【文章內容簡介】 更需要保險，以獲得保障。服飾業(yè)客戶：我這種身材，穿什么都不好看導購員：就是身材不好，才需要稍加設計，以修飾掉不好的地方。兒童圖書客戶：我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀書？導購員:我們這套讀本就是為了激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的是讓導購員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。1 詢問法范例客戶：我希望您價格再降百分之十！導購員：我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？詢問法能在處理異議時扮演兩個角色：（1）透過詢問，把握住顧客真正的異議點準客戶：你們的櫥柜產品，好像比別家要稍差。導購員：我們的產品質量是非常好的，我們公司對質量把關很嚴，我們的產品已經通過了某某認證和某某認證……準客戶：某某認證太多了，我在市場上看到很多家櫥柜都通過了這些認證，再說現(xiàn)在的認證不就是掏點錢的事嗎？這個例子告訴我們，導購員若是稍加留意，不要急著去處理顧客的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問你是覺得的我們比哪家的櫥柜質量差？”顧客的回答也許只是他曾經碰到的某某牌的櫥柜產品，憑自己的主觀感覺那家的質量不錯。若是導購員能多問一句，他所需處理的異議僅是一項，可以很容易的處理，如“是嗎？可能因為你以前接觸櫥柜不是很多，當時留給你的印象他的產品很好，現(xiàn)在我教給你幾種好櫥柜的鑒別方法，你看看我們的櫥柜再看看他們的產品，我想你就應該知道什么樣的櫥柜才是好櫥柜了?！苯浻蛇@樣的說明，顧客的異議即可得到化解。導購員的字典中有一個非常珍貴價值無窮的字眼，“為什么？”不要輕易的放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己能猜出顧客為什么會這樣或為什么會那樣，讓顧客自己說出來。當您問為什么的時候，顧客必須做兩個反映：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，導購員能聽到顧客真實的反對意見及明確把握反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理顧客的反對意見。（2）透過詢問，直接化解顧客的反對意見有時導購員也能透過向顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩個例子。 是的……如果范例準客戶：這個價位太高了，買他不劃算。導購員：是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢多辦事，但裝修可是長久的事，你總不希望買了差的櫥柜沒過兩年就要重新裝修吧？那時多費的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢，搭上的還有你的諸多精力。屢次的正面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算您說的都對，也沒有惡意，還是會引起顧客的反感，因此，導購員最好不要開門見山的直接提出反對意見，再表達不同意見時，盡量利用“是對……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”統(tǒng)一顧客部分的意見，用“如果”在另外一種狀況是否這樣比較好。請比較下面兩種說法，感覺是否天壤之別：A:您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的…….B:平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該…….A:您的想法不正確，因為……B:您有這樣的想法一點沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……養(yǎng)成用B方式表達您的意見，您將受益無窮。2 直接反駁法范例客戶：你們這些認證代表不了什么，不就是多花幾個錢買來的嗎。導購員：您大概有所誤解，我們這是國際認證，是由全球專業(yè)權威機構頒發(fā)的，在行業(yè)內通過這幾項認證的不到三家?？蛻簦耗銈児镜氖酆蠓詹缓茫看嗡拓浂紛檴檨磉t！導購員：我相信你知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經營理念就是服務第一，24小時內我們肯定能將貨給你送到，否則你可以投訴我，如果有這種情況發(fā)生你可說獲得公司……的賠償。異議處理技巧 “是的…如果”的說明中，我們已強調不要直接反駁顧客。直接的、反駁顧客易限于與顧客爭辯而不自覺，往往時候懊惱，但難很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以引導顧客不正確的觀點。例如：顧客對公司的服務、誠信有所懷疑時顧客引用的資料不正確時上面兩種情況時，你必須直接反駁，因為顧客若對你公司的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險公司的理賠誠信被懷疑，你會去向這家公司投保嗎？如果顧客引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的觀點，顧客會很容易接受，反而對你很信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了顧客的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。2 正確分析顧客心理新視角企業(yè)管理研究中心在為—些專賣店進行咨詢的時候聽到過這樣的事。某專賣店有—個漂亮的營業(yè)員，口齒伶俐，可就是賣不出家具。每當夫妻結伴前來時，她總是十分熱情的纏住介紹，眉飛色舞，有時好像有些神秘，最后倒是把丈夫說服了，可口袋里裝著錢的妻子，卻早已氣得不知去向。后來，店長發(fā)現(xiàn)了問題，給她指了出來，再遇到這沖情況時，她便不再去向丈夫介紹產品了，而是向妻子介紹，有錢的闊太太已經上了些年紀，并且也沒有了身材，和她一比，簡直成了襯托營業(yè)員美麗的陪襯人，這些闊太太恍然大悟后，急忙拉著老公離開了。店員們開玩笑說：“都是美麗惹的禍?！边@就是由于沒有很好的抓住顧客的心理造成的。2 靈活機動處理問題某櫥柜專賣店經營某一品牌的櫥柜。一天來了夫婦兩人，丈夫看上去是個聰明人，好像對櫥柜方面的事情知道的很多、很內行，便自以為是的不等營業(yè)員介紹就主動的向太太介紹起這個牌子的櫥柜，是什么材料做的，品質如何好等等，他們看好了一款古典的櫥柜，剛想購買，細心的妻子發(fā)現(xiàn)了問題：這套櫥柜的門板之間存在輕微的色差，上柜的顏色偏淺。這是因為櫥柜生產時，不是同一批生產而造成的。他們剛一猶豫，機靈的營業(yè)員馬上走到前來問：“您是說這套櫥柜的顏色不完全一樣是吧？”妻子點了點頭?！斑@就對了，這是我們最近推出的一套最新的款式，叫‘鴛鴦色’，現(xiàn)在時興這個，不信問您的老公，對吧？”營業(yè)員說。自以為是的老公馬上點頭說：“對，對?！本瓦@樣，這套存在問題的櫥柜就這這么賣了出去。當然，這個營業(yè)員的做法我們是不贊成的，但是她這種處理問題的方法還是很值得借鑒的。2 運用聯(lián)想，啟發(fā)顧客運用聯(lián)想，是將自己所推介的櫥柜產品與顧客所熟知的、公認的東西去對比，有意將他們放在一起說，是顧客感到“此就是彼，彼就是此”，進而對產品品質個方面深信不疑。比如，某營業(yè)員在介紹自己所賣的櫥柜的五金件時對顧客說：“我們所使用的五金配件，是德國XX公司生產的，德國XX公司你知道嗎？”顧客說“不知道”?！澳?47客機你知道嗎？”顧客說當然知道，營業(yè)員說：“我們的五金配件的生產廠家也為747客機生產配件?！贝蠹叶贾里w機的配件是一定有保障的，那么這家工廠生產的五金配件自然也不會差，就是運用這樣的對比，是顧客產生聯(lián)想。運用聯(lián)想的要點：將已知的優(yōu)秀的東西拿來與顧客求知的東西進行比較，更好的說明商品的特性。但不能信口開河，也不能欺騙顧客。2 要永遠比顧客愚蠢作為一個營業(yè)員，如果處處表現(xiàn)的比顧客聰明，常常會被顧客誤解，生怕會上當，如果顧客心理設防的話，再進行櫥柜的推介就會遇到障礙。有這樣一個故事，某櫥柜賣場，相鄰的幾個櫥柜專賣店賣的都不好，唯有一家例外，這家的老板娘是一個廣東太太，另外雇了個聽不懂廣東話的山東女孩做營業(yè)員，有一天，有人來買櫥柜，女孩問老板娘多殺錢,“27000”，女孩轉身告訴顧客“21000”，顧客聽了以后，連忙付了定金，簽了合同。以為是賺了很大的便宜，卻不知道是上了他們兩人的當。這雖然是一個笑話，但卻可以讓人從中悟出一些道理。要知道，當你顯得比顧客愚蠢時，顧客才會失去防范而進入你所設計的營銷圈套。2 滿足顧客特殊需求1）良好的五金不易生銹，避免在較短時間內家里的櫥柜需要重新維修，買這樣的產品省錢省時。2）許多著名工程櫥柜都是由我們供應，信譽你是不用擔心的，我們所承諾的事項肯定是能兌現(xiàn)的。3）這款櫥柜的設計是當今的國際時尚，能代表你獨特的品位和個性。2 發(fā)現(xiàn)產品的特性1）從材料著手如我們櫥柜的五金件基本上是國外進口的2）從功能著手如我們的產品有三檔配置等等，不同的配置有不同的價位！3）從花色著手如我們的花色設計是代表國際最新時尚的，我們與許多國際性的設計公司進行合作開發(fā)最新、最時尚的花色品種等。2 真話的效用： 講真話是贏得客戶信任的最佳方法——只有客戶信任了你。才會信任你的語言，才會信任我們的產品。例：人造石臺面會不會被刮花、變色、斷裂？答：人造石臺面是有天然礦物粉加樹脂加工而成的，色澤鮮艷，加工方便，高彈性、高韌性，結實耐用。廚房一般物品的輕度摩擦不會把臺面刮花，偶爾有金屬物刮傷，時間久看也就變花了；因為人造石是合成材料，所以由于長時間的光照、溫度和濕度是影響而有輕微變色，這也是在所難免的，而不會影響到使用和整體美觀，如果說完全不會變色也是不負責任的。盡量避免有強酸或強堿接觸臺面，使用之后要清洗擦干，不要將物體長時間放置于臺面一個固定位置，這樣保養(yǎng)會好一些。至于斷裂，到目前為止在我的客戶中還沒有發(fā)生過，這一點你盡管放心。像上面這樣回答比說：不會變色也不會刮花，更不會斷裂。而更能取得顧客的信任和增加好感。2 專業(yè)解說法一位導購員問一位訂購五萬元的客戶：你為什么要買我們的櫥柜呢？顧客回答：因為你的專業(yè)——我在問到你這個抽油煙機為什么掛在這樣的高度的時候，你說，因為掛在離爐頭這樣的高度是抽油煙機效果最佳的位置。我想：連廚電你都如此專業(yè)，對櫥柜就更加專業(yè)了，在你這里做櫥柜我放心。專業(yè)值得信賴（也會讓顧客產生依賴）。 態(tài)度分析：這不就是幾塊木頭板子嗎，這么貴，值嗎？A女士站在第六感的前面，對著導購員不屑一顧的說。嗯，不錯、不錯，都挺好的，再看看吧！B客戶面帶微笑，態(tài)度和藹。結果——A定做了我們的櫥柜，B未定做我們的櫥柜。A女士之所以挑剔，因為她已經把產品定位為自己的，才會嚴格要求，并打擊你的自信心，以便壓倒你的氣勢，降低你的價格；B顧客只把自己當局外人，產品的優(yōu)劣影響不到他的切身利益，無心購買，便不會成交。3 推上去和拉下來：銷售就是找對人做對事，針對不同的經濟水平，介紹不同檔次的櫥柜，這是成功銷售的原則——如果是別墅、復式樓盤，政府官員、成功商人等有錢的人，要采取推上去的方法，推薦高檔產品：像您這么氣派的房子，我們店也做過很多套，全用的蒙娜麗莎\3G時代，要不然配不起這么高檔的房子。如果是分期付款、普通樓盤，公司職員、單位科員的一般經濟水平的客戶就要拉下來，介紹三聚氰胺、吸塑或促銷產品：像這些進口防火板大多都是一些政府官員或別墅才用，一般家庭極少用這種的，因為沒有太大的必要，而愛加板的性能和防火板相近而價格卻非常平民化，注重經濟實惠的家庭都用這種材料。3 打個電話：給已經安裝好的顧客打個電話，問候一下使用情況，建立一個友好的客情關系。當有新客戶和你的老客戶是同一幢樓盤時，不妨試著接通老客戶電話，讓新客戶和他交流一下，你會發(fā)現(xiàn)，你的老客戶很愿意幫你這樣的忙。3 記住每一位客戶：無論多么理性的人，都無法不受感性的控制和影響，而更多的消費者，不由自主的趨向于感性消費，所以當今的消費已經被定位在感性消費上來。我們只有抓住顧客的感覺，才能真正留住客戶的心，這就要求我們必須記住每一個曾經進來過的客戶。您好，前兩天您和您的太太一起來過，今天要了解些什么內容？李先生，非常高興又見到你，上次您來的時候，才開始動工，現(xiàn)在裝修的差不多了吧？柳太太，您好，今天怎么沒帶兒子一起來？把客戶放在心上，比一切贊美的語言更有效。讓客戶感覺到他很重要比一切產品的說教更能打動人心。3 挖掘客戶異議背后的真實顧慮a、不需要——你還不了解我的需求b、不著急——需求不迫切，還有選擇的余地c、太貴了——產品不值當前的報價d、看看再說——不信任你，還要做比較客戶：您的板材不環(huán)保！回答1：我的板材就是環(huán)保的，您為什么說不環(huán)保呢？回答2：先向客戶說明國家環(huán)保標準，然后說明澳都板材都是有國家相關部門的檢測認證，并拿檢測報告給客戶看?；卮鹫J同客戶的顧慮——“您說的太對了！對環(huán)保的要求就是對家人健康的考慮！”然后說明國家環(huán)保標準和檢驗報告3 引導法當客戶在櫥柜的款式和顏色之間猶豫不決時，需要你來幫助他做決定！這款櫥柜是今年最流行的款式，它是我們所有產品中的銷量冠軍，很受消費者歡迎的，您選這款不會有錯！這款櫥柜的設計和顏色很適合您家的戶型，而且是暗藏式拉手設計，大多數(shù)轎車車門的設計也是這樣的，十分安全又方便使用！3 產品信任狀成交法：您現(xiàn)在欣賞的這套櫥柜是本年度我公司最暢銷的一套櫥柜?。ㄆ渌纾鹤钍軞g迎的、最暢銷的、消費者最喜愛的、賣的最好的、顏色最豐富的、時尚感最強的）3 贊美客戶成交法：這套櫥柜是專為您這樣有品位的人量屋定制的，是最適合您這樣的廚房戶型方案！3 專業(yè)解說成交法：這套櫥柜是專門為610㎡的廚房設計的！它就不能做開放式島臺了，只能做L型或一字型的設計！這套櫥柜采用XX和XX混搭的設計，它給人一種吉祥、高貴的感覺，能夠營造一種安靜、祥和的廚房氛圍，是專為您這樣有品位的人設計的！3 智能化電器解說：這是今年歐美最流行的款式，特別適合三口/四口家庭使用，設計美觀、大氣，它的吸力是……，而且清洗十分便利！這款櫥柜配備了觸碰式的感應設備（同時演示給客戶看并讓客戶親自感受） 互動成交法：這套櫥柜是專門為8㎡左右的廚房設計的！請問您家的廚房多大？（長和寬是多少？）像您這樣的戶型我們做得很多，我找?guī)追莘桨附o您做一下參考好嗎？4 案例展示法：問了客戶的裝修地址之后回答：哦，前幾天和您同一個小區(qū)X棟X室的廚房和您家的一樣大，剛好訂購了我們的產品！你們單位XX/很多同事都訂了（已使用）我們的產品！4 熟悉訂單服務流程：您要是今天能確定下來，我們在X天后上門測量！給您做專門的水電布局，同時按您家的戶型和您的要求做一個效果圖，讓您在裝修前確定