【文章內(nèi)容簡介】 品德：公正守紀(jì)，誠實可靠，謙虛好學(xué)，主動肯干，嚴(yán)于律己，寬以待人。 學(xué)習(xí)：掌握專業(yè)知識和崗位技能，不斷提高綜合素質(zhì)。 智慧：善于動腦，勇于創(chuàng)新，反應(yīng)敏捷，明辨是非，處理問題機(jī)智妥當(dāng)。 勇敢：不論大小事，敢于承擔(dān)責(zé)任，并有義務(wù)舉報有違反工作要求、有損公司利益的人和事。 公平：客觀評判事情，處理問題既對本人負(fù)責(zé)，又對公司負(fù)責(zé)，決不摻雜個人情感。 嚴(yán)格自律，以身作則：用自己的行動帶動其他員工。 不論認(rèn)識與否，只要問到必須熱情禮貌，使對方得到滿意答復(fù)。 本人能夠處理的事應(yīng)立即處理，處理不了的要耐心向顧客解釋。 不在外人面前發(fā)泄對公司或同事的不滿。 非本職范圍內(nèi)的事，不隨意解答、許諾。表情與態(tài)度（1）積極的態(tài)度與人生觀可以改變您的生活、乃至生命（2）不快的表情決定了你以同樣的心態(tài)對待顧客（3）顧客希望得到優(yōu)質(zhì)商品和舒心的服務(wù)，認(rèn)可促銷員才能認(rèn)可商品（4）微笑是送給顧客最好的禮物（5）微笑是善意溝通的信息（6）微笑是讓顧客認(rèn)可你的第一步站姿、動作、遞接物品（1）站姿l ,雙腳并攏雙手合于前身右手輕壓左手,站姿應(yīng)規(guī)矩、自然站在與消費者成90度角進(jìn)行說明。（2）指引動作l 手指并齊，用整個手掌指點l 肘部稍微彎曲，但手腕不必彎曲l 指引方向和部位要準(zhǔn)確l 目光在消費者和貨品間自然轉(zhuǎn)換l 指示速度不要太快或太慢l 右面用右手，左面用左手（3）遞接物品l 手在前胸與腰帶之間l 雙手持物品正對消費者方向送出l 較重的物品以輕的樣子送遞l 較輕的物品以重的樣子送遞儀表和服裝（1）頭發(fā)l 頭發(fā)是否潔凈、沒有頭屑l 把前面的頭發(fā)剪短，以免擋住眼睛l 不要把頭發(fā)染成特別亮的顏色l 不能松散披肩l 夏季出汗時，頭發(fā)可能會打綹，應(yīng)該注意梳理（2） 面部l 有明朗的微笑嗎？l （男士）剃胡須了嗎？l 化妝是否太濃？（最好化淡妝）l 不佩帶過于華麗或過多的手飾？（3）口腔、手l 工作中保持清新的口氣l 要經(jīng)常修剪指甲，保持清潔（4）服裝l 服裝要清潔，熨燙得平整l 前面的鈕扣一定要端正l 手不要插在口袋里l 女性要穿肉色長統(tǒng)襪（5） 鞋l 不能穿便鞋、運動鞋、涼鞋，應(yīng)該穿規(guī)定的皮鞋要l 經(jīng)常確保皮鞋的干凈接待顧客時l 接待消費者時…………………………“您好，歡迎光臨ｘｘ專柜”“您好，有什么可以幫助您的”l 顧客較多不能立刻接待時……………“對不起，請您稍等一下”l 在處理完畢其他的事項后……………“對不起，讓您久等了”l 無法判斷先后順序時…………………“請問哪一位是先來的”說明商品時l 向消費者說明時………………………“我講明白了嗎”l 沒聽清顧客問話時……………………“對不起，您的話沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”l 表示歉意時……………………………“對不起，十分抱歉”“感謝您的建議，我會及時反映給公司”l 建議消費者選購時……………………“希望您能夠選用”購買商品后l 顧客決定購買時…………………“感謝您選擇ｘｘ產(chǎn)品” l 收款時……………………………“一共ｘ元，您的是ｘ元，找給您ｘ元，請收好”l 送客時……………………………“謝謝您的光臨”第四部分 基本知識一、促銷員的八項基本知識促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商場服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。了解公司或商場：應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項，此外，還應(yīng)了解商品在市場上的行情，流通路徑等相關(guān)方面的知識。掌握行業(yè)術(shù)語：進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、POP、DM，甚至一些管理上的術(shù)語，如5S、4P等。掌握商品知識：商品知識是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、推廣要點、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識牢記在心。促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。競爭產(chǎn)品：在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時間和機(jī)會，注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報。工作的職責(zé)與規(guī)范：只有透徹地理解自己的工作職責(zé)與規(guī)范，隨時注意自身的住宿打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。了解顧客的購買特性與心理：由于消費者個性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進(jìn)顧客購買所促銷的商品。銷售服務(wù)技巧：要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認(rèn)識，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。商品陳列與展示的常識：促銷員要懂得如何巧妙地運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞絹砑訌娚唐返拿栏泻唾|(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。此外，促銷員對商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好 地做到促銷效果突出的商品陳列。除了上述八項促銷員必須掌握的知識以外，在商場舉辦促銷活動時，促銷員還要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，實施好促銷活動。二、 促銷人員必備的知識公共知識了解公司的文化和發(fā)展方向（1）商品知識：、品牌和產(chǎn)地（即學(xué)會將商品的賣點，轉(zhuǎn)化為能夠帶給顧客的好處）（2）陳列知識：合理陳列，吸引顧客，促進(jìn)銷售（3）銷售技巧：根據(jù)顧客類型，掌握靈活的銷售方法，創(chuàng)造更好業(yè)績 業(yè)務(wù)知識（1）銷售流程：顧客從進(jìn)入賣場到離開的全過程賣場每天工作流程（2）物流配送：了解配送過程，給顧客提供準(zhǔn)確服務(wù)（3）庫存管理：熟悉庫存情況，配合管理人員做好貨品管理（4）信息管理：賣場情況、競爭產(chǎn)品銷售情況，顧客對產(chǎn)品反映等三、促銷員能力要求待客交際能力（1）與顧客建立友善的信任的關(guān)系，要站在顧客角度幫助挑選商品（2）維護(hù)與其他促銷員的良好關(guān)系，學(xué)習(xí)競爭品牌的優(yōu)秀經(jīng)驗（3）與賣場管理人員建立良好合作關(guān)系，相互幫助促進(jìn)銷售產(chǎn)品宣傳能力（1）在顧客心中維護(hù)品牌形象（2）讓顧客了解新產(chǎn)品，并樂于接受（3）給沒有購買的顧客留下良好的印象物品管理能力（1）了解物品擺放技巧，有效促進(jìn)銷售（2）合理使用促銷用品，發(fā)揮最大效果，節(jié)約使用（3）了解庫存情況，配合公司管理貨品業(yè)務(wù)執(zhí)行能力（1）努力完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，幫助其他同事開展工作（2）能承擔(dān)銷售工作壓力，積極調(diào)整自我心態(tài)，應(yīng)對挑戰(zhàn)（3）完成公司和賣場管理人員交給的其他工作四、銷售的五個步驟 接待顧客提供舒適的環(huán)境，選擇適當(dāng)時機(jī)接近顧客掌握顧客需求通過談話，理解顧客需求，掌握顧客心理，推薦商品商品說明強調(diào)銷售要點、勸導(dǎo)購買勸說顧客購買制造信賴感，語言要自信售后服務(wù)處理客戶投訴五、購買行為的四個階段注意階段：顧客看到其他人使用或看廣告注意到公司產(chǎn)品產(chǎn)生興趣階段：對某種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并想了解相關(guān)信息希望擁有：開始咨詢、注意廣告到賣場尋找商品購買階段：發(fā)生購買行為六、顧客分類年齡老年顧客：喜好相對穩(wěn)定，行為理智，重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，對導(dǎo)購人員的態(tài)度比較敏感。中年顧客：多屬于理智購買，比較自信；對產(chǎn)品質(zhì)量外觀、舒適度、健康性能等感興趣；喜歡有新功能的商品。青年顧客：對時尚新品比較敏感，易受外部因素影響，購買能力強。性別男性顧客；屬于有目的理智型購買者，較自