【文章內(nèi)容簡介】 維經(jīng)理發(fā)起對運維服務(wù)相關(guān)部門的工作總結(jié)和下季度工作計劃。4. 各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務(wù)項目的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服務(wù)滿意度。 客戶滿意度調(diào)查： 核實服務(wù)過程中每個項目實施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進樹立目標。方法由《客戶滿意度調(diào)查管理制度》規(guī)定，具體操作實施辦法參考該文件實施。8 質(zhì)量審計1.2.3.4.5.6.7.8.8 目的審計的目的是確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意，尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進活動的有效實施提供目標和方向，進而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。 運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審1. 目標：運維體系的內(nèi)容目標為驗證質(zhì)量/運維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標準和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。2. 計劃：質(zhì)量管理部每年初編制公司年度內(nèi)審方案，交總經(jīng)辦批準后由運行維護部組織實施。內(nèi)審一般每年進行兩次，年中、年末各一次。3. 實施：由質(zhì)量管理部負責(zé)對運維體系進行內(nèi)審，按照首次會議、現(xiàn)場審核、確定審核結(jié)論、末次會議、出具審核報告的過程進行實施。執(zhí)行上結(jié)合公司內(nèi)部審計，針對階段性質(zhì)量管理工作進行檢查、總結(jié)、評估和改進。4. 質(zhì)量審計由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負責(zé)，重大問題直接上表公司總經(jīng)辦。一般性問題進入質(zhì)量改進流程。 管理評審1. 目標：管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務(wù)體系的改進方向。2. 計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的5月份。3. 實施：由運行維護部發(fā)起，相關(guān)部門負責(zé)人配合參與；管理評審的輸入包括內(nèi)審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。 組織級質(zhì)量審計檢查點根據(jù)運維服務(wù)工作的特點，檢查點分為組織級和項目級二類，依分類在具體實施過程中分專項檢查各常規(guī)檢查，組織級的檢查，要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排，項目級的檢查，主要由項目管理部來實施審計。5678 組織級質(zhì)量管理檢查組織級運維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點如下：1) 是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運維服務(wù)管理范圍。2) 是否有對運維服務(wù)管理手冊的管理。3) 是否制定了公司運行維護業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。4) 是否針對公司的運行維護服務(wù)，制定了公司運維服務(wù)管理方針。5) 是否制定了公司運維服務(wù)目標。6) 公司運維服務(wù)目標是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改進不斷提高績效。7) 管理層是否與相關(guān)部門及時有效地溝通，在公司中積極貫徹實施運維服務(wù)管理體系，達到持續(xù)改進的目的，從而實現(xiàn)運維服務(wù)管理目標。8) 各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照PDCA的要求，通過對所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源，以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進運維服務(wù)的交付過程。 運維服務(wù)能力檢查運維服務(wù)能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進形成的。所以對于運維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA的循環(huán)進行，PDCA是否能夠有效地運作，真正地提升運維服務(wù)能力。運維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 公司是否對運行維護服務(wù)能力進行了整體策劃。2) 公司是否實施運行維護服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求，對運行維護服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進。3) 是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級運維服務(wù)目錄。4) 是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了《年度運維服務(wù)能力管理計劃》。5) 公司是否考慮了公司提供運行維護服務(wù)所需要的公司各方面能力，包括但不限于對人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等6) 項目部、運行維護部規(guī)劃了現(xiàn)有運維服務(wù)對象能力水平，是否根據(jù)《能力管理手冊》的要求制訂了運維能力指標體系計劃。計劃中是否包含以下內(nèi)容：1. 當(dāng)前和預(yù)計的能力和性能需求。2. 針對服務(wù)升級所定義的時間表、閾值和成本。3. 評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。4. 預(yù)計外部變更的影響，如法律影響等。5. 對數(shù)據(jù)和程序進行預(yù)先分析。6. 定義監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法、程序和技術(shù)。7. 為達到服務(wù)級別協(xié)議所要求的服務(wù)級別目標和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。7) 是否，運行維護部協(xié)助收集、統(tǒng)計當(dāng)前運維基礎(chǔ)設(shè)施的實際性能和預(yù)期要求的運行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。8) 是否，根據(jù)服務(wù)特點、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對能力管理計劃行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。9) 是否，當(dāng)出現(xiàn)臨時的新服務(wù)或變更服務(wù)時，項目部、運行維護部應(yīng)及時對相關(guān)內(nèi)容進行評估和更新。10) 是否，制定了服務(wù)管理計劃的依據(jù)。11) 是否，公司向運維項目提供了相應(yīng)的人力、物力、信息和財務(wù)支持。12) 是否，在運行維護服務(wù)執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。13) 是否，不斷對從業(yè)員工進行風(fēng)險意識教育，主動識別風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險。14) 公司管理層是否定期聽取運行維護項目執(zhí)行情況的匯報，監(jiān)督項目執(zhí)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。15) 公司是否每年對員工進行績效評審，評審結(jié)果計入年終考核，與個人年終績效獎金掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據(jù)。16) 公司是否定期進行管理評審，對不符合本運維服務(wù)質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象及時提出改正意見。17) 是否，建立了服務(wù)能力管理的目標。18) 是否，制定了服務(wù)能力管理的范圍。19) 是否每年制定了年度質(zhì)量保證計劃。20) 是否，每年在年度公司質(zhì)量保證計劃中，包括了質(zhì)量管理日常工作、項目審計、項目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。21) 是否在年度公司質(zhì)量保證計劃實施中，進行客戶滿意度調(diào)查和客戶服務(wù)回訪，來了解客戶滿意度。