【正文】 ； D：解決問題 /顧問（提供解決方法）； 4推銷的含義 —— 專業(yè)化推廣，差異化營(yíng)銷： 4推銷步驟流程圖及要領(lǐng)細(xì)述： 售后服務(wù) 成交 克 建議 服 示范 拒 簡(jiǎn)報(bào) 絕 挖掘重要 接近 準(zhǔn)備 （ 1）準(zhǔn)備（長(zhǎng)期或短期） 問題一：如何挖掘更多的新客戶？ 如何保住你的老客戶？ 問題二：自然法則 你認(rèn)為有名單就會(huì)成為你的客戶嗎？ 名單 —— 面談 —— 客戶 問題三：名單的來源 網(wǎng)絡(luò) 緣故法 推薦： 制度式全員推薦 加盟 廣告 掃蕩 購(gòu)買 自選： 競(jìng)爭(zhēng)資料 社團(tuán)工會(huì)名冊(cè) 電話本 成功的推銷員往往能建立“名單庫”，客戶將是永遠(yuǎn)的朋友與老板，你只需平臺(tái)； （ 2）接近： A、直接接近之方法（拜訪、函接、電話） B、 新客戶：寒暄，自我介紹，表感激，表示拜訪原因及誠(chéng)意，初級(jí)利益推銷，詢談，拉近關(guān)系再留余地； 顧客購(gòu)買心理（注意，感興趣，接受，留下印象，購(gòu)買，滿足需要） （ 3）挖掘事實(shí)（重要） A、事先調(diào)查前任留下的資料（報(bào)紙、雜志）； B、事先調(diào)查項(xiàng)目：政府公報(bào)； C、調(diào)查方法：事前調(diào)查法，目視檢查分析法，詢問法，資料法； D、調(diào)查重點(diǎn)：資產(chǎn)收入，年產(chǎn)業(yè)績(jī)，使用品牌，員工狀態(tài)，公司類型，主力產(chǎn)品； （ 4）簡(jiǎn)報(bào) A、程序： 簡(jiǎn)報(bào)者 客戶 初級(jí)利益 引起興趣 帶入問題 引起共鳴 B、佐證：數(shù)據(jù)，比喻， 解決方案 解決問題 事實(shí)，事件 特性 “好的擁有” 好處 利益 （ 5）示范：專業(yè)知識(shí)與技巧，恰到好處，為顧客考慮； （ 6）建議：促使成交的關(guān)鍵，可適用二選一方式，非此即彼，警示對(duì)方： A、機(jī)會(huì)錯(cuò)過 B、損失 （ 7）成交時(shí)機(jī)： A、客人注意或感興趣； B、點(diǎn)頭； C、堅(jiān)持主要問題； D、我要怎么辦； E、談?wù)搩r(jià)格或訂購(gòu)方式； F、詢問如何使用，售后服務(wù)，合約內(nèi)容 ； G、誰用過； H、殺價(jià)； （ 8）售后服務(wù)：承諾兌現(xiàn) 4如何克服拒絕：銷售全過程從始至終會(huì)遇到的問題； 方法有二： A、簡(jiǎn)單問題 —— 快速締結(jié)； B、利益問題 —— 利益好處締結(jié)； 重點(diǎn)：不必害怕，非正式回答； 4值得思考的重點(diǎn)： （ 1） 見不到核心業(yè)務(wù)，約不到關(guān)鍵承辦人員； （ 2） 價(jià)格再低，也無法進(jìn)入市場(chǎng)； （ 3） 其余競(jìng)爭(zhēng)者的條件真的比我好嗎？ （ 4） 新客戶在哪里，老客戶為什么出狀況？ （ 5） 建議書已經(jīng)送到，即無 下文； （ 6） 客人總有理由拒絕； （ 7） 自感茫然、恐懼、無聊； 4顧客管理與顧客資料的運(yùn)用 （ 1）顧客管理： 據(jù)一項(xiàng)“顧客為何不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示，百分之三因?yàn)榘峒?；百分之五因?yàn)楹推渌袠I(yè)有交情；百分之九因價(jià)格過高；百分之十四因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)不佳；百分之六十八由于人為因素，例如服務(wù)不周。在培訓(xùn)課程中，這一部分往往會(huì)通過角色扮演來練習(xí)。 有時(shí)銷售人員在電話中告訴客戶產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，諸如尺寸、顏色和重量等，如果他告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字，如長(zhǎng) 13 厘米，寬 26厘米、重 千克等，這些數(shù)字對(duì)于客戶來講可能沒有感性的認(rèn)識(shí)，在他們的腦海中并不知道他到底是多大或者多重，所以，為了使客戶更好的理解，銷售人員也可以用一些比喻來表示，這樣更形象。在做產(chǎn)品推薦時(shí)，就可以這樣說： “我們認(rèn)為最適合您的掌上電腦是 ***，這款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)，比如說長(zhǎng)是多少、寬是多少更易理解，更具有說服力），比其他機(jī)型都要?。▋?yōu)勢(shì)），您可以在外出時(shí)很方便地裝入口袋中而不會(huì)有不舒服的感 覺（ UBV，同時(shí)也是客戶為什么對(duì)大小要求很高的原因，這是決策時(shí)的驅(qū)動(dòng)力）。 利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身具有的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用 UBV。 特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如， Pill600、 20GHD 等?？紤]到電話銷售的特點(diǎn)，我們建議，在客戶表達(dá)了需求之后，盡可能早的抓住機(jī)會(huì)，否則可能下一次就再也找不到客戶了。 ? 銷售人員指導(dǎo)他們可以滿足這一需求。 推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī) 為了使銷售更順利的進(jìn)展下去，為了減少客戶的不同意見， 銷售人員要把握好推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)，不要過早的推薦產(chǎn)品。例如，上面的紅外線接口，如果客戶不認(rèn)為它重要的話，他就不是 UBV，因?yàn)檫@不會(huì)給客戶帶來價(jià)值。例如，中文操作系統(tǒng)就是一個(gè) USP，而且銷售人員引導(dǎo)客戶意識(shí)到了中文錄入的重要性，并將他列為一個(gè)需求。以筆記本電腦為例，假如我們的筆記本電腦上有紅外線接口，而客戶選擇的其他電腦上沒有紅外線接口，則這一點(diǎn)就會(huì)是 我們的 USP。 有用的概念： USP 和 UBV 如果已經(jīng)對(duì)客戶的明確需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并經(jīng)過證實(shí)，接下來就要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，為客戶作有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，我們需要提供最適合他們的產(chǎn)品。例如：去員工室； 改 變接待場(chǎng)所 （ 5） 待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實(shí)，對(duì)投訴進(jìn)行分析、解決。 （ 3）不要與顧客爭(zhēng)辯，不可指出顧客的錯(cuò)誤 即使顧客的投訴是不合理、錯(cuò)誤的，也不可和顧客爭(zhēng)辯，而實(shí)際上，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)相當(dāng)困難，當(dāng)怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)脾氣，卻不是因?yàn)槟愕脑?，很難用理智控制自己，保持冷靜，但無論如何，與顧客爭(zhēng)辯是很不理智的，即使是顧客的錯(cuò)誤，直接指出也是很不禮貌的，以上兩種做法也許會(huì)讓你暫時(shí)處于上 風(fēng)，但實(shí)際上我們卻失去了這位顧客以及他背后的朋友圈，真正的失敗者是我們， 圓滿地解決問題的原則是：“去尋找解決問題的途徑，而不是去指責(zé)誰的責(zé)任。） C、有爭(zhēng)議而無法解決的投訴 如果問題較嚴(yán)重的，服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)先安撫好顧客的情緒，立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，并馬上向上級(jí)匯報(bào)，注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。（不能退換的商品通常有兩種情況：一種是產(chǎn)品問題很小，這種情況可在店內(nèi)準(zhǔn)備一些常用物品，隨時(shí)為顧客解決這類小的問題。 A、退還范圍內(nèi)的商品： 服務(wù)員必須快速給 顧客調(diào)換商品或辦理退貨手續(xù)。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯或表現(xiàn)出不滿、不在乎的神情。盡量將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 應(yīng)對(duì)技巧：（ 1）輕松愉快的在電話三聲鈴聲之內(nèi)接聽，問候?qū)Ψ?，您好，介紹公司名稱及部門，詢問有何事需要幫助。 A、向愉快方向發(fā)展的作用； B、一定程度上會(huì)產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益； （ 2）具體標(biāo)準(zhǔn)： A、在賣場(chǎng)中必須保持站立，不能依靠墻面式柜臺(tái)； B、接待動(dòng)作：腳跟與腳尖 30 度角成 V字型，雙膝緊貼，挺胸站立 ，目光平視，右手放在左手上，五指并攏，半握拳，面帶微笑服務(wù)，語調(diào)應(yīng)柔和，有親切感； 1服務(wù)要求： 服務(wù) = 滿意（良好的服務(wù)首先應(yīng)了解客戶的需要）。促銷員、業(yè)務(wù)代表速成培訓(xùn)手冊(cè) 一 /公司簡(jiǎn)介 二 /產(chǎn)品簡(jiǎn)介 三、 服務(wù)準(zhǔn)備時(shí) A/基本思維與技巧 誰是真正的老板？答案：顧客。 （ 1）外形要求：總體原則：干凈、整齊、不能有異味； A、頭發(fā)：整齊、干凈，不準(zhǔn)染發(fā)，男子短發(fā)； B、面部：女子：化淡妝，涂口紅應(yīng)選明亮，淺紅為宜； 男子：每日剃須，口氣清新；男女盡量不戴飾物； C、手部：干凈，短指甲，無毛刺，盡量不戴戒指，女子不涂指甲油； （ 2）穿著：制服、職業(yè)裝或店內(nèi)銷售商品，以干凈、整潔為宜，代表公司形象； A、不可挽袖口 ，褲口； B、領(lǐng)帶（結(jié)）佩帶時(shí)，應(yīng)扎好； C、衣袋盡量不裝必需品； D、鞋襪：應(yīng)穿著黑色皮鞋，女子以肉色絲襪為宜，男子以深色棉襪為宜； E、有條件應(yīng)佩帶工卡（牌）； 1姿勢(shì)動(dòng)作： （ 1）良好的姿態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，對(duì)客人的心理會(huì)產(chǎn)生兩種影響。 “三心二意”（對(duì)顧客）： 三心： A、愛心 B、耐心 C、熱心； 二意： A、誠(chéng)意 B、樂意； 1 5W2H 的應(yīng)用： 5W2H可以代表思考、觀察、計(jì) 劃、學(xué)習(xí)、布告、處理問題等，是成功處事的必須技巧； 5W: what—— 何物 /事 when—— 何時(shí) where—— 何處 who—— 何人 why—— 為什么 2H: How—— 怎樣 how much—— 費(fèi)用 /數(shù)量 現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，舉例說明：以消費(fèi)行為分析為例： 5W: 消費(fèi)者購(gòu)買何物 2H: 消費(fèi)者如何選擇 消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)間 消費(fèi)者購(gòu)物預(yù)算 消費(fèi)者購(gòu)買地點(diǎn) 消費(fèi)者購(gòu)買角色 消費(fèi)者 購(gòu)買原因 1電話接聽禮儀 電話作用 —— 尋人，解決問題，維系感情，咨詢，有助事業(yè)等。 （ 2）投訴原因： A、商品 B、服務(wù)質(zhì)量 C、工作效率 D、價(jià)格或政策 E、附加值 F、特定付款方式 G、發(fā)票 H、找贖糾紛 I、財(cái)物損失 （ 3）顧客投訴心理：為每一分付出的金錢換取合理的回報(bào)； （ 4）形式： A、口頭 B、電話 C、書面； （ 5）處理流程與細(xì)節(jié) 順序 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度和技術(shù) 注意點(diǎn) 1 感謝顧客的抱怨 對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨 2 仔細(xì)將抱怨聽取到最后 不用“不過”、“但是”等打斷顧客的談話，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭并說“是” 3 理解對(duì)方的情緒與事件，坦白的道歉 冷靜，不受對(duì)方情緒的影響 4 詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問“何時(shí)”“何地”“何人”等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚 抱怨的種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“營(yíng)業(yè)員” 6 實(shí)行方法 （ 1） 站在對(duì)方立場(chǎng)； （ 2） 以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則 （ 3） 努力由衷的理解 由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，應(yīng)及早請(qǐng)店長(zhǎng)處理 7 以“今后仍請(qǐng)多多指教”來做總結(jié) 不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“營(yíng)業(yè)員”都能獲得理解 具體來說： （ 1）接待 營(yíng)業(yè)員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來投訴的顧客。在顧客投訴過程中不要做任何形式的辯解，耐心傾聽他的陳述。 （ 4）處理 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。主動(dòng)幫助顧客處理商品上的問題。當(dāng)然如果能夠幫助顧客適當(dāng)補(bǔ)救是最好的。 （ 2）接待顧客要有感情 從顧客的角度分析顧客碰到的問題，多征求顧客的意見，以便以他滿意的方式解 決問題，以誠(chéng)待客，可以降低顧客的抵觸情緒，在顧客的投訴中，營(yíng)業(yè)員不要辯解，辯解會(huì)使顧客覺得你不相信他而被激怒，要等顧客說完，發(fā)泄得到滿足感，情緒會(huì)平靜下來，以理智的心情來溝通可以更好的解決問題。 與顧客溝通達(dá)成共識(shí) 在投 訴處理過程中： （ 1） 營(yíng)業(yè)員應(yīng)以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真、積極的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動(dòng)； （ 2） 在溝通時(shí)將投訴的顧客請(qǐng)到會(huì)客室單獨(dú)交談，一方面可以使顧客感覺到很受重視，另一方面不會(huì)打擾其他顧客購(gòu)物； （ 3） 不要把顧客投訴當(dāng)作是一件很麻煩的事情，真正把顧客的需要視為自己的需要，努力解決顧客的不滿，這是我們營(yíng)業(yè)員的責(zé)任； （ 4） 從顧客的言詞中找出自己贊同的方面，向顧客表示認(rèn)同感，在值得同情的方面不吝惜的表示體諒，會(huì)使顧客的不滿情緒 有所緩和。改 變?nèi)宋飦硖幚? 改變接待場(chǎng)所：以“希望仔細(xì)聽取您的高見”來改變場(chǎng)所的方法。 A：注意 Attention I：興趣 interest