委或延緩服務(wù)。第二節(jié) 管理處管理用房配置為確保對實施物業(yè)服務(wù)的高起點和高水平，我們按照科學(xué)性和實用性的原則，并結(jié)合實地調(diào)研，制訂出物業(yè)管理處初步管理用房計劃。一、物業(yè)服務(wù)用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合西南國際商貿(mào)城的特點，按照建筑總面積的千分之三由開發(fā)建設(shè)單位按照物業(yè)交房逐步配置給物業(yè)公司，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)服務(wù)用房還包括：服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；秩序維護、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；二、物業(yè)服務(wù)用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。[秩序維護、保潔、綠化人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。管理和生活用房的配置1．管理服務(wù)人員住房： ㎡序號人員面積（㎡）位置序號人員面積（㎡）位置1秩序維護用房2保潔、綠化用房3機電用房4食堂備注住房擬安排 ㎡.2．管理用房： ㎡序號人員面積（㎡）位置序號人員面積（㎡）位置1辦公室2倉庫備注管理用房擬安排 ㎡物業(yè)服務(wù)用房按照開發(fā)商交房逐步交付給物業(yè)公司使用，暫不填寫。第二章 人員配備、培訓(xùn)與管理第一節(jié) 人員配備架構(gòu)人力資源部是一個物業(yè)服務(wù)項目是否能讓顧客滿意的關(guān)鍵，為此，天陽物業(yè)確定組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和合理運作目標(biāo)：人得其事，事得其人；人盡其才，事盡其功。一、西南國際商貿(mào)城管理處人員配備：1．人員配備圖（ 33 人）天陽物業(yè)公司業(yè)主代表監(jiān)督委員會管理處經(jīng)理（ 1 人） 管理處經(jīng)理助理兼事務(wù)部長（ 1 人）客服主管1人環(huán)境部主管1人工程主管1人秩序隊長1人綜合管理主管兼財務(wù)1物管員2人前臺接待1人檔案管理1人（前期按實際情況招聘）垃圾清運、機動保潔兼外圍保潔1人樓道保潔3人綠化 1人（前期按實際情況招聘）電梯維保員1人水電維保員1人（前期按實際情況招聘）班長3人巡邏崗3人門亭固定崗3人機動、替休3人監(jiān)控員3人（前期按實際情況招聘）綜合管理員兼出納1人炊事員1人（前期按實際情況招聘人員配備說明（此人員配備為西南國際商貿(mào)城的基本人員配備）：管理處經(jīng)理：（1人）50歲以下，從事物業(yè)管理工作8年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗及綜合領(lǐng)導(dǎo)能力，具有物業(yè)管理資格證書。對于ISO9001物業(yè)管理行業(yè)中的運用十分熟悉，曾參加了ISO9001質(zhì)量體系的管理和運作。經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)和實踐，對于大型住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)有全面的了解和認(rèn)識，有豐富的管理才能和經(jīng)驗。管理處經(jīng)理助理兼事務(wù)主管：（1人）45歲以下，從事物業(yè)管理工作5年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗及綜合領(lǐng)導(dǎo)能力，具有物業(yè)管理資格證書秩序維護部：（16人）秩序維護隊長：1人、退伍軍人、曾任班長以上職位、男性、40歲以下、 秩序維護班長：3人、退伍軍人、男性、40歲以下、監(jiān)控員：3人、退伍軍人優(yōu)先（男女不限）車管員兼巡邏崗：3人、退伍軍人優(yōu)先、男性、40歲以下、門崗：3人、退伍軍人優(yōu)先、男性、40歲以下、機動、替休：3人、退伍軍人優(yōu)先、男性、40歲以下、環(huán)境部：（6人）保潔主管：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗及相關(guān)證件、男女不限、年齡40歲以下保潔員：4人、初中以上文化、吃苦耐勞、男女不限、年齡45以下。綠化員：1人、初中以上文化、吃苦耐勞、有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先，男、年齡45以下。工程部：（3人）工程維保主管：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗及相關(guān)證件、對于大型住宅區(qū)物業(yè)管理有全面的了解和認(rèn)識，有豐富的管理才能和經(jīng)驗，男性、年齡45歲以下水電維修員：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗及相關(guān)證件、男性、年齡40歲以下電梯維保員：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗及相關(guān)證件、男性、年齡40歲以下綜合管理部：（3人）財務(wù)兼綜合管理主管：1人、大專以上文化、懂財務(wù)像貌端正、女性綜合管理員兼出納：1人、大專以上文化、懂財務(wù)像貌端正、女性場館：1人、初中以上文化、吃苦耐勞、男女不限、年齡45以下?？蛻舴?wù)部（5人）二、 培訓(xùn)計劃（1）公司年度培訓(xùn)計劃：公司培訓(xùn)部根據(jù)各管理處實際需要編制公司年度培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)檢查，管理處將根據(jù)公司年度計劃安排好內(nèi)部培訓(xùn)工作，保證按時進行培訓(xùn)。保質(zhì)、保量完成教學(xué)任務(wù)。（2）管理處年度培訓(xùn)計劃：在公司計劃之外，管理處可根據(jù)本部門工作性質(zhì)、西南國際商貿(mào)城的具體需要、人員結(jié)構(gòu)等自行組織、實施培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)計劃制訂：公司年度培訓(xùn)計劃由品質(zhì)培訓(xùn)部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)制訂，報品質(zhì)培訓(xùn)部經(jīng)理審核后，由最高管理者批準(zhǔn)實施；管理處年度培訓(xùn)計劃由管理處綜合管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制訂，報管理處經(jīng)理審核后，由公司品質(zhì)培訓(xùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)實施。制訂培訓(xùn)計劃統(tǒng)一使用《培訓(xùn)計劃表》西南國際商貿(mào)城管理處年度培訓(xùn)計劃外，每月月底還需根西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)的實際運作情況及工作需要安排下月培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)方式上，管理處將以講授、演示、演習(xí)等方式為主，具體的方式因培訓(xùn)內(nèi)容的不同而有區(qū)別。（1）新員工入職培訓(xùn)（授課形式）在試用期，為使員工盡快熟悉環(huán)境和開展工作，新員工須參加管理處定期組織的入職培訓(xùn)，以了解公司和管理處概況、企業(yè)理念、管理模式、物業(yè)人應(yīng)有的職業(yè)道德和社會責(zé)任感，以及管理處的培訓(xùn)制度、“積分考評”、激勵機制等內(nèi)容。只有經(jīng)過入職培訓(xùn)并考核合格者，員工才能到部門上崗。（2）輪訓(xùn)（各崗位骨干人員講述+崗位實習(xí)）管理人員還需先到公司各部門、管理處進行為期1530天的輪訓(xùn)，以全面了解和熟悉公司和管理處的情況。（3）上崗培訓(xùn)（實習(xí)為主，講授為輔）根據(jù)員工所在崗位的性質(zhì)及職責(zé)，由員工所在部門對員工進行上崗培訓(xùn)，只有經(jīng)過上崗培訓(xùn)考核合格后，員工方能獲得轉(zhuǎn)正的機會。（4）在職培訓(xùn)（講授+現(xiàn)場演示）各部門根據(jù)及崗位性質(zhì)、特點及專業(yè)發(fā)展和變化情況，不定期地對員工進行在職的各類培訓(xùn)，主要由各部門根據(jù)當(dāng)年部門培訓(xùn)計劃進行。（5）外送培訓(xùn)（參加課程培訓(xùn)和考試，取得證書）管理處根據(jù)發(fā)展和需要，每年將選送部分人員到外面去進行專業(yè)資格培訓(xùn)和專題培訓(xùn)，持證上崗上管理處對員工基本的要求。（6）安全教育培訓(xùn)（理論講授與案例分析為主，輔之與現(xiàn)場實習(xí)）管理處把安全教育作為員工培訓(xùn)的一個必不可少的內(nèi)容，除新員工入職培訓(xùn)中需接受安全知識教育外，管理處還將不定期舉辦安全知識講座和安全必修課教育，努力提高員工對安全知識和安全技能的掌握，以增強員工的自我安全防范意識和防范能力。四、培訓(xùn)時間（1）在培訓(xùn)時間的安排上，所有人員的上崗培訓(xùn)必須安排在員工上崗前，管理處開始正式運作前，所有人員都必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)；（2）在職培訓(xùn)盡量避開上班時間，一般安排在晚上或周末；（3）管理處人員上崗前培訓(xùn)安排：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1西南國際商貿(mào)城概況全體員工熟悉西南國際商貿(mào)城情況，規(guī)范員工行為2《員工手冊》全體員工強調(diào)工作紀(jì)律，明確考核標(biāo)準(zhǔn)3當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理條例管理人員熟悉、掌握《條例》及其實施細(xì)則4西南國際商貿(mào)城物業(yè)管理方案全體員工明確各組分工和工作要求5體系文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全體員工熟悉崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6消防安全基本知識全體員工掌握義務(wù)消防員的消防安全知識7服務(wù)人員禮儀形象規(guī)范全體員工提高管理服務(wù)形象8房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識管理人員了解物業(yè)結(jié)構(gòu)9客戶投訴處理全體員工提高管理服務(wù)技巧10人際溝通技巧全體員工提高人際溝通技能水平11房屋維護和設(shè)備管理管理人員熟悉房屋維護和設(shè)備管理的基本內(nèi)容12機電設(shè)備管理管理人員熟悉商貿(mào)城機電設(shè)備管理的基本內(nèi)容13物業(yè)管理案例分析全體員工指導(dǎo)現(xiàn)實工作、提高管理服務(wù)水平14物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)全體員工提高法則意識，規(guī)范作業(yè)行為15內(nèi)務(wù)管理和班組團結(jié)管理人員規(guī)范內(nèi)務(wù)管理，增強團隊凝聚力16物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識全體員工豐富物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識17突發(fā)事件處理及急救常識全體員工增強應(yīng)變能力和自救能力18接管驗收專項培訓(xùn)相關(guān)人員針對下一步的接管驗收工作提前準(zhǔn)備5．培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核結(jié)束后將進行現(xiàn)場考核和評核工作?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式，根據(jù)考核成績評分。每位員工必須在規(guī)定時間內(nèi)取得月度、季度、年度的足夠“學(xué)分”（積分），所有的“必修課”必須通過考核。評核工作是在員工工作一段時間以后，由培訓(xùn)組織者檢查和比較員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便管理處經(jīng)理及時了解和掌握員工的工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績和員工晉級晉職、業(yè)績考評的依據(jù)。管理處培訓(xùn)考核培訓(xùn)實行“培訓(xùn)積分制”。管理處根據(jù)年度培訓(xùn)計劃提出員工當(dāng)年培訓(xùn)積分的應(yīng)達(dá)目標(biāo)。每個員工培訓(xùn)考核的結(jié)果直接影響該員工的浮動工資、季度獎、年終獎及晉級。 第二節(jié) 管理處崗位責(zé)任制度一、管理處經(jīng)理崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)管理處各項承諾指標(biāo)的實現(xiàn)和對顧客服務(wù)持續(xù)改進計劃的完成；2．負(fù)責(zé)管理處所有日常工作開展，并主抓品質(zhì)管理及行政財務(wù)工作；3．負(fù)責(zé)巡視西南國際商貿(mào)城區(qū)域內(nèi)外各場所的現(xiàn)場管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進工作發(fā)展；4．負(fù)責(zé)管理處員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；5．負(fù)責(zé)管理處的員工隊伍建設(shè)，注重管理處團隊力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化；6．按時完成公司下達(dá)給管理