【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，即為購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ： ? 對(duì)你的方案表示認(rèn)同； ? 對(duì)你的方案感興趣 ? 不再有疑問(wèn)和疑義； ? 用肯定的語(yǔ)氣； ? 詢(xún)問(wèn)別的客戶(hù)情況； ? 詢(xún)問(wèn)合同細(xì)節(jié)； ? 詢(xún)問(wèn)有關(guān)履約、服務(wù)細(xì)節(jié) …其他購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，口頭的和非語(yǔ)言的 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 72 判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望的五點(diǎn) ?對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 ?對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 ?是否能符合各項(xiàng)要求 ?對(duì)產(chǎn)品是否信賴(lài) ?對(duì)銷(xiāo)售公司印象 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 73 ?對(duì)達(dá)到目標(biāo)或定額堅(jiān)持不懈 ?確保贏利 ?不斷發(fā)展新的客戶(hù)群 ?確保客戶(hù)滿(mǎn)意并提高其忠誠(chéng)度 ?不斷地自我完善和發(fā)展 銷(xiāo)售人員的五個(gè)任務(wù) 2023/3/16 74 追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員 顧問(wèn)式的核心以客戶(hù)為中心 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 75 顧問(wèn)式的銷(xiāo)售過(guò)程 捕捉目標(biāo)及尋找客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)分析及顧問(wèn)服務(wù) 落單 客戶(hù)關(guān)系 明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)客戶(hù) 。個(gè)人的尋找技巧 。尋找客戶(hù)及安排日程表 需要、問(wèn)題及機(jī)會(huì)；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處；解決方案的可信度 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 落單技巧 落單障礙 服務(wù)策略 提供服務(wù) 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 76 傳統(tǒng)式的銷(xiāo)售還是顧問(wèn)式的銷(xiāo)售？ ? 你更重視銷(xiāo)售定單還是銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系？ ? 對(duì)你而言，幫助客戶(hù)與獲得定單哪個(gè)更重要？ ? 你是努力以最高價(jià)賣(mài)出每一個(gè)產(chǎn)品還是會(huì)注意客戶(hù)的喜好？ ? 你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？ ? 你是忽視客戶(hù)的意見(jiàn)還是努力幫助他們解決問(wèn)題？ ? 你如何看待自己：一個(gè)純粹的供應(yīng)商或是一個(gè)合作伙伴？ ? 你常常是從每一位客戶(hù)那兒只追求一份定單還是希望通過(guò)客戶(hù)的推薦或更多的購(gòu)買(mǎi)而獲得事半功倍的效果？ ? 你是否在售后也積極考慮解決問(wèn)題的方法并確保客戶(hù)滿(mǎn)意？ 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 77 積極聆聽(tīng) 該做的 ? 看著對(duì)方的眼睛 ? 控制您的情緒 ? 確定是否理解 ? 使用記事本 不該做的 ? 注意力分散 ? 打斷他人 ? 遺漏暗示的需求 ? 擱置你的下一個(gè)問(wèn)題 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 78 檢查你的“顧客觀” 對(duì)以下說(shuō)法給出你的意見(jiàn)，同意的打“ √ ”，不同意的打“”。 ，顧客怎樣說(shuō)，我們就怎樣做。 。 。 。 。 。 ，不可理 喻的。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 、喜怒無(wú)常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 79 銷(xiāo)售理論 ? 刺激 反應(yīng)理論 特點(diǎn) :通過(guò)多次刺激可以被強(qiáng)化 ,最后變成自動(dòng)化 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : . 心理活動(dòng)理論 特點(diǎn) :心理活動(dòng)遵循以下邏輯順序 ,注意 興趣 欲望 行動(dòng) . 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 80 銷(xiāo)售理論 ? 需要滿(mǎn)足理論 特點(diǎn) :潛在客戶(hù)需要是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的邏輯起點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : ? 問(wèn)題解決理論 特點(diǎn) :根據(jù)客戶(hù)存在問(wèn)題提出解決方案 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 81 參與購(gòu)買(mǎi)的角色 角色 承擔(dān)職責(zé) 可能職位 門(mén)衛(wèi)者 有權(quán)阻止銷(xiāo)售人員或信息進(jìn)入的人 門(mén)衛(wèi) /初次接觸者 購(gòu)買(mǎi)者 負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購(gòu)的人 辦事員 影響者 協(xié)助確定規(guī)格、提供信息 技術(shù)人員 決策者 決定產(chǎn)品類(lèi)別和供應(yīng)商的人 采購(gòu)經(jīng)理 批準(zhǔn)者 批準(zhǔn)決策者或購(gòu)買(mǎi)者所提方案的人 高層領(lǐng)導(dǎo) 使用者 使用產(chǎn)品的人，也提出購(gòu)買(mǎi)建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和感受 用戶(hù) 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 82 不同角色追求的目標(biāo)比較 角色 價(jià)格 技術(shù)性能 功能 單位整體利益 別給自己惹麻煩 守門(mén)者 √ 購(gòu)買(mǎi)者 √ √ 影響者 √ √ √ 決策者 √ √ 批準(zhǔn)者 √ 使用者 √ √ √ 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 83 產(chǎn)品向客戶(hù)提供的核心利益 針對(duì)的不同層面 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)所獲得的利益 針對(duì)客戶(hù)的整個(gè)單位 針對(duì)采購(gòu)者的上級(jí) 針對(duì)采購(gòu)者個(gè)人 針對(duì)產(chǎn)品的使用者 其他人： 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 84 1 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 85 “態(tài)度指標(biāo)”的應(yīng)用刻度 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部無(wú)話(huà)可說(shuō) 只說(shuō)空話(huà) 有效談話(huà) 無(wú)話(huà)不談 須關(guān)注 須加強(qiáng) 須保護(hù) 須改進(jìn) 所談信息從其它場(chǎng)合可以得到 所談信息從其它場(chǎng)合很難得到 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 86 關(guān)健人”對(duì)“買(mǎi)點(diǎn)”的認(rèn)可程 高（ L） 中（ M） 低（ H） 基本不認(rèn)同 基本認(rèn)同 非常認(rèn)同 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 87 “關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo) 低（ H） 中（ M） 高（ L） “一對(duì)一”場(chǎng)合的認(rèn)同 “一對(duì)一”或小場(chǎng)合 大或重要場(chǎng)合 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 88 內(nèi)函技能 —— 態(tài)度模型 認(rèn)知框架 過(guò)去行為 價(jià)值 價(jià)值 態(tài)度 性格 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 89 創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì) 需求 優(yōu)先 計(jì)劃 差距 明確顧客需求 明確顧客需求優(yōu)先程度 確定營(yíng)銷(xiāo)組合與客戶(hù)需求一致 明確沒(méi)有滿(mǎn)足或沒(méi)有完全滿(mǎn)足的需求 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 90 用 “誘惑點(diǎn) ”來(lái)創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢(shì) 非成本 成本 經(jīng)濟(jì) /心理 功能 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 91 購(gòu)買(mǎi)中心 使用者 影響人 決策者 門(mén)衛(wèi) 技術(shù)把關(guān) 支持輔導(dǎo)者 姓名 職位 角色 2023/3/16 92 顧客的定義和顧客分類(lèi) 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 93 檢查你的“顧客觀” 對(duì)以下說(shuō)法給出你的意見(jiàn)，同意的打“ √ ”，不同意的打“”。 ，顧客怎樣說(shuō)，我們就怎樣做。 。 。 。 。 。 ，不可理 喻的。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 、喜怒無(wú)常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 94 A。 外部顧客的需要 ?消費(fèi)者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的需求 ?經(jīng)銷(xiāo)商的需求 了解和滿(mǎn)足顧客的需求 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 95 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的組成 ? 企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個(gè)人 ? 不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同 ? 購(gòu)買(mǎi)者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并 不總是 一致的。 ? 采購(gòu)的目的：客戶(hù)是為執(zhí)行其某項(xiàng)職能而進(jìn)行采購(gòu)。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 96 個(gè)人需求 ? 工作方面的需求 ? 讓使用部門(mén)滿(mǎn)意 ? 認(rèn)同、被重視 ? 生活方面的需求 ? 晉升 ? 收入 ? 心理需求： ? 被重視 ? 尊重 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 97 你的現(xiàn)狀 ? 你不可能都滿(mǎn)足這些要求，如果這樣你就無(wú)法生存。 ? 你不可能什么要求也不滿(mǎn)足他，如果這樣他不賣(mài)你的產(chǎn)品。 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 98 有所取舍 ? 同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。 ? 他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個(gè)人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨。 …… ? 同一項(xiàng)服務(wù)對(duì)不同的人效果是不同的。 ? 有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。 ? 有人有資金，卻不知道如何干好。 ? 在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢(shì)的方面）滿(mǎn)足他的需求。 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 99 活動(dòng)與練習(xí) 購(gòu)買(mǎi)決定 (1)在下面三個(gè)行業(yè)中 ,從每一個(gè)行業(yè)里找出一個(gè)你在居住地曾消費(fèi)過(guò)或準(zhǔn)備要去消費(fèi)的單位： a. 食品零售店。 b. 汽車(chē)維修行。 c. 飯店。 ? （ 2）你為什么要選擇這個(gè)地方來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)？請(qǐng)寫(xiě)出主要理由。 ? （ 3）以小組的形式 ,討論你以上的理由。 ? 根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點(diǎn) ,列出能使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素 ,并按其重要性按順序排列。 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 100 ? 現(xiàn)實(shí)的需要 ? 真正的需要 ? 潛在的需要 ? 滿(mǎn)意的需要 ? 秘密的需要 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 101 了解顧客需求： 需求 潛在需求 明顯需求 服務(wù)的特色 得益 需求 感覺(jué) 預(yù)期 明確 影響程度 如何形成 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 102 顧客的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程： 識(shí) 別 需 要 搜 集 信 息 評(píng) 價(jià) 選 擇 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 購(gòu) 后 行 為 1. 可獲得性 2. 可知性 3. 適用性 4. 客戶(hù)選擇 2023/3/16 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 103 售前： 刺激階段 售中：