【正文】 受控狀態(tài)受 控分發(fā)編號(hào) NSC中國(guó)內(nèi)蒙海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限公司NSC M 01—2007 A0版商業(yè)管理手冊(cè)The Business Management Manual(依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)部分要求) 編制 Establishment: 裘永堅(jiān) 批準(zhǔn)Approval: 發(fā)布日期Release the date:20070418 生效日期Produce effect the date:20070518 中國(guó)內(nèi)蒙古海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司 發(fā)布前 言本手冊(cè)由中國(guó)海亮集團(tuán)內(nèi)蒙古海亮置業(yè)發(fā)展有限公司內(nèi)蒙古海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求部分條款編制，闡述了內(nèi)蒙古海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱本公司,縮寫NSC），涉及中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理方針和目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、管理層的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系、經(jīng)營(yíng)管理體系基本程序文件、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式、經(jīng)營(yíng)方式和政策、商戶管理制度、物業(yè)管理和服務(wù)制度、星級(jí)服務(wù)準(zhǔn)則，是本公司經(jīng)營(yíng)控制的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須貫徹執(zhí)行。 本手冊(cè)起草單位: 內(nèi)蒙古海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)辦 本手冊(cè)版本號(hào):A0本手冊(cè)的起草、修改、作廢均由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自 2007年5月18日起實(shí)施。本手冊(cè)由總經(jīng)辦統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)放、登記，封面上蓋紅色“受控”章的方為合法受控版本。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得外借。如有遺失應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告。手冊(cè)持有者調(diào)離本企業(yè)時(shí)應(yīng)到總經(jīng)辦辦理歸還手續(xù)。 管理的PDCA循環(huán) plan do提高質(zhì)量增加利潤(rùn) （計(jì)劃） (執(zhí)行) action check(處理) (檢查) 參照標(biāo)準(zhǔn):GB/T190012000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T190002000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法物業(yè)管理?xiàng)l例中華人民共和國(guó)刑法城市房屋租賃管理辦法中華人民共和國(guó)合同法物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法城市商品房預(yù)售管理辦法中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法租賃房屋治安管理規(guī)定中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定中華人民共和國(guó)商標(biāo)法物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法中華人民共和國(guó)民法通則中華人民共和國(guó)物權(quán)法中華人民共和國(guó)對(duì)外貿(mào)易法零售商促銷行為管理辦法中華人民共和國(guó)消防法商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例中華人民共和國(guó)廣告法直銷管理?xiàng)l例中華人民共和國(guó)專利法流通領(lǐng)域食品安全管理辦法NSC商管手冊(cè) 目錄文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次1/1目錄章節(jié)號(hào)標(biāo) 題章節(jié)號(hào)標(biāo) 題前言公司和項(xiàng)目簡(jiǎn)介組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)理念、方針、目標(biāo)資源管理文件資料控制程序經(jīng)營(yíng)策略紀(jì)錄控制程序市場(chǎng)管理經(jīng)營(yíng)方式和政策商戶管理制度經(jīng)營(yíng)條件商戶進(jìn)場(chǎng)和撤離管理制度經(jīng)營(yíng)期限招商流程和審核制度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)押金、保證金收取制度保證金物業(yè)管理和服務(wù)制度乙方須承擔(dān)的費(fèi)用清潔服務(wù)甲方須承擔(dān)的費(fèi)用環(huán)境衛(wèi)生保潔賣場(chǎng)管理環(huán)衛(wèi)綠化管理商品管理機(jī)動(dòng)車輛管理售后服務(wù)單車、摩托車管理規(guī)定人員管理治安保衛(wèi)管理規(guī)定促銷及宣傳防火與防風(fēng)管理規(guī)定合同解除空調(diào)系統(tǒng)管理違約責(zé)任電梯使用管理免責(zé)條款客戶服務(wù)合同終止后的處理星級(jí)服務(wù)內(nèi)容星級(jí)服務(wù)準(zhǔn)則市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式各部門星級(jí)服務(wù)要求組織架構(gòu)商品陳列展示效果商業(yè)業(yè)態(tài)定位 企業(yè)宗旨:與客戶共創(chuàng)價(jià)值商品陳列展示規(guī)范和支持經(jīng)營(yíng)模式 商品陳列展示效果附1定人定編方案附6NSC精神文明建設(shè)公約附2試營(yíng)業(yè)方案附7NSC商城環(huán)境衛(wèi)生管理公約附3商戶（業(yè)主）手冊(cè)附8NSC維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任書附4商戶（業(yè)主）公約附9NSC商戶消防安全責(zé)任書附5員工手冊(cè)附10NSC火警,火災(zāi)應(yīng)急處理程序NSC商管手冊(cè)公司和項(xiàng)目簡(jiǎn)介文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次1/1項(xiàng)目簡(jiǎn)介:中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城位于內(nèi)蒙首府——呼和浩特市火車站、長(zhǎng)途汽車站站前廣場(chǎng)正對(duì)面，地處內(nèi)蒙最大批發(fā)商圈中央。東靠呼市南北向主干道錫林北路,南臨光明大街,西靠三盛棧巷,北對(duì)火車站前廣場(chǎng),交通及商業(yè)口岸優(yōu)勢(shì)突出。中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城,是由中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)第265位、浙江百?gòu)?qiáng)企業(yè)第13位中國(guó)海亮集團(tuán)投入巨資,按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),打造的西部地區(qū)規(guī)模最大、品位最高、設(shè)施最優(yōu)、集國(guó)際化、現(xiàn)代化、規(guī)?；拇笮蜕虡I(yè)批發(fā)、零售中心，是呼和浩特市政府重點(diǎn)工程，是內(nèi)蒙古自治區(qū)成立六十周年大慶的獻(xiàn)禮項(xiàng)目,與名聞遐邇的中國(guó)義烏國(guó)際商貿(mào)城南北呼應(yīng)、全面接軌。 中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城占地面積為3公頃，總建筑面積約20萬(wàn)平方米，主要功能為商場(chǎng)、酒店式公寓,主樓為23層高火車站地區(qū)門戶型標(biāo)志性建筑，裙樓與之相配套，整個(gè)建筑突出現(xiàn)代化與民族性相結(jié)合的風(fēng)格，布局上錯(cuò)落有致，整體效果有個(gè)性、有活力。主要技術(shù)指標(biāo):㎡；；%；%；綠化面積727. 5㎡。總商鋪數(shù)237個(gè)；產(chǎn)權(quán)式和租賃式總攤位數(shù)3725個(gè)；總汽車停車位341個(gè)（其中地面停車47個(gè)，地下停車294個(gè)）；總自行車停車面積1918㎡。中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城A塊（已建商貿(mào)城部分）:㎡；㎡；㎡,㎡,㎡ ；㎡,㎡，設(shè)備用房建筑面積3381㎡，㎡，㎡。內(nèi)設(shè)3109個(gè)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)精裝修產(chǎn)權(quán)商鋪、門面房61間、精品廳450個(gè)，觀光電梯4部、大型自動(dòng)扶梯20部、貨梯3部，47個(gè)地上停車位、294個(gè)地下停車位。商城設(shè)置了大型中央空調(diào)系統(tǒng)，可供暖，也可供冷氣，保障商城購(gòu)物環(huán)境四季如春。商城設(shè)有消防自動(dòng)噴淋設(shè)施，防火設(shè)備齊全。備有安全疏散通道，自動(dòng)應(yīng)急指示燈，商城內(nèi)24小時(shí)設(shè)有自動(dòng)電子監(jiān)控系統(tǒng)。商鋪內(nèi)配有電話、寬帶接口,通訊暢通。 建筑主體為地上5層,地下2層,業(yè)態(tài)分布如下: 一層(F1) 鐘表/眼鏡/工藝品/飾品/禮品。 二層(F2) 百貨/化妝品/洗滌用品/美發(fā)用品/婦女用品/針織內(nèi)衣。 三層(F3) 文化體育用品/箱/包/鞋/帽。四層(F4) 童裝/大眾化服裝/羊絨制品/精品服裝。五層(F5) 床上用品/窗簾布藝/美食廣場(chǎng)。地下一層（B1）五金/電動(dòng)工具/燈具/小家電/電腦/數(shù)碼產(chǎn)品。地下二層 (B2) 停車場(chǎng).國(guó)際商貿(mào)城西北角設(shè)有倉(cāng)儲(chǔ)物流中心,。B塊為寫字樓辦公區(qū)部分, 樓高5層,與A、C塊相連,總建筑面積4770平方米。C塊為酒店式公寓, 主樓高23層,與B塊相連,地下一層,總建筑面積40423平方米。工程進(jìn)度:2005年10月1日舉行隆重的奠基儀式；2006年6月底完成基礎(chǔ)工程和地下負(fù)二層施工；2006年7月底完成177。0以下工程施工；2006年10月3日五層封頂；2007年春季試營(yíng)業(yè)。B、C塊于2007年4月動(dòng)工,擬于2007年12月封頂,2008年交付。 海亮國(guó)際商管 簡(jiǎn)介:內(nèi)蒙古海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限公司成立于2006年，按照國(guó)際化、現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化要求建立的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)公司,行使對(duì)商貿(mào)城整體運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督和管理職能，享有或承擔(dān)《內(nèi)蒙古國(guó)際商貿(mào)城商戶公約》中規(guī)定的管理公司的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任, 負(fù)責(zé)商貿(mào)城建筑公共區(qū)域、公共設(shè)施的維護(hù)和維修，為商戶的正常經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)和保障。設(shè)置以下職能部門:總經(jīng)辦:負(fù)責(zé)商管公司的行政事務(wù)及員工培訓(xùn)、考核、上崗工作；商城整體形象包裝、推廣、重大活動(dòng)的策劃，廣告的設(shè)計(jì)和審核；市場(chǎng)部:為商戶提供咨詢、商務(wù)、報(bào)修申請(qǐng)、廣告申請(qǐng)、裝修申請(qǐng)等相關(guān)服務(wù)，并接受商戶的建議、顧客的投訴和回訪服務(wù)。對(duì)商城的經(jīng)營(yíng)秩序和商戶經(jīng)營(yíng)的商品、物價(jià)、售后服務(wù)等予以監(jiān)督管理；財(cái)務(wù)部:負(fù)責(zé)商城的財(cái)務(wù)收支狀況的核算；招商部:不斷優(yōu)化市場(chǎng)，選擇有實(shí)力的品牌商家進(jìn)駐，增強(qiáng)商城的競(jìng)爭(zhēng)力；安保消防中心:負(fù)責(zé)商城的安全事務(wù)、消防和監(jiān)控工作；保潔科:負(fù)責(zé)商城內(nèi)外公共區(qū)域環(huán)境的清潔、綠化消殺和維護(hù)；客服中心:辦理商戶各種繳費(fèi)業(yè)務(wù)，提供商務(wù)服務(wù)，銷售各種費(fèi)用卡，開(kāi)具發(fā)票；工程維修部:負(fù)責(zé)商城的設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)。NSC商管手冊(cè)NSC組織機(jī)構(gòu)圖文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次1/1　NSC組織機(jī)構(gòu)圖NSC董事會(huì)總經(jīng)理物業(yè)公司總經(jīng)理 工程維修部總經(jīng)辦招商部市場(chǎng)管理部財(cái)務(wù)部保潔科市場(chǎng)監(jiān)督市場(chǎng)服務(wù)暖通管理水電管理客戶服務(wù)中心安保消防中心網(wǎng)管助理人事助理企劃助理行政助理 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)流程N(yùn)SC商管手冊(cè)經(jīng)營(yíng)理念 方針 目標(biāo)文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次1/11 經(jīng)營(yíng)理念 真誠(chéng)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)精神 品牌與營(yíng)銷 戰(zhàn)略與核心競(jìng)爭(zhēng)力 流程再造 比較優(yōu)勢(shì)以客戶滿意度、客戶服務(wù)為中心 全球化戰(zhàn)略 冒險(xiǎn)與機(jī)遇 市場(chǎng)定位:成就中國(guó)北方國(guó)際商貿(mào)之都2 經(jīng)營(yíng)方針 現(xiàn)代化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)海亮國(guó)際商管品牌價(jià)值 讓商戶和業(yè)主滿意3 價(jià)值觀 客戶第一 團(tuán)隊(duì)合作 誠(chéng)信 激情4 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 客戶滿意 員工滿意 股東滿意 成為一家持續(xù)發(fā)展101年的企業(yè) 成為中國(guó)十大商業(yè)物業(yè)管理明星企業(yè)之一 只要搞國(guó)際商貿(mào)城就需要海亮國(guó)際商管 5 部門級(jí)相關(guān)職能的分目標(biāo)部門分目標(biāo)測(cè)量方法/考核時(shí)機(jī)全體員工按“職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定”履行自己的職責(zé)績(jī)效考核記錄/每年總經(jīng)辦工程維修部市場(chǎng)管理部物業(yè)管理公司招商部NSC商管手冊(cè)文件資料控制程序文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次1/11 目的和適用范圍確保各相關(guān)場(chǎng)所及時(shí)得到并使用適用的、有效版本文件, 適用于商業(yè)管理體系所要求的所有文件的控制。2 職責(zé) 總經(jīng)辦歸口負(fù)責(zé)體系文件的管理,其他部門負(fù)責(zé)各自職能范圍內(nèi)文件的使用管理。3 程序 文件的分類、編號(hào)商管手冊(cè)。商管手冊(cè)編號(hào)為“Q/NSC M01200”， “NSC”指企業(yè)代號(hào)（內(nèi)蒙古海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司），“M”指管理性文件，“01”是文件順序號(hào),“200”是發(fā)布年號(hào)。包括:管理計(jì)劃、各類圖樣、服務(wù)流程圖、操作規(guī)程、外來(lái)文件（如:引用標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)）等。a）管理性文件:Q/公司名稱代號(hào)—“管理”的英文首寫M+文件順序號(hào)—發(fā)布年號(hào)。b）技術(shù)性文件:Q/公司名稱代號(hào)—“技術(shù)”的英文首寫T+文件順序號(hào)—發(fā)布年號(hào)。c）外來(lái)文件:Q/公司名稱代號(hào)—“外來(lái)”的英文首寫F+文件順序號(hào)。附原各自的編號(hào)。d) 各類圖樣、服務(wù)流程圖等技術(shù)性文件的編號(hào)可按顧客提供圖紙編號(hào)實(shí)施。e) 版本號(hào):受控文件初始版本為A0,每次按頁(yè)更改升版后的版本號(hào)為A1, A2,A3表示；當(dāng)一份文件中的某一頁(yè)變更次數(shù)超過(guò)10次時(shí)，該文件整體升版為B0版，以后再次變更升版時(shí)，版號(hào)B1,B2,B3表示，以此類推?！?