【正文】 “華乘英酈莊園”售樓部物業(yè)服務方案為了配合開發(fā)單位華乘萬青置地發(fā)展有限公司所開發(fā)項目“華乘英酈莊園”的銷售工作，規(guī)范售樓部物業(yè)管理服務工作，根據(jù)“華乘英酈莊園”物業(yè)布局風格和物業(yè)檔次的定位。就“華乘英酈莊園”銷售中心的物業(yè)服務工作提出以下方案：一、人員配置及管理 (一)、服務人員配置共配置服務人員19名。其中：物業(yè)項目經(jīng)理1人，綜合管理員1人，秩序維護員9人(含夜間值班)，服務人員3人，保潔員5人，維修綠化員1人。 (二)、各崗位工作標準及崗位說明書各崗位工作標準“華乘英酈莊園”項目服務中心各崗位工作標準崗位類別內(nèi)容標準全體服務人員禮節(jié)禮貌 g/ amp。4VHCb稱呼禮節(jié)稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待禮節(jié)笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。微笑服務態(tài)度親切、面帶微笑應答禮節(jié)解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。 J:*I@qFu。 保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。進入業(yè)主家業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。注意操作禮節(jié)未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。其他員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。 21amp。7C 不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。當業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。儀容儀表標準 rf59G/*面容男員工經(jīng)常修面，不留胡須女員工化淡妝，不可濃妝艷抹發(fā)型男員工發(fā)腳不過耳，后不過領，發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔女員工不準留長發(fā)，其它崗位女服務員需用黑色發(fā)結束起，不得加其它頭飾。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔手部手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油著裝員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 BLN,P0o08 其他服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 Rei~j` 經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。言談規(guī)范/與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。與業(yè)主談話時要精神集中，留心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩(wěn)、輕柔，速度適中。談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。 amp。m
G ,。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。 ec!.(xO(g 如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠是對的準則對待。 oCMamp。V%Uamp。r 不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 1/IVP 不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。舉止規(guī)范/員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 LqU(hAG 站姿員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。行走員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。手勢員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。 zumZ/0dy 禁止行為在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 lkg8IfBN 綜合服務管理員安防部/所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 LyY3a^ 接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司及服務中心名稱親切地使用問候語“請問能幫您什么忙？通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。熟悉常用電話號碼。 nOXEclc 熟悉有關物業(yè)詢問的知識。在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。/迎送站立迎接業(yè)主(客人)，對來服務中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。事務處理重視業(yè)主的投訴、報修、咨詢等事務，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。記錄詳細記錄，認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。注意事項遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向相關領導匯報。保密事項業(yè)主的情況、業(yè)主的房號。 {3YYYc~cQ /秩序維護部擔負著轄區(qū)公共秩序維護、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項公共秩序維護、消防制度，維護轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區(qū)設施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)安全。負責做好“防火、防盜、防破壞、災害”的四防工作，維護轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序嚴格公共秩序維護管理，做好來訪登記、全天24小時定時巡查、進出物品檢查等治安防范工作嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患積極配合公安機關打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動抓好安防隊伍的業(yè)務培訓安防領班/對秩序維護部負責，組織領導安管隊工作，對轄區(qū)公共秩序維護工作和消防工作負全面責任熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況，帶領本班全體人員，根據(jù)制定的崗位職責，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作貫徹落實公共秩序維護工作和消防工作，做好對安防員工的領導工作根，據(jù)崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促本班全體人員落實崗位責任制；組織實施安防責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改主持部門例會，傳達貫徹上級的指示精神監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調與主管公安機關和派出所的關系做好部門領導和基層保安人員的協(xié)調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排要有法律知識和法律觀念，熟悉安防業(yè)務，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)公共秩序維護和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權，以身作則，做好本職工作認真做好本班人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次對安管員的聘用，解聘提出建議迎賓員/著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距(或跨立姿勢站立)對客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心，杜絕閑散人員進入管理范圍器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調、自然對客戶要用規(guī)范用語問好認真作好訪客登記工作，并及時與秩序維護員保持聯(lián)絡遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦熟知各種器械、設備使用方法，熟練掌握使用技巧不在當崗期間聊天、說笑、打鬧(正常工作需要除外)下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求秩序維護員/著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感； e7oVJvj 器械佩帶、物品配備齊全、整齊認