【文章內(nèi)容簡介】 此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應對自己 和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認真，關注 （ 4）、表情平靜，訓練有素 先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回 答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認為呢？” （ 3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結實，澄清，提供證據(jù)。 例如：當一位客戶顯示出對 XXC288 的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這 C288 機的價格是貴一些，因為它是 XX 推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如 16 和弦、 7 彩來電閃燈、 40 多種待機畫面、小型 PDA 秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄， 而應該積極地爭取。 （ 5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。 （ 6）、核查客戶的反應。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 客戶爭辯 當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。 世紀培 訓網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓信息和資源中心 例如： ? “你說 XX 手機的質(zhì)量不好是錯誤的?！? “誰說我們 XX 手機的價格高？” 無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。 表示不屑 有些促銷員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點是不對的 你這么認為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整 個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機。 1） 不置可否 對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。 2） 顯示悲觀 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如： 我們也覺得 xx 價格太高，沒法賣。 XX 的確有您所講的問題，您看著辦吧。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績， XX 形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。 3） 哀求語氣 對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和 異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。 例如：你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。 哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響 XX 手機與促銷員自身的形象。 課堂練習：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷售 XX 手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。 方法： 演練一 閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學員分別扮演銷售人員和顧客進行練習； 每次演練結束進行課 堂陳述 演練二 請學員提出在自身的銷售過程中遇到的問題； 世紀培 訓網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓信息和資源中心 請?zhí)岢鰡栴}的學員扮演顧客，另請一位學員扮演促銷員進行與前面同樣的演練； 每次結束進行課堂陳述。 角色演練要求 練習的主要目的是熟悉和掌握所學的內(nèi)容，而不是取得結果； 顧客一定要根據(jù)假設的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學到的技巧進行練習； 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內(nèi)容進行演練； 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。 第四章 建議購買 第一節(jié) 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當 客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處； 要主動、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應，應了解原因； 研究表明，當促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達不到效果。因為客戶在聽到他們一 次建議后沒有購買必有原因。此時促銷員不應一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪 些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？? 討論以下的對話是否妥當： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！? 促銷員：“沒有關系，再見！” 若確認客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務周到，客戶就一定會購買。 當客戶無意購買時，應該作到： A、不要糾纏客戶 當客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個電冰箱多好啊，買了吧，我給您便宜點。” 也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如： “如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種電冰箱數(shù)量有限?！? “我們 的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。” “您最好在這里買，外面買的沒準是假的?！? 1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達對客戶的謝意。客戶能向促銷員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應對此表示感謝；客戶對于促銷員的服務表示感謝或?qū)τ谧约?世紀培 訓網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓信息和資源中心 未能購買表示歉意時，應該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關系?！备兄x客戶會使客戶感到 XX 促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上。 2）以個人的名義歡迎客戶再 次光臨 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務的 意愿，并為無意購買的客戶