【正文】 手。 你的一舉一動、一言一行在顧客的眼中代表著奧克斯品牌的形象。促銷員手冊 你的工作是奧克斯通訊公司最重要的崗位，是奧克斯人最期待的重要環(huán)節(jié)。 你是奧克斯品牌的形象代言人。 你是奧克斯產(chǎn)品的服務(wù)大使。 你是奧克斯公司發(fā)展的重要驅(qū)動力。你用心感動 1名顧客，可以間接影響 8名顧客，并使 25名顧客產(chǎn)生購買意向。 文憑、人際關(guān)系，還有一套可以不斷加薪、不斷升職的方法，擺在你的面前，毋庸置疑，后者比前兩者更容易掌握，而且更容易使你更好的在這個世界上生活。 祝你一路走好！ 寄 語 目 錄 認(rèn)識奧克斯公司 奧克斯集團(tuán) 奧克斯通訊公司 奧克斯手機(jī)優(yōu)勢所在 奧克斯企業(yè)文化理念 促銷員的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng) 促銷員的職責(zé) 促銷員的基本素質(zhì) 促銷員的語言規(guī)范 促銷員的紀(jì)律 促銷員的成長階梯 促銷員的工作流程 促銷員的工作流程圖 笑迎顧客 了解需求 介紹與釋疑 促成購買 成交與送客 促銷中常見問題處理 問題一：價格 問題二：質(zhì)量 問題三：品牌實力 問題四：售后服務(wù) 問題五：促銷中的應(yīng)變 問題六：節(jié)假日促銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 21 25 奧克斯手機(jī)售后服務(wù) 售后服務(wù) 售后服務(wù)的規(guī)范程序 售后服務(wù)承諾 客戶服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 手機(jī)全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 促銷中顧客異議處理 顧客異議處理的規(guī)范程序 顧客異議處理的方法 顧客異議處理中常見的錯誤行為 維護(hù)客情關(guān)系的要點(diǎn) 促銷員的工作外修煉 手機(jī)促銷的技巧與藝術(shù) 促銷的基本原則 區(qū)分顧客類型 分析顧客心理 注意顧客形體信號 促銷中的語言技巧 促銷中的聆聽技巧 促銷中的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 促銷員的基本商務(wù)禮儀 男士促銷員的商務(wù)禮儀 女士促銷員的商務(wù)禮儀 附錄 1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹 附錄 2：奧克斯手機(jī)主要技術(shù)釋義 《 促銷員手冊 》 的發(fā)放與管理 目 錄 26 27 28 29 32 33 34 35 36 37 38 39 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 52 54 61 65 認(rèn)識奧克斯公司 1 2 奧克斯集團(tuán) 中國 500強(qiáng)企業(yè)之一 空調(diào)被評為 20222022年度 ? 國家商務(wù)部重點(diǎn)培育和發(fā)展的出口名牌 ? 最具成長性企業(yè) 。 快 —— 研發(fā)快、生產(chǎn)快 成熟的技術(shù)平臺、一流的研發(fā)人員、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的研發(fā)、檢測設(shè)備，塑造一流研發(fā)環(huán)境。 聘請國際頂尖技術(shù)人員設(shè)計外觀，時尚潮流；售后服務(wù)實行全國聯(lián)保，做到用戶第一地辦事宗旨。 一切按經(jīng)濟(jì)價值規(guī)律辦事：用經(jīng)濟(jì)的手段去激勵員工的工作熱情 ， 用經(jīng)濟(jì)的手段去規(guī)范員工的言語行為 。 一切以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格：用富翁貧民論來激發(fā)企業(yè)的活力，用管理工具來確保效率的最大化 。 產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 收集信息 收集顧客和賣場的反饋信息以及競爭品牌的相關(guān)信息，并及時匯報。 填寫報表 完成公司規(guī)定的各種日、周、月銷售報表及其它報表的填寫工作，并按時上交主管。 促銷員的職責(zé) 8 熱愛公司 、 熱愛崗位 對所從事促銷崗位充滿熱愛 ， 忠誠于公司的事業(yè) ， 兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事 。 敏銳的觀察力和洞察力 對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力 ， 清楚地知道顧客購買心理的變化 ， 能夠有針對性地進(jìn)行誘導(dǎo) 。 良好的心理素質(zhì) 具有很強(qiáng)的自信心 、 能動性 、 忍耐性 ， 以及穩(wěn)定良好的情緒和心理調(diào)節(jié)能力 。 促銷員的基本素質(zhì) 9 用明朗 、 快活 、 適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭禪 用簡潔的語言說話 ， 語言措辭正確 ， 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 語氣要委婉 、 語調(diào)要柔和 能夠把專業(yè)術(shù)語講得通俗易懂 做到有問必答 ， 講話留有余地 對話題關(guān)心 ， 用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處 ， 要反問確認(rèn) 不僅要理解語言 ， 而且要理解對方的心聲 一直要聽完所述 ， 不要中途打斷 用正確的姿勢說和聽 明確的笑顏說和聽 促銷員的語言規(guī)范 10 促銷員的紀(jì)律 不能與顧客 、 賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí) 不能看報刊雜志 、 剪指甲 、 化妝 不能談天說地 、 嬉笑喧嘩 、 吃零食 不能靠在商品 、 貨架或墻上 不能遠(yuǎn)離工作崗位 ， 到別處閑逛 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì) 、 違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為 不能無故遲到 、 早退 、 曠工等 不能私自調(diào)班 、 代班和不按規(guī)定交接班 不能在工作區(qū)或辦公室內(nèi)睡覺 、 吸煙 、 喝酒 、 打牌等 不能在顧客面前使用非奧克斯品牌的手機(jī) 不能將奧克斯公司的財產(chǎn) 、 設(shè)備或材料用于私人用途 。 只有不甘于平庸的成績和成就才能取得別人無法取得的成就。 奧克斯公司的中高層管理人員中，多數(shù)是從基層促銷員做起的。 規(guī)范行為 調(diào)整心態(tài) 面帶微笑 目光接觸 表情和語言自然親切 觀察顧客反應(yīng)以做應(yīng)對 把握接近和詢問顧客的最佳時機(jī) 顧客進(jìn)入店鋪時促銷員的態(tài)度，對顧客的購買決策產(chǎn)生重要作用。 規(guī)范行為 區(qū)分顧客類型 ， 適當(dāng)應(yīng)對 采用開放式或關(guān)閉式詢問顧客 仔細(xì)聆聽不要打斷 發(fā)掘顧客的動機(jī)與興趣點(diǎn) 記住需求要點(diǎn) ， 并與相應(yīng)手機(jī)對接 言行禁忌 讓顧客長時間等待 未仔細(xì)了解 ， 主觀判斷顧客需求 過多使用關(guān)閉式詢問 ， 給顧客造成壓力 抓不住要點(diǎn) ， 重復(fù)提問 15 16 根據(jù)顧客的需求和奧克斯產(chǎn)品的特點(diǎn) ， 向顧客介紹并展示奧克斯手機(jī) ， 并解答顧客疑問 ， 是促成購買的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。 ? ? 這款手機(jī)是目前市場上滿足 功能性價比最高的 ? ? 在質(zhì)量上您是可以絕對放心的 ， 我們公司的手機(jī)技術(shù)是采用 …… ， 是現(xiàn)在世界上最先進(jìn)的技術(shù) ， 并且在售后服務(wù)上我們也是絕對保障的 ， 要是您出現(xiàn)了手機(jī)質(zhì)量問題 ， 您可以 …… ” “從價格上來說 ， 我們的這款手機(jī)已經(jīng)是同檔次產(chǎn)品的最低價了 ， 如 品牌的 型號手機(jī) ， 跟我們這款功能基本上是一樣的 ， 但是價格卻是 …… ” “您盡管放心好了 ， 我們有非常健全的售后服務(wù)體系 ，要是有什么問題 ， 您可以隨時 …… ” 規(guī)范行為 針對顧客的需求 ， 巧妙引導(dǎo) 及時給顧客提供樣機(jī) ， 并示范操作 盡可能讓顧客觸摸 、 操作產(chǎn)品 ，以增加其購買興趣 給予顧客提問的機(jī)會 ， 以把握顧客的需求心理動態(tài) 只有當(dāng)顧客問價格時 ， 促銷員才宜談產(chǎn)品價格 。 言行禁忌 介紹無重點(diǎn) ， 影響顧客興趣 隨意編造信息 用過多的專業(yè)術(shù)語 貶低其他型號產(chǎn)品或同行產(chǎn)品 產(chǎn)品示范不及時 示范不認(rèn)真 ， 動作不夠熟練自如 直接否定顧客的疑問 ， 語言不宛轉(zhuǎn) 報價時猶豫 ， 不果斷 介紹與釋疑 17 促成購買即促使顧客認(rèn)同奧克斯手機(jī)產(chǎn)品及服務(wù) ， 并決定奧克斯手機(jī)的過程 。 對顧客的看法和愿望表示理解和同情 激起顧客競爭的欲望 要把握對方的心態(tài) 保持自然的神態(tài) 言行禁忌 促成購買 18 到了這個環(huán)節(jié) ， 雖然銷售已經(jīng)基本上成功 ， 但是促銷員還是不能松懈 ， 應(yīng)該從各個細(xì)節(jié)給顧客留下好的印象 ， 讓顧客保持愉快的心情離去 。 ? ? 好了 ， 所有的手續(xù)都辦理完了 ， 謝謝您啦 ！ 希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見 ， 也希望您能把奧克斯手機(jī)介紹給您的家人和朋友 。 ? 規(guī)范行為 繼續(xù)保持高昂的熱情 ， 表示出樂于服務(wù)的意愿 根據(jù)顧客的需求介紹各項內(nèi)容 幫助辦理各項手續(xù) 向顧客講明購機(jī)手續(xù) ， 如交款 ，填表等等 參與辦理手續(xù) 注意細(xì)節(jié) ， 如：幫助填表 ， 請顧客出示證件時要禮貌等等 。 如回答： ? 不好意思 ， 這個價錢是公司規(guī)定的 ， 是全國統(tǒng)一的定價 ， 您先請坐下 ， 慢慢看一下 ，好嗎 ？ ? 如果客人仍抱著侃價的希望 ， 猶豫不決 。 你可以講： ? 這款 F820手機(jī)的價格是貴一些 ， 因為它是奧克斯新推出的中檔手機(jī) ， 具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn) （ 如 CMOS傳感器 、 10M內(nèi)存 ， 可支持 TFlash卡擴(kuò)充內(nèi)存 （ 最大 2G） 、 支持 MP 3GP、 MP4播放 ， 64和弦 、 設(shè)計美觀 ， 等等 ） ， 因此它除了能滿足您對其功能的需要外 ， 還可顯示購機(jī)者的檔次 。 21 問題二：質(zhì)量 有些顧客認(rèn)為 ? 奧克斯手機(jī)價格還可以 ， 不過質(zhì)量比較差 ? 。 ? 您提到的價格的確是奧克斯手機(jī)的優(yōu)勢 ， 在同檔次手機(jī)中 ， 奧克斯手機(jī)的價格是很有競爭力的；但并非 ‘ 便宜沒好貨 ’ ， 奧克斯產(chǎn)品的總體戰(zhàn)略就是 ‘ 優(yōu)質(zhì)平價 ’ ， 所以 ， 質(zhì)量問題您請放心 。 ? 奧克斯不斷吸取韓國 、 美國等國的碩士 、 博士 、 博士后等科研人員加盟 ， 并在寧波 、 上海 、 深圳等地設(shè)立 3所研究院 。 ? 奧克斯手機(jī)銷量在國產(chǎn)手機(jī)中名列前茅 ， 其中海洋之星手機(jī)榮獲? 2022消費(fèi)者最喜愛的手機(jī)產(chǎn)品 ? 稱號 。 ? ? 您所說的奧克斯手機(jī)返修現(xiàn)象的確存在