【文章內(nèi)容簡介】 秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認真，關注（4）、表情平靜，訓練有素先弄清楚反對或懷疑的原因客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認為呢？”（3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結實，澄清，提供證據(jù)。例如：當一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這C288機的價格是貴一些，因為它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。”顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。（5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。（6）、核查客戶的反應。促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 客戶爭辯當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。例如：n “你說XX手機的質量不好是錯誤的?！薄罢l說我們XX手機的價格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。表示不屑有些促銷員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點是不對的你這么認為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機。1） 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。2） 顯示悲觀對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺得xx價格太高，沒法賣。XX的確有您所講的問題，您看著辦吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績，XX形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。3） 哀求語氣對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響XX手機與促銷員自身的形象。課堂練習：解答疑問和處理異議內(nèi)容：下頁列出了在銷售XX手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。方法：演練一閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學員分別扮演銷售人員和顧客進行練習；每次演練結束進行課堂陳述演練二請學員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請?zhí)岢鰡栴}的學員扮演顧客，另請一位學員扮演促銷員進行與前面同樣的演練；每次結束進行課堂陳述。角色演練要求練習的主要目的是熟悉和掌握所學的內(nèi)容，而不是取得結果；顧客一定要根據(jù)假設的情形行事銷售人員根據(jù)剛學到的技巧進行練習；其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內(nèi)容進行演練；課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 建議購買第一節(jié) 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處；要主動、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應，應了解原因；研究表明，當促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達不到效果。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有購買必有原因。此時促銷員不應一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對話是否妥當：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！贝黉N員：“沒有關系，再見！”若確認客戶無意購買，感謝其光臨促銷員只要服務周到，客戶就一定會購買。當客戶無意購買時，應該作到：A、不要糾纏客戶當客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個電冰箱多好啊，買了吧，我給您便宜點?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻?，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種電冰箱數(shù)量有限?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒準是假的。”1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達對客戶的謝意?？蛻裟芟虼黉N員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應對此表示感謝；客戶對于促銷員的服務表示感謝或對于自己未能購買表示歉意時，應該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關系?！备兄x客戶會使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上。2）以個人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。