【正文】 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 1 資陽國際商貿(mào)城 售樓部 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 編制單位：成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司 2020 年 7 月 16 日 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 2 前 言 物業(yè)服務(wù)定位 —— 創(chuàng)造輕松愉悅的商務(wù)洽談環(huán)境，符合 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目定位，可以使客戶直接體驗(yàn) 資陽國際商貿(mào)城 的設(shè)計(jì)理念 ，對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象！ 物業(yè)服務(wù)方針 —— 通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將 資陽國際商貿(mào)城 售樓服務(wù)處打造成 資陽 市的售樓示范單位！ 服務(wù)輔助原則 —— 客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的 判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)并展示 資陽國際商貿(mào)城 物業(yè)服務(wù)和樓盤本身的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) —— 在銷售過程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會(huì)到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受：在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度、溫馨、人文、細(xì)致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷售，從而達(dá)到提高銷售率的目的！ 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 3 第一部分 售樓部組織架構(gòu) 共計(jì) 14 人 售樓部經(jīng)理 1 人 吧臺(tái)服務(wù)員 1人 門童接待 2人 客服管家 1人 迎賓接待 2人 保安 4人 保潔 3人 工程 1人 巡邏員 1人 車場崗 1人 大門崗 2人 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 4 第二部分 服務(wù)內(nèi)容 一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓部室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專人清潔及物品看護(hù)。 二、客服組：配合銷售負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和接待指引。 三、保安組：負(fù)責(zé)售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā) 事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。 第三部分 服務(wù)設(shè)施配置建議 放置位置 品名 放置位置 品名 售樓部大堂 背景音樂 吧臺(tái) 咖啡機(jī) 影音系統(tǒng) 飲水機(jī) 雨傘架 研磨機(jī) 雨傘 電熱水壺 三套 制飲器械 擦鞋機(jī) 茶具 吸水腳墊 杯具 紅地毯 托盤 遮陽傘 水牌 洽談室 掛衣架 消毒柜 垃圾桶 紙巾盒 煙灰缸 樣板間 沙發(fā) 冰箱 鞋套機(jī) 香薰燈 儲(chǔ)物籃 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 滅火器 物業(yè)辦公室 電腦 對(duì)講機(jī) 打印機(jī) 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 5 手電筒 塑封機(jī) 應(yīng)急喇叭 電話機(jī) 雨鞋 急救箱 沙袋 貨架 衛(wèi)生間 洗手液盒 飲水機(jī) 壁掛式抽紙盒 急救藥品 干手機(jī) 文件柜 圓盤形衛(wèi)生紙盒 檔案柜 一次性馬桶坐墊 辦公桌 煙灰盤 廢紙桶 自動(dòng)噴香器 以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實(shí)際情況做刪減。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 6 第四部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 部門 服務(wù)人員 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客 服 組 客 服 管 家 接 待 指 引 ，客服管家主動(dòng)微笑示意 2 米左右，主動(dòng)問候“先生 /女士，您好，?”，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對(duì)話。 3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作 悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶介紹售樓部及本項(xiàng)目的詳情 6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化 咨 詢 受 理 、禮貌耐心回答客戶問詢事項(xiàng) 《工作日志》中。 ，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下 、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽 6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時(shí)做好解釋工作。 吧員 吧 臺(tái) 服 務(wù) ，飲品擺放整齊 ，提供多種飲品 2 分鐘之內(nèi)向客人提供指定飲品 ，用敬語歡送 保 保 常 ，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 7 潔 組 潔 員 態(tài) 保 潔 談區(qū)、多媒體展示臺(tái)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 ，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。 ，負(fù)責(zé)樣 板間的隨機(jī)性清掃，并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。 ， 5 重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 保證辦公區(qū)域的清潔度。 保 安 組 保 安 員 門 崗 ,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。 35 米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向 ，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車 牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。 、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。 ，對(duì)客戶提出的要求或疑問及時(shí)解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。 、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。 、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。 導(dǎo)擦肩而過時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時(shí)說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。 ，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 8 巡 邏 崗 說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。 ，如遇無法解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。 4 巡查施工單位是否有人違規(guī)動(dòng)火。 5 按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。 6 能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制 好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。 7 裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。 8 門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。 9 對(duì)巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真做好記錄。 10 提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺(tái)。 11 對(duì)園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問題，及時(shí)通知相關(guān)部門。 第五部分 各級(jí)崗位職責(zé) 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 9 一、售樓部經(jīng)理 負(fù)責(zé)售樓部服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓部整體物業(yè)管理服 務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對(duì)“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售； 負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理對(duì)客戶提出的有關(guān)物業(yè)服務(wù)之質(zhì)疑進(jìn)行解答，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于 24 小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示后予以及時(shí)回復(fù)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時(shí)。 組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評(píng)。 跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書面記錄； 不定時(shí)巡視、督促各崗位，及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象； 檢查售樓部庫房登記單，核實(shí)帳物是否相符。 不定時(shí)巡邏、督促各崗位、及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。 迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和 VIP 客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 落實(shí)周期工作計(jì)劃制度； （ 1）每日工作； 每日組織員工早例會(huì)制度。 對(duì)各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。 （ 2）每周工作： 組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人召開每周例會(huì)制度。 組織不低于一次的員工培訓(xùn)。 對(duì)各種記錄和物品盤點(diǎn)進(jìn)行一次抽查。 統(tǒng)計(jì)各專業(yè)上交的周報(bào)（上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃）。 （ 3）每月工作： 與甲方、銷售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽取相關(guān)要求。 向公司總經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。 收集各專業(yè)領(lǐng)班上報(bào)售樓部、樣板間、園區(qū)物品盤點(diǎn)匯總情況。 二、迎賓接待 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 10 以良好的形象、適度的服務(wù)展現(xiàn) 資陽國際商貿(mào)城 售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 接到客戶到訪通知后及時(shí)趕赴車場接待來訪客戶。 全程引領(lǐng)客戶參觀，協(xié)調(diào)服務(wù)人員為客戶提供全程服務(wù)。 負(fù)責(zé)售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。 配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、 貼心的服務(wù)。 參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 三、門童迎賓 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn) 資陽國際商貿(mào)城 售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。 參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理 念和企業(yè)文化。 在客人距離門口 3 米的距離就要鞠躬問好（行 15 度鞠躬禮，同時(shí)說歡迎光臨 :資陽國際商貿(mào)城 ）。同時(shí)立刻開門迎客，讓客人進(jìn)入接待中心。雨雪天時(shí)門童迎賓應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳。 如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為來訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān) 愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 四、吧臺(tái)服務(wù)員 為前來售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)