【文章內(nèi)容簡介】 者多多發(fā)表自己的見解， 了解消費者的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決 方案。 2022年 2月 17日 28 素質(zhì)篇 第三節(jié) 促銷員應(yīng)克服的痼疾 第二章 促銷員的基本素質(zhì) 三、談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買的時間亦是寶貴的，談 話時要注意突出重點，反復申述要點。 四、言不由衷的恭維 對待消費者，不是為了討好消費者，應(yīng)坦誠相待，由衷 地贊同他們對于市場的正確判斷。 2022年 2月 17日 29 素質(zhì)篇 第三節(jié) 促銷員應(yīng)克服的痼疾 第二章 促銷員的基本素質(zhì) 五、懶惰 在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管 不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個 人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可 能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多、更大的失敗。 2022年 2月 17日 30 第三章 儀容儀表與行為規(guī)范 形象篇 第一節(jié) 促銷員儀容儀表 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，打領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀 部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2厘米；襯衫袖口要露 出西服袖口 3—5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩顆，但只需 要扣上面一個（如是三顆則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西 裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)不要亂別徽章，裝飾以少為宜 ；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是 在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人 視野之內(nèi)。 2022年 2月 17日 31 形象篇 第一節(jié) 促銷員儀容儀表 一、男性 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留 胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。 第三章 儀容儀表與行為規(guī)范 2022年 2月 17日 32 形象篇 第一節(jié) 促銷員儀容儀表 二、女性 服飾 著賣場或公司的統(tǒng)一服裝，如果非統(tǒng)一服裝則應(yīng)著正裝。 第三章 儀容儀表與行為規(guī)范 裝扮 女員工要化淡妝，要求粉底不能太厚，且要保持均勻，與其皮膚底 色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得 自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生 紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神 飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用 過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊， 保證無頭屑。 2022年 2月 17日 33 形象篇 第一節(jié) 促銷員儀容儀表 三、整體要求 忌食刺激性食物，如洋蔥、大蒜等，應(yīng)飯后漱口。 在為消費者服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和 恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 第三章 儀容儀表與行為規(guī)范 2022年 2月 17日 34 形象篇 第二節(jié) 促銷員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。也可 兩手掌在正前方自然交叉。 第三章 儀容儀表與行為規(guī)范 2022年 2月 17日 35 形象篇 第二節(jié) 促銷員行為舉止 二、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步。 行走時上身保持站姿標準。 走廊、樓梯等公共通道，應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人。 第三章 儀容儀表與行為規(guī)范 2022年 2月 17日 36 和顧客、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說 和照顧客人。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 不得將任何物件夾于腋下。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西 。 1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 1社交場合或與特殊客人（如殘障人士）見面時，可行禮表示尊敬。 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 2022年 2月 17日 37 形象篇 第二節(jié) 促銷員行為舉止 三、交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示 理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與座勢。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、 搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。 第三章 儀容儀表與行為規(guī)范 2022年 2月 17日 38 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言，要慎用方言俚語。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣” 等禮貌語言要經(jīng)常使用。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯， 更不允許舉止魯莽和語言粗俗。 1 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏。 1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他” 指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人 造成的任何不便都要說“對不起”。 2022年 2月 17日 39 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1對客人的問詢不能回答“不知道”。 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請 稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍 候”，并盡快處理完畢。 2如果要與客人談話，要先打招呼。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方， 同時盡可能用手帕或紙巾遮住。 2客人到來時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎 您下次光臨”。 2022年 2月 17日 40 2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情。 2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2通話時，手旁需準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完 時應(yīng)簡單復述一遍以確認。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”。并請對方稍候，同 時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2當顧客在電話中提出問詢或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡 量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 2如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 “正在查找，請您再稍等一會兒”。 2022年 2月 17