【正文】 ， 主要有兩個原因：第一 ，奧克斯在過去一年中 ， 銷量非常大 ， 自然返修量也會大 ， 但這并不是返修率高；其次 ， 奧克斯手機(jī)可以說是 ‘ 一身名牌 ’ ， 配件質(zhì)量都很好 ， 生產(chǎn)之初的主要問題是兼容問題 ， 但這一問題 ， 已在 06年初得到了解決 。 ? ? 奧克斯手機(jī)廣告的確不多 ， 但公司實力您請放心 ， 因為我們一直遵循 ? 優(yōu)質(zhì)平價 ? 的原則 ， 把更多的錢投入到了研發(fā) 、 生產(chǎn)和服務(wù)中 。 ? 23 問題四：售后服務(wù) 在促銷過程中 ， 顧客經(jīng)常會問道： ? 奧克斯手機(jī)的售后服務(wù)有保障嗎 ？ ? 你可回答： ? 您知道目前家電行業(yè)是售后服務(wù)最完善的 ，奧克斯是空調(diào)行業(yè)中銷量前三甲的企業(yè) ， 具有完善的售后服務(wù)體系和強(qiáng)大的售后服務(wù)能力 ， 奧克斯通訊公司成立后 ， 這些已很快被復(fù)制了過來 ， 所以售后服務(wù)您不必?fù)?dān)心 ！ ? 你可進(jìn)一步說明奧克斯售后服務(wù)的有關(guān)政策和程序 。 應(yīng)付一個客人要堅持 ? 一對一 ? 的服務(wù) ， 兩個店員要有主次之分 ， 不可隨便插口 ， 其他人員只能充當(dāng)助手 ， 協(xié)助銷售 。 客人太多時 。 ? 如短時間可以搞定的買賣 ， 先搞定 ， 或通知其他店員先招呼 。 建議客人用其他顏色的手機(jī)或其他型號的手機(jī) 。 當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時 。 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動 ， 推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 讓顧客買不買東西都是一個樣 。 當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時。特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。 促銷前的準(zhǔn)備 ?店門外布置醒目的促銷信息 （ 如大幅手繪 POP） ?店內(nèi)貨架上有促銷信息告知 （ 貨架吊掛告知牌 ） ?促銷點上有明晰簡潔準(zhǔn)確的告知信息 （ T形架 +手繪 POP+獎品 、 促銷品陳列 ） ?店內(nèi)外有明確的方向指示標(biāo)志 ?收款臺是必經(jīng)之地 ， 是告知重點區(qū)域 （ 手繪 POP） ?臨時促銷人員培訓(xùn) （ 禮儀 、 活動內(nèi)容 、 促銷技巧 、 促銷心態(tài)等 ） 促銷活動執(zhí)行 ?促銷開始當(dāng)天促銷人員要到現(xiàn)場整理陳列和廣宣品及標(biāo)價 ， 主管人員需巡場跟進(jìn)以備調(diào)整和改善 ?促銷人員需周期性詢查 ， 確?；顒悠陂g的陳列效果 ?促銷員應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)內(nèi)容積極主動地介紹產(chǎn)品和活動信息 ， 主動理貨 ， 及時反饋活動效果和數(shù)據(jù) ?促銷人員需注意庫存的檢查 ， 確保庫存安全 ?主管人員不定期巡場 ， 檢核活動落實情況 ?每天開銷售會議 ， 統(tǒng)計銷量和出現(xiàn)的問題并及時互動 ，尋求改進(jìn)措施 促銷后總結(jié) ?活動結(jié)束后應(yīng)與賣場負(fù)責(zé)人溝通 ， 通過照片 、 數(shù)據(jù)等工具傳輸：此活動是雙方受益 ， 能給店方帶來銷量 、 利潤和店頭形象的改善 （ 增進(jìn)雙方合作關(guān)系 ） ?促銷活動總結(jié)需注意：費用匯報 、 活動效果匯報 、 活動前后銷量對比 、 活動中發(fā)現(xiàn)的問題及改良建議 。 ? 換貨 ：消費者自購買奧克斯移動電話之日起 30天內(nèi) ， 若移動電話主機(jī)出現(xiàn)非人為故障如 《 移動電話機(jī)商品性能故障表 》所列性能故障 ， 消費者可在原購機(jī)處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點換機(jī) 。 ? 對于超出三包范圍的手機(jī)奧克斯顧客服務(wù)進(jìn)行有償維修 30 售后服務(wù)承諾 ? 附件包修 ? 附件若出現(xiàn)非人為損壞的性能故障：電池自購買移動電話電池之日起 6個月內(nèi) 、 充電器在購買充電器之日起 12個月內(nèi) 、 耳機(jī)在購買移動電話的耳機(jī)之日起 3個月內(nèi) ， 消費者可在原購機(jī)處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點享有免費包修之服務(wù) ?有下列情況者不再享受奧克斯手機(jī)免費 ? 三包 ? 服務(wù) ， 但可享受合理的收費服務(wù)： ? 超過三包有效期的 。 ? 三包憑證內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或涂改的 。 ? 擅自拆卸或維修等造成人為毀壞的 （ 包括進(jìn)液 、 外觀劃傷 、 元器件脫落等 ） 。 ?不屬于保修范圍內(nèi)的手機(jī)收費維修后 ， 對手機(jī)原故障保修 30天 （ 進(jìn)水與嚴(yán)重人為損壞機(jī)除外 ） 。 附表 1： 實施三包的移動電話機(jī)商品目錄 名稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備注 主機(jī) 手持移動電話機(jī) 1 % 車載移動電話機(jī) 1 % 固定臺站電話機(jī) 1 % 附件 電池 1/2（即 6個月） 充電器 1 外接有線耳機(jī) 1/4（即 3個月） 移動終端卡 1 數(shù)據(jù)接口卡 1 名稱 性能故障 主機(jī) 說明書所列功能失效 屏幕無顯示 /錯字 /漏劃 無法開機(jī)、不能正常登錄或通信 無振鈴 撥號錯誤 非正常關(guān)機(jī) SIM卡接觸不良 按鍵控制失效 無聲響、單向無聲或音量不正常 因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損 充電器 不工作或工作不正常，使用指定充電器無法正常充電 電池 充電后手機(jī)仍然不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不笑語 80% 移動終端卡 不能正常工作 外接有線耳機(jī) 不能正常受話 數(shù)據(jù)接口卡 不能正常工作 附表 2： 移動電話機(jī)商品性能故障表 注：網(wǎng)絡(luò)因素造成的故障除外 31 32 客戶服務(wù)部總監(jiān) 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 物料科 結(jié)算科 客服中心 技術(shù)支持科 維修車間 全國各營銷中心 一、二級維修網(wǎng)點 換機(jī)中心 省級維修網(wǎng)點 客戶服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 全國免費服務(wù)熱線： 8008574759 全國服務(wù)熱線： 057488072800 手機(jī)全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 33 34 促銷中的顧客異議處理 35 ?不管是顧客不滿還是顧客退換貨 ?避免與顧客爭執(zhí) ?誠心、關(guān)心地聽 ?不要被偏見誤導(dǎo) ?記錄問題的重點 ?掌握中心問題 ?分析公司方針 ?判斷能否立即解決 充分說 明處理的過程和手續(xù) 將顧客帶離售點 傾聽顧客意見 分析疑義產(chǎn)生原因 分析 總結(jié) 立即 解決 轉(zhuǎn)交上級主管 ?分析解決方法的有效性 ?分析結(jié)果對公司的影響 ?分析顧客的反應(yīng) 權(quán)限內(nèi) 權(quán)限外 顧客異議處理的規(guī)范程序 利益化解法 通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠 ， 來化解顧客就價格等提出的不同意見 。 優(yōu)勢比較法 遇到顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格作比較時 ，可采用此法 。 時間分解法 即將產(chǎn)品的價格按使用時間進(jìn)行分解 ， 這樣就使顧客的花費顯得少了 。即使用 ? 是 …… 但是 …… ”的語氣 。 舉例法 當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。 當(dāng)促銷員認(rèn)為顧客的觀點不對時 ， 試圖以辯論 、 質(zhì)問 、說教等方式使顧客認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的 。 因此 ， 促銷員無論是在任何情況下都不要與顧客爭辯 。 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點不對 ， 或態(tài)度不良 ， 表示出一種不屑與顧客計較的輕蔑態(tài)度 ， 如果顧客察覺到促銷員的不屑態(tài)度 ，會感到感情受到傷害 ， 從而產(chǎn)生對促銷員及至店面和品牌的不滿情緒 ，自然也不回再次夠買奧克斯手機(jī) 。 對顧客的觀點和態(tài)度 ， 促銷員不置可否 ， 采取放任的態(tài)度 。 顯示悲觀 。 例如： ? 奧克斯手機(jī)的確有您所講的問題 ， 您看著辦吧 ? 。 哀求語氣。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓顧客購買的目的，而且會影響手機(jī)與促銷員自身的形象。 敬業(yè)精神和良好的言行規(guī)范是基礎(chǔ) 友好熱情善于溝通是 ? 橋梁 ? 誠懇 、 優(yōu)良的服務(wù)是關(guān)鍵 視競爭對手為朋友 贈送小禮品與真誠的笑容一樣重要 建立誠信總給你意想不到的收獲 38 維護(hù)客情關(guān)系的要點 維護(hù)客情關(guān)系的要點 搜集實證資料 ,用實情來說服顧客 ? 說明書 ? 研究調(diào)查報告 ? 報紙雜志專欄廣告 ? 專業(yè)性刊物 ? 專業(yè)證明書 、 行業(yè)獎狀等 ? 第三者的證言 （ 消費者等 ） 熟悉促銷產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品的生產(chǎn)加工方法 ， 包括整體生產(chǎn)工藝流程 ? 產(chǎn)品的構(gòu)成 、 特性 、 用途 、 使用及保養(yǎng)方法 ? 產(chǎn)品與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異 ? 產(chǎn)品能為顧客解決哪些問題 、 滿足那些需求 、 帶來那些利益 ? 產(chǎn)品的國內(nèi)市場狀況 ， 如市場需求狀況 ， 同行業(yè)競爭的狀況 ， 有哪些還未開發(fā)市場 ? 產(chǎn)品的國外市場狀況 39 促銷員的工作外修煉 進(jìn)行市場調(diào)查 通過問卷調(diào)查 、 走訪賣場等調(diào)查方式 ， 掌握實時的市場信息 ， 不僅有助于更好的促銷產(chǎn)品 ， 同時也會為促銷員未來的職業(yè)發(fā)展做好必要的知識儲備 。 市場調(diào)查 ? 市場的現(xiàn)狀及潛力 ? 自己產(chǎn)品在市場中的地位 ? 目標(biāo)顧客結(jié)構(gòu)及特征 產(chǎn)品調(diào)查 ?顧客的反映 ?各種型號手機(jī)的銷售情況及其原因 ? 品牌知名度和信用度 競爭商品的調(diào)查 ?市場占有率 、 性能 、 價格等要素 ?顧客的反映情況 ?交易條件的變化 ?銷售途徑的變化 ?新產(chǎn)品的動向 ?廣告宣傳的方法與知名度 ?售后服務(wù)的方法 ?競爭商品的促銷員水準(zhǔn) 40 促銷員的工作外修煉 手機(jī)促銷的技巧與藝術(shù) 41 微笑 （ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 誠懇 （ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 研究 （ study） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 對這類顧客 ， 應(yīng)隨時注意其動向 ，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時 ， 促銷員應(yīng)熱情接待 ， 盡量不使其空手而歸 。 胸有成竹型