【正文】 第四章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算（1）西南國際商貿(mào)城物業(yè)管理原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定（2）國務(wù)院令第379號令《物業(yè)管理?xiàng)l例》(3）思南縣物價局有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)(4)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定房屋維修資金必須有?？?，用于房屋及公共設(shè)施的維修，本測算房屋維修資金不列入收支預(yù)算表(5)無政策性文件可依據(jù)的，參照當(dāng)?shù)厥袌鲂星椤?(4)注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復(fù)雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范的運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。(3)規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ)，對西南國際商貿(mào)城各法律主體的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，保證物業(yè)管理委托合同的順利實(shí)施。包括：各類計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、表格送報(bào)程序；部門費(fèi)用申報(bào)程序；工程立項(xiàng)申報(bào)程序；員工任免申報(bào)程序；對外文件、表格送審程序；交接班程序；安全操作規(guī)程。包括：員工守則；專業(yè)制度；培訓(xùn)制度、學(xué)習(xí)制度、勞動制度、會議制度；計(jì)劃總結(jié)制度；經(jīng)濟(jì)核算制度；考核獎罰制度。包括：各管理人員崗位責(zé)任制、各工人崗位責(zé)任制。包括：綜合管理部制度、工程部制度、秩序維護(hù)部制度、環(huán)境部制度。 (4)《西南國際商貿(mào)城業(yè)主行為的規(guī)范條例》，內(nèi)容包括：裝修規(guī)則；水電、空調(diào)使用管理規(guī)定；電信及閉路電視使用管理規(guī)定；環(huán)境綠化管理規(guī)定；車輛管理規(guī)定；車輛管理規(guī)定；治安環(huán)衛(wèi)管理規(guī)定；防火與防風(fēng)管理規(guī)定。(2)《用戶手冊》，內(nèi)容包括：物業(yè)概況及管理；用戶須知；日常管理與維修；綜合服務(wù)；其它。如果我司有幸承接西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，我們將在管理處成立之前或之初，建立完善的管理制度體系，主要包括外部管理制度和內(nèi)部管理制度兩大類。明確物業(yè)服務(wù)制度的內(nèi)容，一方面，借助物業(yè)服務(wù)制度的法律、法規(guī)形式，載名物業(yè)服務(wù)主體的權(quán)責(zé)內(nèi)容，約束和規(guī)范管理主體行為的科學(xué)化程度，以提高物業(yè)服務(wù)的整體水平。管理處成立伊始，就應(yīng)該致力于制定一套科學(xué)的行之有效的規(guī)章制度。，對在銷毀檔案過程出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。銷毀清單及報(bào)告由檔案室保存。(2)檔案鑒定小組的任務(wù)：負(fù)責(zé)制訂、修訂管理處檔案管理期限表；對到期檔案提出明確的存、毀意見；確保保管期限原則；檔案鑒定工作應(yīng)定期進(jìn)行，原則上每年進(jìn)行一次；檔案通過鑒定，要求劃定檔案保管期限，檔案保管質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，簽定中發(fā)現(xiàn)檔案不準(zhǔn)確、不完整，檔案員應(yīng)及時責(zé)成有關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)修改、補(bǔ)充。：管理處檔案管理室經(jīng)常性檢查收集檔案資料保密措施健全保存措施電腦化管理制度化管理多種貯存方式檔案分類管理(1)檔案鑒定工作由檔案鑒定小組負(fù)責(zé)進(jìn)行，鑒定小組由經(jīng)理、檔案員和有關(guān)業(yè)務(wù)管理人員組成。對破壞或變質(zhì)檔案，要及時修補(bǔ)和復(fù)制。(2)擴(kuò)建工程、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購設(shè)備開箱驗(yàn)收等，必須在文件資料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的情況下才能驗(yàn)收；(3)基建項(xiàng)目、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔。設(shè)置綜合檔案室，設(shè)置專業(yè)人員負(fù)責(zé)收集、檔案和管理；。(2)建立程序：（電話或當(dāng)面等形式）；，根據(jù)投訴內(nèi)容向被投訴人發(fā)出《工作任務(wù)聯(lián)系單》，寫明顧客投訴內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式等；《工作任務(wù)聯(lián)系單》后，及時對相關(guān)問題進(jìn)行處理；，被投訴人請投訴者在《工作任務(wù)聯(lián)系單》上簽署意見；然后被投訴人將《工作任務(wù)聯(lián)系單》送交客戶服務(wù)中心；，確認(rèn)問題得到圓滿解決；，客戶服務(wù)中心對投訴與回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成《投訴與回訪情況統(tǒng)計(jì)表》；，將《工作任務(wù)聯(lián)系單》、《投訴與回訪情況統(tǒng)計(jì)表》存檔。(3)運(yùn)行資料的歸檔時間：本月的設(shè)備運(yùn)行記錄必須在下月5日前整理和歸檔。，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。、弱電、機(jī)管等系統(tǒng)分類。，不準(zhǔn)弄虛作假。，交接班雙方人員必須做好交接班準(zhǔn)備，交接班時應(yīng)查看運(yùn)行記錄、設(shè)備維修情況以及檢查設(shè)備狀況、清點(diǎn)儀表、工具等，確認(rèn)無誤后雙方辦理交接班手續(xù)，并在交接班記錄上簽字。值班記錄表由值班人員填好后交經(jīng)理審查后簽字，每月月底將表格匯總交檔案管。(1)內(nèi)容及建立過程：，供配電設(shè)施運(yùn)行記錄表，由負(fù)責(zé)人檢查后每月月底將表格匯總交檔案管理員存檔。，特殊記錄保存期至少為兩年。，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。 (2)巡檢資料的歸檔及保存期限：。處理結(jié)果記錄在維修記錄表中。d. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、溫度表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)現(xiàn)安全保護(hù)元件有變化，均應(yīng)即使調(diào)整或更換并做好記錄，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運(yùn)行。，在設(shè)備現(xiàn)場設(shè)置的簽到表上依時簽到。(4) 維修資料的歸檔時間、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔。g. 維修檔案作為評估小區(qū)設(shè)備運(yùn)行情況的根據(jù)，應(yīng)妥善保存。e. 檔案管理員每天核對發(fā)出和返回的維修單將有關(guān)內(nèi)容如實(shí)錄入維修檔案記錄表，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。c. 檔案按分類存放，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。(3) 維修資料的歸檔及保存期限：a. 維修檔案屬工程檔案的一部分，由檔案管理員統(tǒng)一管理。接管驗(yàn)收資料，維修、改造資料，日常巡視維護(hù)記錄、運(yùn)行記錄，投訴與回訪記錄，各種社區(qū)活動記錄以及客戶有關(guān)檔案資料。保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實(shí)行開架管理。整理分類編號登記輸入電腦入 柜利 用檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限，及時回收檔案復(fù)位，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄。d. 文件材料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。b. 歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)；歸檔的文件必須是原件。（2）建立程序：（3） 通過原物業(yè)服務(wù)公司、了解業(yè)主情況；（4） 把了解的情況以書面形式記錄，并定期歸檔；（5）填寫資料形式多樣化，可以一次性普查完成，不容易或不方便一次完成的資料填報(bào)工作，可以預(yù)留空表格，在服務(wù)的過程中不斷完善補(bǔ)充。4．所有資料實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。3．按資料裁體的類型采用恰當(dāng)且安全的保存方式。1．管理處檔案建立的基本要求與流程：在建立完善檔案資料過程中，為使其更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、應(yīng)結(jié)合西南國際商貿(mào)城的具體情況，運(yùn)作ISO9000質(zhì)量管理體系，使物業(yè)服務(wù)檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。物業(yè)服務(wù)檔案資料包括：基建項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備檔案、行政文書、財(cái)務(wù)、區(qū)域管理、消防、治安、建筑及工程運(yùn)行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動過程中形成的一切有價值的文字圖像資料。三．顧客信息的處理對各種與顧客溝通方式中獲得信息要根據(jù)顧客的需要進(jìn)行處理和回復(fù)，做好相關(guān)的記錄，并定期對收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，找出普遍存在的問題，進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)，同時從中識別顧客新的要求，為不斷改善服務(wù)提供依據(jù)。（3）顧客滿意度調(diào)查：天陽物業(yè)每年要成立專家小組或聘請第三方對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，并與上次的調(diào)查進(jìn)行分析比較，以便指導(dǎo)管理處的工作改進(jìn)。二．顧客信息溝通方式、方法與內(nèi)容（1）電話溝通：管理處將設(shè)置24小時服務(wù)熱線電話，接收來自業(yè)主（天陽物業(yè)或內(nèi)部員工）的服務(wù)信息和服務(wù)要求。b. 對處理需要一段時間的投訴事項(xiàng)，需跟進(jìn)責(zé)任部門的處理情況，督促責(zé)任部門與顧客保持聯(lián)絡(luò)，工作完成后，對顧客進(jìn)行回訪?；卦L可以是電話回訪或上門回訪，并把回訪的結(jié)果進(jìn)行記錄，對顧客不滿意的事項(xiàng)，應(yīng)即時采取補(bǔ)救措施，直至顧客滿意為止。對一時處理起來有困難的問題，負(fù)責(zé)處理人員需向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示，如需要一段較長的過程及時間處理，也要向顧客說明情況，對顧客做出承諾，并嚴(yán)格履行承諾。c. 對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的重復(fù)投訴或引起顧客強(qiáng)烈不滿的投訴，服務(wù)中心人員應(yīng)通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理4小時內(nèi)給予顧客答復(fù)，內(nèi)部按《糾正與預(yù)防措施程序》處理。a. 緊急情況投訴：如火警、人員傷亡、公共設(shè)施發(fā)生故障、停電、停水等突發(fā)事故，服務(wù)中心人員通知管理處經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場值班人員，負(fù)責(zé)人及現(xiàn)場值班人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場采取緊急處理措施，事后責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對事故發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析，按《糾正與預(yù)防措施程序》處理。顧客投訴處理程序（1）客戶服務(wù)中心無論接到顧客來電、來人及書面投訴，首先向顧客致歉，并將顧客投訴的詳細(xì)信息記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進(jìn)、回訪記錄表》內(nèi)，并向顧客承諾立即與責(zé)任部門聯(lián)系。（1）夜班、節(jié)假日發(fā)生的異常情況即刻處理和跟進(jìn)。服務(wù)熱線電話接待程序（1） 每次接電話要快捷，在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上回話，否則應(yīng)向顧客表示歉意；（2）接通電話后，第一句話應(yīng)該說：“您好，西南國際商貿(mào)城管理處”以明確自己的身份，同時表明愿意為其服務(wù)；（3）詢問顧客身份、單位及來電內(nèi)容，熱情快捷地為顧客提供查詢、投訴等服務(wù)；（4）通話結(jié)束時請顧客留下聯(lián)系電話、地址、聯(lián)系人以便今后服務(wù)，并對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客投訴表示歉意、對不起，并在必要時將相關(guān)意見記錄，以示對顧客的尊重及對所反映問題的重視程度。顧客來訪接待程序（1）顧客到來要立即問候、歡迎，并請顧客安座；（2）接待人員要儀表端莊、舉止文雅、熱情誠懇；（3）問清核實(shí)來訪人員的身份、部門以及來訪目的；（4）接受顧客的提問、投訴、問詢、求助等。客服中心顧客信息管理流程如圖一所示。客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把顧客的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。為此，我們將在西南國際商貿(mào)城建立客戶服務(wù)中心，設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，建起與西南國際商貿(mào)城顧客信息溝通的暢通橋梁，作為我們與業(yè)主溝通的統(tǒng)一平臺，隨時傾聽來自業(yè)主各方面的咨詢、建議和投訴。其次，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，只有通過有效的信息溝通才能把團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員聯(lián)系起來以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，也就是說沒有這種溝通就不可能進(jìn)行群體或組織的正?；顒印５谒墓?jié) 信息反饋及處理機(jī)制準(zhǔn)確順暢的信息溝通與反饋是工作團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的先決條件。損壞、丟失公物，照價賠償。在宿舍區(qū)酗酒、打鬧、爭吵者，給予警告處分。未經(jīng)許可，擅自或超期留宿外來人員，經(jīng)查實(shí)，每次扣罰留宿人50元。攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品及管制刀具、有殺傷力的機(jī)械進(jìn)入宿舍區(qū)者，由綜合部、管理處予以沒收，并給予100元以下罰款；造成不良后果的，按國家有關(guān)規(guī)定處理。（八）處罰規(guī)定。1不得在宿舍區(qū)墻上亂寫、亂畫及張貼；不得亂扔雜物或垃圾。禁止在宿舍區(qū)酗酒、打鬧、爭吵。禁止在宿舍區(qū)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動。各宿舍須于24：00前熄燈就寢(因工作需要或特殊情況除外)。 住宿員工應(yīng)自覺愛護(hù)宿舍的公用設(shè)施及物品，每日自覺整理本宿舍內(nèi)務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生整潔。 離職人員須先到綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理申請退宿，并自覺配合綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理、安秩序維護(hù)員履行手續(xù)后，方可將行李取走。非本公司員工到宿舍區(qū)探訪，須與被訪人一起到安保崗登記留下有效證件；須于當(dāng)天23：00前離開。發(fā)生火警及失竊事件應(yīng)按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》處理。（六）宿舍安全管理當(dāng)值宿舍管理員為宿舍區(qū)安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)注意防火、防盜日常工作。各舍長監(jiān)督每天值日完成情況，對完成不好的應(yīng)給予指正；情節(jié)嚴(yán)重者按《宿舍管理規(guī)定》提出處罰申請并報(bào)綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理，由綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理核實(shí)后照章處罰。各舍長負(fù)責(zé)編排《每周衛(wèi)生值日表》，并貼在宿舍顯眼位置(一般貼于門后)。 注：大件行李是指總重量在5公斤以上或體積在0．5立方米以上的包裹或物品。經(jīng)檢查無誤后，行政部、舍長、當(dāng)值秩序維護(hù)員分別在《員工行李放行條》上簽字，員工方能離開。退宿人員按《員工行李放行條》登記的內(nèi)容清理攜帶的物品，并將行李放在當(dāng)值護(hù)管隊(duì)員處備查：（1）如退宿員工所住宿舍為單間或套房，由綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理按《宿舍配置表》進(jìn)行檢查：設(shè)備設(shè)施完好的按正常手續(xù)辦理；如有丟失或損壞，照價賠償。（四）退宿綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理提出退宿申請(離職人員直接辦理退宿)。維修不了的，報(bào)綜合部部核準(zhǔn)，由管理處聯(lián)系維修商按《對外委托服務(wù)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。綜合部根據(jù)實(shí)際情況對責(zé)任人按《行政獎罰作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處罰。（三）宿舍維修舍長到綜合部管理員、管理處經(jīng)理處填寫《報(bào)修單》。綜合部管理員行政部文員將員工名單登記在《住宿員工名冊》內(nèi)，內(nèi)容包括：房號、額定人數(shù)、部門、姓名、性別、職務(wù)、人住日期、備注等欄目。綜合部管理員、管理處經(jīng)理指引員工到宿舍指定的床位人住。綜合部管理員、管理處經(jīng)理選擇適當(dāng)房間發(fā)放宿舍鑰匙并讓員工在《物品領(lǐng)用表》上簽名確認(rèn)。員工向綜合部部（管理處經(jīng)理）口頭或書面提出住宿申請。綜合部將物品配備齊全后公布宿舍配備標(biāo)準(zhǔn)，并組織進(jìn)行相關(guān)調(diào)整工作。管理處經(jīng)理根據(jù)公司（管理處）業(yè)務(wù)發(fā)展需求擬(修)訂員工宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括公司宿舍現(xiàn)有情況簡介，下一階段人力資源配置及宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)表等內(nèi)容，報(bào)總經(jīng)理審批。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。（3）時效制。員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；（2）唱諾制?！T工服務(wù)的六個基本技能：（1）記住業(yè)主的姓名，要求經(jīng)理助理第三次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；（2）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；（3）善于同情業(yè)主、尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；（4）學(xué)會贊美業(yè)主、盡量少干擾業(yè)主。（十七）與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。　敬軍禮的范圍：（1）秩序維護(hù)部員工工作見面時相互敬軍禮、對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮；（2）對經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)