【正文】 （5）制度文字條款簡明扼要，使于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進(jìn)行修改、調(diào)整、補充。(2)在建立西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理制度時，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9000質(zhì)量體系為目標(biāo)，結(jié)合西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。（4)管理程序制度。(2)崗位制度。(3)《西南國際商貿(mào)城管理規(guī)定》，內(nèi)容包括：項目的管理機構(gòu)與管理原則；項目管理機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限；項目物業(yè)設(shè)施的使用、維修和養(yǎng)護(hù)；環(huán)境和安全的管理；綜合服務(wù)；管理經(jīng)費問題；違反管理規(guī)定的處理原則；對管理處和管理人員的要求；建設(shè)精神文明小區(qū)。另一方面，物業(yè)服務(wù)制度內(nèi)容的制度化形式，有助于建立對物業(yè)服務(wù)實施監(jiān)督的機制，有利于正確發(fā)揮物業(yè)服務(wù)為全體業(yè)主服務(wù)的行業(yè)職能，以便更好地貫徹以優(yōu)美、舒適、安全、方便的工作環(huán)境為宗旨的社會責(zé)任。 三 管理規(guī)章制度概述（一）管理處規(guī)章制度制度，是物業(yè)服務(wù)工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。(3)檔案銷毀的程序。(7)檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。(1)歸檔的文件材料要求完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實；西南國際商貿(mào)城的相關(guān)文件材料的收集、歸檔需要得到前期客戶的大力支持。：(1)主要資料：《工作任務(wù)聯(lián)系單》、《投訴與回訪情況統(tǒng)計表》。，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。每日交接班記錄由負(fù)責(zé)人抽查監(jiān)督，月底匯總后交檔案管理員存檔。b. 設(shè)備人員應(yīng)將每班設(shè)備運行情況詳細(xì)記錄在值班記錄中。，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。f. 負(fù)責(zé)人每周一次對巡查情況和結(jié)果進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題追查原因并巡視檢查表上簽名確認(rèn)。c. 運行值班人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)班設(shè)備的具體運行情況，對“手動”檔運行的設(shè)備和有異常苗頭、運行不穩(wěn)定的設(shè)備加強巡檢和監(jiān)控并做好記錄。b. 新購設(shè)備（包括引進(jìn)設(shè)備或技術(shù)）在開箱時必須會同檔案管理員進(jìn)行技術(shù)資料核對登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理、歸案。、維修單等進(jìn)行整理，并分類歸檔。b. 設(shè)備維修檔案按強電、弱電、機管等系統(tǒng)分類。依據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范辦公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》建立檔案管理資料。根據(jù)行政管理制度中的相關(guān)檔案制度、管理體系中的相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行利用。（1）各類設(shè)備設(shè)施維修檔案包括：設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)資料；設(shè)備設(shè)施日常維修資料；設(shè)備設(shè)施定期小修、中修、大修資料；設(shè)備設(shè)施技術(shù)改造、變更資料；設(shè)備設(shè)施更新、報廢資料；設(shè)備設(shè)施管理過程中形成的其它資料；（2） 維修資料的歸檔要求；a. 歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式符合國家要求，嚴(yán)禁使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨水等書寫材料。對經(jīng)常使用的日常管理檔案采用定期歸檔方式保存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度進(jìn)行。西南國際商貿(mào)城的檔案管理要將這些資料按工程建設(shè)、用戶/顧客、日常管理三方面分類，運用天陽物業(yè)自己開發(fā)的辦公系統(tǒng)進(jìn)行管理。（4）上門走訪：管理處經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人每月要主動上門與業(yè)主進(jìn)行溝通，匯報工作情況，接受監(jiān)管人員的監(jiān)督，以及獲取第一手的服務(wù)信息。（4）投訴的統(tǒng)計分析：客戶服務(wù)中心每月對接到的業(yè)主投訴處理進(jìn)行統(tǒng)計，對接到的業(yè)主有效投訴進(jìn)行分析，分析結(jié)果在管理處宣傳欄上予以公布，并交管理處經(jīng)理向相關(guān)人員匯報。（3）相關(guān)職能部門對顧客投訴有效處理結(jié)束，并經(jīng)驗收后，須將《工作任務(wù)聯(lián)系單》第一聯(lián)交客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對每一件顧客投訴事項進(jìn)行回訪。b. 當(dāng)顧客以書面形式投訴時，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)將書面資料送交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，必要時由管理處經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理，24小時內(nèi)應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人書面答謝顧客，責(zé)任部門內(nèi)部按按《糾正與預(yù)防措施程序》處理。（2）突發(fā)性事件，如突然停電、停水等須即刻處理和跟進(jìn)。在聽取或回答顧客陳述時，要認(rèn)真細(xì)致把事情了解清楚，并做好記錄，同時熱情快捷地協(xié)助顧客解決問題；臨走時請顧客留下電話、地址以及聯(lián)系方法，以便今后的服務(wù)，同時對顧客來訪表示感謝，歡迎下次再來?？蛻舴?wù)中心對顧客實行“一站式” 服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶。對天陽物業(yè)來說，如何將顧客需求和企業(yè)自身有機地結(jié)合在一起，不斷增強顧客滿意，是我們的服務(wù)宗旨。在宿舍區(qū)墻上亂寫、亂畫、亂貼及亂扔雜物或垃圾者，經(jīng)查實，扣罰20元。外來人員超時逗留，經(jīng)查實，第一次扣罰被訪人20元，二次以上扣罰被訪人50元。在宿舍區(qū)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動者，按國家、地方的有關(guān)規(guī)定處理。1未經(jīng)許可，不得在宿舍區(qū)私用電器(電風(fēng)扇、電吹風(fēng)、電熨斗除外)。住宿員工因故需在外住宿一個月以上，須事前知會綜合部或管理處；否則，綜合部有權(quán)取消其住宿資格。否則，當(dāng)值秩序維護(hù)員有權(quán)拒絕放綜合部管理員、管理處行。（七）員工宿舍管理規(guī)定。綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理不定期組織抽查各宿舍衛(wèi)生情況，對衛(wèi)生差的宿舍給予通報批評。（五）宿舍衛(wèi)生管理綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理為集體宿舍指定一名責(zé)任心強的員工為舍長，單間和套間宿舍不安排舍長。（2）如退宿員工所住為集體宿舍，由綜合部管理員按《宿舍配置表》進(jìn)行檢查，并由舍長檢查一遍《員工行李放行條》所列與實物是否相符；（3）當(dāng)值秩序維護(hù)員檢查所有退宿人員行李是否與《員工行李放行條》相符；員工離職、調(diào)職退宿的，按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職作業(yè)規(guī)程》辦理。管理處將維修費用據(jù)實填在《維修單》內(nèi)，報綜合部備案。綜合部管理員、管理處經(jīng)理據(jù)情況將《報修單》按以下程序辦理：（1）正常損壞或新配置換燈具、門鎖、補地面、墻面等，直接將《報修單》轉(zhuǎn)至工程設(shè)備部、管理處辦理，費用由公司承擔(dān)；（2）非正常損壞報修，需報綜合部主管審批，并報管理處辦理。如果是管理人員住宿，還須辦以下手續(xù)：（1）綜合部管理員、管理處經(jīng)理開具《員工住宿確認(rèn)單》，并與入住人員一起確認(rèn)；（2）綜合部管理員、管理處經(jīng)理將《員工住宿確認(rèn)單》移交人事部存入員工人事檔案。綜合部管理員（管理處經(jīng)理）依據(jù)《員工宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)》檢查員工的入住資格(公司秩序維護(hù)員、高低壓配電房、值守人員均可安排宿舍，其他人員除外)：（1）符合入住條件的，按正常手續(xù)辦理；（2）不符合人住條件的，向員工解釋清楚后，不予辦理?？偨?jīng)理按以下方法審批并簽署意見后，由行政部按配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作：（1）費用預(yù)算是否準(zhǔn)確；（2）資源分配是否公平；（3）配置標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)。（十八）本規(guī)程作為管理處員工績效考評的依據(jù)之一。唱是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，諾是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬，要樹立一諾千金、信譽良好的服務(wù)形象?！I(yè)主的基本消費心理：（1）花錢買服務(wù)；（2）我的困難總是最重要、最緊迫的；（3）消費就是追求心理或生理上的滿足感；（4）我需要尊重。　敬禮的時間：（1）在對方行至距自己35米時開始敬禮；（2）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮?！〔辉试S在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。三人以上的對話，要用互相都懂的語言。（十三）當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。對違章行車者，直說：對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。（十一）秩序維護(hù)員檢查工地。顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按關(guān)門鈕。無論何時不允許坐在地上操作。 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：您好，并作自我介紹。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：對不起，請您用普通話，好嗎?或不好意思，請稍候，我不會說閩南話。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。1業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說有困難直說，但愿我能給您幫助。需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說對不起，打擾您了。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說這與我無關(guān)之類的話。為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。主動說您好，請問您找哪一位或我可以幫助您嗎；請您出示證件(秩序維護(hù)隊員專用)。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。其他行為：（1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（2）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（3）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（4）到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；（5）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；（6）不允許口叨牙簽到處走。服務(wù)態(tài)度：（1）對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；（2）在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；（3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 服飾著裝：（1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；（4）非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；（5）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。二、管理處員工服務(wù)管理（一）總則。各種會議紀(jì)要由管理處歸檔保存，保存期2年。管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程》。（六）績效考評。檢查頻次及檢查人：（1）管理處經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；（2）經(jīng)理助理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；（3）各隊（班、組）長每天每班應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中；（4）如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：A、有明確的解決問題的目標(biāo)；B、事先以書面或口頭通知相關(guān)人員；C、有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；（3）各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要。（三）日常工作組織、布置、實施。（二）工作總結(jié)的制定。年度(半年)工作計劃：（1）每年6月15日和12月15日前，管理處經(jīng)理助理應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃，結(jié)合本項目工作實際編制出下一年度(半年)工作計劃；（2）年度(半年)工作計劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。誰接誰負(fù)責(zé)。由管理處開出放入條，并通知所在防區(qū)的巡邏隊員上樓落實。不銹鋼護(hù)窗、鐵藝護(hù)窗不得超出外墻安裝。4．對外來人員進(jìn)行有效的來訪人員登記制度，嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)閑雜人等在小區(qū)內(nèi)游走。不能確認(rèn)的，嚴(yán)禁該車輛出小區(qū)。進(jìn)入車輛，在放卡給車主前，先檢查進(jìn)入車輛是否有損壞，通知好車主。十三、門崗崗位職責(zé)，了解法律常識及有關(guān)治安管理條例，熟悉有關(guān)物業(yè)管理知識。、巡查記錄、交接班記錄等有關(guān)工作記錄。 ，熟記車輛車主、車牌號碼和車輛固定車位，每天對進(jìn)出小區(qū)（車庫）的車輛進(jìn)行登記。2．密切監(jiān)視大樓外來人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。3．負(fù)責(zé)維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。7．遵守勞動紀(jì)律，按時上、下班，遲到早退，按公司規(guī)定嚴(yán)格處理，無故遲到30分鐘以上，按曠工半天處理。4．對本責(zé)任區(qū)的花草樹木應(yīng)熟悉其生長情況，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，分析處理，盡量將問題消除在萌芽中。2．對草地每星期澆23次，對草花應(yīng)每天澆水，珍貴花應(yīng)精心養(yǎng)護(hù)。4．負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作及環(huán)境消毒。8．負(fù)責(zé)維修材料的采購、出入庫及庫房的管理工作。4．負(fù)責(zé)節(jié)電、節(jié)水、節(jié)能計劃及措施的制訂，并督導(dǎo)實施。6．協(xié)助西南國際商貿(mào)城舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。2．為管理處經(jīng)理提供年、季、月財務(wù)報表。2．接受顧客投訴，通知相關(guān)部門處理，并對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。三、環(huán)境部崗位職責(zé)1．掌握管轄區(qū)域內(nèi)所有植物的生長情況，發(fā)現(xiàn)異常問題快速查明起因并處理；2．負(fù)責(zé)綠化管養(yǎng)和日常保潔，對綠化工、保潔員進(jìn)行作業(yè)管理、技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，對綠化工和保潔員的勞動紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督檢查；3．負(fù)責(zé)管理綠化（或清潔）工具、設(shè)備和消耗性材料，定期檢查設(shè)備的保養(yǎng)程度；4．負(fù)責(zé)西南國際商貿(mào)城保潔工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作的日常檢查、垃圾清運質(zhì)量及其它外包工作進(jìn)行檢驗，并作好記錄。管理處根據(jù)年度培訓(xùn)計劃提出員工當(dāng)年培訓(xùn)積分的應(yīng)達(dá)目標(biāo)?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式，根據(jù)考核成績評分。（4）在職培訓(xùn)（講授+現(xiàn)場演示）各部門根據(jù)及崗位性質(zhì)、特點及專業(yè)發(fā)展和變化情況，不定期地對員工進(jìn)行在職的各類培訓(xùn)，主要由各部門根據(jù)當(dāng)年部門培訓(xùn)計劃進(jìn)行。（