【正文】 “華乘英酈莊園”售樓部物業(yè)服務(wù)方案為了配合開發(fā)單位華乘萬青置地發(fā)展有限公司所開發(fā)項目“華乘英酈莊園”的銷售工作，規(guī)范售樓部物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)“華乘英酈莊園”物業(yè)布局風(fēng)格和物業(yè)檔次的定位。就“華乘英酈莊園”銷售中心的物業(yè)服務(wù)工作提出以下方案：一、人員配置及管理 (一)、服務(wù)人員配置共配置服務(wù)人員19名。其中：物業(yè)項目經(jīng)理1人，綜合管理員1人，秩序維護(hù)員9人(含夜間值班)，服務(wù)人員3人，保潔員5人，維修綠化員1人。 (二)、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位說明書各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)“華乘英酈莊園”項目服務(wù)中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位類別內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)全體服務(wù)人員禮節(jié)禮貌 g/ amp。4VHCb稱呼禮節(jié)稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待禮節(jié)笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。微笑服務(wù)態(tài)度親切、面帶微笑應(yīng)答禮節(jié)解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。 J:*I@qFu。 保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。進(jìn)入業(yè)主家業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。注意操作禮節(jié)未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。其他員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。 21amp。7C 不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) rf59G/*面容男員工經(jīng)常修面，不留胡須女員工化淡妝，不可濃妝艷抹發(fā)型男員工發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔女員工不準(zhǔn)留長發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔手部手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油著裝員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 BLN,P0o08 其他服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 Rei~j` 經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。言談規(guī)范/與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。與業(yè)主談話時要精神集中，留心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。與業(yè)主談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 amp。m
G ,。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私?；卮饦I(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 ec!.(xO(g 如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。 oCMamp。V%Uamp。r 不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 1/IVP 不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。舉止規(guī)范/員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 LqU(hAG 站姿員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。行走員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。手勢員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點(diǎn)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。 zumZ/0dy 禁止行為在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 lkg8IfBN 綜合服務(wù)管理員安防部/所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 LyY3a^ 接電話先問好，報單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司及服務(wù)中心名稱親切地使用問候語“請問能幫您什么忙？通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。必要時做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。熟悉常用電話號碼。 nOXEclc 熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。/迎送站立迎接業(yè)主(客人)，對來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。事務(wù)處理重視業(yè)主的投訴、報修、咨詢等事務(wù)，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。記錄詳細(xì)記錄，認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。注意事項遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。保密事項業(yè)主的情況、業(yè)主的房號。 {3YYYc~cQ /秩序維護(hù)部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)公共秩序維護(hù)、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實各項公共秩序維護(hù)、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、災(zāi)害”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序嚴(yán)格公共秩序維護(hù)管理，做好來訪登記、全天24小時定時巡查、進(jìn)出物品檢查等治安防范工作嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動抓好安防隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)安防領(lǐng)班/對秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)安管隊工作，對轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況，帶領(lǐng)本班全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作貫徹落實公共秩序維護(hù)工作和消防工作，做好對安防員工的領(lǐng)導(dǎo)工作根，據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促本班全體人員落實崗位責(zé)任制；組織實施安防責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改主持部門例會，傳達(dá)貫徹上級的指示精神監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達(dá)、落實上級的指示精神和工作安排要有法律知識和法律觀念，熟悉安防業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)，以身作則，做好本職工作認(rèn)真做好本班人員的考勤工作，詳細(xì)如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報一次對安管員的聘用，解聘提出建議迎賓員/著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距(或跨立姿勢站立)對客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心，杜絕閑散人員進(jìn)入管理范圍器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然對客戶要用規(guī)范用語問好認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時與秩序維護(hù)員保持聯(lián)絡(luò)遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦熟知各種器械、設(shè)備使用方法，熟練掌握使用技巧不在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧(正常工作需要除外)下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求秩序維護(hù)員/著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； e7oVJvj 器械佩帶、物品配備齊全、整齊認(rèn)