本田銷售員培訓基本教材(編輯修改稿)
2025-02-13 05:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、 溝通力強 、 容易相識 ， 容易接納 。 性格 優(yōu)點 開朗活潑、歡笑樂觀、熱誠主動，心直口快。 性格 特征 同頻共振 、 興奮熱誠 、 感性贊美 、 渲染氣氛 、 把握時機 、 快速成交 。 相處 方式 情緒反覆 ， 大起大落 、 與人相處 ， 時好時壞 、持續(xù)性弱 、 毅力較弱 。 性格 弱點 三、力量型 剛毅不屈 、 有爆炸力 、 主宰力強 。 性格 特征 堅強剛毅 、 敢作敢為 、 自主自決 、 獨立果斷 、 說到做到 、 勇往直前 、 自尊心強 、 有行動力 、 領(lǐng)導人才 。 性格 優(yōu)點 缺乏柔韌 、 狂暴獨斷 、 壓制他人 ， 不聽建議 、獨斷獨行 、 缺乏關(guān)愛 、 反目為仇 ， 難以合作 。 性格 弱點 放下架子 、 抬舉對方 、 稱贊才能 、 深表敬意 、請求幫助 、 甘拜下風 。 相處 方式 服務的時代 不管我們把這一社會叫做什么 ， 我們已經(jīng)進入了由從事服務的公司而不是從事制造的公司占主導地位的時代 ， 這種新時代的消費者對服務質(zhì)量的重視已遠遠超過了對其他因素的重視 。 特約店銷售流程圖 發(fā)展顧客 初次接觸 弄清需求 產(chǎn)品說明 試乘試駕 深入洽談 報價、成交 代辦上牌 交車 跟蹤服務 代辦保險 進一步激發(fā)顧客需求： 汽車用品說明、推介 辦理程序、手續(xù)說明 異議處理 潛在顧客的識別與分類 顧客初步驗車 交清款項、財務出具發(fā)票 保修卡填寫、詳細介紹保養(yǎng)常識和保修條例 用戶管理卡、 CIS調(diào)查 用戶進行 PDI確認、必要文件和單據(jù)交接確認 介紹售后服務人員、參觀維修車間 車輛駕駛操作和安全須知講解 交車儀式 開具出門條、辭行 發(fā)展顧客 初次接觸 弄清需求 產(chǎn)品說明 試乘試駕 深入洽談 報價、成交 交車 跟蹤服務 代辦上牌 代辦保險 特約店銷售流程圖 促使?jié)撛陬櫩蛥⒂^展示廳 發(fā)展顧客活動 電話接觸： 顧客打來電話 主動給顧客打電話 確認顧客信息： 認真聽取顧客所說的話 弄清顧客買車的理性及感性因素 根據(jù)已查清的需求，介紹相應信息 根據(jù)顧客需求，突出顧客的利益； 準確、熟練地說明產(chǎn)品 關(guān)于保險及上牌的說明 確認代辦手續(xù) 書面報價 解釋產(chǎn)品、用品款項及細節(jié) 簽訂合同 規(guī)范制作用戶管理卡，整理用戶信息并歸檔管理 5天內(nèi)感謝信附帶相片發(fā)出 感謝信發(fā)出后 2天內(nèi)感謝電話 首保預約（建議雅閣、飛度 60天內(nèi)，奧德賽 20天內(nèi)） 積極主動組織售后服務，確保與售后服務間的信息溝通 發(fā)展?jié)撛陬櫩? 展廳接待： 起立，打招呼問候 30秒至 5分鐘時間 內(nèi)讓顧客隨意看車 茶水服務 適當時機遞上名片 講解試車過程、辦理試車手續(xù) 將顧客需求和產(chǎn)品性能諧 合在一起進行說明 拜訪： 了解區(qū)域內(nèi)潛在顧客 收集潛在顧客信息并盡可能促 使其參觀展廳 準備 在展廳內(nèi)與顧客接觸 ? 記住顧客稱謂并在稱呼對方時使用，增近親密感 ? 言談舉止適應顧客年齡、性格 ? 不要尾隨顧客，創(chuàng)造使顧客感到無拘無束的氣氛 ? 當顧客關(guān)注某種車型或車型的某一點時，這是 接近、 詢問顧客的好時機 接待 ? 注意展廳內(nèi)其他顧客，以便需要時給予幫助 ? 談話時注意目光交流 ? 避免不受歡迎的舉止及習慣動作 在展廳內(nèi)與顧客接觸 接待 顧客參觀展示廳前的分析 顧客的行為和性情 ： 1）感覺銷售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會馬上離開 2）多數(shù)顧客來展示廳前，心里已有了他們中意的車型 3）來展示廳前多數(shù)訪問了競爭對手 4）顧客留下姓名和地址后，銷售人員應當與其盡快聯(lián)系，此外， 一些顧客期望著這樣的聯(lián)系。 在展廳內(nèi)與顧客接觸 接待 1）除非通過鼓動宣傳，否則參觀展示廳的顧客數(shù)量不會多 2）到達展示廳后，顧客會將展示廳的氣氛和服務與競爭對手的相比較，如果不滿意，他們就可能會轉(zhuǎn)向去競爭對手那里 3）來展示廳的很多顧客將去競爭對手的展示廳，或是參觀完競爭對手的展示要之后來的（已查閱了競爭對手的資料和有關(guān)價格、優(yōu)惠條件等） 4）來展示廳的多數(shù)顧客對廣州本田轎車感興趣（很多人心里已有了特定車型） 5）潛在顧客不情愿給出他們的地址，但當他們給出了地址，心底會期望著銷售人員與其進行聯(lián)系 小結(jié)： 在展廳內(nèi)與顧客接觸 接待 在展示廳與顧客談話舉例（初次面談） 反應 要點 問候 迎接剛一進入展示廳的潛在顧客 ， 致 問候 “ 早上 /下午好 ” 。 前 30秒至 5分鐘讓顧客隨意參觀陳 列的車輛 起立 ， 以愉快的聲調(diào)打招呼 介紹展示的車 走近顧客 ， 開始交談： “ 您覺得它怎么樣 ” ？ “ 您對 Accord感興趣嗎 ” ？ 從顧客注視的地方開始介紹 讓顧客坐在駕駛座位上 ， 介紹內(nèi)部操作。 同顧客肩并肩地站立 ， 并作介紹 。 探明顧客參觀展示廳的 ， 并試著對其目的作出反應 。 （ 例如 ， 當顧客看時 ， 您可以問 “ 您正考慮 ╳ ╳ ╳ ╳ 型車嗎 ？ ” ） 迅速確定顧客的需要 。 收集信息介紹產(chǎn)品 引導顧客到銷售洽談區(qū) 。 “ 如果您能抽出時間 ， 請坐一下好嗎 ？” 出示您的名片 ， 我是 ╳ ╳ ╳ ╳ ╳ ╳ ，這是我的名片 依據(jù)產(chǎn)品目錄介紹產(chǎn)品 ， 同時收集有關(guān)信息 ， 例如顧客的姓
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