【正文】 張家界“十字街”商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導書商鋪營運服務(wù)作業(yè)指導書商鋪業(yè)戶服務(wù)作業(yè)指導書商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)作業(yè)指導書商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修作業(yè)指導書商貿(mào)城秩維作業(yè)指導書商貿(mào)城PA作業(yè)指導書商鋪綠化服務(wù)作業(yè)指導書商鋪廣告管理作業(yè)指導書商鋪保險管理作業(yè)指導書商鋪裝修服務(wù)管理作業(yè)指導書一、商鋪營運服務(wù)管理指導書 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理．作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。 　 租賃管理 出租方式的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式：一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。 一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。競標租賃的注意事項：嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；投標的程序須規(guī)范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預(yù)付競標租金的保證方式，有關(guān)撤回投標的規(guī)定，以及中標后延時簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。 協(xié)議租金出租的注意事項：在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等； 承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。租金條款 租金制定的參考因素： （1）要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況： （2）要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等： （3）要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。 租金的組成要素：（4）租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。（5）水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業(yè)管理費等。 （6）大中修整改更新基金等累加應(yīng)分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的） 租賃管理運營模式　　根據(jù)當前張家界租賃市場的實際狀況，我們?yōu)榭蛻籼峁┝?種租賃管理運營模式（一）、承包租賃管理模式開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以承包的形式委托給公司租賃，客戶無須任何投入；公司負責與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作和全部費用。開發(fā)商客戶只需在簽定租賃合同時予以配合即可具體為：A、客戶確定公司承包租賃管理； B、客戶和公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、承包價格和承包時間；（不能低于二年）C、客戶與公司簽訂承包租賃管理合同；（確定有關(guān)費用的給付、逾期賠付等）D、公司交付給房產(chǎn)客戶保證金；（保證金按該房產(chǎn)全年租金的1%收?。〦、開發(fā)商客戶將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交公司；F、按承包合同約定的時間和金額上繳房租，逾期未付按合同約定取消承包資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商客戶對象一般為1000平方米以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點：①開發(fā)商客戶不用為租賃業(yè)務(wù)投入各項費用和支出； ②房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率為零；③避免了因?qū)Ψ慨a(chǎn)業(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟損失；④可以投入更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務(wù)中去；（二）、委托租賃管理模式開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以委托的形式給公司租賃；公司負責與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作并在規(guī)定時間內(nèi)完成一定比率的租賃率。開發(fā)商須承擔有關(guān)的費用。具體為：A、客戶確定“十字街”房產(chǎn)交公司委托租賃管理；B、開發(fā)商和公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、價格、時間和租賃率；（不能低于一年）C、開發(fā)商與公司簽訂委托租賃管理合同；（確定有關(guān)費用的給付、逾期賠付等） D、開發(fā)商將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交公司；E、按委托合同約定的時間、面積和金額完成租賃工作，逾期未付按合同約定取消委托資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商對象一般為500平方米以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點：開發(fā)商只須投入少量的費用；房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率較低；避免了因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟損失；客戶可以投入更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務(wù)中去；（三）、廣告策劃 （1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等．（2）節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。 （3）協(xié)調(diào)好社會關(guān)系，與政府及其他組織機構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機會。 （四）、項目開發(fā)（1）物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項目，擴大服務(wù)領(lǐng)域．如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物： （2）開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務(wù)： （3）開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O、節(jié)日慶祝。（4）年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活： （5）辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供。（6）寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務(wù)： （7）開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等： (8)為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。二、商鋪業(yè)戶服務(wù)（客服）管理指導書業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一； 報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； 走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一、是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二、是對報修后的維修結(jié)果進行回訪； 三、是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。 內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。 二、商鋪裝修服務(wù)管理 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面： （1）建立周全、詳細、便于操作的管理制度； （2）專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； （3）選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修； （4）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點（1）二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；（2）業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設(shè)備的，應(yīng)嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；（3）裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；（4）為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。（1） 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；（2） 裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：（1） 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；（2）裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設(shè)計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，（3）如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負責將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考?？蛻舴?wù)部基本職責、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)人員行為準則，并指導各部門按規(guī)范要求組織實施；，并做好相應(yīng)的回傳確認并做好記錄；、來信、現(xiàn)場服務(wù)請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務(wù)、投訴檔案；，及時將工作任務(wù)移交至相關(guān)部門，明確完成時間或工作進度，并及時將落實情況傳達給客戶；，對未能按承諾規(guī)定進度實施的，發(fā)出整改通知或請示公司分管領(lǐng)導進行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；，及時制定繳費信息臺帳及相關(guān)表格。收費情況進展表。并及時將統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報項目部相關(guān)領(lǐng)導。客戶服務(wù)部服務(wù)理念 我們能為客戶做些什么？———直到非常滿意！我們還能為客戶做些什么？———直到感動！再感動！客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！我們認為：客戶就是上帝，客戶永遠是對的！我們的服務(wù)標準：第一、顧客永遠是對的！第二、如果客戶錯了，請參考第一條！我們的服務(wù)宗旨：用我們最專業(yè)專注的精神，為顧客創(chuàng)造更高的價值，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！客戶服務(wù)部崗位職責規(guī)范一、現(xiàn)場主管崗位職責（一）上崗條件大專以上學歷。相關(guān)崗位一年以上工作經(jīng)驗。具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（二）崗位職責根據(jù)部門的整體部署和公司各項制度要求，負責對現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查。負責監(jiān)督工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合公司管理要求。提高服務(wù)意識，積極主動為商戶、業(yè)主解決各類問題。負責與客服專員共同處理好顧客投訴，努力提高顧客滿意度。負責處理好現(xiàn)場突發(fā)事件，權(quán)限外的重大問題及時上報。協(xié)助對區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進行監(jiān)督和檢查。負責依據(jù)公司各項制度對違紀人員和商戶進行檢查、教育、處理。按期足額收取租金及物業(yè)管理費。協(xié)調(diào)配合各部門做好商戶、業(yè)主裝修審核檢查工作，保證商戶、業(yè)主執(zhí)行《裝修指南》的規(guī)定。把工作放在第一位，努力工作、積極認真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度。接聽電話使用統(tǒng)一問候語，“你好，長房物業(yè)張家界“十字街”客服部；1接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。1能夠獨立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。1認真、負責的做好本職工作，嚴格遵守公司的規(guī)章制度；1熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴格遵守；1接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通，1樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。1積極配合部門主管工作