【文章內容簡介】 一個人的美食會被另一個人視為毒藥。”正是由于這種偏好的存在，我們才要針對不同的顧客進行不同的引導。一個優(yōu)秀的促銷員必須是一個善于“看風使舵”“見什么菩薩燒什么香”的人。他必須要能迅速地掌握每位顧客的需求、愿望、性格、好惡，以及他說話的方式、態(tài)度、表情等，進而用對方能接受的推薦方式推銷適合顧客的藥品。唯唯諾諾的顧客： [癥狀] 這是對于任何事都同意的顧客，不論促銷員說什么，他們都點頭說“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。[心理診斷] 這類顧客內心可能早就已決定不買了。換言之，他只是為了盡早結束你對他的商品介紹，而繼續(xù)表示同意。他認為，只要隨便點頭，附和聲“對”，則促銷員會死心而不再推銷。但內心卻害怕如果自己松懈則促銷員可能乘虛而人。[處方] 若想讓此類顧客說“是”，即應該干脆問，“為什么今天不買?！崩眠@種敞開式的質問，乘顧客疏忽大意的機會攻下。顧客會因看穿了其心理的突然的質問而驚異，失去了辯解的余地。大多數(shù)會說出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。 硬裝內行的顧客：[癥狀] 此類顧客認為，他對藥品比促銷員精通得多。他會說：“我很了解這類產(chǎn)品?！被颉拔页⑴c你們公司的活動”等。他又會說一些令促銷員著慌或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內行，有意操縱商品的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。[心理診斷] 此類顧客不希望促銷員占優(yōu)勢或強制他，想在眾人面前表現(xiàn)自己的內行。但他們知道自己很難對付那些優(yōu)秀的促銷員，因此用“我知道”這樣的逞強防線來保護自己。[處方] 既然顧客什么都知道，我們自然要聽聽他的高見了。如果顧客開始評論商品，不要立即打斷他，讓他隨心所欲。當然，不能單純這樣。促銷員還應假裝有意從他的話學習些什么或大大的點頭表示同意。顧客會很得意的繼續(xù)說明，但他們可能有時會因不懂而不知所措。此時，你應說：“不錯，你對商品的優(yōu)點都懂了，打算買多少呢?”顧客既然為了向周圍的人顯示自己而介紹商品，故對你的問題會有些慌張。記?。核麄冮_始否認自己開始說的話的時候，正是你開始推銷的時機。 虛榮型顧客：[癥狀] 此類顧客喜歡表現(xiàn)自己，突出自己。不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心教重。[心理論斷] 此類顧客可能滿身債務，但表面上仍要裝闊氣。只要不讓他難堪，他很有可能在促銷員的誘惑下，沖動性購買。[處方] 對待這種顧客，促銷員應附和他，極力稱贊之，并為他提供發(fā)表高見的機會，然后再問他需要多少。不要輕易反駁或打斷其談話，要顧全他的面子。如此，此類顧客一定會中圈套。膽怯型顧客：[癥狀] 此類顧客有些神經(jīng)質，害怕促銷員。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方。他們經(jīng)常在玩弄手中的東西，不敢與促銷員對視。[心理診斷] 這類顧客生活比較封閉，和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之外的變化異常敏感。說服此類顧客對促銷員來說難度是相當大的。這類顧客對產(chǎn)品挑剔，對銷售人員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭銷售人員過分熱情。 [處方] 對于此類顧客，必須親切，慎重地對待。然后細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。對于他們，只要稍微提到與他們工作有關的事，不要深入探聽其私人問題，應專談自己的事，使他們輕松。應該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同的地方。那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了。 理智型的顧客：[癥狀] 這類顧客在做出購買決策之前，一般要經(jīng)過仔細比較和考慮，購買過程較長且繁瑣，不輕率做出決定，決定之后也不輕易反悔。他們喜歡思索，靜靜的聽你介紹，有時以懷疑的眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情。[心理診斷] 此類顧客知識分子居多，對于商品有一些判別能力。他們很注意傾聽促銷員的話，如果你提供的信息可信，他就會對你產(chǎn)生信任而再度光臨；如果你提出的信息不可信，那么下次他可能就對你敬而遠之。他們細心，動作安穩(wěn)，如果促銷員發(fā)言有差錯，他們會立即質問。[外方] 不要疏忽大意，細心注意顧客所說的話比一切都重要?？梢詮乃麄冄哉Z的微細處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時，應該很有禮貌，誠實且多少消極一點。換言之，采取柔軟且保守的推銷方式。絕不可以興奮。但是，關于商品及公司的政策，應該熱忱說明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題。那么，他會想更進一步了解你。結果，他自己會松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你。這樣即打開了對方的路。對于此類顧客，促銷員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的商品了解透徹，就應該有自信才好。 冷淡的顧客：[癥狀] 采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心促銷員，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。[心理診斷] 此類顧客不喜歡促銷員對他施加壓力或推銷。喜歡自己實際調查商品，討厭促銷員介紹商品的行動。此類顧客雖然好像什么都不在乎似的，事實上對于很細微的信息也關心，注意力強。他搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事。[處方] 對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁。因此，促銷員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個地步，促銷員就可以展開最后圍攻。 “今天不買”“只是看看而已”的顧客：[癥狀] 此類顧客一看到促銷員就說：“我已經(jīng)決定今天什么也不買”，“我只是看看，今天什么也不想買?！痹谶M入店門之前，他早就準備好了提問什么及怎樣回答。他會輕松的與促銷員談話。因為，他認為已經(jīng)完成了心理上的準備。[心理診斷] 他們可能是所有顧客中最容易推銷的對象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對促銷員的抵抗力很弱。至多可以做到在介紹商品的前半階段干脆對促銷員說“不”的程度，以后則任由促銷員擺布。他們對條件好的交易不會抵抗。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲?！?沖動型顧客：[癥狀] 此類顧客沒有關于購買的任何障礙，只要時間允許，他們愿意聽商品的介紹，態(tài)度也很友好。只要激起購買欲望，他們就會把商品帶回家去。[心理診斷] 沖動型顧客往往是由情緒引發(fā)的。年輕人居多，血氣方剛，容易受產(chǎn)品外觀、廣告宣傳或促銷員的影響。決定輕率、易于動搖和反悔。這是在促銷過程中可以大力爭取的對象。[處方] 應迅速找到顧客的興奮點并做生動的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了。對于此類顧客，必須讓他覺的這是個“難得的機會”。如果有此想法，那無論如何都可讓他買。 人品好的顧客：[癥狀] 此類顧客文質彬彬、謙恭有禮，對于促銷員不僅沒有偏見甚至表示敬意，有時會體貼地說：“促銷員的確是辛苦的工作!”[心理診斷] 他們經(jīng)常說真心話，絕不會有半點謊言，又認真傾聽促銷員的話。但是，不會理睬強制推銷的促銷員。他們不喜歡特別對待。[處方] 若碰到此類顧客要禮貌而又認真的對待，以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力。但是，應該小心不可以過于施加壓力或強迫對方。 粗野而疑心重的顧客：[癥狀] 此類顧客會氣沖沖的進入藥店內，他的行為似乎在指責一切問題都是由你引起的。因此，你與他的關系很容易惡化。他完全不相信你的說明，對于商品的疑心也很重。不僅促銷員，任何人都不容易應付他。[心理診斷] 這類顧客私人煩惱很多，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟問題。因此，想找個人發(fā)泄，尋找與人爭論的機會，而促銷員很容易被選中。[處方] 對待這種顧客態(tài)度一定要友好、親切，不可以跟他們爭論，避免說那種會給對方構成壓力的話，否則，會使他們更加急躁。介紹商品時，應該輕聲、有禮貌、慢慢地說明。要留心他的表情，問他是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。第三節(jié) 顧客購買心理顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的：　　注視/留意：　　顧客進店瀏覽，如果發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 　　如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 　　因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，促銷員應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 　　感到興趣：　　當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或查看，同時可能會向促銷員問一些他關心的問題。 　　顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務使顧客愉悅） 　　聯(lián)想：顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，會把商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。從觸摸、端詳，或從產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？” 　　“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 　　因此，在顧客選購商品時，促銷員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。 　　產(chǎn)生欲望：　　產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。 當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，促銷員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。 　　比較權衡：　　上一步顧客只是有點想買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做出購買的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 　　此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商品的品牌、規(guī)格、價格、質量等）。此時的顧客表現(xiàn)出猶豫不決，這時也就是促銷員表現(xiàn)的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 　　信任：　　在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 　　影響信任感的三個因素： 　?。?）相信促銷員：　　促銷員的優(yōu)秀服務讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 　　顧客對促銷員的專業(yè)素質（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。 　?。?）相信藥店：　　大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重藥店的信譽，對一些國有的藥店或老字號的商店比較信賴； 　?。?）相信品牌：　　年輕顧客多相信名牌商品； 　　企業(yè)值得信賴。 　　優(yōu)秀的促銷員應該懂得從三個方面全面進攻，特別是促銷員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 　　決定行動：　　決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。但顧客做出購買決定還不是購買過程的終點，因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時促銷員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。　　滿足：在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺，這種感覺來源于兩個方面：　　（1）是購買藥品過程中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到促銷員優(yōu)質服務的喜悅。（2）是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，它直接決定了顧客下一次還會不會再來購買。如果顧客在購得藥品后能同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為你的忠誠顧客。了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。第四節(jié) 接待顧客的步驟：　　根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，促銷員必須輔之以適當?shù)姆詹襟E，這些基本步驟包括以下十個方面：　　待機：　　所謂待機就是顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 　　促銷員在待機階段里要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。要保持良好的精神面貌，堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。同時促銷員在待機過程中，要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意。 　　待機原則： 　?。?）正確的待機姿勢：　　將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 　?。?）正確的待機位置：　　站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜?！?　?。?）暫時沒有顧客時：　　從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，促銷員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。促銷員應抓緊時間做其它工作： 　　檢查陳列區(qū)和商品。 　　隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。 　　整理與補充商品。 　　把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 　　其它準備工作 　　學習充實有關商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。 　　（4）時時以顧客為重：　　即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客?！　。?）不正確的待機行為：　　躲起來偷看雜