【文章內(nèi)容簡介】 醫(yī)生，您好！您終于恢復(fù)健康了，真為您高興。請求式的開場白可以試用，但是要慎用，如果用不好反而會產(chǎn)生負作用。在醫(yī)生正遇急事，事情特別多，又不太接受你的情況下，最好使用請求式，因為你使用熱情式、贊美式客戶更沒有時間，開門見山的方式就更難以接受?！景咐空埱笫降拈_場白代表：主任，您好！請您給我3分鐘的時間，我給您介紹一下這個治療血脂的新藥。代表：主任，您好！能不能給我3分鐘的時間，我給您介紹一下這個治療乙肝的新藥。開場白的目的與技巧由于拜訪時，你不知道醫(yī)生的處方需求，有時醫(yī)生也不清楚他真正需要的是什么？所以你的開場白要以能引起醫(yī)生注意、興趣的方式陳述一般利益，在陳述利益的過程中注意醫(yī)生對哪些地方特別關(guān)注及發(fā)生興趣。掌握醫(yī)生關(guān)心的焦點后，就會有的放矢地呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益，將你產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化成利益，你才能有效率地進行以下的推銷工作。圖4－1 醫(yī)生處方心理與醫(yī)生的心理狀態(tài)對照◆引起注意通過醫(yī)藥代表的開場白，醫(yī)生的心里會想：“有這個效果嗎？好像以前沒有聽說過?！比绻t(yī)藥代表能讓醫(yī)生在心里想這件事情，說明醫(yī)藥代表引起了醫(yī)生的興趣，那么醫(yī)藥代表已取得了第一步成功?！舭l(fā)生興趣讓醫(yī)生發(fā)生興趣，即通過你的詢問，通過你與醫(yī)生的交談，醫(yī)生會想：“我正想改處方了，聽起來好像這類藥很適合?！比绻f能達到這一層次，醫(yī)藥代表又向成功邁進了一大步。◆產(chǎn)生聯(lián)想如果醫(yī)生通過你的介紹能產(chǎn)生聯(lián)想：“如果我的第十二床病人能用上你這個藥會出現(xiàn)什么奇跡呢？”那么成功的希望就更大了，因為醫(yī)生對這一藥品寄予了希望?！艏て鹩?dāng)醫(yī)生產(chǎn)生聯(lián)想后，醫(yī)藥代表應(yīng)該盡快地抓住這一時機，激起醫(yī)生的處方欲望。醫(yī)藥代表可以通過一些詢問技巧來達到激起醫(yī)生處方欲望的目的，例如：“該藥所起的作用在治療效果上可能會有一個大的突破?！薄舯容^醫(yī)生會在心目中進行比較，因為醫(yī)生在治療藥選用的過程中，在你介紹之前他已經(jīng)在使用別的藥，當(dāng)醫(yī)生決定要改處方時，他一定會將你的產(chǎn)品和他以前使用的產(chǎn)品進行比較，新藥的療效是不是更好，副作用能否更少，它的價格是不是更便宜等等。◆下決心讓醫(yī)生下決心實際上就是締結(jié)的過程，就是讓醫(yī)生感覺到通過你的詢問，通過與你的交談，讓他感覺到：“哎，用這個產(chǎn)品為病人治療，會有大的改善，值得試用?！薄咀詸z】請你根據(jù)醫(yī)生的處方心理和心理狀態(tài)，為你即將要進行的拜訪設(shè)計一個開場白。醫(yī)生的處方心理開場白的要點引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激其欲望比 較下 決 心好的開場白會給成功銷售帶來什么該代表他就用引起興趣和好感的開場白進入以后，讓主任感到興趣，代表用以退為進的方式，最后進入主題，所以這是一個接近成功的開場白。該代表用的開場白是贊美式的開場白。贊美式的開場白引起了主任的興趣，這個主任非常的高興，叫了主任一聲“老爹”，然后進入到主題?！颈局v小結(jié)】建立人際關(guān)系、促進有效溝通是你開展工作所面對的第一個挑戰(zhàn)！良好的第一印象有助于順利發(fā)展與醫(yī)生的關(guān)系。開場白就發(fā)揮著這樣的作用。一個成功的開場白應(yīng)該能夠引起醫(yī)生的興趣，在醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，消除醫(yī)生的心理防線，迅速切入主題?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】探詢的目的與障礙探詢的技巧實戰(zhàn)演練第5講 探詢技巧【本講重點】探詢的目的與障礙探詢的技巧實戰(zhàn)演練探詢的目的與障礙當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時，當(dāng)云山霧罩里不知故里時，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時，用探詢的技巧，會幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機會。因為如果你明白某人行動的真實含義，你就可以了解這個人對事物的態(tài)度和做事的動機，最重要的就是可以知道他（她）的基本需要，這是非常重要的。因為個人的基本需要直接決定其行為。探詢的目的探尋的目的是你所希望獲得的資料符合你與醫(yī)生討論的主題，它包括確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求程度、對已知產(chǎn)品了解的深度、對你的產(chǎn)品的滿意程度，查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮。如果醫(yī)藥代表達到了探詢的四個目的，那么這次拜訪就是成功的。探詢的障礙如果醫(yī)藥代表反復(fù)地詢問醫(yī)生，會使醫(yī)生感覺到醫(yī)藥代表咄咄逼人，讓他覺得醫(yī)藥代表的探詢是盤查，從而對醫(yī)藥代表的探詢感到反感。如果醫(yī)藥代表的探詢讓醫(yī)生感到反感，那么今天的拜訪恐怕再好的開場白都不能使你進入實質(zhì)性的拜訪，最后可能會導(dǎo)致拜訪的失敗或走向相反的方向。在何種情況下會使醫(yī)藥代表的拜訪失去方向呢？例如在詢問時，問題太過于寬泛，提問的目的性不明確，也不夠簡潔，讓別人聽了以后不知道如何回答，那么這時醫(yī)生對問題的回答就可能失去方向，此時醫(yī)生也會給你一個朦朧的答案。所以在拜訪的過程中一定要注意探詢的問題不易太長，要簡潔明確。醫(yī)藥代表的問題可能會造成其與醫(yī)生之間的關(guān)系緊張，因為醫(yī)藥代表在提問時如果不考慮語氣、語調(diào)和語速，或者說態(tài)度、方式，只是從自身的角度去考慮如何提問才能達到目的，這樣就可能使醫(yī)生產(chǎn)生反感，從而可能給拜訪造成緊張的氣氛。時間失去控制是從事銷售拜訪多年的醫(yī)藥代表常常出現(xiàn)的一個問題。有多年銷售經(jīng)驗的醫(yī)藥代表通常與醫(yī)生建立了良好的私人關(guān)系，所以在拜訪的過程中會提到很多題外話。作為一位醫(yī)藥代表，必須具備的是專業(yè)知識、產(chǎn)品的知識和銷售技巧，此外還需要有輔助知識，因為輔助知識可以成為潤滑劑，使銷售拜訪更為流暢，但是如果運用不當(dāng)，丟失目標(biāo)，浪費時間，那就可能丟失今天的有效時間，你所要達到的拜訪目的就要大打折扣了。探詢的技巧什么是探詢的技巧探詢的技巧首先是要使醫(yī)生感興趣，愿意與醫(yī)藥代表交談。如果沒有把醫(yī)生的興趣激起，那么醫(yī)生就不會與醫(yī)藥代表進行交談；如果不交談，醫(yī)藥代表就沒有辦法取得更多的信息；如果沒有信息，醫(yī)藥代表就不能知道醫(yī)生的需求，也就不能實現(xiàn)銷售拜訪。所以首先要考慮怎么樣激發(fā)醫(yī)生的興趣。需要注意的是激起醫(yī)生的興趣，不僅僅是在開場白，而是在每一次發(fā)問的過程中都要盡可能地讓醫(yī)生感興趣，讓醫(yī)生愿意和醫(yī)藥代表交談。、治療及相關(guān)競爭產(chǎn)品的重要信息只有通過醫(yī)藥代表與醫(yī)生的對話才能真正了解產(chǎn)品的使用、治療及相關(guān)競爭產(chǎn)品的一些重要信息?，F(xiàn)代社會的競爭很大程度上在于你對信息的了解程度，醫(yī)藥代表了解到的信息越多，那么成功的機率就越大。、對公司、對產(chǎn)品及他（她）自己需求的看法通過探詢也可以了解到醫(yī)生對你、對你的公司、對你的產(chǎn)品還有他自己需求的看法，這一點非常重要。如果醫(yī)藥代表在拜訪的過程中只注意自己的目的，自己如何達成銷售，而忽略了醫(yī)生對你和對你產(chǎn)品的看法，就不能實現(xiàn)真正的銷售。開放式探詢與封閉式探詢當(dāng)你希望醫(yī)生暢所欲言時，當(dāng)你希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時，當(dāng)你希望改變話題時，你可用以下的六種句型進行探問。如果使用恰當(dāng)，醫(yī)生會在交談的過程中，因不期然變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時間。所以有效地把握甚為重要?！景咐看恚横t(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？代表：醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)的這一段時間，誰主要負責(zé)這項臨床研究呢？代表：醫(yī)生，對ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您為什么不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？代表：醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？代表：醫(yī)生，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時候最適合？代表：主任，您認為這類藥的臨床前景如何？代表：醫(yī)生，您怎樣評價雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時，當(dāng)醫(yī)生不愿意或不表達自己的意愿時，當(dāng)達成協(xié)議時，或重要事項的確定時，限制提問可以鎖定醫(yī)生，確定對方的想法，取得明確的要點。但你所獲的資料有限，也易使醫(yī)生產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氛圍。所以拜訪時應(yīng)選擇合適時機使用。【案例】代表：羅醫(yī)生，您的病人服用感冒片，是不是起效快，又沒有胃腸道方面的不良反應(yīng)？醫(yī)生：是的。代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？醫(yī)生：下周三。代表：下次您門診時我再來拜訪您好嗎？醫(yī)生：好的?！咀詸z】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個開放式的問話和5個封閉式的問話。開放式的問話封閉式的問話【本講小結(jié)】探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關(guān)心的焦點在哪兒？你如何才能達成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會問問題。你的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時，當(dāng)云山霧罩里不知故里時，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時，用探詢的技巧，會幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機會?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】科維的聆聽層次醫(yī)藥代表聆聽技巧有效溝通與銷售的關(guān)系第6講 同理心的聆聽技巧【本講重點】科維的聆聽層次醫(yī)藥代表聆聽技巧有效溝通與銷售的關(guān)系科維的聆聽層次每個人只要聽力沒有障礙都會聆聽，但是怎么樣聆聽才能提高聆聽的效率？希望醫(yī)藥代表的每一次的聆聽都是設(shè)身處地的聆聽，因為在科維的聆聽層次中設(shè)身處地的聆聽是最有效率的。圖6－1 科維的聆聽層次最低層次的聆聽是聽而不聞，即對方好像是在聽你說話，但實際上對方在想著別的事兒，這種情況在實際的生活中并不少見。第二個層次是虛應(yīng)的聽，是指你感覺對方好像在聽你說話，實際上對方心里想什么你并不知道，或者想著別的事兒。例如在課堂里面老師在上面講課，學(xué)生好像在聽，但實際上心里面卻在想著什么時候下課。第三個層次是選擇性的聽，相對以上兩個層次而言，選擇性的聽效率更高一些，因為對方畢竟還是在聽你說話，只是對方覺得對自己有用的就聽，沒用的就不聽。第四個層次是專注的聽，到此，對方仔細地聆聽你的講話，但是并沒有表情、聲音等積極的反應(yīng)。最高層次是設(shè)身處地的聆聽，即讓客戶說話，并發(fā)掘出客戶真實的需求。積極地聆聽，設(shè)身處地地聆聽，一定是要多聽，多聽就存在你不搶醫(yī)生的話，不貿(mào)然地打斷醫(yī)生的思路，你只有這樣用心地聽，你才會聽懂醫(yī)生的意思，聽懂醫(yī)生的真實想法。醫(yī)藥代表在聆聽時很少發(fā)聲，所以只能通過醫(yī)藥代表的表情、行為、簡短的回應(yīng)讓醫(yī)生感覺到你是在設(shè)身處地地聆聽他的講話。設(shè)身處地的聆聽有以下幾種表現(xiàn)形式：◆積極的肢體語言通過你的肢體語言，比如說目光的交流、點頭、微笑或者說身體微微的往前傾，表現(xiàn)出你對醫(yī)生說話的一種積極反應(yīng)，通過這樣一些積極反應(yīng)鼓勵醫(yī)生繼續(xù)發(fā)表他的意見，激發(fā)和維持醫(yī)生說話的興趣。◆對談話內(nèi)容適時的反饋如果醫(yī)藥代表僅僅是聆聽，而對醫(yī)生的所說沒有任何反饋，那么醫(yī)生很難確定你是否真正在聽他說話，要讓醫(yī)生感覺到你真正在認真聽他說話，還要適時地做適當(dāng)?shù)姆答?。醫(yī)藥代表可以通過“對”、“您說的有道理”、“明白了”等等這些簡短的字和詞作為反饋，激發(fā)和維持醫(yī)生的興趣。◆引起醫(yī)生的共鳴通過你的表情、聲音，去讓客戶感覺到你們之間產(chǎn)生了共鳴。要做到這一點有一定的難度，需要不斷地訓(xùn)練才能適時地做到。表6－1 設(shè)身處地的聆聽有何表現(xiàn)為何重要多聽不搶醫(yī)生的話，不貿(mào)然打斷醫(yī)生的思路聽懂醫(yī)生的意思肢體語言目光交流、點頭、微笑、身體前傾…激發(fā)及維持興趣簡短回應(yīng)是…；對…；有道理；明白；……激發(fā)及維持興趣醫(yī)藥代表聆聽技巧解義是指聽者對講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措辭說出講者說話內(nèi)容的實質(zhì)。表6－2 解義的目的、運用時機和方法解義的目的解義的運用時機解義的方法當(dāng)你想核對一下自己是否明了醫(yī)生的談話你覺得醫(yī)生的意思不是特別明朗時通常使用封閉式詢問技巧當(dāng)你想向醫(yī)生表示，你已接收到信息并且明白他的意思確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣回答“是”、點頭、微笑當(dāng)你希望醫(yī)生細想他自己說過的話你覺得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達或思考你可以說：您的意思是……摘要是指用醫(yī)生的措辭，把醫(yī)生的談話簡要地逐點說出來。表6－3 摘要的目的、運用時機及方法摘要的目的摘要的運用時機摘要的方法組織醫(yī)生給你的資料醫(yī)生的談話內(nèi)容很多，涉及的范圍太廣您是說：1．……；2．……；3．……嗎？從上一個討論話題，引至當(dāng)前的討論話題一個話題已談完，希望轉(zhuǎn)至下一個討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過的總結(jié)醫(yī)生談話要點與醫(yī)生集中討論某一點在你希望回至此次的談話主體時運用聆聽的總結(jié)技巧聆聽的形式包括聽醫(yī)生說出來的；聽醫(yī)生不想說出來的；聽醫(yī)生想說但是又表達不出來的。從后兩個層次而言確實是不太容易把握，因為醫(yī)藥代表，尤其是新代表在拜訪的過程中經(jīng)常不能有效地讓醫(yī)生說話，但是同時又不能很好地展現(xiàn)聆聽技巧，所以最終醫(yī)生談的真實的需求你沒有辦法了解。因此既要聽醫(yī)生說出來，還要聽醫(yī)生不想說的或醫(yī)生表達不出來的，也就是說醫(yī)藥代表不僅要聽水面之上的“冰山”部分，更重要的是能聽出水面之下的“冰山”部分。聆聽的表達方式實際上就是通過某種語言表達讓對方確認你