【正文】 廠商 c、 售后服務 d、 市場 e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關 知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。 *銷售人員切記： 銷售人員應掌握足夠的電器方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設法取得信息并及時 告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 第三節(jié) 了解客戶需求 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線 索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住 xx 的冰箱。 兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用的 XX 型冰箱，我覺得不錯。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ （ 2）詢問 銷售人員應該主動地詢問客戶的需求。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 冰箱有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！? 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽? 如“您希望的價位是多少？” 世紀培 訓網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓信息和資源中心 “您是自己使用嗎？ ” 。 （ 3）聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求。 b、 客戶講話時不要打斷。 c、 努力記住客戶的話。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他 /她的信 任，產(chǎn)生不滿。 e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 “對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上， 很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的銷售人員。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他 們的需求，這種情況下，銷售人員應根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 xx 品牌的冰箱？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否 “我理解您的意思是，因為考慮到耗電量，所以需要一個節(jié)能性能系數(shù)較高的型號，同時需要保鮮功能比較好的，對嗎？” （ 6）、響應 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要 給一個簡短的回答。 客戶：“我想看看節(jié)能型的冰箱。” 促銷員：“我們有，請這邊看?！? 第四節(jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質(zhì)感； 問題： xx 的賣點是什么？ 賣點可以是有形的，也可以是無形的。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求 ：質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。 b、 介紹產(chǎn)品的賣點時一定要先介紹 基本賣點 ，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹 附加賣點。 c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。 世紀培 訓網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓信息和資源中心 第五節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準確的 方法來了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學員共同關心的問 題。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因為： 客戶對促銷員不 信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時客 戶可以會故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 客戶對自己不自信 客戶擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進一 步詢問來證實。 客戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希 望通過提出疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買 xx，但感到太貴，故提出價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。 客戶不夠滿意 促銷員在主動相迎，了解需 求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以 前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用 xx 某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產(chǎn) 生進一步的問題或異議。 “你說 XX 的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 世紀培 訓網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓信息和資源中心 客 戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷員能有效地解 答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷員