【文章內(nèi)容簡介】 能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。（11）盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；（12）充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。顧客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費(fèi)者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：（1）白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對價格的多少并不在乎。（2）金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r間去做一些更有意義的事情。（3）藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，（4）最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。注意事項(xiàng)：（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。（5）只有當(dāng)顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。（7）要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?。如果不可避免的談及，?yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。第四部分： 服務(wù)篇一、顧客是誰A、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素B、顧客是公司財(cái)富及個利益的來源C、顧客是公司一個組成部分D、顧客需要你的引導(dǎo)和幫助E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、顧客不是與爭論或斗智的人G、顧客應(yīng)該受到最高禮遇二、我們的服務(wù)A、傳遞公司信息B、了解顧客對商品的興趣和愛好C、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處F、回答顧客對商品提出疑問G、幫助顧客解決問題H、說服顧客下決心購買商品I、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、客戶喜歡的促銷員A、熱情友好，樂于助人B、提供快捷的服務(wù)C、外表整潔D、有禮貌和耐心E、介紹所購商品的特點(diǎn)F、耐心地傾聽顧客的意見和要求G、回答顧客的問題H、提供準(zhǔn)確的信息I、幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目J、關(guān)心顧客的利益，急顧客所急K、竭盡全力為顧客服務(wù)L、記住顧客的偏好M、幫助顧客做出正確選擇四、服務(wù)的承諾執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。五、售后服務(wù)的接待售后服務(wù)程序（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產(chǎn)品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 →現(xiàn)場服務(wù)挑選。備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。處理程序：詢問事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級經(jīng)銷商 → 退公司。備注：對經(jīng)商場檢驗(yàn)部門檢測，確實(shí)有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場規(guī)定）的情況下予以退換貨。第三種情況投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。處理程序：詢問事由→檢查票據(jù)與產(chǎn)品→完成質(zhì)量投訴記錄→售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理）→質(zhì)檢部門→返修→返還給顧客備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。售后服務(wù)技巧（1）接待促銷員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。（2）傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。（3）道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。（4）規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！薄澳判模覀円欢〞M快解決您的問題。”六、售后投訴（1）處理促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。（3）無法退換的商品促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請售后服務(wù)部幫助解決爭端。（4）填寫投訴表促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。七、售后服務(wù)記錄用戶來電/ 來函/來訪登記表顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告八、產(chǎn)品保修期限產(chǎn)品名稱 整機(jī)保修年限 主 件煙機(jī) 一年 電機(jī)三年灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年浴霸 一年 加熱燈三年飲水機(jī) 一年 無電飯煲 一年 無電磁爐 一年 高壓板、低壓板、IGT板二年榨汁機(jī) 一年 無風(fēng)扇 一年 電機(jī)兩年熱水器 一年 內(nèi)膽三年第四篇：促銷員手冊促銷員管理制度第一條 促銷員崗位職責(zé) 【直接上級】業(yè)務(wù)員；、規(guī)格、賣點(diǎn)、適合人群等知識； “陳列的八個原則”，并做好所在門店的生動化陳列； ；；，合理控制、減少臨期品，按公司訂單制度下訂單； ，發(fā)放宣傳資料； ，包括價格、促銷活動等； ，及時轉(zhuǎn)化臨期產(chǎn)品。1．任務(wù)的知情權(quán)；2．商品及促銷物料的銷售使用權(quán)； 3．客戶投訴的處理權(quán)； 4．競品信息的反饋權(quán)?！救温殫l件】：1835歲之間； ；，性格開朗，有親和力 、從業(yè)資格證。1．最大化原則：只有比競品占據(jù)更多的陳列空間，才會有比競品更多的銷售機(jī)會； 2．全品項(xiàng)原則：盡量全品項(xiàng)分類陳列在一個貨賀上，既可滿足不同消費(fèi)者的需求，又可提升公司形象；3．集中陳列原則：品項(xiàng)集中陳列，提高品牌知名度；4．飽滿陳列原則：增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度，防止陳列位置被競品擠下；5．重點(diǎn)突出原則：主次分明，使顧客一目了然，突出主推產(chǎn)品與主打產(chǎn)品； 6．伸手可取原則：消費(fèi)者最容易拿到的地方；7．整體性原則：整齊統(tǒng)一、美觀醒目，清潔衛(wèi)生的陳列效果；生動地展現(xiàn)產(chǎn)品，引起顧客注意，激發(fā)購買欲望；一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該時刻注重自己的儀表形象。工作期間要作到如下要求：，保持淡妝，也不能染色，避免口中有異味 第六條 規(guī)范用語要求學(xué)會傾聽不急躁，誠懇道歉最重要；了解原委不煩躁，解釋原因不可少； 合理要求滿足了，無理索求婉拒掉；達(dá)成共識不爭吵，平息事態(tài)事化了； 隱患消除做得早，處理不了報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；相關(guān)記錄要填好，追蹤服務(wù)客不少。第八條 正確處理消費(fèi)者投訴的原則和方法：足夠的重視，主動、真誠的道歉，多聽少辨，不能回避，拒之門外；即便與消費(fèi)者存有異議，也絕不能與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)，辨論；遇到過激消費(fèi)者，在自己的權(quán)限之內(nèi)無法解決時，立即向直接領(lǐng)導(dǎo)以及公司主管上報(bào)，請求幫助，由公司派專職人員處理；切忌拖延，不要讓投訴過夜，當(dāng)天投訴當(dāng)天解決；切勿將投訴升級，能自己當(dāng)時解決的投訴一定要當(dāng)時解決，不能推卸責(zé)任；處理投訴時以尊重事實(shí)為基本原則，要兼顧消費(fèi)者的切身利益和公司利益；做好投訴的相關(guān)記錄及時上報(bào)節(jié)日餐補(bǔ)每年的1月13日、5月13日、10月13日、陰歷八月十一至十五、臘月二十六至三十、正月初一至初五，共計(jì)24天，在崗工作的促銷員每人每天補(bǔ)助10元餐費(fèi)。加班獎勵部門經(jīng)理有計(jì)劃地安排促銷員加班銷售，對加班的工時給予補(bǔ)助，標(biāo)準(zhǔn)為： 700元/30天/8小時*加班時間（不足半小時的不計(jì)，超過半小時不足1小時的以半小時計(jì)）獎勵50元第1條 單店陳列面、陳列位置、陳列品項(xiàng)、產(chǎn)品新鮮度、廣宣品均贏于競品，陳列數(shù)量是競品的2倍，月獎勵一次第2條 為了公司利益，與競品人員競爭，有具體事件 獎勵100元第3條 為了公司利益，與競品發(fā)生激烈競爭 獎勵500元第4條 公司范圍內(nèi)綜合得分第一名的促銷員第5條 各組全年人均銷售第一且100%完成全年任務(wù)的促銷員（商超/直營為一組、便利/城區(qū)為一組分別進(jìn)行評選）其它獎勵第6條 每月任務(wù)完成率達(dá)到100%，得紅星一枚，加綜合評分2分；全年累計(jì)紅星12個以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報(bào)銷往返車票，住三星級以上賓館，為該員工頒獎。第7條 每月任務(wù)完成率達(dá)到110%，得黃星一枚；獎勵50元，連續(xù)第兩個月達(dá)成，獎勵60元，連續(xù)第三個月達(dá)成，獎勵70元，以此類推。并當(dāng)月加綜合評分5分；全年累計(jì)黃星10個以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報(bào)銷往返車票