【正文】 、部門及崗位職責(zé) 經(jīng)營部職責(zé)及架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 辦證主管的崗位 職責(zé) 售樓員的崗位職責(zé) 二、 制度或規(guī)則 售樓員基本要求 售樓員業(yè)務(wù)守則 售樓員的義務(wù) 銷售基本流程 經(jīng)營部管理原則 銷售的日常管理 售樓員傭金提成制度 客戶以及傭金分配方法 經(jīng)營部考核制度 業(yè)主按揭應(yīng)交資料的明細(xì)表 1 辦房產(chǎn)證業(yè)主應(yīng)交資料明細(xì)表 1 購房方應(yīng)交費(fèi)用明細(xì)表 1 客戶檔案管理辦法 三、 流程圖 售樓員基本工作程序圖 重要客戶接待流程 銀行按揭流程圖 銷售考核流程圖 樓房銷售審核流程 四、 工作表單 售房認(rèn)購書樣本 房地產(chǎn)租賃合同樣本 商品房買賣合同樣本 新客戶登記表（電話來訪） 新客戶登記表（上門來訪） 新客戶登記表 銷售周統(tǒng)計表 員工銷售情況周報表 已成交客戶檔案 已定房客戶檔案 1 移交通知單 1 跨部門協(xié)調(diào)單 附錄一：售樓書（出租樣本） 附錄二：售樓書（銷售樣本） 第一部分：崗位職責(zé) 經(jīng)營部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 營銷研究： 1） 組建和完善營銷信息系統(tǒng)； 2） 建立信息收集、交流及保密制度； 3） 內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績的統(tǒng)計、分析） 4） 消費(fèi)者購買心理和行為的調(diào)查； 5） 競爭品牌廣告策略的分析； 6） 競爭樓盤的功能、內(nèi)部認(rèn)購價、公開促銷價、促銷辦法等收集分析； 7） 渠道調(diào)研； 8） 開發(fā)新盤的的市場調(diào)查。 銷售預(yù)測、提出未來市場的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。 制訂年度營銷企劃（包括策略企劃、營銷計劃）。 制訂開發(fā)策略。 制訂樓盤價格策略。 制訂銷售渠道的配置計劃。 研究制訂提高本公司知名度的策略。包括運(yùn)用廣告、公共報道、規(guī)劃 CIS 的應(yīng)用。 規(guī)劃促銷策略： 1） 針對代理商的促效方法； 2） 針對本公司售樓員的促銷方法； 3） 針對消費(fèi)者的促銷方法。 規(guī)劃廣告策略 1） 制訂年度及月和特定活動的廣告計劃； 2） 廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理； 3） 印刷每月（季）廣告計劃給廣告和代理商。 制訂售樓員招聘、教育訓(xùn)練計劃。 1 制訂營銷會議、開發(fā)與銷售會議的議 題，并通知參加人員。 二、組織架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預(yù)測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。 根據(jù)市場預(yù)測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。 按日向上一級、財務(wù)部上報實(shí)現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表。 加強(qiáng)合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見。 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。 配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 經(jīng)營部經(jīng)理 辦證主管 銷售部經(jīng)理 售樓員 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收款項(xiàng)，及時清理 欠款。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。 二、組織架構(gòu) 經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營部內(nèi)部人員人財物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應(yīng)的獎罰建議； 負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理； 代表公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一部門人員對外的宣傳口號及承諾，并代表客戶向公司提供各方面意見、建議； 負(fù)責(zé)市場調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施； 掌握樓盤銷售進(jìn)度，制定并監(jiān)督實(shí)施廣告計劃。 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要 求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范帶頭作用。 有權(quán)力、有責(zé)任處理好責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴(yán)禁以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、損害公司利益，敗壞公司聲譽(yù)、污染公司風(fēng)氣。 經(jīng)營部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 售樓員 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計劃報上一級。 直接上司：總經(jīng)理 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 主持售樓部日常工作，溝通上下級及售樓部與其他部門的關(guān)系。 堅持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。 根據(jù)經(jīng)營部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預(yù)測，擬訂銷售推廣計劃 ，報請公司領(lǐng)導(dǎo)審核。 代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。 負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作。 做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。 負(fù)責(zé)組織售樓人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計劃報上一級。 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理 辦證主管的崗位職責(zé) 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤情況相關(guān)聯(lián)的信息，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問題。 掌握 新購商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。 定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。 對于辦證過程中牽涉到的問題能主動協(xié)調(diào)解決。 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神。 能從辦證角度針對買賣、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進(jìn)行解釋和提出改善建議。 定期向經(jīng)營部經(jīng)理匯報工作情況。 每月底應(yīng)做好本月總結(jié)和下月工作計劃報上一級。 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理 售樓員的崗位職責(zé) 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題； 善于辭令而不夸夸其談，待人真誠，與客戶保 持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象。 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行。 努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。 每天向銷售經(jīng)理匯報工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。 負(fù)責(zé)及時回收樓款。 努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。、 直接上司：銷售部經(jīng)理 第二部分：制度或規(guī)則 售樓員基本要求 職業(yè)道德要求： a、售 樓 員必須 以客為尊 ，維護(hù)公司形象。 b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透 露公司員工資料 。 c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。 基本素質(zhì)要求： 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。 禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。 女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng) 的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 專業(yè)知識要求 售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面： 對公司要有全面的了解 ： 包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ： 售樓人員應(yīng)對 建發(fā)公司 發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時還能準(zhǔn)確把握 廣州市 的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)以及 建發(fā)廣場 的優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等信息；另外還必 需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。 掌握顧客的購買心理和特性 ： 要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策 略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。 心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng) 。 服務(wù)規(guī)范要求 ⑴ 來電接待要求 接聽電話時，首先應(yīng)說 您好， 建發(fā)廣場 歡迎您！ 要用帶著微笑的聲音去說話。 通話時，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。 盡量避免使用 也許 大概 可能 之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答 對不起，先生 /小姐，目前還沒這方面的資料 。如遇到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，因不時向?qū)Ψ秸f 正在查找，請您稍等一會兒 。通話完畢后，要禮貌道別，說 再見 ，歡迎您 到建發(fā)廣場 來 ⑵ 來訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 注意 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將 請慢走 或 歡迎下次光臨 。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。 ⑶ 顧客回訪要求 確定回訪對 象，主要是對有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間。 進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西?；卦L完后 ,要及時做好登記。 售樓員業(yè)務(wù)守則 一、 良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。 二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。 三、 良好的進(jìn)取心：熟練掌握業(yè)務(wù)技能。 售樓員的義務(wù) 一、 積極維護(hù)建發(fā)公司形象。 二、 維護(hù)公司財產(chǎn)安全。 三、 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。 四、 尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對上級要 尊重，不討價還價；對同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。 五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要積極維護(hù)集體利益，先人后己。 六、 發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司竭盡全力。 銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動作 ⑴ 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候 “ 建發(fā)廣場 ， 您 好！ ” 而后開始交談。 ⑵ 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、