【正文】 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 1 資陽國際商貿城 售樓部 物 業(yè) 服 務 方 案 編制單位：成都金房物業(yè)服務有限公司 2020 年 7 月 16 日 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 2 前 言 物業(yè)服務定位 —— 創(chuàng)造輕松愉悅的商務洽談環(huán)境，符合 資陽國際商貿城 項目定位，可以使客戶直接體驗 資陽國際商貿城 的設計理念 ，對于項目建立良好的第一印象！ 物業(yè)服務方針 —— 通過逐步精細化物業(yè)服務的提升和規(guī)范化的服務模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務的卓越品質！將 資陽國際商貿城 售樓服務處打造成 資陽 市的售樓示范單位！ 服務輔助原則 —— 客戶有敏銳的洞察力和準確的 判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務導入到銷售的每一個環(huán)節(jié)中，用實際行動體現(xiàn)并展示 資陽國際商貿城 物業(yè)服務和樓盤本身的卓越品質！ 物業(yè)服務目標 —— 在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務，目的就是讓業(yè)主們提前感受：在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務，在我們的物業(yè)服務中，始終堅持“適度、溫馨、人文、細致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷售，從而達到提高銷售率的目的！ 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 3 第一部分 售樓部組織架構 共計 14 人 售樓部經理 1 人 吧臺服務員 1人 門童接待 2人 客服管家 1人 迎賓接待 2人 保安 4人 保潔 3人 工程 1人 巡邏員 1人 車場崗 1人 大門崗 2人 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 4 第二部分 服務內容 一、保潔組：總體負責售樓部室內外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。 二、客服組：配合銷售負責迎賓服務和接待指引。 三、保安組：負責售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡邏及車輛引導，處理突發(fā) 事件等各項安全保衛(wèi)工作。 第三部分 服務設施配置建議 放置位置 品名 放置位置 品名 售樓部大堂 背景音樂 吧臺 咖啡機 影音系統(tǒng) 飲水機 雨傘架 研磨機 雨傘 電熱水壺 三套 制飲器械 擦鞋機 茶具 吸水腳墊 杯具 紅地毯 托盤 遮陽傘 水牌 洽談室 掛衣架 消毒柜 垃圾桶 紙巾盒 煙灰缸 樣板間 沙發(fā) 冰箱 鞋套機 香薰燈 儲物籃 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 滅火器 物業(yè)辦公室 電腦 對講機 打印機 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 5 手電筒 塑封機 應急喇叭 電話機 雨鞋 急救箱 沙袋 貨架 衛(wèi)生間 洗手液盒 飲水機 壁掛式抽紙盒 急救藥品 干手機 文件柜 圓盤形衛(wèi)生紙盒 檔案柜 一次性馬桶坐墊 辦公桌 煙灰盤 廢紙桶 自動噴香器 以上物資屬于建議，貴公司可根據實際情況做刪減。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 6 第四部分 服務標準和要求 部門 服務人員 服務內容 服務標準 客 服 組 客 服 管 家 接 待 指 引 ，客服管家主動微笑示意 2 米左右，主動問候“先生 /女士，您好，?”，如客戶為外籍人員，要使用相應外籍語言與客戶對話。 3. 配合客戶經理做好客戶疏導和客戶服務工作 悉項目情況，能熟練為客戶介紹售樓部及本項目的詳情 6. 配合客戶經理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化 咨 詢 受 理 、禮貌耐心回答客戶問詢事項 《工作日志》中。 ，不能回答“不知道”或“不清楚”，應答“此事我可以幫您問一下或查一下 、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認真傾聽 6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。 吧員 吧 臺 服 務 ，飲品擺放整齊 ，提供多種飲品 2 分鐘之內向客人提供指定飲品 ，用敬語歡送 保 保 常 ，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 7 潔 組 潔 員 態(tài) 保 潔 談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 ，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。 ，負責樣 板間的隨機性清掃，并注意對樣板間中的展示品進行看護和擦拭。 ， 5 重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 保證辦公區(qū)域的清潔度。 保 安 組 保 安 員 門 崗 ,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。 35 米敬禮引導來訪客人及車輛方向 ，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車 牌丟失并提示車主關好車窗、車門。 、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。 ，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領班、或相關專業(yè)人員取得聯(lián)系進行及時處理。 、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。 、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預防事件發(fā)生。 導擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。 ，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 8 巡 邏 崗 說話的語調，并做好巡視記錄。 ，如遇無法解決的問題，及時請示相關負責人，給客人提供周到、細致、準確的服務。 4 巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。 5 按指定區(qū)域認真巡查，當發(fā)現(xiàn)安全隱患適應迅速查明原因，做好詳細記錄。 6 能夠解決的就地處理，不能解決的匯報領班等待指令，同時控制 好現(xiàn)場秩序，等到領導到來協(xié)同處理。 7 裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴重的立即通知當班領班處理。 8 門窗是否關閉、水電是否關閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應立即報告領班處理。 9 對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認真做好記錄。 10 提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。 11 對園林內設施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關部門。 第五部分 各級崗位職責 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 9 一、售樓部經理 負責售樓部服務人員之管理、指導和協(xié)調工作，以保證售樓部整體物業(yè)管理服 務統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務品質，增加客戶對“項目”優(yōu)質售后服務之信心，促進銷售； 負責配合客戶經理對客戶提出的有關物業(yè)服務之質疑進行解答，要求回答準確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于 24 小時內請示后予以及時回復； 負責協(xié)調開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關系，要求信息準確反饋及時。 組織員工培訓工作，熟悉突發(fā)事件的應急處理程序，對物業(yè)管理服務質量體系的考核與審評。 跟進處理突發(fā)事件，做好書面記錄； 不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象； 檢查售樓部庫房登記單，核實帳物是否相符。 不定時巡邏、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象。 迎接公司領導和 VIP 客人，全程陪同參觀服務，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關事項。 落實周期工作計劃制度； （ 1）每日工作； 每日組織員工早例會制度。 對各專業(yè)執(zhí)勤、服務、清潔、工作進行檢查。 （ 2）每周工作： 組織各專業(yè)負責人召開每周例會制度。 組織不低于一次的員工培訓。 對各種記錄和物品盤點進行一次抽查。 統(tǒng)計各專業(yè)上交的周報（上周工作總結、本周工作計劃）。 （ 3）每月工作： 與甲方、銷售溝通服務需求和工作中存在的不足之處，聽取相關要求。 向公司總經理匯報月度工作總結和下月工作計劃。 收集各專業(yè)領班上報售樓部、樣板間、園區(qū)物品盤點匯總情況。 二、迎賓接待 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿城 項目 10 以良好的形象、適度的服務展現(xiàn) 資陽國際商貿城 售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務品質。 接到客戶到訪通知后及時趕赴車場接待來訪客戶。 全程引領客戶參觀，協(xié)調服務人員為客戶提供全程服務。 負責售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。 配合其他崗位、部門為客戶提供細致、 貼心的服務。 參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。 嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。 三、門童迎賓 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn) 資陽國際商貿城 售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務品質。 配合其他崗位、部門為客戶提供細致、貼心的服務。 參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理 念和企業(yè)文化。 在客人距離門口 3 米的距離就要鞠躬問好（行 15 度鞠躬禮，同時說歡迎光臨 :資陽國際商貿城 ）。同時立刻開門迎客，讓客人進入接待中心。雨雪天時門童迎賓應在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。 如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。 嚴格按照服務流程的要求和標準及時為來訪人員，提供熱情周到的服務。團結協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關 愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。 四、吧臺服務員 為前來售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質服務。 熟知崗位的服務流程及工作標準，并嚴