【正文】 1）新員工入職培訓(xùn)（授課形式）在試用期，為使員工盡快熟悉環(huán)境和開展工作，新員工須參加管理處定期組織的入職培訓(xùn)，以了解公司和管理處概況、企業(yè)理念、管理模式、物業(yè)人應(yīng)有的職業(yè)道德和社會責(zé)任感，以及管理處的培訓(xùn)制度、“積分考評”、激勵機(jī)制等內(nèi)容。（2）管理處年度培訓(xùn)計劃：在公司計劃之外，管理處可根據(jù)本部門工作性質(zhì)、西南國際商貿(mào)城的具體需要、人員結(jié)構(gòu)等自行組織、實(shí)施培訓(xùn)。綠化員：1人、初中以上文化、吃苦耐勞、有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先，男、年齡45以下。一、西南國際商貿(mào)城管理處人員配備：1．人員配備圖（ 33 人）天陽物業(yè)公司業(yè)主代表監(jiān)督委員會管理處經(jīng)理（ 1 人） 管理處經(jīng)理助理兼事務(wù)部長（ 1 人）客服主管1人環(huán)境部主管1人工程主管1人秩序隊長1人綜合管理主管兼財務(wù)1物管員2人前臺接待1人檔案管理1人（前期按實(shí)際情況招聘）垃圾清運(yùn)、機(jī)動保潔兼外圍保潔1人樓道保潔3人綠化 1人（前期按實(shí)際情況招聘）電梯維保員1人水電維保員1人（前期按實(shí)際情況招聘）班長3人巡邏崗3人門亭固定崗3人機(jī)動、替休3人監(jiān)控員3人（前期按實(shí)際情況招聘）綜合管理員兼出納1人炊事員1人（前期按實(shí)際情況招聘人員配備說明（此人員配備為西南國際商貿(mào)城的基本人員配備）：管理處經(jīng)理：（1人）50歲以下，從事物業(yè)管理工作8年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗及綜合領(lǐng)導(dǎo)能力，具有物業(yè)管理資格證書。[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。管理處將開設(shè)24小時服務(wù)電話，管理處的其它電話也同時向顧客開放（以便服務(wù)熱線電話占線時使用）。四、 一站式服務(wù)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是既讓顧客省心又快捷的服務(wù)。在硬件上，我們通過“人人CEO”（詳見“激勵機(jī)制”的相關(guān)內(nèi)容）、專業(yè)保潔、立體綠色等服務(wù)為西南國際商貿(mào)城創(chuàng)造一個良好的生活硬服務(wù)：地潔、墻凈、窗明、……，走進(jìn)西南國際商貿(mào)城，您將會感受到愜意、感受到溫馨。“內(nèi)緊”即在物業(yè)管理處的內(nèi)部管理上嚴(yán)格要求自己，通過明晰的內(nèi)部崗位責(zé)任制、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、有效的考核激勵機(jī)制、科學(xué)的監(jiān)督機(jī)制與信息反饋機(jī)制等，來不斷促進(jìn)物業(yè)管理處服務(wù)的高效與優(yōu)質(zhì)，促進(jìn)品質(zhì)服務(wù)的提升。通過“內(nèi)緊”，我可以保證西南國際商貿(mào)城的綠化保潔、安全防護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、便民配套服務(wù)等基本物業(yè)服務(wù)方面，滿足西南國際商貿(mào)城全體業(yè)主的要求，但僅有“內(nèi)緊”是不夠的，作為西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)者，我們將在一線的服務(wù)工作中充分展示我們熱情、友善、開放的一面，比如所有物業(yè)服務(wù)人員保持良好的禮儀形象與服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)內(nèi)容上嚴(yán)格達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上充分考慮服務(wù)形式、服務(wù)過程的“人性化”。三、零干擾：天陽物業(yè)將關(guān)注顧客感受，“創(chuàng)新發(fā)展，求真務(wù)實(shí)”，在西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)中，我們不僅要把工作做好，還要把事情做“巧”：既要做到服務(wù)無處不在，又要顯得服務(wù)“無人化”，盡量避免護(hù)管、保潔、維護(hù)人員因為往來穿梭的現(xiàn)場操作而影響業(yè)主的視覺感受，更要盡量必免服務(wù)人員現(xiàn)場操作發(fā)出噪音而影響業(yè)主的正常的正常生活次序。在未來的西南國際商貿(mào)城，業(yè)主或來客有什么物業(yè)服務(wù)需求，只需給天陽物業(yè)管理處打個電話，或者告訴管理處的任何一位員工，管理處將在約定時間內(nèi)解答或解決問題。在服務(wù)過程中，無論是顧客來電還是來訪，我們都將實(shí)行“首問責(zé)任制”與限時服務(wù)，決不推委或延緩服務(wù)。[秩序維護(hù)、保潔、綠化人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。對于ISO9001物業(yè)管理行業(yè)中的運(yùn)用十分熟悉，曾參加了ISO9001質(zhì)量體系的管理和運(yùn)作。工程部：（3人）工程維保主管：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗及相關(guān)證件、對于大型住宅區(qū)物業(yè)管理有全面的了解和認(rèn)識，有豐富的管理才能和經(jīng)驗，男性、年齡45歲以下水電維修員：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗及相關(guān)證件、男性、年齡40歲以下電梯維保員：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗及相關(guān)證件、男性、年齡40歲以下綜合管理部：（3人）財務(wù)兼綜合管理主管：1人、大專以上文化、懂財務(wù)像貌端正、女性綜合管理員兼出納：1人、大專以上文化、懂財務(wù)像貌端正、女性場館：1人、初中以上文化、吃苦耐勞、男女不限、年齡45以下。（3）培訓(xùn)計劃制訂：公司年度培訓(xùn)計劃由品質(zhì)培訓(xùn)部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)制訂，報品質(zhì)培訓(xùn)部經(jīng)理審核后，由最高管理者批準(zhǔn)實(shí)施；管理處年度培訓(xùn)計劃由管理處綜合管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制訂，報管理處經(jīng)理審核后，由公司品質(zhì)培訓(xùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。只有經(jīng)過入職培訓(xùn)并考核合格者，員工才能到部門上崗。（5）外送培訓(xùn)（參加課程培訓(xùn)和考試，取得證書）管理處根據(jù)發(fā)展和需要，每年將選送部分人員到外面去進(jìn)行專業(yè)資格培訓(xùn)和專題培訓(xùn)，持證上崗上管理處對員工基本的要求。每位員工必須在規(guī)定時間內(nèi)取得月度、季度、年度的足夠“學(xué)分”（積分），所有的“必修課”必須通過考核。每個員工培訓(xùn)考核的結(jié)果直接影響該員工的浮動工資、季度獎、年終獎及晉級。5．依據(jù)保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實(shí)施即時糾正處理；6．負(fù)責(zé)綠化工、保潔員的考勤檢查和量化考核；7．合理配置管理處保潔器具、綠化養(yǎng)護(hù)工具及清掃工具的數(shù)量，合理配備綠化、保潔人員，真正做到精簡高效，勤儉節(jié)約。3．負(fù)責(zé)與物業(yè)公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。3．負(fù)責(zé)處理行政、總務(wù)的管理工作。七、水電崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查智能化系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)電梯等公用設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)。5．負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗收。八、保潔員崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作。5．負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運(yùn)垃圾。對新栽種花木一周內(nèi)每天噴水兩次。5．愛護(hù)綠化機(jī)械，學(xué)會正確使用各種機(jī)械。擅自離開工作崗位按曠工處理。4．負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。3．密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。 ，不漏收，不多收，不私收。，對住戶禮貌熱情，微笑待人，樂于為住戶排憂解難。門崗崗?fù)ぼ囕v進(jìn)出嚴(yán)格貫徹一車一閘制，先敬禮后收發(fā)卡，再開倒閘放入（出）車輛。業(yè)主摩托車，盡量建議業(yè)主將摩托車停放在門崗右側(cè)。對待來訪者要熱情禮貌，做好先敬禮后詢問原則。卵石、沙土必須用蛇皮口袋包好后進(jìn)入小區(qū)。對除業(yè)主外人等運(yùn)出物品出小區(qū)的，進(jìn)行盤查，對帶有物品的人進(jìn)行盤查，如是業(yè)主放行，如不是請他到物業(yè)管理處電話通知業(yè)主落實(shí)該物品可以放行，并開出放行條方可放行。崗?fù)?nèi)不得接受快遞、匯款單等有價物品。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進(jìn)行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司主任辦公會議修訂、批準(zhǔn)；（3）經(jīng)批準(zhǔn)后的年度(半年)工作計劃由管理處經(jīng)理布置，經(jīng)理助理組織實(shí)施。年度(半年)工作總結(jié)： （1）每年6月30日和12月31日前，經(jīng)理助理應(yīng)依據(jù)年度(半年)工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度(半年)工作總結(jié)報告書報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過，將通過的年度(半年)工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理；（2）總經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司主任辦公會議對管理處年度(半年)工作總結(jié)進(jìn)行審議，并作出審議結(jié)論；（3）審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理績效考評的依據(jù)之一；（4）審議可以結(jié)合年度管理評審一起進(jìn)行；（5）年度(半年)工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： A、計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)； B、主要工作措施的實(shí)施情況； C、員工的績效考評結(jié)果； D、費(fèi)用成本支出情況； E、附錄各種原始證據(jù)。工作例會、專項會議、協(xié)調(diào)會議： （1）管理處經(jīng)理每周一應(yīng)定期召開工作例會。工作的組織實(shí)施：管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項工作。檢查方式：（1）檢查可以采用抽檢的方式，但經(jīng)理助理、隊（班、組）長每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；（2）檢查的原則： A、重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查； B、在會議上列出來的問題要重點(diǎn)檢查； C、對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查；D、檢查時注意原始證據(jù)的保留。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、隊（班、組）長應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進(jìn)行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。（八）記錄／管理。經(jīng)理助理《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。經(jīng)理助理每天至少巡視一次所屬隊（班、組）員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；（6）女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；（7）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（8）男女員工均不允許戴有色眼鏡。女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。行走：（1）行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（2）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（3）行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（4）走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（5）手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；（6）盡量靠路右側(cè)行走；（7）與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。（四）語言。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們......、請您......好嗎?商量語：......你看這樣好不好?1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。確認(rèn)來訪人要求后，說請稍等，我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人他馬上來，請您先等一下，好嗎。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：謝謝您的合作，歡迎光臨。對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。與業(yè)主對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：您好，管理處。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。（十）與顧客同乘電梯。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出人證。對違章停車者，應(yīng)說：對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。對業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。　不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話?！〔恢v粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。　員工服務(wù)的六個基本技能：（1）記住業(yè)主的姓名，要求經(jīng)理助理第三次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；（2）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；（3）善于同情業(yè)主、尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；（4）學(xué)會贊美業(yè)主、盡量少干擾業(yè)主。（3）時效制。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。綜合部將物品配備齊全后公布宿舍配備標(biāo)準(zhǔn)，并組織進(jìn)行相關(guān)調(diào)整工作。綜合部管理員、管理處經(jīng)理選擇適當(dāng)房間發(fā)放宿舍鑰匙并讓員工在《物品領(lǐng)用表》上簽名確認(rèn)。綜合部管理員行政部文員將員工名單登記在《住宿員工名冊》內(nèi)，內(nèi)容包括：房號、額定人數(shù)、部門、姓名、性別、職務(wù)、人住日期、備注等欄目。綜合部根據(jù)實(shí)際情況對責(zé)任人按《行政獎罰作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處罰。（四）退宿綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理提出退宿申請(離職人員直接辦理退宿)。經(jīng)檢查無誤后，行政部、舍長、當(dāng)值秩序維護(hù)員分別在《員工行李放行條》上簽字，員工方能離開。各舍長負(fù)責(zé)編排《每周衛(wèi)生值日表》，并貼在宿舍顯眼位置(一般貼于門后)。（六）宿舍安全管理當(dāng)值宿舍管理員為宿舍區(qū)安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)注意防火、防盜日常工作。非本公司員工到宿舍區(qū)探訪，須與被訪人一起到安保崗登記留下有效證件；須于當(dāng)天23：00前離開。 住宿員工應(yīng)自覺愛護(hù)宿舍的公用設(shè)施及物品，每日自覺整理本宿舍內(nèi)務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生整潔。禁止在宿舍區(qū)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動。1不得在宿舍區(qū)墻上亂寫、亂畫及張貼；不得亂扔雜物或垃圾。攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品及管制刀具、有殺傷力的機(jī)械進(jìn)入宿舍區(qū)者，由綜合部、管理處予以沒收，并給予100元以下罰款；造成不良后果的，按國家有關(guān)規(guī)定處理。在宿舍區(qū)酗酒、打鬧、爭吵者，給予警告處分。第四節(jié) 信息反饋及處理機(jī)制準(zhǔn)確順暢的信息溝通與反饋是工作團(tuán)隊持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的先決條件。為此，我們將在西南國際商貿(mào)城建立客戶服務(wù)中心，設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，建起與西南國際商貿(mào)城顧客信息溝通的暢通橋梁，作為我們與業(yè)主溝通的統(tǒng)一平臺，隨時傾聽來自業(yè)主各方面的咨詢、建議和投訴?？头行念櫩托畔⒐芾砹鞒倘鐖D一所示。服務(wù)熱線電話接待程序（1） 每次接電話要快捷，在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上回話，否則應(yīng)向顧客表示歉意；（2）接通電話后，第一句話應(yīng)該說：“您好，西南國際商貿(mào)城管理處”以明確自己的身份，同時表明愿意為其服務(wù)；（3）詢問顧客身份、單位及來電內(nèi)容，熱情快捷地為顧客提供查詢