【正文】 后的各種活動(dòng)做準(zhǔn)備； 4廣告與促銷(xiāo)篇： 廣告與促銷(xiāo)已經(jīng)成為我們經(jīng)濟(jì)體系中不可缺的一部分。 （ 2）社會(huì)關(guān)心促銷(xiāo) 獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金促銷(xiāo)提供商品、服務(wù)或錢(qián)作為顧客購(gòu)買(mǎi)的誘因，社會(huì)關(guān)心促銷(xiāo)提供給參加者一種好的感覺(jué)。如果是給消費(fèi)者提供立 刻刺激，短期的截止日會(huì)印在優(yōu)惠券上。 （ 1）獎(jiǎng)金禮包： 在同一價(jià)格上提供更多的商品服務(wù)：例如額外贈(zèng)送 20%商品。比如： * （ 3）包裝外贈(zèng)送： 此一贈(zèng)送方式的贈(zèng)品，常在購(gòu)物的零售店內(nèi)送給顧客。 以下列舉的幾種廣告與促銷(xiāo)活動(dòng)，是針對(duì)公司的各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)而設(shè)定的，希望對(duì)其有新的啟示與幫助?；蛘?，在不同的階段分開(kāi)使用 SP，使促銷(xiāo)更具有延續(xù)性和遞進(jìn)性。 ?會(huì)員制經(jīng)營(yíng)，即商品的經(jīng)營(yíng)者采用消費(fèi)者入會(huì)，可以享受內(nèi)部?jī)?yōu)惠待遇的促銷(xiāo)方式 。組建定點(diǎn)維修網(wǎng)點(diǎn)，是執(zhí)行維護(hù)安裝服務(wù)的一種比較好的方法。 ?訂購(gòu)訂做，即 專(zhuān)一地為顧客訂購(gòu)產(chǎn)品或訂做產(chǎn)品。 ④服務(wù) SP “服務(wù) SP”指的 是為了維護(hù)顧客利益，并為顧客提供某種優(yōu)惠服務(wù)，便利于顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的促銷(xiāo)手段。 ?特許使用，即產(chǎn)品優(yōu)先使用，顧客可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)意后再支付費(fèi)用。通過(guò)演示可以滿(mǎn)足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)器官，從而滿(mǎn)足其心理，實(shí)現(xiàn)即 刻購(gòu)買(mǎi)?！爸毙?SP”的特點(diǎn)，就是現(xiàn)場(chǎng)性 和親臨性。換言之，兩個(gè)以上的企業(yè)為了共同謀利而聯(lián)合舉辦的促銷(xiāo)，即為“雙贏 SP”。 ?娛樂(lè)與游戲，即通過(guò)舉辦娛樂(lè)活動(dòng)或游戲，以趣味性和娛樂(lè)性吸引顧客并達(dá)到促銷(xiāo)的目的。這種方式十分普遍。 ?優(yōu)勝選拔比賽，即競(jìng)賽的發(fā)動(dòng)者通過(guò)舉辦某一形式的比賽，吸引愛(ài)好者參與，最后選拔出優(yōu)勝者的促銷(xiāo)方式。通過(guò)大拍賣(mài)或大甩賣(mài)，能夠集中吸引消費(fèi)群，刺激人們購(gòu)買(mǎi)欲望，在短期內(nèi)消化掉積壓商品。它是發(fā)動(dòng)市場(chǎng)侵略性競(jìng)爭(zhēng)的“殺手锏”。一旦促銷(xiāo)目的完成，即恢復(fù)到原來(lái)的價(jià)格水平。它一般由會(huì)員卡和消費(fèi)卡兩種形式存在，使發(fā)卡企業(yè)與目標(biāo)顧客保持一種比較長(zhǎng)久的消費(fèi)關(guān)系。它包括消費(fèi)者累計(jì)消費(fèi)返利和經(jīng)銷(xiāo)商累計(jì)銷(xiāo)售返利。 買(mǎi)贈(zèng)，即購(gòu)買(mǎi)獲贈(zèng)。 所謂“酬謝包裝”指的是以標(biāo)準(zhǔn)包裝為衡量基礎(chǔ)，但給消費(fèi)者提供更多價(jià)值的一種包裝形式。 ② 二級(jí) SP：制造商對(duì)批發(fā)商對(duì)零售商的促銷(xiāo)；制造商對(duì)零售商對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)；制造商對(duì)批發(fā)商對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)；批發(fā)商對(duì)零售商對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)。 ⑦ 節(jié)慶酬謝。 無(wú)論是企業(yè)發(fā)動(dòng)市場(chǎng)侵略，還是市場(chǎng)的先入者 發(fā)動(dòng)反侵略，促銷(xiāo)都是有效的應(yīng)用手段。但這種消費(fèi)意愿在初期一定是不強(qiáng)烈的，不可靠的。 使用促銷(xiāo)手段，旨在對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)銷(xiāo)商提供短程激勵(lì)。公司正是憑借著優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，具有創(chuàng)意的促銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)出了品牌，獲得了美譽(yù)，并為各地經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)開(kāi)展給予了積極影響。在培訓(xùn)課程中，這一部分往往會(huì)通過(guò)角色扮演來(lái)練習(xí)。在做產(chǎn)品推薦時(shí)，就可以這樣說(shuō)： “我們認(rèn)為最適合您的掌上電腦是 ***，這款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷(xiāo)售特點(diǎn)，比如說(shuō)長(zhǎng)是多少、寬是多少更易理解，更具有說(shuō)服力），比其他機(jī)型都要?。▋?yōu)勢(shì)），您可以在外出時(shí)很方便地裝入口袋中而不會(huì)有不舒服的感 覺(jué)（ UBV，同時(shí)也是客戶(hù)為什么對(duì)大小要求很高的原因，這是決策時(shí)的驅(qū)動(dòng)力）。 特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如， Pill600、 20GHD 等。 ? 銷(xiāo)售人員指導(dǎo)他們可以滿(mǎn)足這一需求。例如，上面的紅外線(xiàn)接口，如果客戶(hù)不認(rèn)為它重要的話(huà)，他就不是 UBV，因?yàn)檫@不會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。以筆記本電腦為例，假如我們的筆記本電腦上有紅外線(xiàn)接口，而客戶(hù)選擇的其他電腦上沒(méi)有紅外線(xiàn)接口，則這一點(diǎn)就會(huì)是 我們的 USP。例如：去員工室； （ 5） 待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實(shí)，對(duì)投訴進(jìn)行分析、解決。） C、有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴 如果問(wèn)題較嚴(yán)重的，服務(wù)員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)先安撫好顧客的情緒，立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，并馬上向上級(jí)匯報(bào)，注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。 A、退還范圍內(nèi)的商品： 服務(wù)員必須快速給 顧客調(diào)換商品或辦理退貨手續(xù)。盡量將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。 A、向愉快方向發(fā)展的作用； B、一定程度上會(huì)產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益； （ 2）具體標(biāo)準(zhǔn)： A、在賣(mài)場(chǎng)中必須保持站立，不能依靠墻面式柜臺(tái)； B、接待動(dòng)作：腳跟與腳尖 30 度角成 V字型，雙膝緊貼，挺胸站立 ，目光平視，右手放在左手上，五指并攏，半握拳，面帶微笑服務(wù)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)柔和，有親切感； 1服務(wù)要求： 服務(wù) = 滿(mǎn)意（良好的服務(wù)首先應(yīng)了解客戶(hù)的需要）。 （ 1）外形要求：總體原則：干凈、整齊、不能有異味； A、頭發(fā)：整齊、干凈，不準(zhǔn)染發(fā)，男子短發(fā)； B、面部：女子：化淡妝，涂口紅應(yīng)選明亮，淺紅為宜； 男子：每日剃須，口氣清新；男女盡量不戴飾物； C、手部：干凈，短指甲，無(wú)毛刺，盡量不戴戒指，女子不涂指甲油； （ 2）穿著：制服、職業(yè)裝或店內(nèi)銷(xiāo)售商品，以干凈、整潔為宜，代表公司形象； A、不可挽袖口 ，褲口； B、領(lǐng)帶（結(jié)）佩帶時(shí)，應(yīng)扎好； C、衣袋盡量不裝必需品； D、鞋襪：應(yīng)穿著黑色皮鞋，女子以肉色絲襪為宜，男子以深色棉襪為宜； E、有條件應(yīng)佩帶工卡（牌）； 1姿勢(shì)動(dòng)作： （ 1）良好的姿態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，對(duì)客人的心理會(huì)產(chǎn)生兩種影響。 （ 2）投訴原因： A、商品 B、服務(wù)質(zhì)量 C、工作效率 D、價(jià)格或政策 E、附加值 F、特定付款方式 G、發(fā)票 H、找贖糾紛 I、財(cái)物損失 （ 3）顧客投訴心理：為每一分付出的金錢(qián)換取合理的回報(bào)； （ 4）形式： A、口頭 B、電話(huà) C、書(shū)面； （ 5）處理流程與細(xì)節(jié) 順序 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度和技術(shù) 注意點(diǎn) 1 感謝顧客的抱怨 對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨 2 仔細(xì)將抱怨聽(tīng)取到最后 不用“不過(guò)”、“但是”等打斷顧客的談話(huà)，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭并說(shuō)“是” 3 理解對(duì)方的情緒與事件，坦白的道歉 冷靜，不受對(duì)方情緒的影響 4 詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢(xún)問(wèn)“何時(shí)”“何地”“何人”等問(wèn)題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚 抱怨的種類(lèi)，是對(duì)“商品”或是對(duì)“營(yíng)業(yè)員” 6 實(shí)行方法 （ 1） 站在對(duì)方立場(chǎng)； （ 2） 以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則 （ 3） 努力由衷的理解 由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，應(yīng)及早請(qǐng)店長(zhǎng)處理 7 以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié) 不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“營(yíng)業(yè)員”都能獲得理解 具體來(lái)說(shuō)： （ 1）接待 營(yíng)業(yè)員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。 （ 4）處理 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專(zhuān)賣(mài)店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。當(dāng)然如果能夠幫助顧客適當(dāng)補(bǔ)救是最好的。 與顧客溝通達(dá)成共識(shí) 在投 訴處理過(guò)程中： （ 1） 營(yíng)業(yè)員應(yīng)以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真、積極的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過(guò)于激動(dòng)； （ 2） 在溝通時(shí)將投訴的顧客請(qǐng)到會(huì)客室單獨(dú)交談，一方面可以使顧客感覺(jué)到很受重視，另一方面不會(huì)打擾其他顧客購(gòu)物； （ 3） 不要把顧客投訴當(dāng)作是一件很麻煩的事情，真正把顧客的需要視為自己的需要，努力解決顧客的不滿(mǎn)，這是我們營(yíng)業(yè)員的責(zé)任； （ 4） 從顧客的言詞中找出自己贊同的方面，向顧客表示認(rèn)同感，在值得同情的方面不吝惜的表示體諒，會(huì)使顧客的不滿(mǎn)情緒 有所緩和。 改變接待場(chǎng)所：以“希望仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn)”來(lái)改變場(chǎng)所的方法。這樣，客戶(hù)在作決策時(shí)，將會(huì)對(duì)我們有利。記住，只有被客戶(hù)認(rèn)同的 USP所帶來(lái) 的價(jià)值才是 UBV。 當(dāng)下列情況同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性大大增加： ? 當(dāng)客戶(hù)有明確需求時(shí)，而銷(xiāo)售人員對(duì)這一需求有清楚、完整地認(rèn)識(shí)，同時(shí)，他們與客戶(hù)都清楚這一需求，也就是與客戶(hù)都清楚這一需求，也就是客戶(hù)就這一需求達(dá)成共識(shí)。這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是 FAB（ Feature_advatage_benefit），即特點(diǎn) —— 優(yōu)點(diǎn) —— 利益 。舉例來(lái)講，如果客戶(hù)心里想要的是紅色的汽車(chē)，但公司沒(méi)有紅色的汽車(chē)，銷(xiāo)售人員告訴客戶(hù)藍(lán)色的汽車(chē)如何如何好，顧客會(huì)接受嗎？ 案例： 我們知道客戶(hù)的需求中最重要的是大小和重量。 在有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意不要介紹太多不相關(guān)的特征，只陳述與客戶(hù)的需求相關(guān)的特征和利益。在復(fù)雜的社會(huì)中，廣告與促銷(xiāo)成為聯(lián)系廠商與消費(fèi)者的重要溝通工具。 第十二、促 銷(xiāo) 可以破除“ 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 ”，它是促成第一次 購(gòu)買(mǎi) 的好工具； 第十三、促 銷(xiāo) 的目的不是 為 了提高 產(chǎn) 品知名度，而是 為 了 讓顧 客接受 產(chǎn) 品； C/銷(xiāo)售促進(jìn)的七個(gè)市場(chǎng)作用： ①縮短產(chǎn)品入市的進(jìn)程。 當(dāng)消費(fèi)者試用了產(chǎn)品以后，如果是基本滿(mǎn)意的，可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)使用的意愿。 ⑤ 侵略與反侵略競(jìng)爭(zhēng)。在 20世紀(jì) 30年代的上海，美國(guó)石油公司向消費(fèi)者免費(fèi)贈(zèng)送煤油燈，結(jié)果其煤油的銷(xiāo)量大增。 一級(jí) SP 的特點(diǎn)：?jiǎn)螌哟未黉N(xiāo)。 b、無(wú)償試用 —— 以“免費(fèi)樣品”為主。其分送的方式一般有八種： ② 惠贈(zèng) SP “惠贈(zèng) SP”指的是對(duì)目標(biāo)顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所給予一種優(yōu)惠待遇之促銷(xiāo)手段。只要顧客購(gòu)買(mǎi)或購(gòu)買(mǎi)到一定數(shù)量的時(shí)候，即可獲得返利或贈(zèng)品。 折價(jià)優(yōu)惠卡，即一種長(zhǎng)期有效的優(yōu)惠憑證。減價(jià)特賣(mài)的一個(gè)特點(diǎn)就是階段性。減價(jià)競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是一種以 新的價(jià)格參與市場(chǎng)競(jìng)賽的戰(zhàn)略。對(duì)商家而言，大拍賣(mài)和大 甩賣(mài)又是一種清倉(cāng)策略。如猜謎、體育獲勝競(jìng)猜、自然現(xiàn)象競(jìng)猜、揭迷競(jìng)猜等。 ?新聞發(fā)布會(huì)，即活動(dòng)舉辦者以召開(kāi)新聞發(fā)布的方式來(lái)達(dá)到促銷(xiāo)目的。這種促銷(xiāo)活動(dòng)的其它形式還很多，例如刮卡兌獎(jiǎng)、搖號(hào)兌獎(jiǎng)、拉環(huán)兌獎(jiǎng)、包裝內(nèi)藏獎(jiǎng)等。 ②雙贏 SP “雙贏 SP”指的是兩個(gè)以上市場(chǎng)主體通過(guò)聯(lián)合促銷(xiāo)方式，來(lái)達(dá)到互為利益的促銷(xiāo)手段。 ③直效 SP “直效 SP”指的是具有一定的直接效果的促銷(xiāo)手段。產(chǎn)品演示是一種立竿見(jiàn)影的促銷(xiāo)方式。其目的是促使?fàn)I業(yè)人員努力向顧客推薦該企業(yè)的產(chǎn)品，以達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售之目的。例如簽名售書(shū)、對(duì)影像制品的簽售、名人開(kāi)業(yè)剪彩等。如承諾無(wú)效退款，承諾銷(xiāo)售三包，就可以降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以達(dá)到促銷(xiāo)目的。維護(hù)安裝是 SP 的關(guān)鍵之舉，也是客戶(hù)的關(guān)心所在。延期付款促銷(xiāo)，可以吸引那些對(duì)產(chǎn)品有期待，但又一時(shí)缺乏支付能力的顧客。因 此，在我們運(yùn)用組合 SP 時(shí)，應(yīng)選擇不同方式進(jìn)行合理的配置。我們要于此再次強(qiáng)調(diào)的是，市場(chǎng)侵略之戰(zhàn)略，早晚會(huì)表現(xiàn)到市場(chǎng)的鋒線(xiàn)上，因此，市場(chǎng)主體在鋒線(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。例如： ********************* （ 2）包裝上贈(zèng)送： 包裝上贈(zèng)品是附在產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上，而非放在包裝內(nèi)部。這里將重點(diǎn)介紹兩種方法：獎(jiǎng)金與現(xiàn)金返還。不防在優(yōu)惠券上印刷：凡憑此優(yōu)惠券到 **地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品者，既可報(bào)銷(xiāo)打的費(fèi) **元。一方面提供樣品的商店避免了分發(fā)的成本，樣品同時(shí)也作為充當(dāng)“載體”或“主人”的促銷(xiāo)商品的一種免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。 由以上數(shù)據(jù)很明顯 地看出，拓展事業(yè)，最有效的秘訣就是“關(guān)懷顧客”并使其滿(mǎn)足，如何做好顧客的服務(wù)和管理，應(yīng)有下列幾項(xiàng)重要的概念和工作： A、 將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)； B、 把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人； C、 了解顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，并滿(mǎn)足顧客的需求； D、 嚴(yán)格甄選第一線(xiàn)員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練； E、 制定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法； F、 顧客抱怨立即處理； G、 顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用； H、 制訂完備的售后服務(wù)制度； （ 2）顧客資料的運(yùn)用： 如商品目錄、促銷(xiāo)宣傳單，凡公司 發(fā)行新的商品目錄或促銷(xiāo)宣傳單時(shí)，隨時(shí)寄送給已存檔的顧客，歡迎其前來(lái)選購(gòu)（同時(shí)放置在店鋪供顧客索閱）； 可將對(duì)外發(fā)行的刊物寄給已存檔的顧客，使其進(jìn)一步了解企業(yè)文化、產(chǎn)品特性的功能； 定期的舉辦座談會(huì)等，可以選擇現(xiàn)實(shí)較熱門(mén)的話(huà)題，也可以讓顧客對(duì)店鋪運(yùn)作中的不足提些建議和意見(jiàn)； 舉行慈善義賣(mài)活動(dòng)，例如：為孤兒院愛(ài)心捐款等，這些公益活動(dòng)能使顧客感到的品牌魅力，從而成為我們忠實(shí)的顧客； 在逢年過(guò)節(jié)時(shí)為顧客寄去節(jié)日賀卡，在顧客過(guò)生日時(shí)，寄上生日賀卡等，這樣的舉動(dòng)微不足道，但會(huì)令顧客感到備受重視，從而加深他們對(duì)佰蘭德得好 感； 日常生活咨詢(xún)的提供，例如：有關(guān)睡眠的健康咨詢(xún)、產(chǎn)品知識(shí)等。所以，在我 們執(zhí) 行市 場(chǎng) 侵略任 務(wù)時(shí) ，不能忘 記 使用 這 一有力武器 。但是，促銷(xiāo)可以讓消費(fèi)者降低這種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低初次消費(fèi)成本，而去接受新產(chǎn)品。因受利益驅(qū)動(dòng)，經(jīng)銷(xiāo)商和消 費(fèi)者都可能大量進(jìn)貨與購(gòu)買(mǎi)。比如，茶葉的促銷(xiāo)，可以推動(dòng)茶具的銷(xiāo)售。由此看到，不同的市場(chǎng)主體，有著不同的促銷(xiāo)目標(biāo)，同時(shí)，也構(gòu)成了不同層次的促銷(xiāo)類(lèi)型。經(jīng)研究，這里提出九種銷(xiāo)售促