【文章內(nèi)容簡介】 —— 利用事實、佐證，提供數(shù)字，站在第三者立場； （ 2）控制型： 表現(xiàn) —— 急躁有主見，自以為是，談論輝煌； 方法 —— 以退為進，順其自然，關鍵點予以打擊； （ 3）依賴型： 表現(xiàn) —— 順從和會交差，怕事； 方法 —— 多出主意，表現(xiàn)專業(yè)與信用； （ 4）世故型： 表現(xiàn) —— 同情、熱心、周到； 方法 —— 順其自然，適當贊美，多給好處； 3影響顧客情緒因素： （ 1） 購物現(xiàn)場（環(huán)境、客群）； （ 2）商品因素（外觀、質(zhì)量、功能）； （ 3）個人情緒（心態(tài)、心情）； （ 4）社會情緒（道德感、理智感、美感 —— 所引發(fā)社會道德衡量標準，理性認識以及對服務人員行為動作及對商品內(nèi)在美等美好感受）； 談流行： （ 1）屬性：它是一種心理感染； （ 2）含義：是指社會上相當多的人在短時間內(nèi)由于追求某種行為方式，并使之在社會中到處可見，從而使人們相互之間發(fā)生連鎖性感染； （ 3）特點： A、循環(huán)特點； B、不同于風俗習慣； C、不同于規(guī)范道德； D、對社會沒有危害，讓人們自由選擇； G/銷售 頂峰與思維極限： 4銷售頂峰： （ 1）以乞丐為最高顧客（松下幸之助 — 名言） 對顧客要一視同仁，不應以貌取人，不應以一時一地之消費額討論短長，學會培養(yǎng)忠實客戶； （ 2）賣貨就像嫁女兒 —— 對顧客負責到底； 4思維極限： （ 1）換位思考：店內(nèi)一切運營工作的對錯，我們應站在顧客的角度上去思考； （ 2）擁有客戶群的預算：留住現(xiàn)有的顧客，費用基本為零，發(fā)展新的顧客，費用是留住現(xiàn)顧客的四倍，而重新挽留已失去的顧客是留住現(xiàn)有顧客的 7 倍； H/營銷之路：（銷售外勤必修課題） 4營業(yè)員的角色： A：代表公司形 象； B：公司與客戶之間的橋梁； C：銷售產(chǎn)品 /服務（公司的利益）； D：解決問題 /顧問（提供解決方法）； 4推銷的含義 —— 專業(yè)化推廣，差異化營銷： 4推銷步驟流程圖及要領細述： 售后服務 成交 克 建議 服 示范 拒 簡報 絕 挖掘重要 接近 準備 （ 1）準備（長期或短期） 問題一：如何挖掘更多的新客戶？ 如何保住你的老客戶？ 問題二：自然法則 你認為有名單就會成為你的客戶嗎？ 名單 —— 面談 —— 客戶 問題三：名單的來源 網(wǎng)絡 緣故法 推薦： 制度式全員推薦 加盟 廣告 掃蕩 購買 自選： 競爭資料 社團工會名冊 電話本 成功的推銷員往往能建立“名單庫”，客戶將是永遠的朋友與老板，你只需平臺； （ 2）接近： A、直接接近之方法（拜訪、函接、電話） B、 新客戶：寒暄，自我介紹，表感激，表示拜訪原因及誠意，初級利益推銷，詢談，拉近關系再留余地； 顧客購買心理（注意，感興趣，接受，留下印象，購買，滿足需要） （ 3）挖掘事實（重要） A、事先調(diào)查前任留下的資料（報紙、雜志）； B、事先調(diào)查項目：政府公報； C、調(diào)查方法：事前調(diào)查法，目視檢查分析法，詢問法，資料法； D、調(diào)查重點：資產(chǎn)收入，年產(chǎn)業(yè)績，使用品牌，員工狀態(tài)，公司類型，主力產(chǎn)品； （ 4）簡報 A、程序： 簡報者 客戶 初級利益 引起興趣 帶入問題 引起共鳴 B、佐證：數(shù)據(jù)，比喻， 解決方案 解決問題 事實，事件 特性 “好的擁有” 好處 利益 （ 5）示范：專業(yè)知識與技巧，恰到好處，為顧客考慮； （ 6）建議：促使成交的關鍵，可適用二選一方式，非此即彼，警示對方： A、機會錯過 B、損失 （ 7）成交時機： A、客人注意或感興趣； B、點頭； C、堅持主要問題； D、我要怎么辦； E、談論價格或訂購方式； F、詢問如何使用，售后服務，合約內(nèi)容 ； G、誰用過； H、殺價； （ 8）售后服務：承諾兌現(xiàn) 4如何克服拒絕：銷售全過程從始至終會遇到的問題； 方法有二： A、簡單問題 —— 快速締結(jié)； B、利益問題 —— 利益好處締結(jié)； 重點：不必害怕，非正式回答； 4值得思考的重點： （ 1） 見不到核心業(yè)務，約不到關鍵承辦人員； （ 2） 價格再低，也無法進入市場； （ 3） 其余競爭者的條件真的比我好嗎？ （ 4） 新客戶在哪里，老客戶為什么出狀況？ （ 5） 建議書已經(jīng)送到，即無 下文； （ 6） 客人總有理由拒絕； （ 7） 自感茫然、恐懼、無聊； 4顧客管理與顧客資料的運用 （ 1）顧客管理： 據(jù)一項“顧客為何不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示，百分之三因為搬家；百分之五因為和其他同行業(yè)有交情；百分之九因價格過高；百分之十四因為商品品質(zhì)不佳；百分之六十八由于人為因素，例如服務不周。 由以上數(shù)據(jù)很明顯地看出，拓展事業(yè)，最有效的秘訣就是“關懷顧客”并使其滿足，如何做好顧客的服務和管理，應有下列幾項重要的概念和工作： A、 將服務品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營 的重要目標； B、 把顧客視為企業(yè)永遠的合伙人； C、 了解顧客購買的動機，并滿足顧客的需求； D、 嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質(zhì)訓練； E、 制定服務品質(zhì)的目標和水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法； F、 顧客抱怨立即處理； G、 顧客資料建檔、管理、分析并運用； H、 制訂完備的售后服務制度； （ 2）顧客資料的運用： 如商品目錄、促銷宣傳單，凡公司發(fā)行新的商品目錄或促銷宣傳單時，隨時寄送給已存檔的顧客，歡迎其前來選購（同時放置在店鋪供顧客索閱）； 可將對外發(fā)行的刊物寄給已存檔的顧客，使其進一 步了解企業(yè)文化、產(chǎn)品特性的功能； 定期的舉辦座談會等，可以選擇現(xiàn)實較熱門的話題，也可以讓顧客對店鋪運作中的不足提些建議和意見； 舉行慈善義賣活動，例如：為孤兒院愛心捐款等，這些公益活動能使顧客感到的品牌魅力，從而成為我們忠實的顧客； 在逢年過節(jié)時為顧客寄去節(jié)日賀卡，在顧客過生日時，寄上生日賀卡等，這樣的舉動微不足道，但會令顧客感到備受重視，從而加深他們對佰蘭德得好感； 日常生活咨詢的提供，例如：有關睡眠的健康咨詢、產(chǎn)品知識等。如高積分顧客較多，還可組織如“ 0 睡眠障礙 CLUB”等消費者俱樂部； 感謝卡的寄送： 大宗顧客購買后的一周內(nèi)，由店鋪店長寄送感謝卡； 電話訪問：過年過節(jié)或舉行促銷活動前，由店鋪以電話邀請建檔顧客惠顧； 對已存檔顧客資料進行分析，為以后的各種活動做準備； 4廣告與促銷篇： 廣告與促銷已經(jīng)成為我們經(jīng)濟體系中不可缺的一部分。在復雜的社會中，廣告與促銷成為聯(lián)系廠商與消費者的重要溝通工具。公司正是憑借著優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，具有創(chuàng)意的促銷活動創(chuàng)出了品牌，獲得了美譽，并為各地經(jīng)銷商的業(yè)務開展給予了積極影響。但是由于地區(qū)文化的差異，人們消費習慣的不同，各地經(jīng)銷商也應配合公司較大范圍的促銷活動在本地區(qū)開展具有 針對性的廣告與促銷。 A/促 銷 銷 售促 進 （ Sales Promotion， 簡 稱 SP）是市 場競 爭 過 程中的一把利 劍 。市 場鋒線 的促 銷 ，作用在于 對產(chǎn) 品施加推力，使 產(chǎn) 品能 夠 更快地 進 入市 場 和 擴 大市 場 。我 們 看到，在市 場 上并非每 一個公司都做廣告，但是 每 一個公司都無一例外地 開 展促 銷 。所以，在我 們執(zhí) 行市 場 侵略任 務時 ，不能忘 記 使用 這 一有力武器 。 B/促 銷 的內(nèi)涵： 第一、促 銷 是 對顧 客 購買 行 為 的短程激勵活 動 ； 第二、促 銷 是一 種戰(zhàn)術 性的 營銷 工具； 第三、促 銷 是利益 驅(qū)動購買 ； 第四、促 銷 是追求 結(jié) 果的 銷 售行 為 ； 第五、促 銷對 沖 動 性 購買 有效； 第六、促 銷 不以 營 建品牌 為 宗旨； 第七、促 銷 的最高目 標 是使它自己成 為購買 首因，基本目 標 是至少成 為購買 的一個促 動 因素 ； 第八、促 銷 是在價格杠桿上跳 動 的芭蕾舞，盡管千姿百 態(tài) ，但離不 開 價格利益； 第九、促 銷 就是 為 了 擴 大 銷 量而使用的方法； 第十、促 銷 是一 種 市 場競 爭手段； 第十一、促 銷 不是 變 相 廣告。 第十二、促 銷 可以破除“ 購買習慣 ”，它是促成第一次 購買 的好工具； 第十三、促 銷 的目的不是 為 了提高 產(chǎn) 品知名度，而是 為 了 讓顧 客接受 產(chǎn) 品； C/銷售促進的七個市場作用： ①縮短產(chǎn)品入市的進程。 使用促銷手段，旨在對消費者或經(jīng)銷商提供短程激勵。在一段時間內(nèi)調(diào)動人們的購買熱情，培養(yǎng)顧客的興趣和使用愛好，使顧客盡快地了解產(chǎn)品。 ② 激勵消費者初次購買，達到使用目的。 消費者一般對新產(chǎn)品具有抗拒心理。由于使用新產(chǎn)品的初次消費成本是使用老產(chǎn)品的一倍（對新產(chǎn)品一旦不滿意，還要花同樣的價錢去購買老產(chǎn)品，這等于花了兩份的價錢才得到了一個滿意的產(chǎn)品，所以許多消費者在心理上認為買新產(chǎn)品代價高），消費者就不愿冒風險對新產(chǎn)品進行償試。但是，促銷可以讓消費者降低這種風險意識，降低初次消費成本，而去接受新產(chǎn)品。 ③ 激勵使用者再次購買，建立消費習慣。 當消費者試用了產(chǎn)品以后，如果是基本滿意的，可能會產(chǎn)生重復使用的意愿。但這種消費意愿在初期一定是不強烈的，不可靠的。促銷卻可以幫助他實現(xiàn)這種意愿。如果有一個持續(xù)的促銷計劃，可以使消費群基本固定下來。 ④ 提高銷售業(yè)績。 毫無疑問，促銷是一種競爭，它可以改變一些消費者的使用習慣及品牌忠誠。因受利益驅(qū)動，經(jīng)銷商和消費者都可能大量進貨與購買。因此，在促銷階段，常常會增加消費，提高銷售量。 ⑤ 侵略與反侵略競爭。 無論是企業(yè)發(fā)動市場侵略，還是市場的先入者 發(fā)動反侵略，促銷都是有效的應用手段。市場的侵略者可以運用促銷強化市場滲透，加速市場占有。市場的反侵略者也可以運用促銷針鋒相對，來達到阻擊競爭者的目的。 ⑥ 帶動相關產(chǎn)品市場 促銷的第一目標是完成促銷之產(chǎn)品的銷售。但是，在甲產(chǎn)品的促銷過程中，卻可以帶動相關的乙產(chǎn)品之銷售。比如，茶葉的促銷，可以推動茶具的銷售。當賣出更多的咖啡壺的時候，咖啡的銷售就會增加。在 20世紀 30年代的上海，美國石油公司向消費者免費贈送煤油燈，結(jié)果其煤油的銷量大增。 ⑦ 節(jié)慶酬謝。 促銷可以使產(chǎn)品在節(jié)慶期間或企業(yè)慶日期間錦 上添花。每當例行節(jié)日到來的時候，或是企業(yè)有重大喜慶的時候（以及開業(yè)上市的時候），開展促銷可以表達市場主體對廣大消費者的一種酬謝和聯(lián)慶。 D/市場鋒線促銷的對象 在市場鋒線上，銷售促進的對象是井然有序的。對制造商而言，其促銷的對象有三個：即批發(fā)商、零售商、消費者；對批發(fā)商而言，其促銷的對象有兩個：即零售商、消費者；對零售商而言，其促銷的對象只有一個；即消費者。由此看到，不同的市場主體，有著不同的促銷目標，同時，也構成了不同層次的促銷類型。 促銷的類型可分為三種： ① 一級 SP：制造商對批發(fā)商的 促俏；制造商對零售商的促銷；制造商對消費者的促銷；批發(fā)商對零售商的促銷；批發(fā)商對消費者的促銷；零售商對消費者的促銷。 一級 SP 的特點：單層次促銷。 ② 二級 SP：制造商對批發(fā)商對零售商的促銷；制造商對零售商對消費者的促銷；制造商對批發(fā)商對消費者的促銷；批發(fā)商對零售商對消費者的促銷。 二級 SP 的特點：雙層次促銷。 ③ 三級 SP：制造商對批發(fā)商對零售商對消費者的促銷。 三級 SP 的特點：三層次促銷。 E/市場鋒線的促銷方式 促銷方式如執(zhí)行工具，是企業(yè)