【正文】 服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書目錄 服務(wù)中心架構(gòu)圖 工作職責(zé) 一、 服務(wù)中心職責(zé) 二、 服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 三、 服務(wù)中心接待員職責(zé) 四、 服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé) 工作流程 一、 來訪客戶接待流程 二、 辦理入伙手續(xù)流程 三、 搬出物品放行辦理規(guī)程 四、 裝修申報(bào)登記流程 五、 受理預(yù)約服務(wù)工作流程 六、 受理投訴工作流程 七、 通知流程 八、 特色服務(wù)操作規(guī)程 九、 與業(yè)主溝通辦法 十、 回訪業(yè)主工作流程 十一、 社區(qū)文化工作制度 十二、 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 十三、 收費(fèi)管理規(guī)程 十四、 服務(wù)中心催收工作規(guī)程 十五、 財(cái)務(wù)收費(fèi)語言流程 十六、 年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表 十七、 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表 服務(wù)中心架構(gòu) 服務(wù)中心經(jīng)理 一級(jí)接待員 二級(jí)接待員 核算員 三級(jí)接待員 初級(jí)接待員 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心職責(zé) 業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù) 接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員。 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。 為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。 為業(yè)主（用戶）辦理裝修申報(bào)審批手續(xù)。 業(yè)主（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。 業(yè)主（用戶）需求信息的處理 24 小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 24 小時(shí)受理業(yè)主（用戶）投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門， 跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。 搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關(guān)的服務(wù)信息。 業(yè)主（用戶）溝通工作 定期對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪。 通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方式與業(yè)主（用戶）進(jìn)行溝通。 定期對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行物業(yè)管理工作的滿意度調(diào)查。 制訂、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 費(fèi)用結(jié)算工作 收取物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。 暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的收取。 負(fù)責(zé)管理處賬務(wù)、臺(tái)賬、財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作。 收取其它業(yè)主（用戶）應(yīng)繳納的費(fèi)用。 配合開發(fā)公司做好 售中服務(wù) 協(xié)助業(yè)主（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。 協(xié)助業(yè)主（用戶）解決子女入學(xué)問題。 協(xié)助開發(fā)公司滿足業(yè)主（用戶）提出的其它服務(wù)要求。 業(yè)主（用戶）檔案管理工作 收集、整理、保管業(yè)主（用戶）檔案。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 及時(shí)更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性。 負(fù)責(zé)為相關(guān)工作人員辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)。 負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 職責(zé) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作。 組織實(shí)施管理處主任下達(dá)的各項(xiàng)指令。 制訂服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，督導(dǎo)工作人員按照工作計(jì)劃開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。 制訂服務(wù)中心員工考核標(biāo)準(zhǔn)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費(fèi)用結(jié)算工作。 督導(dǎo)工作人員進(jìn)行客戶資料的收集、整理和存檔。 籌辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)，督導(dǎo)客戶溝通工作。 督導(dǎo)工作人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保部門員工的言行舉止合乎相應(yīng)要求且具有良好的服務(wù)意識(shí)和能力。 及時(shí)和其他部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。 處理接待員無法處理的客戶投訴。 配合開發(fā)公司做好售中服務(wù)。 權(quán)限 對(duì)管理處的各項(xiàng)工作有建議權(quán)，對(duì)緊急問題有臨時(shí)處置權(quán)。 對(duì)服務(wù)中心工作有決策指揮權(quán)。 對(duì)服務(wù)中心員工的工作有調(diào)整建議權(quán)。 對(duì)服務(wù)中心員工的獎(jiǎng)懲、辭退等有建議權(quán)。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心接待員職責(zé) 業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù) 按照禮儀規(guī)范要求接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員，禮貌周到、服務(wù)熱情。 辦理入伙手續(xù) 受理業(yè)主（用戶）裝修申報(bào)登記，整理裝修申報(bào)資料，交送有關(guān)部門審批。 嚴(yán)格按照規(guī)定為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。 受理業(yè)主（用戶）車位等物業(yè)的租賃業(yè)務(wù)。 服務(wù)中心收費(fèi)員不在的情況下，接待員有責(zé)任代收費(fèi)用 。 受理其它接待任務(wù)。 業(yè)主（用戶）需求信息的處理 24 小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 24 小時(shí)受理業(yè)主（用戶）投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。 主動(dòng)搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶） 相關(guān)的服務(wù)信息，并及時(shí)更新。 業(yè)主（用戶）溝通工作 按照有關(guān)規(guī)定定期對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪，做好相關(guān)記錄，及時(shí)整理分析業(yè)主（用戶）反饋信息，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 協(xié)助部門主管完成對(duì)業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問卷回收率，并作好調(diào)查問題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的組織與實(shí)施，積極參與、配合活動(dòng)的開展，并協(xié)助完成活動(dòng)的總結(jié)與歸檔工作。 業(yè)主（用戶）檔案管理工作 收集業(yè)主（用戶） 資料、并整理建檔。 及時(shí)更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)主（用戶）基礎(chǔ)資料。 及時(shí)更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護(hù)工 作。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)工作，做好查閱記錄，并注意及時(shí)回收檔案。 業(yè)主（用戶）資料屬機(jī)密，應(yīng)做好業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。 行使收費(fèi)的部分職能。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé) 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、匯總工作 按月收取用戶的物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。 按月收取商戶的租金及物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)。 暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)按月收取的費(fèi)用。 車位費(fèi)及會(huì)所服務(wù)費(fèi)收取情況的匯總工作。 其他一次性費(fèi)用的收取。 登記管理處收費(fèi)部門收費(fèi)情況明細(xì)臺(tái)帳 負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作 匯總并提供管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳情況，按公司規(guī)定上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。 定期向業(yè)主公布公司財(cái)務(wù)部提供的小區(qū)的 收支情況報(bào)表。 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作 了解各欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)原因。 根據(jù)具體情況采取各種形式進(jìn)行費(fèi)用的催收。 負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)退款工作 裝修押金及保證金的退款。 房屋租賃押金的退款。 其他需要辦理的退款。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 來訪業(yè)主（用戶）的接待流程 目的 通過 24 小時(shí)接待業(yè)主（用戶）的服務(wù)，提升“天下城”社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主（用戶）作為“天下城”社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。 適用范圍 適用于業(yè)主 （用戶）來訪過程中的接待工作。 職責(zé) 服務(wù)中心接待員解答業(yè)主（用戶）咨詢的問題，受理業(yè)主（用戶）的各項(xiàng)服務(wù)需求。 管理處各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（用戶）各項(xiàng)服務(wù)需求或投訴的解決處理。 流程 服務(wù)中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主（用戶）的來訪。 來訪業(yè)主（用戶）的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接待員要將業(yè)主（用戶）的需求或投拆及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到業(yè)主（用戶）的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對(duì)問題的處理結(jié)果做即時(shí)回訪。 接待員須做好接待的準(zhǔn)備工 作，儀容儀表要符合要求，工作臺(tái)要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽。 業(yè)主（用戶）步入服務(wù)中心時(shí)， 走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主（用戶）， 接待員應(yīng)起立，面帶微笑，根據(jù)不同時(shí)間熱情大方的主動(dòng)問候業(yè)主（用戶），并引導(dǎo)其在接待臺(tái)前落座。 待來訪業(yè)主（用戶）落座后，禮貌地征詢對(duì)方：“ 請(qǐng)問我能為您做什么嗎？”或“請(qǐng)問您有什么事嗎？”。 認(rèn)真傾聽業(yè)主（用戶）陳述，詢問來訪原因，并在《服務(wù)中心值班記錄表》中作好記錄， 按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答業(yè)主（用戶）問題要迅速、明確。 如業(yè)主（用戶）的需求涉及費(fèi)用的收取、結(jié)算，應(yīng)將負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事介紹給業(yè)主（用戶），該同事應(yīng)馬上問好并接待業(yè)主（用戶），并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 對(duì)于當(dāng)時(shí)不能為業(yè)主（用戶）解決的問題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入《服 來訪業(yè)主（用戶）的接待流程 務(wù)中心值班記錄表》，必要時(shí)復(fù)述業(yè)主（用戶）的需求，同時(shí)主動(dòng)向業(yè)主（用戶）道歉并講明原因，并 遵循“把時(shí)間留給自己”的原則， 就解決問題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾， 決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 如解決問題的時(shí)間超出接待員的當(dāng)班時(shí)間，接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳 細(xì)填寫在《服務(wù)中心交接班記錄表》上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問題解決。 業(yè)主（用戶）向接待員表示感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的”。 業(yè)主（用戶）離去時(shí)， 負(fù)責(zé)接待該位業(yè)主（用戶）的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對(duì)方走出服務(wù)中心大門后方可坐下，距離業(yè)主（用戶）較近的其他接待員也應(yīng)停下手中的工作，起立微笑送別業(yè)主（用戶）。 業(yè)主（用戶）離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上各項(xiàng)辦公用品，保持工作臺(tái)面的整潔。 相關(guān)文件和記錄 《服務(wù)中 心值班記錄表》 《服務(wù)中心交接班記錄表》 辦理入伙手續(xù)流程 以統(tǒng)籌安排時(shí)間，提高工作效率為原則； 業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)持有銷售部財(cái)務(wù)人員簽字的《會(huì)簽單》，請(qǐng)業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》，請(qǐng)業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡(jiǎn)要說明《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的主要內(nèi)容。 在業(yè)主翻看有關(guān)資料時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主查找出需領(lǐng)用的物品，包括：進(jìn)戶門鑰匙，郵箱鑰匙，電卡，水卡，智能 IC 卡。 業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》后，將其中一份及《業(yè)主公約》交與業(yè) 主，之后為業(yè)主辦理領(lǐng)用各項(xiàng)物品的手續(xù)。 請(qǐng)業(yè)主在《物品領(lǐng)用表》、《鑰匙領(lǐng)用表》、《智能 IC 卡領(lǐng)用表》上簽字確認(rèn)； 告知業(yè)主繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，如業(yè)主暫不使用，請(qǐng)其填寫《房屋空置保證書》，然后按現(xiàn)行規(guī)定半價(jià)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。 填寫《接管驗(yàn)收記錄》 ,必須填寫完整的項(xiàng)目：?jiǎn)挝?，?yàn)收日期，業(yè)主姓名，電話或移動(dòng)電話，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗(yàn)房。 驗(yàn)樓完畢后，裝修監(jiān)管交回《接管驗(yàn)收記錄》，檢查業(yè)主簽名及移交人簽名兩項(xiàng)是否填寫完整，在業(yè)主意見后標(biāo)注“請(qǐng)做裝修前水密性試驗(yàn)”。 將《 接管驗(yàn)收記錄》第二聯(lián)及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》存放在業(yè)主檔案中，其它交工程維修組。 在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號(hào)，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。 辦理單戶入伙手續(xù)不得超過三十分鐘。 晚班人員須在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)整理、填寫完整當(dāng)天入伙資料的檔案封面，按順序歸檔，將《業(yè)主基本情況登記表》按樓號(hào)順序放入資料夾內(nèi)，同時(shí)登記在《入伙登記表》（書面及電子版）、《業(yè)主資料表》（電子版）中。 《物品領(lǐng)用表》、《鑰匙領(lǐng)用表》、《智能 IC 卡領(lǐng)用表》、《入伙登記表》放置在資料 柜 23，《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》放置在檔案柜中。 搬出物品放行辦理