【正文】 、部門及崗位職責(zé) 經(jīng)營(yíng)部職責(zé)及架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 辦證主管的崗位 職責(zé) 售樓員的崗位職責(zé) 二、 制度或規(guī)則 售樓員基本要求 售樓員業(yè)務(wù)守則 售樓員的義務(wù) 銷售基本流程 經(jīng)營(yíng)部管理原則 銷售的日常管理 售樓員傭金提成制度 客戶以及傭金分配方法 經(jīng)營(yíng)部考核制度 業(yè)主按揭應(yīng)交資料的明細(xì)表 1 辦房產(chǎn)證業(yè)主應(yīng)交資料明細(xì)表 1 購(gòu)房方應(yīng)交費(fèi)用明細(xì)表 1 客戶檔案管理辦法 三、 流程圖 售樓員基本工作程序圖 重要客戶接待流程 銀行按揭流程圖 銷售考核流程圖 樓房銷售審核流程 四、 工作表單 售房認(rèn)購(gòu)書樣本 房地產(chǎn)租賃合同樣本 商品房買賣合同樣本 新客戶登記表（電話來(lái)訪） 新客戶登記表（上門來(lái)訪） 新客戶登記表 銷售周統(tǒng)計(jì)表 員工銷售情況周報(bào)表 已成交客戶檔案 已定房客戶檔案 1 移交通知單 1 跨部門協(xié)調(diào)單 附錄一：售樓書（出租樣本） 附錄二：售樓書（銷售樣本） 第一部分：崗位職責(zé) 經(jīng)營(yíng)部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 營(yíng)銷研究： 1） 組建和完善營(yíng)銷信息系統(tǒng)； 2） 建立信息收集、交流及保密制度； 3） 內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)、分析） 4） 消費(fèi)者購(gòu)買心理和行為的調(diào)查； 5） 競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告策略的分析； 6） 競(jìng)爭(zhēng)樓盤的功能、內(nèi)部認(rèn)購(gòu)價(jià)、公開促銷價(jià)、促銷辦法等收集分析； 7） 渠道調(diào)研； 8） 開發(fā)新盤的的市場(chǎng)調(diào)查。 銷售預(yù)測(cè)、提出未來(lái)市場(chǎng)的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。 制訂年度營(yíng)銷企劃（包括策略企劃、營(yíng)銷計(jì)劃）。 制訂開發(fā)策略。 制訂樓盤價(jià)格策略。 制訂銷售渠道的配置計(jì)劃。 研究制訂提高本公司知名度的策略。包括運(yùn)用廣告、公共報(bào)道、規(guī)劃 CIS 的應(yīng)用。 規(guī)劃促銷策略： 1） 針對(duì)代理商的促效方法； 2） 針對(duì)本公司售樓員的促銷方法； 3） 針對(duì)消費(fèi)者的促銷方法。 規(guī)劃廣告策略 1） 制訂年度及月和特定活動(dòng)的廣告計(jì)劃； 2） 廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理； 3） 印刷每月（季）廣告計(jì)劃給廣告和代理商。 制訂售樓員招聘、教育訓(xùn)練計(jì)劃。 1 制訂營(yíng)銷會(huì)議、開發(fā)與銷售會(huì)議的議 題，并通知參加人員。 二、組織架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，搜集市場(chǎng)信息，搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，不斷開發(fā)、提高市場(chǎng)占有率。 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售趨勢(shì)，編制季度、年度銷售計(jì)劃。 按日向上一級(jí)、財(cái)務(wù)部上報(bào)實(shí)現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 加強(qiáng)合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對(duì)產(chǎn)品的意見。 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。 配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 辦證主管 銷售部經(jīng)理 售樓員 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收款項(xiàng)，及時(shí)清理 欠款。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。 二、組織架構(gòu) 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部人員人財(cái)物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應(yīng)的獎(jiǎng)罰建議； 負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理； 代表公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一部門人員對(duì)外的宣傳口號(hào)及承諾，并代表客戶向公司提供各方面意見、建議； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施； 掌握樓盤銷售進(jìn)度，制定并監(jiān)督實(shí)施廣告計(jì)劃。 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要 求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范帶頭作用。 有權(quán)力、有責(zé)任處理好責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴(yán)禁以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、損害公司利益，敗壞公司聲譽(yù)、污染公司風(fēng)氣。 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 售樓員 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 直接上司：總經(jīng)理 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 主持售樓部日常工作，溝通上下級(jí)及售樓部與其他部門的關(guān)系。 堅(jiān)持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，擬訂銷售推廣計(jì)劃 ，報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。 代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。 負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作。 做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。 負(fù)責(zé)組織售樓人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 直接上屬：經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 辦證主管的崗位職責(zé) 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤情況相關(guān)聯(lián)的信息，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。 掌握 新購(gòu)商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。 定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。 對(duì)于辦證過(guò)程中牽涉到的問(wèn)題能主動(dòng)協(xié)調(diào)解決。 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神。 能從辦證角度針對(duì)買賣、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進(jìn)行解釋和提出改善建議。 定期向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 每月底應(yīng)做好本月總結(jié)和下月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 直接上屬：經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 售樓員的崗位職責(zé) 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問(wèn)題； 善于辭令而不夸夸其談，待人真誠(chéng)，與客戶保 持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象。 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行。 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。 每天向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。 負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款。 努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。、 直接上司：銷售部經(jīng)理 第二部分：制度或規(guī)則 售樓員基本要求 職業(yè)道德要求： a、售 樓 員必須 以客為尊 ，維護(hù)公司形象。 b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透 露公司員工資料 。 c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。 基本素質(zhì)要求： 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。 禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。 女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng) 的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 專業(yè)知識(shí)要求 售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 對(duì)公司要有全面的了解 ： 包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) ： 售樓人員應(yīng)對(duì) 建發(fā)公司 發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握 廣州市 的房產(chǎn)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)以及 建發(fā)廣場(chǎng) 的優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等信息；另外還必 需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。 掌握顧客的購(gòu)買心理和特性 ： 要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策 略等知識(shí)了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。 心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng) 。 服務(wù)規(guī)范要求 ⑴ 來(lái)電接待要求 接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說(shuō) 您好， 建發(fā)廣場(chǎng) 歡迎您！ 要用帶著微笑的聲音去說(shuō)話。 通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求。 盡量避免使用 也許 大概 可能 之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無(wú)法查清的問(wèn)題應(yīng)回答 對(duì)不起，先生 /小姐，目前還沒(méi)這方面的資料 。如遇到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō) 正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 。通話完畢后，要禮貌道別，說(shuō) 再見 ，歡迎您 到建發(fā)廣場(chǎng) 來(lái) ⑵ 來(lái)訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來(lái)相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 注意 三輕 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。 不管客戶是否有意購(gòu)買房子，都要將客戶送至營(yíng)銷中心門口，并將 請(qǐng)慢走 或 歡迎下次光臨 。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。 ⑶ 顧客回訪要求 確定回訪對(duì) 象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪。 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間。 進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西?；卦L完后 ,要及時(shí)做好登記。 售樓員業(yè)務(wù)守則 一、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。 二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。 三、 良好的進(jìn)取心：熟練掌握業(yè)務(wù)技能。 售樓員的義務(wù) 一、 積極維護(hù)建發(fā)公司形象。 二、 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全。 三、 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。 四、 尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對(duì)上級(jí)要 尊重，不討價(jià)還價(jià)；對(duì)同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺(tái)，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。 五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要積極維護(hù)集體利益，先人后己。 六、 發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司竭盡全力。 銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動(dòng)作 ⑴ 接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候 “ 建發(fā)廣場(chǎng) ， 您 好！ ” 而后開始交談。 ⑵ 通常客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、