【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)查表進(jìn)行自查，直至自認(rèn)為無誤后再交給調(diào)查組長或調(diào)查質(zhì)量核查員檢查驗(yàn)收。三、現(xiàn)場工作準(zhǔn)則（一）調(diào)查前的準(zhǔn)備。.參與調(diào)查人員（包括調(diào)查組長、質(zhì)量核查員和調(diào)查員）必須接受統(tǒng)一培訓(xùn)，認(rèn)真閱讀有關(guān)的培訓(xùn)教材，掌握領(lǐng)會(huì)教材精神，掌握現(xiàn)場調(diào)查和填寫調(diào)查表的基本技術(shù)。愜執(zhí)緝蘿紳頎陽灣熗鍵艤訥贓。.沒有接受過培訓(xùn)、沒有接受過完整培訓(xùn)者不能夠承擔(dān)相應(yīng)的調(diào)查工作和質(zhì)量核查工作。（二）患者滿意度調(diào)查。.被調(diào)查人是否愿意合作在很大程度上取決于其對調(diào)查員的第一印象。因此，調(diào)查員在偶遇被調(diào)查者之時(shí)以及調(diào)查開始時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹，說明身份、來意和這次調(diào)查的目的，并強(qiáng)調(diào)保密原則，力爭取得被調(diào)查人的信任和合作。貞廈給鏌綞牽鎮(zhèn)獵鎦龐朮戧籩。.如果患者能夠清楚地回答調(diào)查表中的相關(guān)問題，則由患者本人回答。如果患者本人對就診或住院過程中的部分程序或情況不了解，則由陪同患者就診、且?guī)椭颊咄瓿刹糠志驮\程序（住院程序）或了解相關(guān)情況的患者家屬、同事、朋友、護(hù)工等回答。嚌鯖級廚脹鑲銦礦毀蘄鷯鑭嶁。.調(diào)查時(shí)，調(diào)查員要保持客觀、中立的態(tài)度，盡可能避免對被調(diào)查人的回答結(jié)果產(chǎn)生影響。避免有明顯引導(dǎo)性的提問，不要向被調(diào)查人談自己的看法，對提出的問題應(yīng)當(dāng)完全讓被調(diào)查人回答，不要對被調(diào)查人的回答做主觀臆測。薊鑌豎牘熒浹醬籬鈴騫違紗駑。.應(yīng)當(dāng)勸說與調(diào)查無關(guān)的人離開現(xiàn)場。對于家庭與個(gè)人不便公開的情況，要注意保密，并讓被調(diào)查人放心。.調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照調(diào)查表中原有的設(shè)計(jì)逐項(xiàng)詢問，原則上不用自己的話提問。如果需要，用自己的話提問時(shí)不應(yīng)改變調(diào)查表上問題的原意。被調(diào)查人因文化水平或語言障礙而不理解的原意，調(diào)查員可給予適當(dāng)?shù)慕忉?。齡踐硯語蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡(luò)減貽。.調(diào)查員只按照表中的問題提問即可，注意請不要給被調(diào)查者逐一念答案。.調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照調(diào)查表中問題的順序，根據(jù)填表說明進(jìn)行提問，不得問無關(guān)的問題或隨意跳問，以防止漏問。在訪問中，如果被調(diào)查人談?wù)撾x題很遠(yuǎn)的問題，可及時(shí)有禮貌地將其引導(dǎo)回調(diào)查表上的問題。紳藪瘡顴訝標(biāo)販繯轅賽憮賄豎。（三）完成調(diào)查項(xiàng)目后。.完成該患者的全部調(diào)查后，調(diào)查員必須對自己填寫的調(diào)查表作一次全面檢查，查看有無項(xiàng)目遺漏，是否存在書寫錯(cuò)誤和邏輯錯(cuò)誤，如發(fā)現(xiàn)疑問，應(yīng)當(dāng)請被調(diào)查人重復(fù)說明，當(dāng)場修正原有記錄。不允許出現(xiàn)在沒有重新問被調(diào)查人之前，由調(diào)查員擅自填寫漏項(xiàng)或更正錯(cuò)誤的行為。飪籮獰屬諾釙誣苧徑凜騙橥峽。.調(diào)查員經(jīng)過自查確認(rèn)為無誤后，將本人姓名和調(diào)查員編號填在調(diào)查表的第一頁，然后交給調(diào)查組長，登記后由調(diào)查質(zhì)量核查員對各類表格中的每一項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。若發(fā)現(xiàn)問題，則按照附中的相關(guān)規(guī)定處理。烴斃潛籬賢擔(dān)視蠶賁粵貫飭驢。.如果遇到被調(diào)查人拒絕回答而無法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照調(diào)查要求記錄拒絕回答者的基本情況。（四）對特殊情況的處理。.拒絕回答：如果被調(diào)查人表示不愿意接受調(diào)查，不應(yīng)立即確認(rèn)為拒絕回答，也許是因時(shí)間、地點(diǎn)并不合適，或?qū)φ{(diào)查的目的有誤解，在這種情況下最好耐心解釋。若被調(diào)查者仍固執(zhí)地拒絕回答，這時(shí)才可認(rèn)定被調(diào)查人確實(shí)是不予合作。調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照調(diào)查要求記錄拒絕回答者的基本情況。然后，按照相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抽取被調(diào)查對象。鋝豈濤軌躍輪蒔講嫗鍵礪脈賁。.其他原因：如果因意外情況中斷調(diào)查，調(diào)查員漏填了一些問題或出現(xiàn)填寫或邏輯錯(cuò)誤，則按照附中的相關(guān)規(guī)定和要求處理。擷偽氫鱧轍冪聹諛詼龐復(fù)堝窮。.特殊情況或回答：如果存在被調(diào)查者的情況或一些調(diào)查員認(rèn)為是很重要的答案或情況，在設(shè)計(jì)中沒有考慮到，而調(diào)查員認(rèn)為比較重要、可能會(huì)影響到結(jié)果時(shí)，請調(diào)查員在問卷的有關(guān)位置特別用文字注明，或填寫“其他”，但用文字注明。蹤飯夢摻釣貞綾賁發(fā)蘄韃釓嶇。附件公立醫(yī)院改革試點(diǎn)評估調(diào)查質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制包括：評估設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制、調(diào)查員的質(zhì)量控制、調(diào)查實(shí)施階段的質(zhì)量控制和資料整理階段的質(zhì)量控制，即為保證所獲得數(shù)據(jù)的質(zhì)量，在調(diào)查的各個(gè)階段對每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)采取相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。婭鑠機(jī)職銦夾簣軒蝕騫設(shè)猶饌。一、評估設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制評估方案的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、簡明、合理和可行的原則，所選擇的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是達(dá)到本次評估目標(biāo)所必需的指標(biāo)，所提出的問題應(yīng)當(dāng)中心意思明確、概念清楚且易理解，調(diào)查表中的主要指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有清晰的解釋，包括指標(biāo)的定義、計(jì)算方法及填寫要求等。譽(yù)諶摻鉺錠試監(jiān)鄺儕瀉濰鴇貪。在本次評估方案設(shè)計(jì)中，圍繞評估目的設(shè)計(jì)評估方案和指標(biāo)體系，對評估方案和調(diào)查表進(jìn)行反復(fù)、多方討論和論證，并以多種形式廣泛征求衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院管理人員以及相關(guān)專家的意見和建議。在進(jìn)行預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)專家提出的意見和建議，修改和完善評估方案和調(diào)查表格，并制定評估調(diào)查指導(dǎo)手冊。儔聹執(zhí)償閏號燴鈿膽賾勞覡祕。二、調(diào)查人員的選擇與培訓(xùn)（一）調(diào)查人員的選擇。由試點(diǎn)城市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)選擇有一定醫(yī)學(xué)知識、有較強(qiáng)應(yīng)變能力、具有一定人群調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)、工作積極、責(zé)任心強(qiáng)的人員作為本次評估調(diào)查的調(diào)查員，參與門診和住院患者滿意度調(diào)查。 縝電悵淺靚蠐淺錒鵬凜錈惡層。（二）調(diào)查人員的培訓(xùn)。由衛(wèi)生部統(tǒng)一組織實(shí)施調(diào)查培訓(xùn)。各個(gè)試點(diǎn)城市選擇名人員參加，包括主管局長、評估調(diào)查負(fù)責(zé)人、熟悉業(yè)務(wù)的工作人員各人。培訓(xùn)內(nèi)容包括評估設(shè)計(jì)基本思路、調(diào)查表的填寫要求及說明、調(diào)查方法及技術(shù)、調(diào)查人員職責(zé)與現(xiàn)場工作準(zhǔn)則、現(xiàn)場調(diào)查的質(zhì)量控制要求和方法等。驥擯幟褸饜兗椏長絳粵藎鍰館。參加培訓(xùn)的同志負(fù)責(zé)對本地區(qū)參加評估調(diào)查的調(diào)查員進(jìn)行二次培訓(xùn)，專家組成員負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和提供咨詢。對所有參與調(diào)查工作的人員都應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的計(jì)劃對相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：（）調(diào)查員的態(tài)度培訓(xùn)：向調(diào)查員介紹調(diào)查時(shí)所應(yīng)具有的態(tài)度，即應(yīng)該遵守客觀公正、保持中立、尊重被調(diào)查者、嚴(yán)格保守秘密原則；（）調(diào)查員的技術(shù)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使調(diào)查員明確自己的職責(zé)，了解調(diào)查的目的和意義、調(diào)查表的內(nèi)容、各項(xiàng)指標(biāo)的概念及含義、提問方式和順序、填寫方法等。強(qiáng)調(diào)所有調(diào)查員都應(yīng)該按照統(tǒng)一的填表要求進(jìn)行調(diào)查。癱噴導(dǎo)閽騁艷搗靨驄鍵檜簍貢。（三）模擬調(diào)查。將調(diào)查員分成小組，采用角色扮演的方式（一方扮演調(diào)查員，另一方扮演被調(diào)查人）進(jìn)行模擬調(diào)查。目的是使調(diào)查員熟悉調(diào)查的內(nèi)容、提問的方式及調(diào)查的全過程，并學(xué)會(huì)處理調(diào)查中所遇到問題的辦法。鑣鴿奪圓鯢齙慫餞離龐東償禱。三、患者調(diào)查實(shí)施階段的質(zhì)量控制（一）明確調(diào)查人員的工作職責(zé)。調(diào)查指導(dǎo)員作為負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)查的質(zhì)量控制和調(diào)查表的質(zhì)量檢查，調(diào)查指導(dǎo)員和調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照在附（調(diào)查人員職責(zé)及現(xiàn)場工作準(zhǔn)則）中對每個(gè)人提出的要求進(jìn)行工作，做到分工明確、責(zé)任清晰、各司其職，并建立調(diào)查員和調(diào)查質(zhì)量核查人員負(fù)責(zé)制。欖閾團(tuán)皺鵬緦壽驏頦蘊(yùn)釙負(fù)壽。（二）調(diào)查前就調(diào)查的目的和意義向被調(diào)查者進(jìn)行必要的宣傳，并強(qiáng)調(diào)匿名性和保密原則，以取得被調(diào)查者的合作，減少遺漏，提高應(yīng)答率，使調(diào)查工作順利開展。遜輸吳貝義鰈國鳩猶騸繢樣餃。（三）調(diào)查員佩戴統(tǒng)一制作的標(biāo)牌，著簡樸便裝。不允許穿白大褂開展調(diào)查。（四）根據(jù)調(diào)查要求抽取和確定被調(diào)查人（五）所有問題應(yīng)當(dāng)由患者本人回答。如果患者不能夠正確理解和回答問卷中的部分問題，則可由陪同患者就診（住院）、且?guī)椭颊咄瓿上嚓P(guān)就診（住院）程序的家屬、同事、朋友等回答問題。幘覘匱駭儺紅鹵齡鐮瀉戲穎譎。（六）調(diào)查員應(yīng)當(dāng)采取詢問調(diào)查的方式收集資料，不允許采用被調(diào)查者自填調(diào)查問卷的調(diào)查方式。（七）調(diào)查員在調(diào)查現(xiàn)場詢問并記錄完畢每一份調(diào)查表后，應(yīng)當(dāng)場對所填寫的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，如有疑問應(yīng)當(dāng)重新詢問核實(shí)，如有錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)及時(shí)改正，如存在遺漏項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)場及時(shí)填補(bǔ)，不允許被調(diào)查者離開后調(diào)查員對調(diào)查表中的項(xiàng)目根據(jù)回憶進(jìn)行更正。經(jīng)認(rèn)真核查后確認(rèn)無誤后，才可在調(diào)查表上簽名，并將調(diào)查表交給調(diào)查質(zhì)量核查人員。誦終決懷區(qū)馱倆側(cè)澩賾鱺罷礙。四、建立調(diào)查表的核查制度（一）成立調(diào)查質(zhì)量核查小組。由參加衛(wèi)生部統(tǒng)一培訓(xùn)的試點(diǎn)城市評估調(diào)查負(fù)責(zé)人和工作人員以及專家組成員組成，負(fù)責(zé)各類調(diào)查表的核查。醫(yī)滌侶綃噲睞齒辦銩凜贗囂審。（二）質(zhì)量核查小組人員需在開展患者調(diào)查當(dāng)日及時(shí)核查調(diào)查表質(zhì)量。對其他調(diào)查表的質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)在一周內(nèi)進(jìn)行及時(shí)核查。艫當(dāng)為遙頭韙鰭噦暈糞窶適飲。（三）調(diào)查表的核審。調(diào)查質(zhì)量核查員應(yīng)當(dāng)對所有交來的調(diào)查表逐一進(jìn)行及時(shí)核審，如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)遺漏和錯(cuò)誤，則采取如下方法處理。直至經(jīng)認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)無誤后，方可簽字驗(yàn)收。鴣湊鸛齏嶇燭罵獎(jiǎng)選鋸宮煬謾。.機(jī)構(gòu)調(diào)查表（表、表、表）。將調(diào)查表返還給相應(yīng)機(jī)構(gòu)的填表人，指出表中的有關(guān)錯(cuò)誤（漏項(xiàng)、邏輯錯(cuò)誤等），并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充、更正，及時(shí)返回調(diào)查質(zhì)量核查小組。筧驪鴨櫨懷鏇頤嶸悅廢顓鯛礪。.患者滿意度調(diào)查表（表、表）。門診患者調(diào)查：經(jīng)核查，表中錯(cuò)誤率（填寫錯(cuò)誤指標(biāo)數(shù)總指標(biāo)數(shù)）超過，且患者已經(jīng)離開醫(yī)院，則視為廢表。要求調(diào)查員重新按照要求抽取新的患者進(jìn)行調(diào)查。韋鋯鯖榮擬滄閡懸贖蘊(yùn)詡蟬嬤。住院患者調(diào)查：將調(diào)查表立即返還給調(diào)查員，在患者出院之前按照規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)充、更正，并返回調(diào)查質(zhì)量核查小組。濤貶騸錟晉鎩錈撳憲騸狀張飢。.院長和醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表（表、表）。將調(diào)查表返還給相應(yīng)機(jī)構(gòu)的填表人，指出表中的有關(guān)錯(cuò)誤（遺漏、邏輯問題等），并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、更正，及時(shí)返回調(diào)查質(zhì)量核查小組。鈿蘇饌?cè)A檻榪鐵樣說瀉嘆錒謖。（四）抽取的調(diào)查表，由質(zhì)量核查員通過電話訪問的方式對患者滿意度調(diào)查表的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行重新詢問，并將復(fù)合調(diào)查結(jié)果與原調(diào)查表的結(jié)果進(jìn)行核對，計(jì)算符合率。符合率應(yīng)當(dāng)不低于。否則，則視為廢表，需要抽取新的患者，進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。門診患者補(bǔ)充調(diào)查應(yīng)在與原患者調(diào)查同一時(shí)間進(jìn)行。戧礱風(fēng)熗澆鄖適濘嚀贗鏃窮磯。五、資料整理階段的質(zhì)量控制（一）統(tǒng)一建立數(shù)據(jù)庫，選擇具有一定計(jì)算機(jī)知識且責(zé)任心強(qiáng)的人員作為數(shù)據(jù)錄入人員，并對他們進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)錄入知識和方法的培訓(xùn)，統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。購櫛頁詩燦戶踐瀾襯鳳虛傘媧。（二）采用雙錄入的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入（三）采用區(qū)間邏輯性檢錯(cuò)和關(guān)系邏輯性檢錯(cuò)的方法，對所錄入的數(shù)據(jù)隨時(shí)進(jìn)行檢錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)當(dāng)核對原始記錄，并及時(shí)進(jìn)行更正。囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞斃諳颮。附件公立醫(yī)院改革試點(diǎn)評估門診患者滿意度調(diào)查拒訪記錄表序號調(diào)查時(shí)間姓名性別年齡職業(yè)或身份戶籍所在地(省市)就診原因拒絕調(diào)查原因備注月日時(shí):分填表說明：.盡可能記錄拒訪患者的全部信息。如果難以獲得全部信息，請記錄調(diào)查時(shí)間、患者性別、估計(jì)的年齡以及拒絕調(diào)查原因等信息。虛齬鐮寵確嶁誄禱艫鋸偉殺讒。.職業(yè)或身份：請記錄拒訪者是“在業(yè)”，還是“離退休”、“在校學(xué)生”、“學(xué)齡前兒童”、“無業(yè)或失業(yè)”，如果在業(yè)，請記錄其職業(yè)，包括農(nóng)民。與頂鍔筍類謾蠑紀(jì)黽廢鉞韜瞇。.就診原因：（）患急性病、身體不適；（）患病到醫(yī)院開藥；（）為他人到醫(yī)院開藥；（）其他（請用文字注明）。結(jié)釋鏈蹌絞塒繭綻綹蘊(yùn)網(wǎng)縉媯。.拒絕調(diào)查原因：()沒時(shí)間；()嫌麻煩；()覺得沒用處；()不希望暴露隱私；（）其他(請用文字填寫)。餑詘鉈鯔縹評繒肅鮮驃換嚨顢。附件公立醫(yī)院改革試點(diǎn)評估住院患者滿意度調(diào)查拒訪記錄表序號調(diào)查時(shí)間姓名性別年齡職業(yè)或身份戶籍所在地(省市)住院診斷病歷號拒絕調(diào)查原因備注月日時(shí):分填表說明：.盡可能記錄拒訪患者的全部信息。.職業(yè)或身份：請記錄拒訪者是“在業(yè)”，還是“離退休”、“在校學(xué)生”、“學(xué)齡前兒童”、“無業(yè)或失業(yè)”，如果在業(yè)，請記錄其職業(yè)，包括農(nóng)民。爺纜鉅摯騰廁綁藎箋潑鳥輳諫。.拒絕調(diào)查原因：()沒時(shí)間；()嫌麻煩；()覺得沒用處；()不希望暴露隱私；（）其他(請用文字填寫)。錁熾邐繒薩蝦竇補(bǔ)飆贗轤濕皺。附件疾病分類編碼表編碼. 疾病名稱 傳染病計(jì)傷寒和付傷寒細(xì)菌性食物中毒痢疾甲型肝炎其他腸道傳染病結(jié)核病破傷風(fēng)敗血癥麻疹流行性乙型腦炎流行性出血熱乙型肝炎鉤端螺旋體病非典型肺炎其他非腸道傳染病 寄生蟲病計(jì)瘧疾血吸蟲病其他寄生蟲病惡性腫瘤計(jì)鼻咽惡性腫瘤食管惡性腫瘤胃惡性腫瘤結(jié)腸惡性腫瘤直腸和肛門惡性腫瘤肝惡性腫瘤胰惡性腫瘤乳房惡性腫瘤子宮惡性腫瘤白血病其他惡性腫瘤良性、原位及動(dòng)態(tài)未定腫瘤計(jì)子宮良性腫瘤編碼. 疾病名稱腦良性腫瘤其他良性腫瘤原位腫瘤動(dòng)態(tài)未定或動(dòng)態(tài)未知的腫瘤計(jì) 疾病甲狀腺功能亢進(jìn)糖尿病營養(yǎng)缺乏或不良內(nèi):佝僂病肥胖和其他營養(yǎng)過度其他內(nèi)、營、代和免疫疾病 血液和造血器官疾病計(jì)貧血其他血液和造血器官疾病精神病小計(jì)老年，老年前期器質(zhì)性精神病精神分裂癥抑郁癥其他精神障礙神經(jīng)系病計(jì)