【正文】 、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險。，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險。、涂污吐痰或丟棄雜物。 序號項目要求1管理人員落實 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運行和機房管理情況，對設(shè)備存在的問題能及時發(fā)現(xiàn)和處理，并應(yīng)有記錄2技術(shù)資料齊全 應(yīng)有:井道、機房土建平面圖、電氣控制原理圖、動力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗的證明副本等3規(guī)章制度齊全 應(yīng)有:電梯機房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責(zé)任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等4各種證件齊全、有效 應(yīng)有:電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應(yīng)持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作 企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應(yīng)有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應(yīng)有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。應(yīng)制定定期（年、月）檢修計劃，并能及時解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問題6各項記錄齊全 應(yīng)有:定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機房外來貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，并能認真填寫，字跡清楚，保存完好NSC商管手冊物業(yè)管理和服務(wù)制度文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次9/9序號項目要求7電梯運行正常無重大事故 保證電梯運行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過高或控制失靈現(xiàn)象8制動器動作靈敏可靠 應(yīng)做到電梯運行時制動器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補償鏈完好無損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷，年度檢驗報告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時整改10電梯內(nèi)外門開閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗記錄12極限行程開關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗記錄13超載保護裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗記錄14斷錯保護裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯相保護裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應(yīng)做到電梯運動無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求16電梯潤滑系統(tǒng) 應(yīng)對潤滑系統(tǒng)定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯控制柜良好 電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機房要求 機房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時清掃，保持清潔整齊；機房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求；機房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負荷量標(biāo)志19井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關(guān)是否有效NSC商管手冊客戶服務(wù)手冊文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次1/16 客戶服務(wù)手冊 前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在競爭激烈、供過于求的年代，利用價格去競爭，已經(jīng)令所有參與競爭的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認清市場的經(jīng)濟本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實際上還滲透在各個領(lǐng)域之中。一個服務(wù)性企業(yè)在對其外部即社會提供服務(wù)的同時，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服務(wù)是一個比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應(yīng)用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因為，為顧客服務(wù)幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質(zhì)上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！一個在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。星級服務(wù)技巧實際上就是對服務(wù)過程中瑣碎的細節(jié)總結(jié)。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導(dǎo)的。我們的服務(wù)理念在中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城，顧客總是正確的；在中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城，每個人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價值和帶來精神的愉悅；在中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城，顧客是企業(yè)價值的來源和根本，服務(wù)讓價值增長和永續(xù)；在中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城，必須堅持一切以顧客為中心文化，并且無論何時都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個個性和差異的時代:在中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對個性服NSC商管手冊客戶服務(wù)手冊文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次2/16務(wù)的滿意；我們提供獨特的購物環(huán)境！營造獨特的文化氛圍！提供隨時可以享有卻又不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。?！ 星級服務(wù)三要素1. 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識、良好的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。作為一個零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商城的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。軟件是企業(yè)的核心，同時也是星級服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競爭的關(guān)鍵所在。 星級服務(wù)內(nèi)容 :A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對客戶的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿負荷情感付出的支持能力——對待每位客戶都付出熱情和微笑；E、 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。NSC商管手冊客戶服務(wù)手冊文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次3/162. 品格素質(zhì)A、忍耐與寬容:B、 注重承諾，不失信于人；C、 勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人；E、 謙虛是做好客服工作的要素之一；F、 強烈的集體榮譽感。3. 技能素質(zhì):A、良好的語言表達能力；B、 豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗；C、 熟練的專業(yè)技能；D、 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；E、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；G、 良好的傾聽能力；4. 綜合素質(zhì)A、客戶至上的服務(wù)觀念；B、 工作的獨立處理能力；C、 各種問題的分析解決能力；D、 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 服務(wù)人員提供星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目的:良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影象?！?頭部:保持整潔、干凈、無頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長?！?手部:指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔?！?身體:保持干凈，可噴少許淡香水?！?腳:鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損?！?胸牌:端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈?！?服裝:保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗?！?妝容:淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺?！?飾物:不宜戴夸張的飾物。NSC商管手冊客戶服務(wù)手冊文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次4/16☆ 身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太上仰，會給人傲慢，自以為是的印象。☆ 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時，兩膝并攏。☆ 腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近?！?要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。☆ 微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客?！?微笑時應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力?！?距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。目的:作好營業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。步驟/過程☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免:遲到或當(dāng)班時吃零食。☆ 準(zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫存狀況:避免:貨品斷色、斷碼。 櫥窗☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免:沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵?！?配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設(shè)計的新穎；避免:貨品位置凌亂。 店內(nèi)環(huán)境☆ 保持地面清潔；避免:不理會地面的垃圾或污漬。☆ 燈光設(shè)備操作正常；避免:室內(nèi)溫度太熱或太冷。NSC商管手冊客戶服務(wù)手冊文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次5/16☆ 玻璃及鏡子保持干凈避免:玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y?！?將顧客告示/信息拜訪于適當(dāng)?shù)奈恢茫槐苊?紙箱或雜物堆放在店內(nèi)?！?貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免:貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。☆ 保持柜臺的整潔、干凈；避免:柜位堆放散亂的文件?！?音響操作正常，音量適中； 陳列架、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免:貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章?！?掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；☆ ，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免:衣領(lǐng)處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價位不準(zhǔn)確。 試衣間☆ 保持充足的光線；避免:燈光損壞?！?保持空氣的流通?！?清理掛衣鉤；避免:門栓損壞?！?保持干凈整潔和清理地上的垃圾；避免:衣物掛不足或有損壞?！?試衣間鞋、椅子的準(zhǔn)備及清潔；避免:堆放雜物或有污漬。3 打招呼☆ 目的:主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。☆ 步驟: 端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見☆ 站在店的入口方向；身體語言:保持微笑。NSC商管手冊客戶服務(wù)手冊文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次6/16避免:懶洋洋的態(tài)度?！?顧客的左側(cè)；身體語言:保持精神奕奕的狀態(tài)。避免:雙手交疊在胸前、倚靠著對方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言:雙手自然擺放。☆ 離顧客100cm的前方；身體語言:經(jīng)常留意顧客的流量。避免:與同