【文章內容簡介】 量管理體系持續(xù)改進的可靠的指南。ARIS模型 明天 (目標)今天（現(xiàn)狀）圖四、模型的作用3） ARIS的方法論 建立一個企業(yè)的過程模型可分成四個層次即：過程設計、過程管理、過程工作流和過程應用。過程設計——在過程設計中，運用“功能”、“組織”、“數(shù)據”和“控制”來描述每個步驟，并以“事件”為主線形成“事件驅動過程鏈（eEPC）”，企業(yè)的每一個業(yè)務活動過程均可用“事件驅動過程鏈（eEPC）”來描述。在設計過程時，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過程。用“事件驅動過程鏈”完成過程設計后，我們就可以在計算機中分析、動態(tài)模擬所設計的過程，以確定是否達到了我們所期望的效果。過程管理——在過程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形成信息流，這樣我們可以對過程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進行測量和監(jiān)控。過程工作流——企業(yè)的整個業(yè)務過程形成了一個過程網絡，由于通過過程執(zhí)行形成了信息流，則整個的業(yè)務過程成了信息網絡。 過程應用——當建立了過程模型并執(zhí)行后，也就是將企業(yè)的過程信息化后，就可以引入標準的應用軟件（如ERP軟件），建立內部互聯(lián)網，實現(xiàn)企業(yè)整個管理體系的集成。 見圖五、圖六。 Process Design—過程設計Process Management—過程管理Process Workflow—過程工作流Process Application—過程應用工作 師 圖五、ARIS—業(yè)務過程屋圖六、業(yè)務過程管理2．過程的識別 1）組織中的過程 一個組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能確保質量、有效和有效率的業(yè)務過程，然后按照確定的過程運作并對其進行監(jiān)控。 在一個組織中，我們總是處以某一職能部門，從事某一具體工作。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分，但由于我們并不習慣過程思考方式，因此，往往并不意識到這一點。圖七是某企業(yè)中合同實施的過程圖。 總 經 理副 總 經 理顧客要求經營部技術部采購部生產部品管部辦公室財務部 成品庫備品庫精加工段資料室材料庫鉗工段沖壓工段產品交付顧客圖七：某公司合同實施過程圖在圖中，經營部的員工從事市場營銷工作，技術部的設計師從事產品的設計工作，采購部的員工從事原材料的采購工作，生產部的員工從事產品的生產工作，而財務部的員工則從事財務工作，各部門的工作人員都致力于自己部門的工作，以做好自身工作為己任。在他們眼中，工作只是一個靜態(tài)概念，他們并沒有意識到，他們的實際工作上都只是合同實施這一大工作的一部分，即他們所做的工作都只是合同實施過程這個動態(tài)概念的一個有機組成成分。在這里，過程是隱性的，如圖中曲線所示?，F(xiàn)行的企業(yè)表面上是以部門的分工為基礎而進行運作，實際上，部門分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實行的。企業(yè)中絕大多數(shù)工作都是通過部門之間的合作而完成的。不同部門之間的合作，而共同完成的工作就是一種過程。企業(yè)中若某項工作要由不同的人，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關單位，如果必須由他們的共同努力才能完成該項工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個特定的過程。過程是由活動組成的，基本活動是由單個人或單個團體來完成的，它不需要進行其他基本活動的轉化，如財務工作意味著從事與賬目、資金有關的活動。因此，要策劃一個過程，不妨先分析一下：這一過程中包含哪些活動，各活動之間是一種什么樣的關系，至少要弄清楚，哪個是起始活動，哪個是終止活動。在各個企業(yè)中，企業(yè)的員工們都是分布在不同的職能部門中，各部門的員工對自己所從事的工作范圍有著清楚的認識，部門與部門之間也有清晰的邊界，而部門與部門之間的關系則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。同樣，要策劃過程，要把各過程的活動關系表示出來，以及不同過程間的關系表示出來，僅用文字表達比較抽象。為了更好的認識過程、分析過程以及對過程進行重新設計，就需要用“流程圖”來表示。通過“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動之間的關系如何，過程和過程之間又存在著什么樣的關系。（見示例一）2）識別過程 企業(yè)的業(yè)務由過程組成。從市場營銷、產品的設計和開發(fā)、采購、生產和服務的運作、一直到產品交付給顧客，最后收回款項，這是企業(yè)業(yè)務的主過程。在這個主過程中，又有許多子過程。例如檢驗，簡單地可用下圖表述： 按規(guī)范實施檢驗準備檢驗工具準備檢驗文件接到待檢通知出具檢驗報告記錄檢驗結果我們再對檢驗過程進行分析如下：檢測設備及設施檢驗項目、工具、順序、抽樣、評定、記錄檢驗操作標識報告設備使用復核 檢驗 記錄抽樣量檢查報告及放行記錄培訓方法人員環(huán)境抽樣狀態(tài)標識圖八、檢驗過程展開圖 當把企業(yè)的每一個過程描述清楚后，我們就可以對過程進行評審，確定企業(yè)的整個業(yè)務過程。 3）過程圖示例 示例一、糾正和預防措施流程圖開始糾正措施信息來源：1) 產品出現(xiàn)不合格評審2) 客戶投訴、售后服務出現(xiàn)的不合格項3) 質量列會通報的重大質量問題4) 質量統(tǒng)計數(shù)據匯總發(fā)現(xiàn)的問題5) 質量體系審核發(fā)現(xiàn)的不符合項預防措施來源：1) 用戶的投訴2) 審核結果3) 工作過程、維修報告4) 其他對產品質量有影響的信息需要時填寫《質量信息反饋單》交辦公室向責任部門發(fā)放《糾正和預防措施表》責任部門調查原因原件辦公室保存制訂糾正和預防措施/落實完成日期辦公室進行有效性評定是否有效 否 是對預防措施報告管理者代表提交管理評審結束3．ARIS的運用1）設定對象 在一個企業(yè)的運作中，我們常常會接確到這些詞句，商品、顧客、材料、發(fā)票.......，銷售、采購、會計、生產部門.......，PC、文件、車床........，咨詢、芯片、電路板、顧客報價.......，檢查進貨，輸入顧客訂單，報價處理...........，進貨已送達，發(fā)票已發(fā)出，....... ARIS工具中，這些都稱為“對象”，并把他們進行分類如下：? 功能 ： 檢查進貨，輸入客戶訂單，報價處理...? 數(shù)據： 商品，客戶，材料，供應商, 發(fā)票，... 這些不同的對象不是孤立的，存在相互關系? 組織單元 ： 銷售，采購，會計，生產部門, ... ? 事件： 客戶訂單已到達，發(fā)票已寄出, ...? 資源 ： PC, 文件，車床, ...服務/產品 ：BPR 咨詢，芯片，電路板，顧客報價， 這些不同“對象”存在著許多相互關系，例如： 功能“檢查進貨”引起“進貨不合格”的事件；事件“進貨已送達”激活“檢查進貨”的功能； 組織單元“采購”對“選擇供應商”的功能技術領導； 數(shù)據對象“發(fā)票”是“檢驗發(fā)票”功能的輸入； 服務“顧客報價”是“報價處理”功能的輸出。2）描述過程 為了能在ARIS工具中建立企業(yè)的業(yè)務過程，要將文字形式的程序轉化為圖形，具體如下： 文件： “銷售部負責核查顧客的訂單?！? 表格：功能組織單元關系核查訂單銷售部負責 圖形：銷售部核查訂單 負責3）建立模型 企業(yè)的業(yè)務過程非常復雜，特別是過程間的相互關系和過程中的職責。為了把他們描述清楚，可根據不同的“對象”分成各個視圖，如：組織視圖、數(shù)據、功能、過程和產品/服務視圖等，這樣業(yè)務過程的復雜性大大減少。這些視圖也形成了ARIS房子的構架。（見圖九） 模型是以圖形方式來描述業(yè)務過程。模型總是基于特定的模型類型，根據模型類型，將模型分配到相應的ARIS視圖。圖九、ARIS房子的構架 這樣，我們就有了五個不同的模型類型：（見圖十） 模型 模型類型 組織視圖 組織機構圖 功能視圖 功能樹 數(shù)據視圖