【正文】 地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答 中將 產(chǎn)品巧妙的融入。 ⑶ 在與客戶交談中 ,要設(shè)法取得我們想要的 咨詢， 如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。 ⑷ 直接約請(qǐng)客戶來(lái) 現(xiàn)場(chǎng)察看 。 ⑸ 馬上將所有 咨詢 記錄在客戶來(lái)電 記錄 表上。 注意事項(xiàng) ⑴ 銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ⑵ 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 ⑶ 要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以 23 分鐘為宜。 ⑷ 電話接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 ⑸ 約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ⑹ 應(yīng)將客戶來(lái) 電信息及時(shí)整理歸納，與 銷售 經(jīng)理充分溝通交流。 流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作 ⑴ 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō) “ 歡迎光臨 ” ，提醒其他銷售人員注意。 ⑵ 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 ⑶ 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷ 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項(xiàng) ⑴ 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ⑵ 接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過(guò)兩個(gè)人。 ⑶ 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。 ⑷ 不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到 售 樓部 門口。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 ⑴ 了解客戶的個(gè)人資訊。 ⑵ 自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品 功 能等的說(shuō)明） 注意事項(xiàng) ⑴ 側(cè) 重強(qiáng)調(diào) 建發(fā)廣場(chǎng) 的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 ⑵ 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑶ 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 ⑷ 當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 流程四：購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作 ⑴ 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 ⑵ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一 個(gè)單位 做試探型介紹。 ⑶ 根據(jù)客戶喜 歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。 ⑷ 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 ⑸ 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 ⑹ 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。 注意事項(xiàng) ⑴ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè) 視野 愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑵ 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 ⑶ 了解客戶的真正需求。 ⑷ 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓 銷售 經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ⑸ 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。 ⑹ 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 ⑺ 對(duì)產(chǎn)品的解釋不 應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 ⑻ 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào) 銷售 經(jīng)理。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 ⑴ 結(jié)合 現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 ⑵ 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。 ⑶ 盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。 注意事項(xiàng) ⑴ 帶看 現(xiàn)場(chǎng) 路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 ⑵ 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。 流程六：暫未成交 基本動(dòng)作 ⑴ 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ⑵ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。 ⑶ 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng) ⑴ 暫未 成 交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑵ 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 ⑶ 針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告 銷售 經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 流程七：填寫客戶資料表 基本動(dòng)作 ⑴ 無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ⑵ 填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ⑶ 根據(jù)成交的可能性，將其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。 注意事項(xiàng) ⑴ 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 ⑵ 客 戶資料 是 銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ⑶ 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。 ⑷ 每天或每周，應(yīng)有 銷售 經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 流程八：客戶追蹤 基本動(dòng)作 ⑴ 繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向 銷售 經(jīng)理匯報(bào)。 ⑵ 對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。 ⑶ 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 ⑷ 無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項(xiàng) ⑴ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造 成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ⑵ 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以 23 天為宜。 ⑶ 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。 ⑷ 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 流程九：成交收定 基本動(dòng)作 ⑴ 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí) ,及時(shí)告訴 銷售 經(jīng)理。 ⑵ 恭喜客戶。 ⑶ 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。 ⑷ 詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià) ， 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定 金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期 及 簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。 ⑸ 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、 銷售 經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 ⑹ 填寫完訂單，將訂單連同定 金 交送 銷售 經(jīng)理 并送財(cái)務(wù)清點(diǎn) 備案。 ⑺ 將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。 ⑻ 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。 ⑼ 再次恭喜客戶。 ⑽ 送客至 售樓部 大門外。 注意事項(xiàng) ⑴ 與 銷售 經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣 氛。 ⑵ 正式定單的格式一般為一式 三 聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對(duì)象。 ⑶ 當(dāng)客戶對(duì)某套門面有興趣或決定購(gòu)買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 ⑷ 小定金金額不 在 于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。 ⑸ 小定金保留日期一般以 3 天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。 ⑹ 定金為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將 按 定金的一倍予以賠償。 ⑺ 定 金 收取金額下限為 1 萬(wàn)元，上 限為房屋總價(jià) 的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 ⑻ 定金所保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握 ,但過(guò)了時(shí)間，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 ⑼ 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 ⑽ 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào) 銷售 經(jīng)理同意備案。 ⑾ 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 ⑿ 收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。 流程十：定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 ⑴ 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 ⑵ 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。 ⑶ 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 ⑷ 若重新開(kāi)定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容 來(lái)寫。 ⑸ 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。 ⑹ 恭喜客戶，送至 售樓部 門口。 注意事項(xiàng) ⑴ 在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 ⑵ 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 ⑶ 將詳盡的情況向 銷售 經(jīng)理匯報(bào)備案。 流程十一：換戶 基本動(dòng)作 ⑴ 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 ⑵ 應(yīng)補(bǔ)金額 提前約定 ，若有變化，以換戶后的戶別為主。 ⑶ 于空白處注明哪一戶換至哪一戶 (4)其他內(nèi)容同原定單 注意事項(xiàng) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原 定單收回 流程十二：簽定合約 基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； 違約責(zé)任； 爭(zhēng)議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交， 并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回交 銷售 經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 恭喜客戶，送客至大門外。 注意事項(xiàng) ⑴ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ⑵ 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向 銷售 經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。 ⑶ 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào) 銷售 經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 ⑷ 簽合同最 好 由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 ⑸ 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。 ⑹ 解釋合同條款時(shí)，在感 情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 ⑺ 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 ⑻ 牢記：登記備案后買賣才算成交。 ⑼ 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 ⑽ 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 ⑾ 及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 流程十三：退戶 基本動(dòng)作 ⑴ 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 ⑵ 報(bào) 銷售 經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。 ⑶ 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 ⑷ 將作廢合同收回，交公司留存 備案。 經(jīng)營(yíng)部管理原則 一、 目標(biāo)管理：包括組織目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)、效益目標(biāo)、銷售目標(biāo)等，要根據(jù)不同目標(biāo)采取量化和非量化兩種形式。 二、 效率管理：將實(shí)施的目標(biāo)過(guò)程加以數(shù)字化。 三、 行為管理：嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別權(quán)限執(zhí)行銷售優(yōu)惠折扣，并按照每個(gè)單元制定最低和最高銷售價(jià)格，不得任意確定銷售價(jià)格，以保證經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范，確保建發(fā)公司良好整體形象。 四、 收入管理：必須做到最終科學(xué)、合理、收入與業(yè)績(jī)直接掛鉤的形式，如遇特殊情況，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理進(jìn)行溝通并取得同意后方可調(diào)整。 銷售的日常管理 分為： （ 1）人員管理（ 2）物品管理 （ 3）財(cái)務(wù)管理三個(gè)方面 （ 1） 人員管理 銷售任務(wù)：銷售人員直接面對(duì)客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。 服務(wù)任務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)。 A、 員工形象管理 工作人員應(yīng)保持衣著整潔，穿著職業(yè)裝，不可著奇裝艷服，洗頭，修指甲，男士不留胡須，女士不上濃裝，飾物配戴得當(dāng)，精神飽滿、振奮并配戴胸卡。 所有人員上班時(shí)應(yīng)互相打招呼，團(tuán)結(jié)一致，共同謀求公司的發(fā)展。 切實(shí)安排每天的工作任務(wù)，爭(zhēng)取工作時(shí)效，不拖延，不積壓。 堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不離崗，因公因私外出須經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在辦公室閑聊、吃零 食、抽煙。 在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事 ,嚴(yán)禁私自會(huì)友 ,禁止玩電腦游戲 ,私自打印資料、文件。 不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵。 塑造公司形象，