【正文】 術(shù)特性。通過視覺、聲音、嗅覺、觸覺和溫度來呈現(xiàn)。服務(wù)補(bǔ)救通常發(fā)生在一起服務(wù)事故后，且通常需要通過免費(fèi)餐飲、折扣券或一句簡(jiǎn)單的抱歉來解決。 顧客需求用顧客的話來說就是顧客的聲音。：就是在產(chǎn)品、服務(wù)和流程設(shè)計(jì)過程中認(rèn)真考慮環(huán)境問題，包括為再循環(huán)和而降解設(shè)計(jì)。百分比很高的系統(tǒng)稱作高接觸系統(tǒng)；而那些很低的則稱作低接觸系統(tǒng)。服務(wù)的擇，或面向訂單裝配，產(chǎn)品和服務(wù)的配置可以由顧客從有限的數(shù)量里選擇標(biāo)準(zhǔn)件，組建或服務(wù)。通道就是貫穿服務(wù)系統(tǒng)的一種獨(dú)特路線。而價(jià)值鏈?zhǔn)沁^程的網(wǎng)絡(luò)圖。2流程時(shí)間或生產(chǎn)周期完成一個(gè)工藝周期每次所用的平均時(shí)間。隨著服務(wù)對(duì)角線向下移動(dòng)，服務(wù)即遇活動(dòng)順序會(huì)變得更缺乏獨(dú)特性、重復(fù)性強(qiáng)、通道數(shù)也更少。 一個(gè)價(jià)值流程圖類似于通常流程圖的方式顯示過程流動(dòng)，但是，不同之處在于價(jià)值流程圖著重在區(qū)別增值和非增值活動(dòng)和相關(guān)成本上。所有的步驟都能增值嗎，為了改善質(zhì)量或操作性能是否可以去掉一些步驟或增加一些別的步驟，可以吧一些結(jié)合起來嗎，應(yīng)該吧一些步驟重新排序嗎？ 例如，如果一個(gè)選舉流程中，每小時(shí)平均有50個(gè)人投票，每個(gè)人投票所花費(fèi)的平均時(shí)間是10分鐘，那么我們可以推算出在這個(gè)一小時(shí)的流程中只有WIP=50*（1/6）=。固定位置布置不是將產(chǎn)品從一個(gè)工作中心轉(zhuǎn)移到另一個(gè)中心上，它保持固定位置不變。1工作設(shè)計(jì)包括確定具體的工作和責(zé)任、工作環(huán)境以及執(zhí)行任務(wù)達(dá)到運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的方法。像中性機(jī)床、飛機(jī)、建筑、火車頭、以及輪船這樣的大件產(chǎn)品的生產(chǎn)往往都是在固定位置布置中完成的。因此， 最大作業(yè)時(shí)間≤CT≤作業(yè)時(shí)間總和 節(jié)拍同產(chǎn)量（R）有關(guān)，用以下等式表示： CT=A/R A=有效時(shí)間 對(duì)于一個(gè)給定的節(jié)拍，我們也可以計(jì)算出理論上所需最小工作站數(shù)： 所需最小工作站數(shù)=作業(yè)總時(shí)間/節(jié)拍=∑t/CT 接下來的等式給出了關(guān)于生產(chǎn)線效率的附加信息： 總可用時(shí)間=（工作站數(shù)目）*節(jié)拍=N*CT 總閑置時(shí)間=N*CT∑t 生產(chǎn)線效率=∑t/(N*CT) 生產(chǎn)線閑置率=1生產(chǎn)線效率 一個(gè)生產(chǎn)線平衡決策準(zhǔn)則的例子就是，如果不超過節(jié)拍，就先將有族大作業(yè)時(shí)間的作業(yè)指派給工作站，即最大作業(yè)時(shí)間有限準(zhǔn)則。說明工作設(shè)計(jì)的人文因素 工作設(shè)計(jì)必須滿足兩個(gè)主要目標(biāo)。執(zhí)行全部作業(yè)，而不是專門的裝配工作。第9章 供應(yīng)鏈設(shè)計(jì) 關(guān)鍵概念 分銷中心是在工廠和顧客之間的倉(cāng)庫(kù)，起到周轉(zhuǎn)作業(yè)。 推式系統(tǒng)通過對(duì)銷售的預(yù)測(cè)，在顧客需求之前生產(chǎn)產(chǎn)品，并將產(chǎn)品通過供應(yīng)鏈配送到銷售點(diǎn)，然后作為產(chǎn)成品儲(chǔ)存起來。 復(fù)習(xí)要點(diǎn) 解釋供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理的基本目的就是為了協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈各部門之間的物流、服務(wù)流和信息流，來最大化顧客價(jià)值。外包給合約制造商可以顯著地提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如有權(quán)利用先進(jìn)的制造技術(shù)，更快的產(chǎn)品上市時(shí)間，在區(qū)域試產(chǎn)固定值貨物，以及由規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的更低的總成本。這些標(biāo)準(zhǔn)包括交付可靠性、響應(yīng)度、顧客關(guān)注的指標(biāo)、供應(yīng)鏈效果和會(huì)計(jì)。許多公司根據(jù)供應(yīng)商對(duì)自己的重要性把它們分割成不同的范疇，根據(jù)不同情況對(duì)它們進(jìn)行管理。LO4 預(yù)約（reservation)就是對(duì)未來某事某地提供某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾。 可用資源數(shù)量。沒有足夠產(chǎn)能的成本就是由于銷量損失和市場(chǎng)份額減少而造成的機(jī)會(huì)損失。影響顧客將需求從產(chǎn)能不足的時(shí)期轉(zhuǎn)移到產(chǎn)能過剩的時(shí)期，有如下一些常用方法。 約束理論的基本原則非瓶頸管理原則瓶頸管理原則移動(dòng)工作經(jīng)可能快的通過非瓶頸工作站，一直到移動(dòng)到瓶頸工作站。（9） 時(shí)間段：預(yù)測(cè)時(shí)間持續(xù)的一個(gè)單位長(zhǎng)度（10） 時(shí)間序列：一系列連續(xù)時(shí)間點(diǎn)，或不連續(xù)時(shí)間點(diǎn)的觀測(cè)值。復(fù)習(xí)要點(diǎn) 解釋預(yù)測(cè)對(duì)于價(jià)值鏈的重要性。 價(jià)值鏈中預(yù)測(cè)的必要性 解釋預(yù)測(cè)和時(shí)間序列的基本概念長(zhǎng)期預(yù)測(cè)為1到10年的計(jì)劃周期，以及擴(kuò)大設(shè)備的計(jì)劃，決定未來需要的土地，勞動(dòng)力，設(shè)備。 平均方誤差（MSE） 平均絕對(duì)偏差（MAD） 平均絕對(duì)百分比誤差(MAPE)3解釋一次指數(shù)平滑法指數(shù)平滑法模型一次指數(shù)平滑法是在移動(dòng)平均法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種時(shí)間序列分析預(yù)測(cè)法，它是通過計(jì)算指數(shù)平滑值，配合一定的時(shí)間序列預(yù)測(cè)模型對(duì)現(xiàn)象的未來進(jìn)行預(yù)測(cè)。SES一次指數(shù)平滑法預(yù)測(cè)是基于近期實(shí)際需求數(shù)據(jù)的平均值，而非更老的數(shù)據(jù)。 解釋在預(yù)測(cè)中如何應(yīng)用回歸分析簡(jiǎn)單的回歸分析模型能夠預(yù)測(cè)時(shí)間序列值，有獨(dú)立變量的函數(shù)在更高級(jí)的預(yù)測(cè)應(yīng)用中，其他的因變量不如經(jīng)濟(jì)指數(shù)，人口統(tǒng)計(jì)因素，會(huì)影響時(shí)間序列，但不考慮進(jìn)回歸模型。使用定性方法比定量的方法更好的的主要原因是（1）準(zhǔn)確性（2）把長(zhǎng)期性事件，一次性時(shí)間納入考量范圍（3）獲取定量技巧數(shù)據(jù)的困難性。預(yù)測(cè)者必須監(jiān)測(cè)預(yù)測(cè)過程，決定合適做改變或更新模型是有力的。 庫(kù)存持有成本：是指與運(yùn)輸存貨相關(guān)的費(fèi)用。1 當(dāng)顧客愿意等待某種產(chǎn)品時(shí)訂單延遲就會(huì)發(fā)生，當(dāng)顧客不愿意等待轉(zhuǎn)而到其他地方購(gòu)買時(shí)，脫銷就產(chǎn)生了。庫(kù)存成本可以分為四種基本類型：（1）訂貨或生產(chǎn)準(zhǔn)備成本；（2）庫(kù)存持有成本；（3）缺貨成本；（4）庫(kù)存單位成本。復(fù)習(xí)要點(diǎn)1. 解釋庫(kù)存的重要性、庫(kù)存類型及主要解決的管理問題庫(kù)存是在運(yùn)營(yíng)中使用的實(shí)物產(chǎn)品，包括原材料、零部件、組件、供應(yīng)品、工具、設(shè)備、或者維護(hù)修理的物品。1 具有相關(guān)需求：SKUs的需求直接與對(duì)其他SKUs的需求相關(guān)，且不需要預(yù)測(cè)就可以計(jì)算出來。 庫(kù)存管理：就是對(duì)可能銷售的原材料、零部件和組件、供應(yīng)品和工具、替換零件以及為滿足顧客需求的所必需的其他資產(chǎn)的獲取、存儲(chǔ)、處理、物品搬運(yùn)與分銷活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)性的方法不能單獨(dú)使用計(jì)算以下這些因素，比如促銷、競(jìng)爭(zhēng)性技巧，不尋常的經(jīng)濟(jì)和環(huán)境干擾，新產(chǎn)品介紹，大量的即時(shí)訂單，工人罷工等等。服務(wù)和商品的需求會(huì)受到達(dá)賴你跟其他因素的影響。如果時(shí)間序列變化很大，隨機(jī)誤差很大，則取平滑指數(shù)的較小值。當(dāng)K值增加，預(yù)測(cè)的變化，會(huì)慢于現(xiàn)實(shí)中實(shí)際的變化。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理計(jì)劃生產(chǎn)工作安排、員工工作安排、決定短期設(shè)備生產(chǎn)能力、幫助運(yùn)輸部門計(jì)劃運(yùn)輸需求建立交付計(jì)劃表　。在電信行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。（16） 預(yù)測(cè)誤差：時(shí)間序列的觀測(cè)值和預(yù)測(cè)值的不同。在瓶頸工作站應(yīng)該使用較大的訂單，一座消化設(shè)定時(shí)間，最大化資源利用率。 增加附屬產(chǎn)品或服務(wù)。 出售閑置的產(chǎn)能。焦點(diǎn)工廠堅(jiān)持“分而治之”，通過采用規(guī)模更小更集中的設(shè)施來提供：①核心產(chǎn)品；②具體的技術(shù)；③一定的工藝設(shè)計(jì)和性能；④具體的競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)；⑤特殊的市場(chǎng)或顧客以及相關(guān)的數(shù)量。 約束（constraint）限制或者阻礙組織發(fā)展或達(dá)成目標(biāo)的因素。 規(guī)模不經(jīng)濟(jì)（Diseconomies of scale）是指產(chǎn)品或服務(wù)的平均單位成本隨著產(chǎn)能或生產(chǎn)成本的增加而增加。設(shè)施選址通常分等級(jí)進(jìn)行，設(shè)計(jì)四個(gè)基本決策：全球化選址、區(qū)域性選址、地區(qū)選址以及本地選址。 可以采用推式或拉式系統(tǒng)兩種式配置并運(yùn)行一條供應(yīng)鏈。制成品被運(yùn)到掌握分銷中心的分銷商處。1 多站點(diǎn)管理就是對(duì)在地理位置上分散的服務(wù)店進(jìn)行流程管理。它提供了一個(gè)理解供應(yīng)鏈管理的框架。它為運(yùn)營(yíng)管理者提供了有用的思想。與無聊運(yùn)輸有關(guān)的成本或顧客因在不同地點(diǎn)之間移動(dòng)所造成的不便是工藝專業(yè)化平衡要考慮的主要問題。那些提供高水平服務(wù)的組織則應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)施布置。產(chǎn)品專業(yè)化布置支持所欲的產(chǎn)品和服務(wù)采用相同的工作任務(wù)和活動(dòng)順序，從一個(gè)工藝階段連續(xù)到下一個(gè)工藝階段的平穩(wěn)合理的流動(dòng)。 生產(chǎn)線平衡就是在工作站之間分配作業(yè)的一種技術(shù)，一邊在理想情況下每個(gè)工作站都有同等的工作量。產(chǎn)品專業(yè)化布置指根據(jù)在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)過程中的操作順序所做出的安排。系統(tǒng)在那些環(huán)節(jié)會(huì)招致顧客不滿意，這些過失應(yīng)該怎樣補(bǔ)救？ 通過減少缺陷、錯(cuò)誤、故障或服務(wù)混亂來提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 （4） 確定和定義測(cè)評(píng)流程績(jī)效的指標(biāo)（5） 選擇合適的設(shè)備和技術(shù)（6） 制定實(shí)施計(jì)劃，一邊進(jìn)行流程再造或流程改進(jìn)，具體包括制定流程績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)一監(jiān)控流程的執(zhí)行 要么表明怎樣工作，要么表明工作應(yīng)該怎樣實(shí)現(xiàn)，還說明了這些變換過程怎樣創(chuàng)造價(jià)值。沿著橫軸的位置就是服務(wù)接觸活動(dòng)的順序。再造即“對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考以及徹底再設(shè)計(jì)，對(duì)當(dāng)前的關(guān)鍵指標(biāo)（比如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度）等進(jìn)行大幅度的改善。1產(chǎn)品生命周期是隨著時(shí)間的推移，對(duì)產(chǎn)品成長(zhǎng)、成熟以及衰落古城的一種描述。流水車間工藝圍繞固定的工藝和工藝步驟順序組織進(jìn)行。：是顧客在接受服務(wù)過程中遇到的任何問題（真實(shí)的或感知到的），包括服務(wù)失效、錯(cuò)誤、缺陷、過失或危機(jī)。 一些服務(wù)場(chǎng)景很簡(jiǎn)單，稱為簡(jiǎn)化服務(wù)場(chǎng)景。：涉及產(chǎn)品或服務(wù)的成本降低。為設(shè)計(jì)和管理LensCrafters的過程，理解運(yùn)營(yíng)管理是主要技能。傳達(dá)公司形象更明確的信號(hào)。這一步通常涉及工程師將概念設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)變成實(shí)際產(chǎn)品、選擇材料或購(gòu)買部件。質(zhì)量屋的頂部顯示了每一對(duì)技術(shù)特性之間的相互關(guān)系，這些關(guān)系可以幫助回答像“產(chǎn)品某一特性的變化時(shí)如何影響其他特性的”之類的問題。chapter6 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一、復(fù)習(xí)要點(diǎn) 市場(chǎng)推介/推廣產(chǎn)品 服務(wù)步驟1 步驟1步驟2 步驟2步驟3 步驟3步驟4 步驟4步驟4a 步驟4c步驟4b 步驟4d步驟5 步驟5步驟6 步驟6步驟2 步驟3步驟4步驟4a步驟4b步驟5步驟6市場(chǎng)評(píng)估服務(wù)即遇設(shè)計(jì)工藝選擇和設(shè)計(jì)服務(wù)及交付系統(tǒng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)，服務(wù)和工藝設(shè)計(jì)顧客價(jià)值包設(shè)計(jì)與配置戰(zhàn)略和市場(chǎng)分析，了解競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略使命和愿景田口損失函數(shù)是與具體說明相一致的后目標(biāo)模型的反應(yīng)函數(shù)。：涉及電腦控制制造過程，如確定那個(gè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和切割速度。：指的是使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供可以創(chuàng)造和分配時(shí)間、空間、信息、休閑娛樂以及匯率方面的服務(wù)，支持產(chǎn)品銷售。它能夠幫助我們理解為什么在價(jià)值鏈中運(yùn)用電子商務(wù)的企業(yè)有的成功，有的失敗，運(yùn)營(yíng)管理決策通過影響處理需求變化和成本變化的能力，今兒影響公司流程和企業(yè)價(jià)值鏈的可升級(jí)性。 （2） IOS強(qiáng)調(diào)需要以最佳方式為顧客提供服務(wù)之類的關(guān)鍵決策。l 機(jī)器和員工等工藝資源必須整合起來，并按照合理的形式進(jìn)行配置，以提高生產(chǎn)效率。：即組織獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。：就是可以把一個(gè)顧客價(jià)值包同別的區(qū)分開來，并贏得顧客訂單的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和性能。 希爾戰(zhàn)略發(fā)展結(jié)構(gòu)企業(yè)目標(biāo)營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和服務(wù)的訂單資格要素和訂單贏得要素（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)方案基本條件l 增長(zhǎng)l 生存下來l 利潤(rùn)l 投資回報(bào)率l 其他市場(chǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)l 社會(huì)福利l 產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)及細(xì)分l 范圍l 組合l 產(chǎn)能l 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化l 創(chuàng)新水平l 領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的可選方案l 安全l 價(jià)格（成本）l 范圍l 柔性l 需求l 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)l 質(zhì)量l 服務(wù)l 商品l 環(huán)境l 品牌形象l 交貨l 速度l 多樣性l 技術(shù)支持l 售前和售后支持l 流程及替代設(shè)計(jì)的類型l 供應(yīng)鏈集成和外購(gòu)技術(shù)l 能力和設(shè)施（大小、進(jìn)度、選址）l 庫(kù)存l 權(quán)衡分析l 勞動(dòng)力l 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和控制系統(tǒng)l 質(zhì)量控制l 組織結(jié)構(gòu)l 薪酬制度l 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新制度l 服務(wù)支持希爾戰(zhàn)略發(fā)展結(jié)構(gòu)框架定義了一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略所應(yīng)該具備的最基本要素，即運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)方案和基礎(chǔ)條件。（5）創(chuàng)新——許多公司注重研發(fā)，因?yàn)閯?chuàng)新是作為其公司戰(zhàn)略的核心要素。研究顯示，顧客在評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)使用三種類型的特性：調(diào)研，經(jīng)驗(yàn)和信任。電子售票也能使航空公司更快的在資產(chǎn)負(fù)債表上記錄收益和跟蹤收益模式。學(xué)習(xí)（learning）是指創(chuàng)造、捕獲和轉(zhuǎn)換知識(shí)，并且修改員工對(duì)于內(nèi)外部改變的反應(yīng)行為。服務(wù)質(zhì)量是指滿足或超過顧客預(yù)期（外部焦點(diǎn)）和滿足所有服務(wù)即遇的服務(wù)配送系統(tǒng)績(jī)效（內(nèi)部焦點(diǎn)）。測(cè)量績(jī)效是有效的嗎？ 績(jī)效測(cè)量應(yīng)該支持顧客需求，而不是與之沖突。生產(chǎn)率被經(jīng)常用于隨著時(shí)間變化的追蹤生產(chǎn)方向。財(cái)政 價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)（operational structure）就是以下所有自愿的構(gòu)建：供應(yīng)商、工廠、倉(cāng)庫(kù)、分銷商、