【文章內(nèi)容簡介】 或設(shè)施。：涉及因特網(wǎng)應(yīng)用、電腦軟件以及信息系統(tǒng)，可以為生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)提供數(shù)據(jù)、信息和分析流程。：指的是使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供可以創(chuàng)造和分配時間、空間、信息、休閑娛樂以及匯率方面的服務(wù)，支持產(chǎn)品銷售。：指能夠協(xié)調(diào)和共享買賣雙方之間的信息的實際的或者虛擬的實體。：專門處理以下業(yè)務(wù)：顧客退回貨物或服務(wù)引起的糾紛，顧客申請貨款返還、修復產(chǎn)品并發(fā)還給顧客，提供服務(wù)保證。：是通過硬件，軟件，數(shù)據(jù)庫管理，通信技術(shù)的集成對從計劃，設(shè)計到制造和分銷全過程實施自動控制的一體化系統(tǒng)。：數(shù)控機器工具能夠使機械師的工藝由一種程序化的裝置模仿（最早是紙帶穿孔機）控制工具的移動來完成復雜形狀產(chǎn)品的加工。，操作是由一臺計算機來控制的。：就是一臺可編程機器，設(shè)計用于在利用工具設(shè)備執(zhí)行各種任務(wù)時處理物料。（puteraided desigh/puteraided engineering ）：使工程師可以在產(chǎn)品真實存在前就對其進行設(shè)計，分析，測試，模擬以及制造，因此可以保證產(chǎn)品在發(fā)放到車間層時完全符合規(guī)范。：涉及電腦控制制造過程，如確定那個設(shè)備運轉(zhuǎn)和切割速度。：由兩個或更多的自動化機器或機器人組成，靠傳送機、輸送器和運輸系統(tǒng)等自動操作裝置連接。：將一個企業(yè)的所有方面，即會計、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、制造、銷售、人力資源集成到一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)中去，并對銷售、顧客、存貨、制造、人力資源以及賬戶數(shù)據(jù)進行更加及時的分析和報告。：是一種企業(yè)戰(zhàn)略，是為了更好的了解顧客需求和行為，從而建立客戶關(guān)系，提高顧客忠誠度，并最終增加收益。：由一套動態(tài)的方法組成，可以預(yù)測需求，通過市場細分分配易損資產(chǎn)，決定何時超預(yù)定以及超預(yù)定的數(shù)量，對不同的客戶執(zhí)行不同的價格策略。：是隨著企業(yè)增長和產(chǎn)量遞增，衡量生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)所需邊際貢獻（收入減去單位可變成本）的一個指標。：就是以0或極低的增量成本服務(wù)更多的顧客。：意味著為更多客戶服務(wù)需要高增量單位可變成本。chapter6 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計一、復習要點 市場推介/推廣產(chǎn)品 服務(wù)步驟1 步驟1步驟2 步驟2步驟3 步驟3步驟4 步驟4步驟4a 步驟4c步驟4b 步驟4d步驟5 步驟5步驟6 步驟6步驟2 步驟3步驟4步驟4a步驟4b步驟5步驟6市場評估服務(wù)即遇設(shè)計工藝選擇和設(shè)計服務(wù)及交付系統(tǒng)設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品詳細設(shè)計，服務(wù)和工藝設(shè)計顧客價值包設(shè)計與配置戰(zhàn)略和市場分析，了解競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略使命和愿景田口損失函數(shù)是與具體說明相一致的后目標模型的反應(yīng)函數(shù)。田口損失函數(shù)假設(shè)與規(guī)范說明的偏差越小，質(zhì)量就越好。反之，產(chǎn)品會越趨同，成本也會越低，田口將質(zhì)量作為一項設(shè)計說明的終極價值變量再把這個變量用一個表達偏差成本的金融術(shù)語——損失函數(shù)表示。 田口損失函數(shù)用公式表示為：L（X）=K(XT)2如果每個個體概率由p1,p2,p3,,pn表示，系統(tǒng)概率由Rs表示，那么 Rs= p1,p2,, pn一個由n個部件并聯(lián)構(gòu)成的系統(tǒng)的可靠性計算如下： Rs=1(1 p1)(1 p2),,(1 pn)為了計算這種包含單獨部件和并聯(lián)部件結(jié)合體的系統(tǒng)的可靠性，首先要計算這些并聯(lián)部件的可靠性，并將結(jié)果看成單獨的組件；然后使用單獨部件可靠性方程來計算總的系統(tǒng)可靠性。QFD集中于把顧客的聲音轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的技術(shù)要求，說明一項設(shè)計的特點，為生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)提供“藍圖”。這個過程從一個矩陣開始，因其形狀通常稱其為質(zhì)量屋。建立一個質(zhì)量屋從確定顧客聲音和設(shè)計技術(shù)特性開始。質(zhì)量屋的頂部顯示了每一對技術(shù)特性之間的相互關(guān)系，這些關(guān)系可以幫助回答像“產(chǎn)品某一特性的變化時如何影響其他特性的”之類的問題。接下來，確定顧客繡球同技術(shù)特性之間的關(guān)系矩陣。下一步就是測評市場效果。接下來，就是要評價競爭產(chǎn)品的技術(shù)特性并確定指標。最后一步就是選擇同顧客需求有強關(guān)系的、競爭表現(xiàn)不佳的或賣點的技術(shù)特性?！罢归_”這些特性、或轉(zhuǎn)換成設(shè)計過程中的各項功能，以便采取合適的方法進行控制，確保顧客的聲音能夠得到反映。那些沒有確定為關(guān)鍵性的特性則不需要對其過分關(guān)注。對于一個產(chǎn)品，詳細設(shè)計過程決定營銷和技術(shù)規(guī)范開始。這一步通常涉及工程師將概念設(shè)計方案轉(zhuǎn)變成實際產(chǎn)品、選擇材料或購買部件。主要方法包括質(zhì)量工程、FMEA、產(chǎn)品和工藝簡化以及綠色設(shè)計。服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計包括設(shè)施選址和布置，服務(wù)場景，服務(wù)流程及工作設(shè)計，技術(shù)信息支持系統(tǒng)和組織架構(gòu)。服務(wù)場景具有以下3個要素：（1）環(huán)境氛圍。通過視覺、聲音、嗅覺、觸覺和溫度來呈現(xiàn)。（2）空間布置和功能性。合理布置家具、設(shè)備和辦公室空間。（3）符號、標志和器物。傳達公司形象更明確的信號。 服務(wù)流程設(shè)計者必須集中于開發(fā)流程以確保正確地執(zhí)行各項業(yè)務(wù)，互動簡單快捷，避免人為的錯誤。服務(wù)即遇設(shè)計的基本要素分別是顧客接觸行為和技能；服務(wù)提供商的選擇和授權(quán)；贊揚和鼓勵；服務(wù)補救和保證。服務(wù)承諾是在顧客體驗服務(wù)之前就提出來的，用以幫助最小化客戶風險。服務(wù)補救通常發(fā)生在一起服務(wù)事故后，且通常需要通過免費餐飲、折扣券或一句簡單的抱歉來解決。為使企業(yè)獲得成功，LensCrafters必須對產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面都有理解。復雜的顧客價值包要求復雜的運營系統(tǒng)。為設(shè)計和管理LensCrafters的過程，理解運營管理是主要技能。二、關(guān)鍵概念：產(chǎn)品對于外界資源的變化不敏感的性質(zhì)稱為穩(wěn)健性。：就是產(chǎn)品、設(shè)備或系統(tǒng)在規(guī)定的時間內(nèi)、規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力。：就是在協(xié)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、制造和營銷的過程中把關(guān)注的焦點集中在客戶需求上的一種思想、技術(shù)和方法。 顧客需求用顧客的話來說就是顧客的聲音。：是一個過程，即通過構(gòu)造一個模型，用來測試產(chǎn)品的物理特性（真實或虛擬的）、在實際條件下的使用情況或者顧客對原型的反應(yīng)。：就是基于對生產(chǎn)前潛在質(zhì)量問題進行預(yù)測，對產(chǎn)品進行質(zhì)量設(shè)計的過程。：涉及在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)之前的預(yù)防成本。：涉及產(chǎn)品或服務(wù)的成本降低。：即將一件產(chǎn)品的每個部件都列出來，同時還列出它可能發(fā)生的故障、故障的原因、故障的影響和后果以及怎樣通過改善設(shè)計來糾正不良影響。9．產(chǎn)品和工藝簡化：就是設(shè)法簡化設(shè)計，減少復雜性和成本，并提高生產(chǎn)力、質(zhì)量、柔性和顧客滿意度的過程。：即通過更好的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計來改善環(huán)境。：就是在產(chǎn)品、服務(wù)和流程設(shè)計過程中認真考慮環(huán)境問題，包括為再循環(huán)和而降解設(shè)計。 ：包括服務(wù)設(shè)施選址和布置，服務(wù)場景，服務(wù)流程及工作設(shè)計，技術(shù)信息支持系統(tǒng)和組織架構(gòu)。：就是所有為顧客帶來印象的實體跡象。服務(wù)場景還提供服務(wù)即遇發(fā)生的位置。 一些服務(wù)場景很簡單，稱為簡化服務(wù)場景。 復雜的結(jié)構(gòu)和服務(wù)系統(tǒng)被稱作精細型服務(wù)場景。：集中在服務(wù)提供者和客戶之間直接或間接的互動。：由客戶在系統(tǒng)中的時間相對于提供服務(wù)的總時間的百分比來衡量。百分比很高的系統(tǒng)稱作高接觸系統(tǒng)；而那些很低的則稱作低接觸系統(tǒng)。：是可衡量的業(yè)績水平或者期望。能夠定義顧客同組織代表接觸的質(zhì)量。：簡單講就是賦予人們權(quán)力，這些權(quán)力可以讓他們就自己認為正確的事作出決定，控制整個工作，承擔風險并從失敗中吸取教訓，促進改變。：是顧客在接受服務(wù)過程中遇到的任何問題（真實的或感知到的），包括服務(wù)失效、錯誤、缺陷、過失或危機。：是糾正服務(wù)混亂并使顧客滿意的過程。：就是針對如果在服務(wù)過程中發(fā)生了一起服務(wù)混亂事故時，對客戶提供賠償金和補償?shù)囊环N承諾。 （作業(yè)完）第七章 流程選擇、設(shè)計和分析 一、關(guān)鍵概念定制，或面向生產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)往往是獨一無二或少量生產(chǎn)的，同時還會設(shè)計達到特殊顧客的規(guī)范要求。服務(wù)的擇，或面向訂單裝配，產(chǎn)品和服務(wù)的配置可以由顧客從有限的數(shù)量里選擇標準件，組建或服務(wù)。標準，或面向庫存生產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)按照固定的設(shè)計生產(chǎn)，顧客沒有選擇權(quán)。項目是大規(guī)模定制方式，由許多子任務(wù)和活動構(gòu)成，它們相互之間必須協(xié)調(diào)并在預(yù)算內(nèi)按時完成。單件車間工藝圍繞多品種設(shè)備特殊種類進行組織，這些設(shè)備能夠靈活定制個別顧客的工作。流水車間工藝圍繞固定的工藝和工藝步驟順序組織進行。比如生產(chǎn)有限種類的類似產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)線。流程型工藝創(chuàng)造出高度定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，通常以很高的產(chǎn)量夜以繼日地進行生產(chǎn)。產(chǎn)品—工藝矩陣是一種利用產(chǎn)品特性描述工藝選擇的模型。通道就是貫穿服務(wù)系統(tǒng)的一種獨特路線。顧客通道服務(wù)提供給顧客更大的自由，可以通過服務(wù)系統(tǒng)提供，從許多可能的通道里選擇最解其燃眉之急的通道。1供應(yīng)商通道服務(wù)強迫顧客在服務(wù)一共系統(tǒng)中只能遵循很少量的預(yù)定可能通道。1服務(wù)接觸活動順序由所有的工藝步驟和完成一項服務(wù)并滿足顧客需求的相關(guān)內(nèi)容組成。1產(chǎn)品生命周期是隨著時間的推移，對產(chǎn)品成長、成熟以及衰落古城的一種描述。1任務(wù)就是一個特殊的工作單元，可以有一個產(chǎn)出。1活動就是一組需要創(chuàng)建或提供中間或最終產(chǎn)出的任務(wù)。1過程由一組活動組成。而價值鏈是過程的網(wǎng)絡(luò)圖。1工藝圖描述了所有的公益活動以及創(chuàng)造交付預(yù)期產(chǎn)品所需任務(wù)的順序。1工藝邊界指工藝的開始或結(jié)束。1價值流程圖就是設(shè)計生產(chǎn)以及交付給顧客產(chǎn)品和服務(wù)中涉及的所有增值活動。再造即“對業(yè)務(wù)流程進行根本性再思考以及徹底再設(shè)計，對當前的關(guān)鍵指標（比如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度）等進行大幅度的改善。”2利用率就是從長遠角度看工作站或人員繁忙是得時間比例。2產(chǎn)率即一項工藝每單位時間完成的產(chǎn)品的平均數(shù)。2瓶頸就是限制整個工藝產(chǎn)率的工作活動。2流程時間或生產(chǎn)周期完成一個工藝周期每次所用的平均時間。二、復習要點描述用于生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的4種流程 用于生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程主要有以下幾種： (1) 項目（2）單件車間工藝 （3）流水車間工藝（4）流程型工藝解釋應(yīng)用產(chǎn)品—工藝矩陣的邏輯 沿著矩陣對角線，是產(chǎn)品和工藝之間最合適的搭配。沿著對角線下移，對于產(chǎn)品和服務(wù)的重點從低產(chǎn)量高柔性向高產(chǎn)量標準化轉(zhuǎn)化。 解釋應(yīng)用服務(wù)—定位矩陣的邏輯SPM集中在服務(wù)接觸水平，幫助管理層設(shè)計能夠更好滿足顧客技術(shù)和行為需求的服務(wù)系統(tǒng)。沿著橫軸的位置就是服務(wù)接觸活動的順序。SPM 類似于產(chǎn)品—工藝矩陣，應(yīng)根據(jù)顧客期望接觸順序的特性對服務(wù)系統(tǒng)進行最恰當?shù)脑O(shè)計。SPM表明沿著矩陣對角線可以產(chǎn)生更好地績效。和產(chǎn)品—工藝矩陣一樣，遠離對角線的組織行為會造成服務(wù)系統(tǒng)特征和期望活動特性不匹配。隨著服務(wù)對角線向下移動，服務(wù)即遇活動順序會變得更缺乏獨特性、重復性強、通道數(shù)也更少。和產(chǎn)品—工藝矩陣一樣，矩陣中部包含了更多的中間設(shè)計選擇。 描述如何把價值流程圖應(yīng)用于流程設(shè)計 設(shè)計良好的生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的流程要求完成以下六項主要任務(wù)： （1）定義流程的目的或目標（2） 創(chuàng)建詳盡的流程或價值流圖，以便說明如何正確的執(zhí)行流程，當然，如果所設(shè)計的是一個全新的流程，這一步略去（3） 評估不同的流程方。即創(chuàng)建新的流程或價值流圖，一邊描述流程如何實現(xiàn)顧客和組織的目標。（4） 確定和定義測評流程績效的指標（5） 選擇合適的設(shè)備和技術(shù)（6） 制定實施計劃，一邊進行流程再造或流程改進，具體包括制定流程績效測評指標和標準一監(jiān)控流程的執(zhí)行 要么表明怎樣工作，要么表明工作應(yīng)該怎樣實現(xiàn)，還說明了這些變換過程怎樣創(chuàng)造價值。為了理解和確定重新設(shè)計的目的，我們通常首先設(shè)計一個基線圖，以說明當前工藝操作的流程。 在服務(wù)業(yè)應(yīng)用中，流程圖一般突出同顧客的接觸點，通常稱作服務(wù)藍圖或服務(wù)圖。這些流程圖通常利用“顧客可視分界線”來顯示內(nèi)部管理系統(tǒng)和外部管理部門之間的分隔。 一個價值流程圖類似于通常流程圖的方式顯示過程流動，但是，不同之處在于價值流程圖著重在區(qū)別增值和非增值活動和相關(guān)成本上。 解釋如何改進流程設(shè)計和分析流程圖 改進工藝設(shè)計的管理戰(zhàn)略通常都集中在以下一個或幾個問題上： 通過改善生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)以及顧客價值包交付的工藝效率增加收入 通過提高柔性和加速對顧客需求變化的響