銷售指標(biāo)管理培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-22 12:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、主營業(yè)務(wù)收入 ? 減：主營業(yè)務(wù)成本 主營業(yè)務(wù)利潤 ? 減：銷售費(fèi)用 ? 管理費(fèi)用 ? 財(cái)務(wù)費(fèi)用 營業(yè)利潤 ? 。 ? 。 ? 。 期間費(fèi)用 47 銷售費(fèi)用的構(gòu)成 ? 銷售人員報(bào)酬 ? 廣告費(fèi)用 ? 公關(guān)費(fèi)用 ? 業(yè)務(wù)費(fèi)用 ? 售后服務(wù)費(fèi)用 ? 銷售物流費(fèi)用 48 不正常的銷售費(fèi)用觀念 ?銷售增長 10％，費(fèi)用增長 10％ 49 確定銷售費(fèi)用指標(biāo)的原則 ? 保證支持銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 節(jié)約原則 ? 效率原則 ? 分解到位原則 ? 功效對等原則 50 功效對等的原則 投入 產(chǎn)出 小 小 中 中 大 大 51 確定銷售費(fèi)用的方法 ? 量力而為法 ? 費(fèi)用百分比法 ? 競爭對等法 ? 零基預(yù)算法 ? 任務(wù)目標(biāo)法 52 銷售費(fèi)用率百分比法 ? 公式：銷售費(fèi)用＝目標(biāo)銷售額銷售費(fèi)用率 優(yōu)點(diǎn)： 收入與費(fèi)用高度關(guān)聯(lián) 促使考慮費(fèi)用、價(jià)格、利潤之間的關(guān)系 保證競爭的穩(wěn)定性 缺點(diǎn)： 收入成為了原因，有時(shí)會失去銷售機(jī)會 基于可用資金，保守的型的控制方式 費(fèi)用不穩(wěn)定，造成強(qiáng)者越強(qiáng)，弱者越弱 費(fèi)用的確定某些情況的脫離實(shí)際 容易造成不公平 53 競爭對等法 ? 公式：銷售費(fèi)用＝對手銷售費(fèi)用 /對手市場占有率企業(yè)預(yù)期市場占有率 應(yīng)用條件： 寡頭壟斷競爭環(huán)境下，比較適合 需要準(zhǔn)確定的競爭對手的信息 競爭對手的費(fèi)用是合理的 維持當(dāng)前的競爭態(tài)勢 優(yōu)點(diǎn)： 競爭性 市場導(dǎo)向 容易形成有效的策略 缺點(diǎn)： 模糊 缺乏控制 適用于財(cái)力雄厚 54 零基預(yù)算法 ? 步驟： ? 第一步：詳細(xì)方案 ? 第二步：成本效益分析 ? 第三部：比較落實(shí) 優(yōu)點(diǎn)： 資源有效分配 充分發(fā)揮各級人員的積極性 適用于產(chǎn)出難以辨認(rèn)的服務(wù)部門 缺點(diǎn)： 工作量大，費(fèi)用高 評級與資源分配具有主觀性 容易造成相互之間的矛盾 55 費(fèi)用率的控制 ? 銷售毛利率：毛利潤 /銷售收入 ? 銷售凈利潤率：凈利潤 /銷售收入 ? 銷售成本費(fèi)用凈利率 :凈利潤 /銷售成本費(fèi)用總和 ? 銷售費(fèi)用率：銷售費(fèi)用 /銷售收入 以上費(fèi)用可以通過行業(yè)統(tǒng)計(jì)得到行業(yè)一般情況。 56 第三：客戶滿意度指標(biāo) 57 你的客戶是誰？ 58 什么情況下你的客戶是滿意的呢？ 你是如何知道的？ 59 客戶滿意示意 期望 期望 獲得 期望 獲得 獲得 不滿經(jīng)驗(yàn)積累 另尋他途 無其他廠家，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠家 關(guān)系無法長久維持 滿意經(jīng)驗(yàn)積累 持續(xù)往來 口碑形成 60 這些數(shù)字說明了什么？（一） ? 1個(gè)人表達(dá)不滿； ? 25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿； ? 最多可能已有 500人被告知這個(gè)壞消息； ? 最多又可能有 1300人得到這個(gè)壞消息； 結(jié)論：當(dāng) 1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息 。 61 這些數(shù)字說明了什么？（二） ? 好事不出門，壞事傳千里； – 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬里 ? 客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理； ? 因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的； ? 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。 62 ? 對企業(yè) – 是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵； – 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力； – 是降低成本的特效藥。 客戶滿意的重要性 ? 對個(gè)人 – 心情愉快； – 效率提高； – 有成就感； – 事業(yè)發(fā)展。 ? 對客戶 – 獲得安全感、信任感； – 獲得心理滿足； – 介紹其他的客戶。 63 客戶滿意的基本構(gòu)成要素 10Ps PE O PL E 內(nèi)部與外部顧客滿意 PE R SO N A L 人事與考評公平化 PR O D U C T 產(chǎn)品便利能解決實(shí)際困難 PR I C E 價(jià)格合理 PR O M O T I O N 促銷活動真實(shí)化 PL A C E 營銷渠道合理 PU B L I C 公共關(guān)系穩(wěn)定 PO L I C Y 政策公開、透明 PE R I O D 長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù) PR O FI T 公司、顧客收益最大化 64 總結(jié)：客戶滿意基本理念 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對象： 重要的信息來源： 爭取和保留企業(yè)的客戶 以客戶為中心 Customer Experience 卓越的服務(wù)質(zhì)量 長期提供 直接利益的益處 服務(wù)的不同 ，企業(yè)成功的關(guān)鍵 兩種客戶即外部的和企業(yè)內(nèi)部的 客戶的反饋 65 客戶滿意度指標(biāo)體系 客戶盈利能力 客戶獲得率 客戶維系率
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