本田銷售員培訓(xùn)基本教材(編輯修改稿)
2025-02-13 05:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 溝通力強(qiáng) 、 容易相識(shí) ， 容易接納 。 性格 優(yōu)點(diǎn) 開朗活潑、歡笑樂觀、熱誠主動(dòng)，心直口快。 性格 特征 同頻共振 、 興奮熱誠 、 感性贊美 、 渲染氣氛 、 把握時(shí)機(jī) 、 快速成交 。 相處 方式 情緒反覆 ， 大起大落 、 與人相處 ， 時(shí)好時(shí)壞 、持續(xù)性弱 、 毅力較弱 。 性格 弱點(diǎn) 三、力量型 剛毅不屈 、 有爆炸力 、 主宰力強(qiáng) 。 性格 特征 堅(jiān)強(qiáng)剛毅 、 敢作敢為 、 自主自決 、 獨(dú)立果斷 、 說到做到 、 勇往直前 、 自尊心強(qiáng) 、 有行動(dòng)力 、 領(lǐng)導(dǎo)人才 。 性格 優(yōu)點(diǎn) 缺乏柔韌 、 狂暴獨(dú)斷 、 壓制他人 ， 不聽建議 、獨(dú)斷獨(dú)行 、 缺乏關(guān)愛 、 反目為仇 ， 難以合作 。 性格 弱點(diǎn) 放下架子 、 抬舉對(duì)方 、 稱贊才能 、 深表敬意 、請(qǐng)求幫助 、 甘拜下風(fēng) 。 相處 方式 服務(wù)的時(shí)代 不管我們把這一社會(huì)叫做什么 ， 我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代 ， 這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)其他因素的重視 。 特約店銷售流程圖 發(fā)展顧客 初次接觸 弄清需求 產(chǎn)品說明 試乘試駕 深入洽談 報(bào)價(jià)、成交 代辦上牌 交車 跟蹤服務(wù) 代辦保險(xiǎn) 進(jìn)一步激發(fā)顧客需求： 汽車用品說明、推介 辦理程序、手續(xù)說明 異議處理 潛在顧客的識(shí)別與分類 顧客初步驗(yàn)車 交清款項(xiàng)、財(cái)務(wù)出具發(fā)票 保修卡填寫、詳細(xì)介紹保養(yǎng)常識(shí)和保修條例 用戶管理卡、 CIS調(diào)查 用戶進(jìn)行 PDI確認(rèn)、必要文件和單據(jù)交接確認(rèn) 介紹售后服務(wù)人員、參觀維修車間 車輛駕駛操作和安全須知講解 交車儀式 開具出門條、辭行 發(fā)展顧客 初次接觸 弄清需求 產(chǎn)品說明 試乘試駕 深入洽談 報(bào)價(jià)、成交 交車 跟蹤服務(wù) 代辦上牌 代辦保險(xiǎn) 特約店銷售流程圖 促使?jié)撛陬櫩蛥⒂^展示廳 發(fā)展顧客活動(dòng) 電話接觸： 顧客打來電話 主動(dòng)給顧客打電話 確認(rèn)顧客信息： 認(rèn)真聽取顧客所說的話 弄清顧客買車的理性及感性因素 根據(jù)已查清的需求，介紹相應(yīng)信息 根據(jù)顧客需求，突出顧客的利益； 準(zhǔn)確、熟練地說明產(chǎn)品 關(guān)于保險(xiǎn)及上牌的說明 確認(rèn)代辦手續(xù) 書面報(bào)價(jià) 解釋產(chǎn)品、用品款項(xiàng)及細(xì)節(jié) 簽訂合同 規(guī)范制作用戶管理卡，整理用戶信息并歸檔管理 5天內(nèi)感謝信附帶相片發(fā)出 感謝信發(fā)出后 2天內(nèi)感謝電話 首保預(yù)約（建議雅閣、飛度 60天內(nèi)，奧德賽 20天內(nèi)） 積極主動(dòng)組織售后服務(wù)，確保與售后服務(wù)間的信息溝通 發(fā)展?jié)撛陬櫩? 展廳接待： 起立，打招呼問候 30秒至 5分鐘時(shí)間 內(nèi)讓顧客隨意看車 茶水服務(wù) 適當(dāng)時(shí)機(jī)遞上名片 講解試車過程、辦理試車手續(xù) 將顧客需求和產(chǎn)品性能諧 合在一起進(jìn)行說明 拜訪： 了解區(qū)域內(nèi)潛在顧客 收集潛在顧客信息并盡可能促 使其參觀展廳 準(zhǔn)備 在展廳內(nèi)與顧客接觸 ? 記住顧客稱謂并在稱呼對(duì)方時(shí)使用，增近親密感 ? 言談舉止適應(yīng)顧客年齡、性格 ? 不要尾隨顧客，創(chuàng)造使顧客感到無拘無束的氣氛 ? 當(dāng)顧客關(guān)注某種車型或車型的某一點(diǎn)時(shí)，這是 接近、 詢問顧客的好時(shí)機(jī) 接待 ? 注意展廳內(nèi)其他顧客，以便需要時(shí)給予幫助 ? 談話時(shí)注意目光交流 ? 避免不受歡迎的舉止及習(xí)慣動(dòng)作 在展廳內(nèi)與顧客接觸 接待 顧客參觀展示廳前的分析 顧客的行為和性情 ： 1）感覺銷售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會(huì)馬上離開 2）多數(shù)顧客來展示廳前，心里已有了他們中意的車型 3）來展示廳前多數(shù)訪問了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4）顧客留下姓名和地址后，銷售人員應(yīng)當(dāng)與其盡快聯(lián)系，此外， 一些顧客期望著這樣的聯(lián)系。 在展廳內(nèi)與顧客接觸 接待 1）除非通過鼓動(dòng)宣傳，否則參觀展示廳的顧客數(shù)量不會(huì)多 2）到達(dá)展示廳后，顧客會(huì)將展示廳的氣氛和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相比較，如果不滿意，他們就可能會(huì)轉(zhuǎn)向去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里 3）來展示廳的很多顧客將去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的展示廳，或是參觀完競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的展示要之后來的（已查閱了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和有關(guān)價(jià)格、優(yōu)惠條件等） 4）來展示廳的多數(shù)顧客對(duì)廣州本田轎車感興趣（很多人心里已有了特定車型） 5）潛在顧客不情愿給出他們的地址，但當(dāng)他們給出了地址，心底會(huì)期望著銷售人員與其進(jìn)行聯(lián)系 小結(jié)： 在展廳內(nèi)與顧客接觸 接待 在展示廳與顧客談話舉例（初次面談） 反應(yīng) 要點(diǎn) 問候 迎接剛一進(jìn)入展示廳的潛在顧客 ， 致 問候 “ 早上 /下午好 ” 。 前 30秒至 5分鐘讓顧客隨意參觀陳 列的車輛 起立 ， 以愉快的聲調(diào)打招呼 介紹展示的車 走近顧客 ， 開始交談： “ 您覺得它怎么樣 ” ？ “ 您對(duì) Accord感興趣嗎 ” ？ 從顧客注視的地方開始介紹 讓顧客坐在駕駛座位上 ， 介紹內(nèi)部操作。 同顧客肩并肩地站立 ， 并作介紹 。 探明顧客參觀展示廳的 ， 并試著對(duì)其目的作出反應(yīng) 。 （ 例如 ， 當(dāng)顧客看時(shí) ， 您可以問 “ 您正考慮 ╳ ╳ ╳ ╳ 型車嗎 ？ ” ） 迅速確定顧客的需要 。 收集信息介紹產(chǎn)品 引導(dǎo)顧客到銷售洽談區(qū) 。 “ 如果您能抽出時(shí)間 ， 請(qǐng)坐一下好嗎 ？” 出示您的名片 ， 我是 ╳ ╳ ╳ ╳ ╳ ╳ ，這是我的名片 依據(jù)產(chǎn)品目錄介紹產(chǎn)品 ， 同時(shí)收集有關(guān)信息 ， 例如顧客的姓
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