【文章內(nèi)容簡介】 更需要保險(xiǎn)，以獲得保障。服飾業(yè)客戶：我這種身材，穿什么都不好看導(dǎo)購員：就是身材不好，才需要稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。兒童圖書客戶：我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀書？導(dǎo)購員:我們這套讀本就是為了激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的是讓導(dǎo)購員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。1 詢問法范例客戶：我希望您價(jià)格再降百分之十！導(dǎo)購員：我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？詢問法能在處理異議時(shí)扮演兩個(gè)角色：（1）透過詢問，把握住顧客真正的異議點(diǎn)準(zhǔn)客戶：你們的櫥柜產(chǎn)品，好像比別家要稍差。導(dǎo)購員：我們的產(chǎn)品質(zhì)量是非常好的，我們公司對(duì)質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，我們的產(chǎn)品已經(jīng)通過了某某認(rèn)證和某某認(rèn)證……準(zhǔn)客戶：某某認(rèn)證太多了，我在市場上看到很多家櫥柜都通過了這些認(rèn)證，再說現(xiàn)在的認(rèn)證不就是掏點(diǎn)錢的事嗎？這個(gè)例子告訴我們，導(dǎo)購員若是稍加留意，不要急著去處理顧客的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如“請(qǐng)問你是覺得的我們比哪家的櫥柜質(zhì)量差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到的某某牌的櫥柜產(chǎn)品，憑自己的主觀感覺那家的質(zhì)量不錯(cuò)。若是導(dǎo)購員能多問一句，他所需處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易的處理，如“是嗎？可能因?yàn)槟阋郧敖佑|櫥柜不是很多，當(dāng)時(shí)留給你的印象他的產(chǎn)品很好，現(xiàn)在我教給你幾種好櫥柜的鑒別方法，你看看我們的櫥柜再看看他們的產(chǎn)品，我想你就應(yīng)該知道什么樣的櫥柜才是好櫥柜了?！苯?jīng)由這樣的說明，顧客的異議即可得到化解。導(dǎo)購員的字典中有一個(gè)非常珍貴價(jià)值無窮的字眼，“為什么？”不要輕易的放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己能猜出顧客為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓顧客自己說出來。當(dāng)您問為什么的時(shí)候，顧客必須做兩個(gè)反映：他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，導(dǎo)購員能聽到顧客真實(shí)的反對(duì)意見及明確把握反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理顧客的反對(duì)意見。（2）透過詢問，直接化解顧客的反對(duì)意見有時(shí)導(dǎo)購員也能透過向顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩個(gè)例子。 是的……如果范例準(zhǔn)客戶：這個(gè)價(jià)位太高了，買他不劃算。導(dǎo)購員：是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢多辦事，但裝修可是長久的事，你總不希望買了差的櫥柜沒過兩年就要重新裝修吧？那時(shí)多費(fèi)的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢，搭上的還有你的諸多精力。屢次的正面反駁顧客，會(huì)讓顧客惱羞成怒，就算您說的都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起顧客的反感，因此，導(dǎo)購員最好不要開門見山的直接提出反對(duì)意見，再表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是對(duì)……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”統(tǒng)一顧客部分的意見，用“如果”在另外一種狀況是否這樣比較好。請(qǐng)比較下面兩種說法，感覺是否天壤之別：A:您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的…….B:平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該…….A:您的想法不正確，因?yàn)椤瑽:您有這樣的想法一點(diǎn)沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……養(yǎng)成用B方式表達(dá)您的意見，您將受益無窮。2 直接反駁法范例客戶：你們這些認(rèn)證代表不了什么，不就是多花幾個(gè)錢買來的嗎。導(dǎo)購員：您大概有所誤解，我們這是國際認(rèn)證，是由全球?qū)I(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，在行業(yè)內(nèi)通過這幾項(xiàng)認(rèn)證的不到三家?？蛻簦耗銈児镜氖酆蠓?wù)不好，每次送貨都姍姍來遲！導(dǎo)購員：我相信你知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經(jīng)營理念就是服務(wù)第一，24小時(shí)內(nèi)我們肯定能將貨給你送到，否則你可以投訴我，如果有這種情況發(fā)生你可說獲得公司……的賠償。異議處理技巧 “是的…如果”的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客。直接的、反駁顧客易限于與顧客爭辯而不自覺，往往時(shí)候懊惱，但難很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以引導(dǎo)顧客不正確的觀點(diǎn)。例如：顧客對(duì)公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)顧客引用的資料不正確時(shí)上面兩種情況時(shí)，你必須直接反駁，因?yàn)轭櫩腿魧?duì)你公司的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)公司的理賠誠信被懷疑，你會(huì)去向這家公司投保嗎？如果顧客引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的觀點(diǎn)，顧客會(huì)很容易接受，反而對(duì)你很信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別留意，態(tài)度要誠懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了顧客的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。2 正確分析顧客心理新視角企業(yè)管理研究中心在為—些專賣店進(jìn)行咨詢的時(shí)候聽到過這樣的事。某專賣店有—個(gè)漂亮的營業(yè)員，口齒伶俐，可就是賣不出家具。每當(dāng)夫妻結(jié)伴前來時(shí)，她總是十分熱情的纏住介紹，眉飛色舞，有時(shí)好像有些神秘，最后倒是把丈夫說服了，可口袋里裝著錢的妻子，卻早已氣得不知去向。后來，店長發(fā)現(xiàn)了問題，給她指了出來，再遇到這沖情況時(shí)，她便不再去向丈夫介紹產(chǎn)品了，而是向妻子介紹，有錢的闊太太已經(jīng)上了些年紀(jì)，并且也沒有了身材，和她一比，簡直成了襯托營業(yè)員美麗的陪襯人，這些闊太太恍然大悟后，急忙拉著老公離開了。店員們開玩笑說：“都是美麗惹的禍?！边@就是由于沒有很好的抓住顧客的心理造成的。2 靈活機(jī)動(dòng)處理問題某櫥柜專賣店經(jīng)營某一品牌的櫥柜。一天來了夫婦兩人，丈夫看上去是個(gè)聰明人，好像對(duì)櫥柜方面的事情知道的很多、很內(nèi)行，便自以為是的不等營業(yè)員介紹就主動(dòng)的向太太介紹起這個(gè)牌子的櫥柜，是什么材料做的，品質(zhì)如何好等等，他們看好了一款古典的櫥柜，剛想購買，細(xì)心的妻子發(fā)現(xiàn)了問題：這套櫥柜的門板之間存在輕微的色差，上柜的顏色偏淺。這是因?yàn)闄还裆a(chǎn)時(shí)，不是同一批生產(chǎn)而造成的。他們剛一猶豫，機(jī)靈的營業(yè)員馬上走到前來問：“您是說這套櫥柜的顏色不完全一樣是吧？”妻子點(diǎn)了點(diǎn)頭?！斑@就對(duì)了，這是我們最近推出的一套最新的款式，叫‘鴛鴦色’，現(xiàn)在時(shí)興這個(gè)，不信問您的老公，對(duì)吧？”營業(yè)員說。自以為是的老公馬上點(diǎn)頭說：“對(duì)，對(duì)?！本瓦@樣，這套存在問題的櫥柜就這這么賣了出去。當(dāng)然，這個(gè)營業(yè)員的做法我們是不贊成的，但是她這種處理問題的方法還是很值得借鑒的。2 運(yùn)用聯(lián)想，啟發(fā)顧客運(yùn)用聯(lián)想，是將自己所推介的櫥柜產(chǎn)品與顧客所熟知的、公認(rèn)的東西去對(duì)比，有意將他們放在一起說，是顧客感到“此就是彼，彼就是此”，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)個(gè)方面深信不疑。比如，某營業(yè)員在介紹自己所賣的櫥柜的五金件時(shí)對(duì)顧客說：“我們所使用的五金配件，是德國XX公司生產(chǎn)的，德國XX公司你知道嗎？”顧客說“不知道”?！澳?47客機(jī)你知道嗎？”顧客說當(dāng)然知道，營業(yè)員說：“我們的五金配件的生產(chǎn)廠家也為747客機(jī)生產(chǎn)配件。”大家都知道飛機(jī)的配件是一定有保障的，那么這家工廠生產(chǎn)的五金配件自然也不會(huì)差，就是運(yùn)用這樣的對(duì)比，是顧客產(chǎn)生聯(lián)想。運(yùn)用聯(lián)想的要點(diǎn)：將已知的優(yōu)秀的東西拿來與顧客求知的東西進(jìn)行比較，更好的說明商品的特性。但不能信口開河，也不能欺騙顧客。2 要永遠(yuǎn)比顧客愚蠢作為一個(gè)營業(yè)員，如果處處表現(xiàn)的比顧客聰明，常常會(huì)被顧客誤解，生怕會(huì)上當(dāng)，如果顧客心理設(shè)防的話，再進(jìn)行櫥柜的推介就會(huì)遇到障礙。有這樣一個(gè)故事，某櫥柜賣場，相鄰的幾個(gè)櫥柜專賣店賣的都不好，唯有一家例外，這家的老板娘是一個(gè)廣東太太，另外雇了個(gè)聽不懂廣東話的山東女孩做營業(yè)員，有一天，有人來買櫥柜，女孩問老板娘多殺錢,“27000”，女孩轉(zhuǎn)身告訴顧客“21000”，顧客聽了以后，連忙付了定金，簽了合同。以為是賺了很大的便宜，卻不知道是上了他們兩人的當(dāng)。這雖然是一個(gè)笑話，但卻可以讓人從中悟出一些道理。要知道，當(dāng)你顯得比顧客愚蠢時(shí)，顧客才會(huì)失去防范而進(jìn)入你所設(shè)計(jì)的營銷圈套。2 滿足顧客特殊需求1）良好的五金不易生銹，避免在較短時(shí)間內(nèi)家里的櫥柜需要重新維修，買這樣的產(chǎn)品省錢省時(shí)。2）許多著名工程櫥柜都是由我們供應(yīng)，信譽(yù)你是不用擔(dān)心的，我們所承諾的事項(xiàng)肯定是能兌現(xiàn)的。3）這款櫥柜的設(shè)計(jì)是當(dāng)今的國際時(shí)尚，能代表你獨(dú)特的品位和個(gè)性。2 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性1）從材料著手如我們櫥柜的五金件基本上是國外進(jìn)口的2）從功能著手如我們的產(chǎn)品有三檔配置等等，不同的配置有不同的價(jià)位！3）從花色著手如我們的花色設(shè)計(jì)是代表國際最新時(shí)尚的，我們與許多國際性的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行合作開發(fā)最新、最時(shí)尚的花色品種等。2 真話的效用： 講真話是贏得客戶信任的最佳方法——只有客戶信任了你。才會(huì)信任你的語言，才會(huì)信任我們的產(chǎn)品。例：人造石臺(tái)面會(huì)不會(huì)被刮花、變色、斷裂？答：人造石臺(tái)面是有天然礦物粉加樹脂加工而成的，色澤鮮艷，加工方便，高彈性、高韌性，結(jié)實(shí)耐用。廚房一般物品的輕度摩擦不會(huì)把臺(tái)面刮花，偶爾有金屬物刮傷，時(shí)間久看也就變花了；因?yàn)槿嗽焓呛铣刹牧希杂捎陂L時(shí)間的光照、溫度和濕度是影響而有輕微變色，這也是在所難免的，而不會(huì)影響到使用和整體美觀，如果說完全不會(huì)變色也是不負(fù)責(zé)任的。盡量避免有強(qiáng)酸或強(qiáng)堿接觸臺(tái)面，使用之后要清洗擦干，不要將物體長時(shí)間放置于臺(tái)面一個(gè)固定位置，這樣保養(yǎng)會(huì)好一些。至于斷裂，到目前為止在我的客戶中還沒有發(fā)生過，這一點(diǎn)你盡管放心。像上面這樣回答比說：不會(huì)變色也不會(huì)刮花，更不會(huì)斷裂。而更能取得顧客的信任和增加好感。2 專業(yè)解說法一位導(dǎo)購員問一位訂購五萬元的客戶：你為什么要買我們的櫥柜呢？顧客回答：因?yàn)槟愕膶I(yè)——我在問到你這個(gè)抽油煙機(jī)為什么掛在這樣的高度的時(shí)候，你說，因?yàn)閽煸陔x爐頭這樣的高度是抽油煙機(jī)效果最佳的位置。我想：連廚電你都如此專業(yè)，對(duì)櫥柜就更加專業(yè)了，在你這里做櫥柜我放心。專業(yè)值得信賴（也會(huì)讓顧客產(chǎn)生依賴）。 態(tài)度分析：這不就是幾塊木頭板子嗎，這么貴，值嗎？A女士站在第六感的前面，對(duì)著導(dǎo)購員不屑一顧的說。嗯，不錯(cuò)、不錯(cuò)，都挺好的，再看看吧！B客戶面帶微笑，態(tài)度和藹。結(jié)果——A定做了我們的櫥柜，B未定做我們的櫥柜。A女士之所以挑剔，因?yàn)樗呀?jīng)把產(chǎn)品定位為自己的，才會(huì)嚴(yán)格要求，并打擊你的自信心，以便壓倒你的氣勢，降低你的價(jià)格；B顧客只把自己當(dāng)局外人，產(chǎn)品的優(yōu)劣影響不到他的切身利益，無心購買，便不會(huì)成交。3 推上去和拉下來：銷售就是找對(duì)人做對(duì)事，針對(duì)不同的經(jīng)濟(jì)水平，介紹不同檔次的櫥柜，這是成功銷售的原則——如果是別墅、復(fù)式樓盤，政府官員、成功商人等有錢的人，要采取推上去的方法，推薦高檔產(chǎn)品：像您這么氣派的房子，我們店也做過很多套，全用的蒙娜麗莎\3G時(shí)代，要不然配不起這么高檔的房子。如果是分期付款、普通樓盤，公司職員、單位科員的一般經(jīng)濟(jì)水平的客戶就要拉下來，介紹三聚氰胺、吸塑或促銷產(chǎn)品：像這些進(jìn)口防火板大多都是一些政府官員或別墅才用，一般家庭極少用這種的，因?yàn)闆]有太大的必要，而愛加板的性能和防火板相近而價(jià)格卻非常平民化，注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的家庭都用這種材料。3 打個(gè)電話：給已經(jīng)安裝好的顧客打個(gè)電話，問候一下使用情況，建立一個(gè)友好的客情關(guān)系。當(dāng)有新客戶和你的老客戶是同一幢樓盤時(shí)，不妨試著接通老客戶電話，讓新客戶和他交流一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的老客戶很愿意幫你這樣的忙。3 記住每一位客戶：無論多么理性的人，都無法不受感性的控制和影響，而更多的消費(fèi)者，不由自主的趨向于感性消費(fèi)，所以當(dāng)今的消費(fèi)已經(jīng)被定位在感性消費(fèi)上來。我們只有抓住顧客的感覺，才能真正留住客戶的心，這就要求我們必須記住每一個(gè)曾經(jīng)進(jìn)來過的客戶。您好，前兩天您和您的太太一起來過，今天要了解些什么內(nèi)容？李先生，非常高興又見到你，上次您來的時(shí)候，才開始動(dòng)工，現(xiàn)在裝修的差不多了吧？柳太太，您好，今天怎么沒帶兒子一起來？把客戶放在心上，比一切贊美的語言更有效。讓客戶感覺到他很重要比一切產(chǎn)品的說教更能打動(dòng)人心。3 挖掘客戶異議背后的真實(shí)顧慮a、不需要——你還不了解我的需求b、不著急——需求不迫切，還有選擇的余地c、太貴了——產(chǎn)品不值當(dāng)前的報(bào)價(jià)d、看看再說——不信任你，還要做比較客戶：您的板材不環(huán)保！回答1：我的板材就是環(huán)保的，您為什么說不環(huán)保呢？回答2：先向客戶說明國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，然后說明澳都板材都是有國家相關(guān)部門的檢測認(rèn)證，并拿檢測報(bào)告給客戶看?；卮鹫J(rèn)同客戶的顧慮——“您說的太對(duì)了！對(duì)環(huán)保的要求就是對(duì)家人健康的考慮！”然后說明國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)報(bào)告3 引導(dǎo)法當(dāng)客戶在櫥柜的款式和顏色之間猶豫不決時(shí)，需要你來幫助他做決定！這款櫥柜是今年最流行的款式，它是我們所有產(chǎn)品中的銷量冠軍，很受消費(fèi)者歡迎的，您選這款不會(huì)有錯(cuò)！這款櫥柜的設(shè)計(jì)和顏色很適合您家的戶型，而且是暗藏式拉手設(shè)計(jì)，大多數(shù)轎車車門的設(shè)計(jì)也是這樣的，十分安全又方便使用！3 產(chǎn)品信任狀成交法：您現(xiàn)在欣賞的這套櫥柜是本年度我公司最暢銷的一套櫥柜?。ㄆ渌纾鹤钍軞g迎的、最暢銷的、消費(fèi)者最喜愛的、賣的最好的、顏色最豐富的、時(shí)尚感最強(qiáng)的）3 贊美客戶成交法：這套櫥柜是專為您這樣有品位的人量屋定制的，是最適合您這樣的廚房戶型方案！3 專業(yè)解說成交法：這套櫥柜是專門為610㎡的廚房設(shè)計(jì)的！它就不能做開放式島臺(tái)了，只能做L型或一字型的設(shè)計(jì)！這套櫥柜采用XX和XX混搭的設(shè)計(jì)，它給人一種吉祥、高貴的感覺，能夠營造一種安靜、祥和的廚房氛圍，是專為您這樣有品位的人設(shè)計(jì)的！3 智能化電器解說：這是今年歐美最流行的款式，特別適合三口/四口家庭使用，設(shè)計(jì)美觀、大氣，它的吸力是……，而且清洗十分便利！這款櫥柜配備了觸碰式的感應(yīng)設(shè)備（同時(shí)演示給客戶看并讓客戶親自感受） 互動(dòng)成交法：這套櫥柜是專門為8㎡左右的廚房設(shè)計(jì)的！請(qǐng)問您家的廚房多大？（長和寬是多少？）像您這樣的戶型我們做得很多，我找?guī)追莘桨附o您做一下參考好嗎？4 案例展示法：問了客戶的裝修地址之后回答：哦，前幾天和您同一個(gè)小區(qū)X棟X室的廚房和您家的一樣大，剛好訂購了我們的產(chǎn)品！你們單位XX/很多同事都訂了（已使用）我們的產(chǎn)品！4 熟悉訂單服務(wù)流程：您要是今天能確定下來，我們?cè)赬天后上門測量！給您做專門的水電布局，同時(shí)按您家的戶型和您的要求做一個(gè)效果圖，讓您在裝修前確定