【文章內(nèi)容簡介】 或設施。：涉及因特網(wǎng)應用、電腦軟件以及信息系統(tǒng)，可以為生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務提供數(shù)據(jù)、信息和分析流程。：指的是使用互聯(lián)網(wǎng)技術提供可以創(chuàng)造和分配時間、空間、信息、休閑娛樂以及匯率方面的服務，支持產(chǎn)品銷售。：指能夠協(xié)調和共享買賣雙方之間的信息的實際的或者虛擬的實體。：專門處理以下業(yè)務：顧客退回貨物或服務引起的糾紛，顧客申請貨款返還、修復產(chǎn)品并發(fā)還給顧客，提供服務保證。：是通過硬件，軟件，數(shù)據(jù)庫管理，通信技術的集成對從計劃，設計到制造和分銷全過程實施自動控制的一體化系統(tǒng)。：數(shù)控機器工具能夠使機械師的工藝由一種程序化的裝置模仿（最早是紙帶穿孔機）控制工具的移動來完成復雜形狀產(chǎn)品的加工。，操作是由一臺計算機來控制的。：就是一臺可編程機器，設計用于在利用工具設備執(zhí)行各種任務時處理物料。（puteraided desigh/puteraided engineering ）：使工程師可以在產(chǎn)品真實存在前就對其進行設計，分析，測試，模擬以及制造，因此可以保證產(chǎn)品在發(fā)放到車間層時完全符合規(guī)范。：涉及電腦控制制造過程，如確定那個設備運轉和切割速度。：由兩個或更多的自動化機器或機器人組成，靠傳送機、輸送器和運輸系統(tǒng)等自動操作裝置連接。：將一個企業(yè)的所有方面，即會計、客戶關系管理、供應鏈管理、制造、銷售、人力資源集成到一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)中去，并對銷售、顧客、存貨、制造、人力資源以及賬戶數(shù)據(jù)進行更加及時的分析和報告。：是一種企業(yè)戰(zhàn)略，是為了更好的了解顧客需求和行為，從而建立客戶關系，提高顧客忠誠度，并最終增加收益。：由一套動態(tài)的方法組成，可以預測需求，通過市場細分分配易損資產(chǎn)，決定何時超預定以及超預定的數(shù)量，對不同的客戶執(zhí)行不同的價格策略。：是隨著企業(yè)增長和產(chǎn)量遞增，衡量生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務所需邊際貢獻（收入減去單位可變成本）的一個指標。：就是以0或極低的增量成本服務更多的顧客。：意味著為更多客戶服務需要高增量單位可變成本。chapter6 產(chǎn)品和服務設計一、復習要點 市場推介/推廣產(chǎn)品 服務步驟1 步驟1步驟2 步驟2步驟3 步驟3步驟4 步驟4步驟4a 步驟4c步驟4b 步驟4d步驟5 步驟5步驟6 步驟6步驟2 步驟3步驟4步驟4a步驟4b步驟5步驟6市場評估服務即遇設計工藝選擇和設計服務及交付系統(tǒng)設計產(chǎn)品設計和開發(fā)產(chǎn)品詳細設計，服務和工藝設計顧客價值包設計與配置戰(zhàn)略和市場分析，了解競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略使命和愿景田口損失函數(shù)是與具體說明相一致的后目標模型的反應函數(shù)。田口損失函數(shù)假設與規(guī)范說明的偏差越小，質量就越好。反之，產(chǎn)品會越趨同，成本也會越低，田口將質量作為一項設計說明的終極價值變量再把這個變量用一個表達偏差成本的金融術語——損失函數(shù)表示。 田口損失函數(shù)用公式表示為：L（X）=K(XT)2如果每個個體概率由p1,p2,p3,,pn表示，系統(tǒng)概率由Rs表示，那么 Rs= p1,p2,, pn一個由n個部件并聯(lián)構成的系統(tǒng)的可靠性計算如下： Rs=1(1 p1)(1 p2),,(1 pn)為了計算這種包含單獨部件和并聯(lián)部件結合體的系統(tǒng)的可靠性，首先要計算這些并聯(lián)部件的可靠性，并將結果看成單獨的組件；然后使用單獨部件可靠性方程來計算總的系統(tǒng)可靠性。QFD集中于把顧客的聲音轉變?yōu)榫唧w的技術要求，說明一項設計的特點，為生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務提供“藍圖”。這個過程從一個矩陣開始，因其形狀通常稱其為質量屋。建立一個質量屋從確定顧客聲音和設計技術特性開始。質量屋的頂部顯示了每一對技術特性之間的相互關系，這些關系可以幫助回答像“產(chǎn)品某一特性的變化時如何影響其他特性的”之類的問題。接下來，確定顧客繡球同技術特性之間的關系矩陣。下一步就是測評市場效果。接下來，就是要評價競爭產(chǎn)品的技術特性并確定指標。最后一步就是選擇同顧客需求有強關系的、競爭表現(xiàn)不佳的或賣點的技術特性?！罢归_”這些特性、或轉換成設計過程中的各項功能，以便采取合適的方法進行控制，確保顧客的聲音能夠得到反映。那些沒有確定為關鍵性的特性則不需要對其過分關注。對于一個產(chǎn)品，詳細設計過程決定營銷和技術規(guī)范開始。這一步通常涉及工程師將概念設計方案轉變成實際產(chǎn)品、選擇材料或購買部件。主要方法包括質量工程、FMEA、產(chǎn)品和工藝簡化以及綠色設計。服務傳遞系統(tǒng)設計包括設施選址和布置，服務場景，服務流程及工作設計，技術信息支持系統(tǒng)和組織架構。服務場景具有以下3個要素：（1）環(huán)境氛圍。通過視覺、聲音、嗅覺、觸覺和溫度來呈現(xiàn)。（2）空間布置和功能性。合理布置家具、設備和辦公室空間。（3）符號、標志和器物。傳達公司形象更明確的信號。 服務流程設計者必須集中于開發(fā)流程以確保正確地執(zhí)行各項業(yè)務，互動簡單快捷，避免人為的錯誤。服務即遇設計的基本要素分別是顧客接觸行為和技能；服務提供商的選擇和授權；贊揚和鼓勵；服務補救和保證。服務承諾是在顧客體驗服務之前就提出來的，用以幫助最小化客戶風險。服務補救通常發(fā)生在一起服務事故后，且通常需要通過免費餐飲、折扣券或一句簡單的抱歉來解決。為使企業(yè)獲得成功，LensCrafters必須對產(chǎn)品和服務兩個方面都有理解。復雜的顧客價值包要求復雜的運營系統(tǒng)。為設計和管理LensCrafters的過程，理解運營管理是主要技能。二、關鍵概念：產(chǎn)品對于外界資源的變化不敏感的性質稱為穩(wěn)健性。：就是產(chǎn)品、設備或系統(tǒng)在規(guī)定的時間內(nèi)、規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力。：就是在協(xié)調產(chǎn)品和服務的設計、制造和營銷的過程中把關注的焦點集中在客戶需求上的一種思想、技術和方法。 顧客需求用顧客的話來說就是顧客的聲音。：是一個過程，即通過構造一個模型，用來測試產(chǎn)品的物理特性（真實或虛擬的）、在實際條件下的使用情況或者顧客對原型的反應。：就是基于對生產(chǎn)前潛在質量問題進行預測，對產(chǎn)品進行質量設計的過程。：涉及在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務之前的預防成本。：涉及產(chǎn)品或服務的成本降低。：即將一件產(chǎn)品的每個部件都列出來，同時還列出它可能發(fā)生的故障、故障的原因、故障的影響和后果以及怎樣通過改善設計來糾正不良影響。9．產(chǎn)品和工藝簡化：就是設法簡化設計，減少復雜性和成本，并提高生產(chǎn)力、質量、柔性和顧客滿意度的過程。：即通過更好的產(chǎn)品和服務設計來改善環(huán)境。：就是在產(chǎn)品、服務和流程設計過程中認真考慮環(huán)境問題，包括為再循環(huán)和而降解設計。 ：包括服務設施選址和布置，服務場景，服務流程及工作設計，技術信息支持系統(tǒng)和組織架構。：就是所有為顧客帶來印象的實體跡象。服務場景還提供服務即遇發(fā)生的位置。 一些服務場景很簡單，稱為簡化服務場景。 復雜的結構和服務系統(tǒng)被稱作精細型服務場景。：集中在服務提供者和客戶之間直接或間接的互動。：由客戶在系統(tǒng)中的時間相對于提供服務的總時間的百分比來衡量。百分比很高的系統(tǒng)稱作高接觸系統(tǒng)；而那些很低的則稱作低接觸系統(tǒng)。：是可衡量的業(yè)績水平或者期望。能夠定義顧客同組織代表接觸的質量。：簡單講就是賦予人們權力，這些權力可以讓他們就自己認為正確的事作出決定，控制整個工作，承擔風險并從失敗中吸取教訓，促進改變。：是顧客在接受服務過程中遇到的任何問題（真實的或感知到的），包括服務失效、錯誤、缺陷、過失或危機。：是糾正服務混亂并使顧客滿意的過程。：就是針對如果在服務過程中發(fā)生了一起服務混亂事故時，對客戶提供賠償金和補償?shù)囊环N承諾。 （作業(yè)完）第七章 流程選擇、設計和分析 一、關鍵概念定制，或面向生產(chǎn)，產(chǎn)品和服務往往是獨一無二或少量生產(chǎn)的，同時還會設計達到特殊顧客的規(guī)范要求。服務的擇，或面向訂單裝配，產(chǎn)品和服務的配置可以由顧客從有限的數(shù)量里選擇標準件，組建或服務。標準，或面向庫存生產(chǎn)，產(chǎn)品和服務按照固定的設計生產(chǎn)，顧客沒有選擇權。項目是大規(guī)模定制方式，由許多子任務和活動構成，它們相互之間必須協(xié)調并在預算內(nèi)按時完成。單件車間工藝圍繞多品種設備特殊種類進行組織，這些設備能夠靈活定制個別顧客的工作。流水車間工藝圍繞固定的工藝和工藝步驟順序組織進行。比如生產(chǎn)有限種類的類似產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)線。流程型工藝創(chuàng)造出高度定制化的產(chǎn)品或服務，通常以很高的產(chǎn)量夜以繼日地進行生產(chǎn)。產(chǎn)品—工藝矩陣是一種利用產(chǎn)品特性描述工藝選擇的模型。通道就是貫穿服務系統(tǒng)的一種獨特路線。顧客通道服務提供給顧客更大的自由，可以通過服務系統(tǒng)提供，從許多可能的通道里選擇最解其燃眉之急的通道。1供應商通道服務強迫顧客在服務一共系統(tǒng)中只能遵循很少量的預定可能通道。1服務接觸活動順序由所有的工藝步驟和完成一項服務并滿足顧客需求的相關內(nèi)容組成。1產(chǎn)品生命周期是隨著時間的推移，對產(chǎn)品成長、成熟以及衰落古城的一種描述。1任務就是一個特殊的工作單元，可以有一個產(chǎn)出。1活動就是一組需要創(chuàng)建或提供中間或最終產(chǎn)出的任務。1過程由一組活動組成。而價值鏈是過程的網(wǎng)絡圖。1工藝圖描述了所有的公益活動以及創(chuàng)造交付預期產(chǎn)品所需任務的順序。1工藝邊界指工藝的開始或結束。1價值流程圖就是設計生產(chǎn)以及交付給顧客產(chǎn)品和服務中涉及的所有增值活動。再造即“對業(yè)務流程進行根本性再思考以及徹底再設計，對當前的關鍵指標（比如成本、質量、服務和速度）等進行大幅度的改善?！?利用率就是從長遠角度看工作站或人員繁忙是得時間比例。2產(chǎn)率即一項工藝每單位時間完成的產(chǎn)品的平均數(shù)。2瓶頸就是限制整個工藝產(chǎn)率的工作活動。2流程時間或生產(chǎn)周期完成一個工藝周期每次所用的平均時間。二、復習要點描述用于生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務的4種流程 用于生產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程主要有以下幾種： (1) 項目（2）單件車間工藝 （3）流水車間工藝（4）流程型工藝解釋應用產(chǎn)品—工藝矩陣的邏輯 沿著矩陣對角線，是產(chǎn)品和工藝之間最合適的搭配。沿著對角線下移，對于產(chǎn)品和服務的重點從低產(chǎn)量高柔性向高產(chǎn)量標準化轉化。 解釋應用服務—定位矩陣的邏輯SPM集中在服務接觸水平，幫助管理層設計能夠更好滿足顧客技術和行為需求的服務系統(tǒng)。沿著橫軸的位置就是服務接觸活動的順序。SPM 類似于產(chǎn)品—工藝矩陣，應根據(jù)顧客期望接觸順序的特性對服務系統(tǒng)進行最恰當?shù)脑O計。SPM表明沿著矩陣對角線可以產(chǎn)生更好地績效。和產(chǎn)品—工藝矩陣一樣，遠離對角線的組織行為會造成服務系統(tǒng)特征和期望活動特性不匹配。隨著服務對角線向下移動，服務即遇活動順序會變得更缺乏獨特性、重復性強、通道數(shù)也更少。和產(chǎn)品—工藝矩陣一樣，矩陣中部包含了更多的中間設計選擇。 描述如何把價值流程圖應用于流程設計 設計良好的生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務的流程要求完成以下六項主要任務： （1）定義流程的目的或目標（2） 創(chuàng)建詳盡的流程或價值流圖，以便說明如何正確的執(zhí)行流程，當然，如果所設計的是一個全新的流程，這一步略去（3） 評估不同的流程方。即創(chuàng)建新的流程或價值流圖，一邊描述流程如何實現(xiàn)顧客和組織的目標。（4） 確定和定義測評流程績效的指標（5） 選擇合適的設備和技術（6） 制定實施計劃，一邊進行流程再造或流程改進，具體包括制定流程績效測評指標和標準一監(jiān)控流程的執(zhí)行 要么表明怎樣工作，要么表明工作應該怎樣實現(xiàn)，還說明了這些變換過程怎樣創(chuàng)造價值。為了理解和確定重新設計的目的，我們通常首先設計一個基線圖，以說明當前工藝操作的流程。 在服務業(yè)應用中，流程圖一般突出同顧客的接觸點，通常稱作服務藍圖或服務圖。這些流程圖通常利用“顧客可視分界線”來顯示內(nèi)部管理系統(tǒng)和外部管理部門之間的分隔。 一個價值流程圖類似于通常流程圖的方式顯示過程流動，但是，不同之處在于價值流程圖著重在區(qū)別增值和非增值活動和相關成本上。 解釋如何改進流程設計和分析流程圖 改進工藝設計的管理戰(zhàn)略通常都集中在以下一個或幾個問題上： 通過改善生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務以及顧客價值包交付的工藝效率增加收入 通過提高柔性和加速對顧客需求變化的響