【文章內(nèi)容簡介】 活動內(nèi)容 、 促銷技巧 、 促銷心態(tài)等 ） 促銷活動執(zhí)行 ?促銷開始當天促銷人員要到現(xiàn)場整理陳列和廣宣品及標價 ， 主管人員需巡場跟進以備調(diào)整和改善 ?促銷人員需周期性詢查 ， 確保活動期間的陳列效果 ?促銷員應(yīng)嚴格按培訓內(nèi)容積極主動地介紹產(chǎn)品和活動信息 ， 主動理貨 ， 及時反饋活動效果和數(shù)據(jù) ?促銷人員需注意庫存的檢查 ， 確保庫存安全 ?主管人員不定期巡場 ， 檢核活動落實情況 ?每天開銷售會議 ， 統(tǒng)計銷量和出現(xiàn)的問題并及時互動 ，尋求改進措施 促銷后總結(jié) ?活動結(jié)束后應(yīng)與賣場負責人溝通 ， 通過照片 、 數(shù)據(jù)等工具傳輸：此活動是雙方受益 ， 能給店方帶來銷量 、 利潤和店頭形象的改善 （ 增進雙方合作關(guān)系 ） ?促銷活動總結(jié)需注意：費用匯報 、 活動效果匯報 、 活動前后銷量對比 、 活動中發(fā)現(xiàn)的問題及改良建議 。 問題六：節(jié)假日促銷 26 奧克斯手機售后服務(wù) 27 售后服務(wù) 服務(wù)理念：全心全意 、 全天全國 、 全程全面 服務(wù)宗旨：網(wǎng)絡(luò)健全 、 高效快捷 、 服務(wù)增值 、 顧客滿意 服務(wù)目標：服務(wù)零距離 服務(wù)網(wǎng)點：共 408家 ， 其中省級特約服務(wù)中心 31家 ， 省級換機中心58家 ， 二級特約服務(wù)中心 136家 ， 一級特約服務(wù)中心183家 覆蓋范圍：覆蓋全國 28個省份 、 4個直轄市 ， 168個地級市 服務(wù)金三角：售后服務(wù)部 、 營銷中心售后服務(wù) 、 各級特約服務(wù)中心 28 售后服務(wù)的規(guī)范程序 仔細聆聽顧客申訴 如果是顧客心理問題（如手機聽筒聲音?。M量說服顧客不要換機 根據(jù)售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定分析 讓顧客滿意離開 了解情況 試機并作出判斷 分析是否人為原因 記錄并反饋信息 解釋清楚 按規(guī)定處理 是 否 29 售后服務(wù)承諾 ? 奧克斯顧客服務(wù)嚴格依據(jù)國家 《 移動電話商品修理更換退貨責任規(guī)定 》 ， 對所有在中華人民共和國境內(nèi)銷售的維科移動電話用戶 ,在正常使用過程中如果由于產(chǎn)品質(zhì)量原因而導(dǎo)致出現(xiàn)如 《 移動電話機商品性能故障表 》 所列的性能故障 ,憑有效三包憑證 （ 保修卡、 購機發(fā)票等 ） ， 我公司承諾以下服務(wù)條款： ? 主機 ? 三包 ? ? 包修： 消費者自購買奧克斯移動電話之日起 12個月內(nèi) ， 若移動電話主機出現(xiàn)非人為損壞如 《 移動電話機商品性能故障表》 所列性能故障 ， 消費者享有免費包修服務(wù) 。 ? 換貨 ：消費者自購買奧克斯移動電話之日起 30天內(nèi) ， 若移動電話主機出現(xiàn)非人為故障如 《 移動電話機商品性能故障表 》所列性能故障 ， 消費者可在原購機處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點換機 。 ? 退貨： 消費者自購買奧克斯移動電話之日起 7天內(nèi) ， 若移動電話主機出現(xiàn)非人為故障如 《 移動電話機商品性能故障表 》 所列性能故障 ， 消費者可在原購機處退機或換機 。 ? 對于超出三包范圍的手機奧克斯顧客服務(wù)進行有償維修 30 售后服務(wù)承諾 ? 附件包修 ? 附件若出現(xiàn)非人為損壞的性能故障：電池自購買移動電話電池之日起 6個月內(nèi) 、 充電器在購買充電器之日起 12個月內(nèi) 、 耳機在購買移動電話的耳機之日起 3個月內(nèi) ， 消費者可在原購機處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點享有免費包修之服務(wù) ?有下列情況者不再享受奧克斯手機免費 ? 三包 ? 服務(wù) ， 但可享受合理的收費服務(wù)： ? 超過三包有效期的 。 ? 未按產(chǎn)品使用說明書要求使用 、 維護 、 保養(yǎng)而造成損壞的 。 ? 三包憑證內(nèi)容與商品實物標識不符或涂改的 。 ? 無三包憑證及有效購機發(fā)票的 。 ? 擅自拆卸或維修等造成人為毀壞的 （ 包括進液 、 外觀劃傷 、 元器件脫落等 ） 。 ? 因不可抗力造成損壞的 。 ?不屬于保修范圍內(nèi)的手機收費維修后 ， 對手機原故障保修 30天 （ 進水與嚴重人為損壞機除外 ） 。 ?本承諾最終解釋權(quán)歸寧波奧克斯移動通信銷售公司所有 。 附表 1： 實施三包的移動電話機商品目錄 名稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備注 主機 手持移動電話機 1 % 車載移動電話機 1 % 固定臺站電話機 1 % 附件 電池 1/2（即 6個月） 充電器 1 外接有線耳機 1/4（即 3個月） 移動終端卡 1 數(shù)據(jù)接口卡 1 名稱 性能故障 主機 說明書所列功能失效 屏幕無顯示 /錯字 /漏劃 無法開機、不能正常登錄或通信 無振鈴 撥號錯誤 非正常關(guān)機 SIM卡接觸不良 按鍵控制失效 無聲響、單向無聲或音量不正常 因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損 充電器 不工作或工作不正常，使用指定充電器無法正常充電 電池 充電后手機仍然不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不笑語 80% 移動終端卡 不能正常工作 外接有線耳機 不能正常受話 數(shù)據(jù)接口卡 不能正常工作 附表 2： 移動電話機商品性能故障表 注：網(wǎng)絡(luò)因素造成的故障除外 31 32 客戶服務(wù)部總監(jiān) 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 物料科 結(jié)算科 客服中心 技術(shù)支持科 維修車間 全國各營銷中心 一、二級維修網(wǎng)點 換機中心 省級維修網(wǎng)點 客戶服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 全國免費服務(wù)熱線： 8008574759 全國服務(wù)熱線： 057488072800 手機全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 33 34 促銷中的顧客異議處理 35 ?不管是顧客不滿還是顧客退換貨 ?避免與顧客爭執(zhí) ?誠心、關(guān)心地聽 ?不要被偏見誤導(dǎo) ?記錄問題的重點 ?掌握中心問題 ?分析公司方針 ?判斷能否立即解決 充分說 明處理的過程和手續(xù) 將顧客帶離售點 傾聽顧客意見 分析疑義產(chǎn)生原因 分析 總結(jié) 立即 解決 轉(zhuǎn)交上級主管 ?分析解決方法的有效性 ?分析結(jié)果對公司的影響 ?分析顧客的反應(yīng) 權(quán)限內(nèi) 權(quán)限外 顧客異議處理的規(guī)范程序 利益化解法 通過強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠 ， 來化解顧客就價格等提出的不同意見 。 強調(diào)優(yōu)點法 通過對產(chǎn)品的詳細分析 ， 使顧客認識到花的錢是值得的 。 優(yōu)勢比較法 遇到顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格作比較時 ，可采用此法 。 突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢 。 時間分解法 即將產(chǎn)品的價格按使用時間進行分解 ， 這樣就使顧客的花費顯得少了 。 ? 是 ? ， ? 但是 ? 法 在促銷中顧客永遠是對的 ， 即使不對 ， 也不要直接的指出來 ， 而是先同意顧客潛在的異議 ， 但同時用另一種說法抵消他 ， 通過充分陳述實情 ， 而與潛在顧客取得一致的意見 。即使用 ? 是 …… 但是 …… ”的語氣 。 迂回法 把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因 ， 當顧客的異議是錯誤時 ，對促銷更加有效 。 舉例法 當異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時，應(yīng)當告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。 36 顧客異議處理的方法 與顧客爭辯 。 當促銷員認為顧客的觀點不對時 ， 試圖以辯論 、 質(zhì)問 、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的 。 無論促銷員是否有理 ，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結(jié)果 ， 反而更加強了顧客的抵觸心理 ， 使顧客失去對促銷員的信任 。 因此 ， 促銷員無論是在任何情況下都不要與顧客爭辯 。 表示不屑 。 有些促銷員當認為顧客的觀點不對 ， 或態(tài)度不良 ， 表示出一種不屑與顧客計較的輕蔑態(tài)度 ， 如果顧客察覺到促銷員的不屑態(tài)度 ，會感到感情受到傷害 ， 從而產(chǎn)生對促銷員及至店面和品牌的不滿情緒 ，自然也不回再次夠買奧克斯手機 。 不置可否 。 對顧客的觀點和態(tài)度 ， 促銷員不置可否 ， 采取放任的態(tài)度 。這樣的結(jié)果 ， 或是使顧客感到失望和不滿 ， 或是加強了顧客原來的不良印象疑問 。 顯示悲觀 。 對于顧客所提出的疑問或異議 ， 特別是那些難以解答和處理的 ， 或是顯示出悲觀的情緒 。 例如： ? 奧克斯手機的確有您所講的問題 ， 您看著辦吧 ? 。 促銷員的悲觀情緒會使促銷員的工作業(yè)績 ， 手機的形象受到很大的負面影響 ， 可能會趕走真正想買的顧客 。 哀求語氣。 對于顧客所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求顧客購買。哀求語氣不但很少能達到讓顧客購買的目的，而且會影響手機與促銷員自身的形象。 37 顧客異議處理中常見的錯誤行為 客情關(guān)系是指商家對廠家經(jīng)營意識認同度、廣告支持、款項保證、貨源保證、竄貨保證、價格穩(wěn)定、銷售質(zhì)量、政策執(zhí)行、產(chǎn)品首推等綜合元素的表現(xiàn)。 敬業(yè)精神和良好的言行規(guī)范是基礎(chǔ) 友好熱情善于溝通是 ? 橋梁 ? 誠懇 、 優(yōu)良的服務(wù)是關(guān)鍵 視競爭對手為朋友 贈送小禮品與真誠的笑容一樣重要 建立誠信總給你意想不到的收獲 38 維護客情關(guān)系的要點 維護客情關(guān)系的要點 搜集實證資料 ,用實情來說服顧客 ? 說明書 ? 研究調(diào)查報告 ? 報紙雜志專欄廣告 ? 專業(yè)性刊物 ? 專業(yè)證明書 、 行業(yè)獎狀等 ? 第三者的證言 （ 消費者等 ） 熟悉促銷產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品的生產(chǎn)加工方法 ， 包括整體生產(chǎn)工藝流程 ? 產(chǎn)品的構(gòu)成 、 特性 、 用途 、