【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)言的 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 72 2022/2/17 判斷客戶的購(gòu)買欲望的五點(diǎn) ?對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 ?對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 ?是否能符合各項(xiàng)要求 ?對(duì)產(chǎn)品是否信賴 ?對(duì)銷售公司印象 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 73 2022/2/17 ?對(duì)達(dá)到目標(biāo)或定額堅(jiān)持不懈 ?確保贏利 ?不斷發(fā)展新的客戶群 ?確保客戶滿意并提高其忠誠(chéng)度 ?不斷地自我完善和發(fā)展 銷售人員的五個(gè)任務(wù) 74 2022/2/17 追求成為顧問式的銷售人員 顧問式的核心以客戶為中心 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 75 2022/2/17 顧問式的銷售過程 捕捉目標(biāo)及尋找客戶 詢問分析及顧問服務(wù) 落單 客戶關(guān)系 明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)客戶 。個(gè)人的尋找技巧 。尋找客戶及安排日程表 需要、問題及機(jī)會(huì)；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處；解決方案的可信度 購(gòu)買信號(hào) 落單技巧 落單障礙 服務(wù)策略 提供服務(wù) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 76 2022/2/17 傳統(tǒng)式的銷售還是顧問式的銷售？ ? 你更重視銷售定單還是銷售中的客戶關(guān)系？ ? 對(duì)你而言，幫助客戶與獲得定單哪個(gè)更重要？ ? 你是努力以最高價(jià)賣出每一個(gè)產(chǎn)品還是會(huì)注意客戶的喜好？ ? 你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？ ? 你是忽視客戶的意見還是努力幫助他們解決問題？ ? 你如何看待自己：一個(gè)純粹的供應(yīng)商或是一個(gè)合作伙伴？ ? 你常常是從每一位客戶那兒只追求一份定單還是希望通過客戶的推薦或更多的購(gòu)買而獲得事半功倍的效果？ ? 你是否在售后也積極考慮解決問題的方法并確保客戶滿意？ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 77 2022/2/17 積極聆聽 該做的 ? 看著對(duì)方的眼睛 ? 控制您的情緒 ? 確定是否理解 ? 使用記事本 不該做的 ? 注意力分散 ? 打斷他人 ? 遺漏暗示的需求 ? 擱置你的下一個(gè)問題 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 78 2022/2/17 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對(duì)以下說法給出你的意見，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 ，顧客怎樣說，我們就怎樣做。 。 。 。 。 。 ，不可理 喻的。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 79 2022/2/17 銷售理論 ? 刺激 反應(yīng)理論 特點(diǎn) :通過多次刺激可以被強(qiáng)化 ,最后變成自動(dòng)化 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : . 心理活動(dòng)理論 特點(diǎn) :心理活動(dòng)遵循以下邏輯順序 ,注意 興趣 欲望 行動(dòng) . 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 80 2022/2/17 銷售理論 ? 需要滿足理論 特點(diǎn) :潛在客戶需要是實(shí)現(xiàn)銷售的邏輯起點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : ? 問題解決理論 特點(diǎn) :根據(jù)客戶存在問題提出解決方案 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 81 2022/2/17 參與購(gòu)買的角色 角色 承擔(dān)職責(zé) 可能職位 門衛(wèi)者 有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人 門衛(wèi) /初次接觸者 購(gòu)買者 負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購(gòu)的人 辦事員 影響者 協(xié)助確定規(guī)格、提供信息 技術(shù)人員 決策者 決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人 采購(gòu)經(jīng)理 批準(zhǔn)者 批準(zhǔn)決策者或購(gòu)買者所提方案的人 高層領(lǐng)導(dǎo) 使用者 使用產(chǎn)品的人，也提出購(gòu)買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和感受 用戶 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 82 2022/2/17 不同角色追求的目標(biāo)比較 角色 價(jià)格 技術(shù)性能 功能 單位整體利益 別給自己惹麻煩 守門者 √ 購(gòu)買者 √ √ 影響者 √ √ √ 決策者 √ √ 批準(zhǔn)者 √ 使用者 √ √ √ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 83 2022/2/17 產(chǎn)品向客戶提供的核心利益 針對(duì)的不同層面 客戶購(gòu)買所獲得的利益 針對(duì)客戶的整個(gè)單位 針對(duì)采購(gòu)者的上級(jí) 針對(duì)采購(gòu)者個(gè)人 針對(duì)產(chǎn)品的使用者 其他人： 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 84 2022/2/17 1 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 85 2022/2/17 “ 態(tài)度指標(biāo) ” 的應(yīng)用刻度 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部無話可說 只說空話 有效談話 無話不談 須關(guān)注 須加強(qiáng) 須保護(hù) 須改進(jìn) 所談信息從其它場(chǎng)合可以得到 所談信息從其它場(chǎng)合很難得到 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 86 2022/2/17 關(guān)健人 ” 對(duì) “ 買點(diǎn) ” 的認(rèn)可程 高（ L） 中（ M） 低（ H） 基本不認(rèn)同 基本認(rèn)同 非常認(rèn)同 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 87 2022/2/17 “ 關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo) 低（ H） 中（ M） 高（ L） “一對(duì)一”場(chǎng)合的認(rèn)同 “一對(duì)一”或小場(chǎng)合 大或重要場(chǎng)合 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 88 2022/2/17 內(nèi)函技能 —— 態(tài)度模型 認(rèn)知框架 過去行為 價(jià)值 價(jià)值 態(tài)度 性格 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 89 2022/2/17 創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì) 需求 優(yōu)先 計(jì)劃 差距 明確顧客需求 明確顧客需求優(yōu)先程度 確定營(yíng)銷組合與客戶需求一致 明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 90 2022/2/17 用 “ 誘惑點(diǎn) ” 來創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢(shì) 非成本 成本 經(jīng)濟(jì) /心理 功能 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 91 2022/2/17 購(gòu)買中心 使用者 影響人 決策者 門衛(wèi) 技術(shù)把關(guān) 支持輔導(dǎo)者 姓名 職位 角色 92 2022/2/17 顧客的定義和顧客分類 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 93 2022/2/17 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對(duì)以下說法給出你的意見，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 ，顧客怎樣說，我們就怎樣做。 。 。 。 。 。 ，不可理 喻的。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 94 2022/2/17 A。 外部顧客的需要 ?消費(fèi)者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的需求 ?經(jīng)銷商的需求 了解和滿足顧客的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 95 2022/2/17 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的組成 ? 企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個(gè)人 ? 不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同 ? 購(gòu)買者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并 不總是 一致的。 ? 采購(gòu)的目的：客戶是為執(zhí)行其某項(xiàng)職能而進(jìn)行采購(gòu)。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 96 2022/2/17 個(gè)人需求 ? 工作方面的需求 ? 讓使用部門滿意 ? 認(rèn)同、被重視 ? 生活方面的需求 ? 晉升 ? 收入 ? 心理需求： ? 被重視 ? 尊重 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 97 2022/2/17 你的現(xiàn)狀 ? 你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。 ? 你不可能什么要求也不滿足他，如果這樣他不賣你的產(chǎn)品。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 98 2022/2/17 有所取舍 ? 同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。 ? 他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個(gè)人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨。 …… ? 同一項(xiàng)服務(wù)對(duì)不同的人效果是不同的。 ? 有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。 ? 有人有資金，卻不知道如何干好。 ? 在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢(shì)的方面）滿足他的需求。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 99 2022/2/17 活動(dòng)與練習(xí) 購(gòu)買決定 (1)在下面三個(gè)行業(yè)中 ,從每一個(gè)行業(yè)里找出一個(gè)你在居住地曾消費(fèi)過或準(zhǔn)備要去消費(fèi)的單位： a. 食品零售店。 b. 汽車維修行。 c. 飯店。 ? （ 2）你為什么要選擇這個(gè)地方來購(gòu)買商品或服務(wù)？請(qǐng)寫出主要理由。 ? （ 3）以小組的形式 ,討論你以上的理由。 ? 根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點(diǎn) ,列出能使客戶滿意的關(guān)鍵因素 ,并按其重要性按順序排列。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 100 2022/2/17 ? 現(xiàn)實(shí)的需要 ? 真正的需要 ? 潛在的需要 ? 滿意的需要 ? 秘密的需要 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 101 2022/2/17 了解顧客需求： 需求 潛在需求 明顯需求 服務(wù)的特色 得益 需求 感覺 預(yù)期 明確 影響程度 如何形成 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 102 2022/2/17 顧客的購(gòu)買決策過程： 識(shí) 別 需 要 搜 集 信 息 評(píng) 價(jià) 選 擇 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 購(gòu) 買 決 策 購(gòu) 后 行 為 1. 可獲得性 2. 可知性 3. 適用性 4. 客戶選擇 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 103 2022/2/17 售前： 刺激階段 售中： 溝通階段 售后： 關(guān)注階段 關(guān)注服務(wù)的三個(gè)重要階段的不同需求： 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 104 2022/2/17 客戶偏好的變化 客戶 偏好 銷售 渠道 產(chǎn)品 、服務(wù)