【正文】 NSC 中國內(nèi)蒙海亮國際商貿(mào)城 商業(yè)管理有限公司 NSC M 01— 2022 A0 版 商業(yè)管理手冊 The Business Management Manual (依據(jù) ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn) 部分要求 ) 受控狀態(tài) 受 控 分發(fā)編號 編制 Establishment: 裘永堅(jiān) 批準(zhǔn) Approval: 發(fā) 布 日 期 Release the date:20220418 生 效 日 期 Produce effect the date:20220518 中國內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司 發(fā)布 前 言 本手冊由中國海亮集團(tuán) 內(nèi)蒙古海亮置業(yè)發(fā)展有限公司 內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司按照 GB/T190012022 idt ISO9001:2022 質(zhì)量管理體系要求部分條款編制， 闡述了內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱本公司 ,縮寫 NSC） ，涉及中國 內(nèi)蒙國際商貿(mào)城商業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 的經(jīng)營管理方針和目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、管理層的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系、經(jīng)營管理體系基本程序文件、 市場經(jīng)營管理模式 、 經(jīng)營方式和政策 、 商戶管理制度 、 物業(yè)管理和服務(wù)制度 、星級服務(wù)準(zhǔn)則 ，是本公司經(jīng)營控制的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須貫徹執(zhí)行 。 本手冊起草單位 : 內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)辦 本手冊版本號 :A0 本手冊的起草、修改、作廢均由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自 2022 年 5 月 18 日起實(shí)施。 本手冊由總經(jīng)辦統(tǒng)一編號、發(fā)放、登記，封面上蓋紅色“受控”章的方為合法受控版本。 未經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn) ，不得外借。 如有遺失應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告。手冊持有者調(diào)離本企業(yè)時(shí)應(yīng)到總經(jīng)辦辦理歸還手續(xù)。 管理的 PDCA 循環(huán) plan do （計(jì)劃） (執(zhí)行 ) action check (處理 ) (檢查 ) 提高質(zhì)量 增加利潤參照標(biāo)準(zhǔn) : GB/T190012022 idt ISO9001:2022 質(zhì)量管理體系 要求 GB/T190002022 idt ISO9000:2022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 物業(yè)管理?xiàng)l例 中華人民共和國刑法 城市房屋租賃管理辦法 中華人民共和國合同法 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 城市商品房預(yù)售管理辦法 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 租賃房屋治安管理規(guī)定 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定 中華人民共和國商標(biāo)法 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法 中華人民共和國民法通則 中華人民共和國物權(quán)法 中華人民共和國對外貿(mào)易法 零售商促銷行為管理辦法 中華人民共和國消防法 商業(yè) 特許經(jīng)營管理?xiàng)l例 中華人民共和國廣告法 直銷管理?xiàng)l例 中華人民共和國專利法 流通領(lǐng)域食品安全管理辦法 NSC 商管手冊 目錄 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 1/1 目錄 章節(jié)號 標(biāo) 題 章節(jié)號 標(biāo) 題 前言 公司和項(xiàng)目簡介 組織機(jī)構(gòu)圖 經(jīng)營理念、方針、目標(biāo) 資源管理 文件資料控制程序 經(jīng)營策略 紀(jì)錄控制程序 市場管理 經(jīng)營方式和政策 商戶管理制度 經(jīng)營條件 商戶進(jìn)場和撤離管理制度 經(jīng)營期限 招商流程和審核制度 經(jīng)營目標(biāo) 押金、保證金收取制度 保證金 物業(yè)管理和服務(wù)制度 乙方須承擔(dān)的費(fèi)用 清潔服務(wù) 甲方須承擔(dān)的費(fèi)用 環(huán)境衛(wèi)生保潔 賣場管理 環(huán)衛(wèi)綠化管理 商品管理 機(jī)動車輛管理 售后服務(wù) 單車、摩托車管理規(guī)定 人員管理 治安保衛(wèi)管理規(guī)定 促銷及宣傳 防火與防風(fēng)管理規(guī)定 合同解除 空調(diào)系統(tǒng)管理 違約責(zé)任 電梯使用管理 免責(zé)條款 客戶服務(wù) 合同終止后的處理 星級服務(wù)內(nèi)容 星級服務(wù)準(zhǔn)則 市場經(jīng)營管理模式 各部門星級服務(wù)要求 組織架構(gòu) 商品陳列展示效果 商業(yè)業(yè)態(tài)定位 企業(yè)宗旨 :與客戶共創(chuàng)價(jià)值 商品陳列展示規(guī)范和支持 經(jīng)營模式 商品陳列展示效果 附 1 定人定編方案 附 6 NSC 精神文明建設(shè)公約 附 2 試營業(yè)方案 附 7 NSC 商城環(huán)境衛(wèi)生管理公約 附 3 商戶（業(yè)主）手冊 附 8 NSC 維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任書 附 4 商戶（業(yè)主）公約 附 9 NSC 商戶消防安全責(zé)任書 附 5 員工手冊 附 10 NSC 火警 ,火災(zāi)應(yīng)急處理程序 NSC 商管手冊 公司和項(xiàng)目簡介 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 1/1 項(xiàng)目簡介 :中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城位于內(nèi)蒙首府 ——呼和浩特市火車站、長途汽車站站前廣場正對面，地處內(nèi)蒙最大批發(fā)商圈中央。東靠呼市南北向主干道錫林北路 ,南臨光明大街 ,西靠三盛棧巷 ,北對火車 站前廣場 ,交通及商業(yè)口岸優(yōu)勢突出。 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城 ,是由中國 500 強(qiáng)企業(yè)第 265 位、浙江百強(qiáng)企業(yè)第 13 位 中國海亮集團(tuán)投入巨資 ,按照國際標(biāo)準(zhǔn) ,打造的西部地區(qū)規(guī)模最大、品位最高、設(shè)施最優(yōu)、集國際化、現(xiàn)代化、規(guī)?；拇笮蜕虡I(yè)批發(fā)、零售中心，是呼和浩特市政府重點(diǎn)工程，是內(nèi)蒙古自治區(qū)成立六十周年大慶的獻(xiàn)禮項(xiàng)目 ,與名聞遐邇的 中國義烏國際商貿(mào)城 南北呼應(yīng)、全面接軌。 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城占地面積為 3 公頃，總建筑面積 約 20 萬平方米，主要功能為商場、酒店式公寓 ,主樓為 23 層高火車站地區(qū)門戶型標(biāo)志性建筑，裙樓與之 相配套，整個建筑突出現(xiàn)代化與民族性相結(jié)合的風(fēng)格，布局上錯落有致，整體效果有個性、有活力。主要技術(shù)指標(biāo) : 總建筑占地面積 ㎡；容積率 ；建筑密度 %；綠化率 %；綠化面積 727. 5㎡。 總商鋪數(shù) 237 個； 產(chǎn)權(quán)式和租賃式 總攤位數(shù) 3725 個；總汽車停車位 341 個（其中地面停車 47個，地下停車 294 個）；總自行車停車面積 1918 ㎡。 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城 A 塊（已建商貿(mào)城部分） :總用地面積 ㎡；總建筑面積 ㎡；地上總建筑面積 ㎡ ,其中商業(yè)建筑面 積 ㎡ ,庫房及設(shè)備用房建筑面積 ㎡ ；地下室總建筑面積 ㎡ ,其中商業(yè)建筑面積 ㎡，設(shè)備用房建筑面積 3381 ㎡，庫房建筑面積 ㎡，汽車庫建筑面積 ㎡。內(nèi)設(shè) 3109 個國際化標(biāo)準(zhǔn)精裝修產(chǎn)權(quán)商鋪、門面房 61間、精品廳 450 個，觀光電梯 4 部、大型自動扶梯 20 部、貨梯 3 部， 47 個地上停車位、 294 個地下停車位。 商城 設(shè) 置了大型中央空調(diào)系統(tǒng)，可供暖，也可供冷氣，保障商城購物環(huán)境四季如春。商城設(shè)有消防自動噴淋設(shè)施，防火設(shè)備齊全。備有安全疏散通道，自動應(yīng)急指示 燈，商城內(nèi) 24 小時(shí)設(shè)有自動電子監(jiān)控系統(tǒng)。 商鋪內(nèi)配有電話 、 寬帶接口 ,通訊暢通 。 建筑主體為地上 5 層 ,地下 2 層 ,業(yè)態(tài)分布如下 : 一層 (F1) 鐘表 /眼鏡 /工藝品 /飾品 /禮品 。 二層 (F2) 百貨 /化妝品 /洗滌用品 /美發(fā)用品 /婦女用品 /針織內(nèi)衣 。 三層 (F3) 文化體育用品 /箱 /包 /鞋 /帽 。四層 (F4) 童裝 /大眾化服裝 /羊絨制品 /精品服裝 。五層 (F5) 床上用品 /窗簾布藝 /美食廣場 。地下一層（ B1）五金 /電動工具 /燈具 /小家電 /電腦 /數(shù)碼產(chǎn)品 。地下二層 (B2) 停車場 . 國際商貿(mào)城 西北角 設(shè) 有倉儲 物流中心 ,總建筑面積 萬平方米。 B 塊為寫字樓 辦公區(qū) 部分 , 樓高 5 層 ,與 A、 C 塊相連 ,總建筑面積 4770 平方米。 C 塊為酒店式公寓 , 主樓高 23 層 ,與 B 塊相連 ,地下一層 ,總建筑面積 40423 平方米。 工程進(jìn)度 : 2022 年 10 月 1 日舉行隆重的奠基儀式； 2022 年 6 月底完成基礎(chǔ)工程和地下負(fù)二層施工； 2022年 7 月底完成 177。0 以下工程施工； 2022 年 10 月 3 日五層封頂； 2022 年春季試營業(yè)。 B、 C 塊于 2022年 4 月動工 ,擬于 2022 年 12 月封頂 ,2022 年交付 。 海亮國際商管 簡介 : 內(nèi)蒙古 海亮 國際商貿(mào)城 商業(yè) 管理有限公司成立于 2022 年， 按照國際化 、 現(xiàn)代化 、 標(biāo)準(zhǔn)化要求建立的商業(yè) 物業(yè)經(jīng)營管理 專業(yè) 公司 ,行使對商貿(mào)城整體運(yùn)營的監(jiān)督和管理職能， 享 有或承擔(dān)《內(nèi)蒙古國際商貿(mào)城商戶公約》中規(guī)定的管理公司的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任 , 負(fù)責(zé)商貿(mào)城建筑公共區(qū)域、公共設(shè)施的維護(hù)和維修，為商戶的正常經(jīng)營提供服務(wù)和保障。設(shè)置以下職能部門 : 總經(jīng) 辦 :負(fù)責(zé) 商管 公司的行政事務(wù)及員工培訓(xùn)、考核、上崗工作；商城整體形象包裝、推廣、重大活動的策劃，廣告的設(shè)計(jì)和審核； 市場部 :為商戶提供咨詢、商務(wù)、報(bào)修申請、廣告申請、裝修申請等相關(guān)服務(wù)，并 接受商戶的建議、顧客的投訴和回訪服務(wù)。對商城的經(jīng)營秩序和商戶經(jīng)營的商品、物價(jià)、售后服務(wù)等予以監(jiān)督管理； 財(cái)務(wù)部 :負(fù)責(zé)商城的財(cái)務(wù)收支狀況的核算； 招商部 :不斷優(yōu)化市場，選擇有實(shí)力的品牌商家進(jìn)駐，增強(qiáng)商城的競爭力； 安 保 消防中心 :負(fù)責(zé)商城的安全事務(wù)、消防和監(jiān)控工作； 保潔 科 :負(fù)責(zé)商城內(nèi)外公共區(qū)域環(huán)境的清潔、綠化消殺和維護(hù)； 客服中心 :辦理商戶各種繳費(fèi)業(yè)務(wù)，提供商務(wù)服務(wù)，銷售各種費(fèi)用卡，開具發(fā)票； 工程 維修 部 :負(fù)責(zé)商城的設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù) 。 NSC 商管手冊 NSC 組織機(jī)構(gòu) 圖 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 1/1 NSC 組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng) 理 物業(yè)公司 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 市場管理部 招商部 工程維修部 總經(jīng)辦 企劃助理 行政助理 網(wǎng)管助理 人事助理 客戶服務(wù)中心 安保消防中心 水電管理 暖通管理 NSC 董事會 市場監(jiān)督 市場服務(wù) 保潔科 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)流程 NSC 商管手冊 經(jīng)營理念 方針 目標(biāo) 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 1/1 1 經(jīng)營理念 真誠服務(wù) 團(tuán)隊(duì)精神 品牌與營銷 戰(zhàn)略與核心競爭力 流程再造 比較優(yōu)勢 以客戶滿意度、客戶服務(wù)為中心 全球化戰(zhàn)略 冒險(xiǎn)與機(jī)遇 市場 定位 :成就中國北方國際商貿(mào)之都 2 經(jīng)營方針 現(xiàn)代化 、 國際化 、 標(biāo)準(zhǔn)化星級服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 海亮國際商管 品牌價(jià)值 讓商戶和業(yè)主滿意 3 價(jià)值觀 客戶第一 團(tuán)隊(duì)合作 誠信 激情 4 經(jīng)營目標(biāo) 客戶滿意 員工滿意 股東滿意 成為一家持