【正文】 技術(shù)支持中心、工程設(shè)計(jì)和銷售機(jī)構(gòu)以及聯(lián)絡(luò)通信。在國(guó)外，運(yùn)輸?shù)幕驹O(shè)施可能變化很大。外包——眾多航空公司外包其噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)，而Delta不這么做。() 管理 同步信息和反饋回路供應(yīng)商輸入：人員物料物料轉(zhuǎn)換過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)輸出和結(jié)果售后服務(wù)土地、勞動(dòng)力、資本和信息資源價(jià)值鏈（） 管理贏得顧客創(chuàng)造價(jià)值留住顧客售前服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)供應(yīng)商采購(gòu)服務(wù)合同談判融資產(chǎn)品服務(wù)保證咨詢服務(wù)教育/培訓(xùn)服務(wù)銷售/營(yíng)銷服務(wù)同步信息和反饋回路生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)工藝類型和運(yùn)營(yíng)能力產(chǎn)品和服務(wù)特性價(jià)格/成本、質(zhì)量、時(shí)間、安全性、柔性、創(chuàng)新性和學(xué)習(xí)、市場(chǎng)和業(yè)績(jī)價(jià)值和生產(chǎn)率售后服務(wù)貸款/融資安裝、維修和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)運(yùn)輸服務(wù)保修/索賠服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)售后餐館服務(wù)咨詢和技術(shù)服務(wù)回收和在創(chuàng)造倉(cāng)庫(kù)/庫(kù)存管理價(jià)值鏈的售前和售后服務(wù)（）描述供應(yīng)鏈并說(shuō)明其與價(jià)值鏈的區(qū)別價(jià)值鏈比供應(yīng)鏈范圍更廣，囊括了建立和傳遞整個(gè)顧客價(jià)值包的所有售前和售后服務(wù)。關(guān)于價(jià)值的最簡(jiǎn)單的函數(shù)表達(dá)式：價(jià)值=感知收益/顧客支付的價(jià)格增加價(jià)值，組織應(yīng)該：（1） 在降低價(jià)格的前提下，增加可感知收益；（2） 在保持價(jià)格不變的前提下，增加可感知收益；（3） 在保持可感知收益不變的前提下，降低價(jià)格；（4） 在增加少量?jī)r(jià)格的前提下，大幅度提高可感知收益；（5） 在降低少量可感知收益的前提下，大幅度降低價(jià)格。T公司的觀點(diǎn)，流程被定義為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。服務(wù)即遇是在顧客和服務(wù)提供者之間建立起來(lái)的交互點(diǎn)。今天的工作要求員工要不斷學(xué)習(xí)和更準(zhǔn)確地思考問(wèn)題，同時(shí)，要求具備當(dāng)場(chǎng)做出決策的能力?！懊绹?guó)的產(chǎn)品”或“日本的產(chǎn)品”只在美國(guó)或日本制造的日子已一去不復(fù)返了?？偨Y(jié)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷程 運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)歷了歷史演變過(guò)程，其中有幾個(gè)標(biāo)志性階段，關(guān)注點(diǎn)分別為效率、質(zhì)量、定制化和設(shè)計(jì)，基于實(shí)踐的競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)（）。顧客參與到很多服務(wù)流程、活動(dòng)和傳遞過(guò)程；確保資源（如勞動(dòng)力、設(shè)備、物料和信息）與運(yùn)營(yíng)管理得到有機(jī)配合；復(fù)習(xí)卡片 ：第一章 產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)：解釋運(yùn)營(yíng)管理的概念有效地運(yùn)營(yíng)管理是提供顧客需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，是激發(fā)從事實(shí)際工作的人員積極性的基礎(chǔ)，是為了獲得適當(dāng)?shù)耐顿Y回報(bào)并保護(hù)環(huán)境而必須維護(hù)有效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。應(yīng)用技術(shù)提高生產(chǎn)率；與產(chǎn)品預(yù)測(cè)相比，服務(wù)預(yù)測(cè)更為困難；以服務(wù)和價(jià)值為關(guān)注點(diǎn)以時(shí)間為關(guān)注點(diǎn)以定制化和設(shè)計(jì)為關(guān)注點(diǎn)以質(zhì)量為關(guān)注點(diǎn)以成本和效率為關(guān)注點(diǎn) …20世紀(jì)60年代…70年代…80年代…90年代…21世紀(jì)…成本最低………………………………………………價(jià)值最大大量生產(chǎn)………………………………………………大規(guī)模定制基于制造技術(shù)…………………………………………基于信息的技術(shù)以產(chǎn)品為重點(diǎn)…………………………………………以服務(wù)為重點(diǎn)本地市場(chǎng)………………………………………………全球市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理演變的五個(gè)時(shí)期（）描述運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn) 運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)包括技術(shù)、全球化、顧客需求的變化和勞動(dòng)力的變化。例如，馬自達(dá)Miata跑車是在加利福尼亞設(shè)計(jì)的，由東京和紐約給予資金支持，在英國(guó)進(jìn)行測(cè)試，在密歇根州和墨西哥裝配，部分配件則在新澤西州設(shè)計(jì)，在日本制造。服務(wù)在組織內(nèi)部的作用更為重要。真實(shí)瞬間即顧客介入服務(wù)傳遞系統(tǒng)的事件、業(yè)務(wù)或經(jīng)歷，更進(jìn)一步還包括獲得一種感受的經(jīng)歷。不僅僅是買一輛車產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常被捆綁在一起作為一個(gè)深思熟慮的市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。描述價(jià)值鏈和它的兩個(gè)主要特點(diǎn) 價(jià)值鏈?zhǔn)加诠?yīng)商。價(jià)值鏈?zhǔn)菑念櫩徒嵌葋?lái)考察公司的，即通過(guò)一體化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，而供應(yīng)鏈更多的是從內(nèi)部關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。當(dāng)供應(yīng)來(lái)源、區(qū)域經(jīng)濟(jì)甚至政府發(fā)生變化時(shí)，全球化采購(gòu)很難管理。垂直一體化（vertical integration）是指通過(guò)獲取并整合價(jià)值鏈所有要素來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的控制。顧客和市場(chǎng) 解釋內(nèi)外部測(cè)量的關(guān)聯(lián)性存在于績(jī)效主要測(cè)量方式中的因果關(guān)系經(jīng)常解釋（內(nèi)部）運(yùn)營(yíng)行為作用在外部結(jié)果所產(chǎn)生的影響，例如利益率、市場(chǎng)份額或者顧客滿意度。例如，羅切斯特市的IBM公司問(wèn)了以下問(wèn)題：測(cè)量是有效、完整和時(shí)間充足的嗎？在服務(wù)創(chuàng)造和配送過(guò)程中的錯(cuò)誤有時(shí)被稱為服務(wù)過(guò)失（service upsets）或服務(wù)失?。╯ervice failures）。生產(chǎn)率（productivity）是指一個(gè)進(jìn)程相對(duì)于投入的產(chǎn)出比率。航空公司過(guò)去常常捆綁和運(yùn)送紙質(zhì)機(jī)票到一個(gè)處理工廠花費(fèi)幾個(gè)星期來(lái)加工，而現(xiàn)在只需幾秒種。這種分類對(duì)運(yùn)營(yíng)有幾個(gè)重要的啟示作用。這種結(jié)構(gòu)的一個(gè)主要特點(diǎn)就是在運(yùn)營(yíng)、企業(yè)及營(yíng)銷戰(zhàn)略之間建立起了聯(lián)系。：是顧客選擇購(gòu)買一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的首要決定特性。：定義為一個(gè)組織將如何實(shí)施所選擇的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。l 必須培訓(xùn)工人正確操作設(shè)備。 （3） IOS涉及數(shù)據(jù)和信息的收集，儲(chǔ)存，分析和發(fā)布，并通過(guò)信息技術(shù)來(lái)改進(jìn)企業(yè)內(nèi)容的決策。 應(yīng)用技術(shù)的收益和挑戰(zhàn)舉例機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)創(chuàng)造新的行業(yè)和工作機(jī)會(huì)重組陳舊的以及生產(chǎn)力很小的行業(yè)將供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈參與者結(jié)合起來(lái)增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維持生存可以集中在更小的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)上（個(gè)性化）改善/提高生產(chǎn)力、質(zhì)量和顧客滿意度、速度、安全性以及柔性/個(gè)性化，以少勝多降低成本提高整個(gè)世界的生活水平需要更多的員工技能水平，比如信息技術(shù)和服務(wù)管理技能新舊技術(shù)和系統(tǒng)的整合就業(yè)轉(zhuǎn)移和替換員工創(chuàng)造力和授權(quán)的幾率更小員工和顧客的隱私安全因沒(méi)有分配顧客權(quán)益所需服務(wù)人員更少，非人力服務(wù)即遇以及顧客不能輕易地改變決定或退換產(chǎn)品信息超載全球化外包對(duì)國(guó)內(nèi)就業(yè)機(jī)會(huì)產(chǎn)生的影響技術(shù)開(kāi)發(fā)及應(yīng)用通常經(jīng)歷三個(gè)階段：產(chǎn)生，動(dòng)蕩以及擴(kuò)大。：指能夠協(xié)調(diào)和共享買賣雙方之間的信息的實(shí)際的或者虛擬的實(shí)體。：由兩個(gè)或更多的自動(dòng)化機(jī)器或機(jī)器人組成，靠傳送機(jī)、輸送器和運(yùn)輸系統(tǒng)等自動(dòng)操作裝置連接。田口損失函數(shù)假設(shè)與規(guī)范說(shuō)明的偏差越小，質(zhì)量就越好。, pn一個(gè)由n個(gè)部件并聯(lián)構(gòu)成的系統(tǒng)的可靠性計(jì)算如下： Rs=1(1 p1)(1 p2),接下來(lái)，確定顧客繡球同技術(shù)特性之間的關(guān)系矩陣。主要方法包括質(zhì)量工程、FMEA、產(chǎn)品和工藝簡(jiǎn)化以及綠色設(shè)計(jì)。 服務(wù)流程設(shè)計(jì)者必須集中于開(kāi)發(fā)流程以確保正確地執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，互動(dòng)簡(jiǎn)單快捷，避免人為的錯(cuò)誤。二、關(guān)鍵概念：產(chǎn)品對(duì)于外界資源的變化不敏感的性質(zhì)稱為穩(wěn)健性。：即將一件產(chǎn)品的每個(gè)部件都列出來(lái)，同時(shí)還列出它可能發(fā)生的故障、故障的原因、故障的影響和后果以及怎樣通過(guò)改善設(shè)計(jì)來(lái)糾正不良影響。 復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和服務(wù)系統(tǒng)被稱作精細(xì)型服務(wù)場(chǎng)景。：是糾正服務(wù)混亂并使顧客滿意的過(guò)程。比如生產(chǎn)有限種類的類似產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)線。1任務(wù)就是一個(gè)特殊的工作單元，可以有一個(gè)產(chǎn)出?！?利用率就是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看工作站或人員繁忙是得時(shí)間比例。SPM 類似于產(chǎn)品—工藝矩陣，應(yīng)根據(jù)顧客期望接觸順序的特性對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)。為了理解和確定重新設(shè)計(jì)的目的，我們通常首先設(shè)計(jì)一個(gè)基線圖，以說(shuō)明當(dāng)前工藝操作的流程。通過(guò)更好地技術(shù)或去除非增值活動(dòng)減少成本 應(yīng)該在哪一點(diǎn)或那些點(diǎn)進(jìn)行測(cè)評(píng)？ 工藝專業(yè)化由一組完成類似加工的設(shè)備或活動(dòng)組所組成。節(jié)拍就是相鄰兩件產(chǎn)品的出產(chǎn)時(shí)間間隔。企業(yè)應(yīng)用工藝專業(yè)化布置來(lái)提供哪些能夠被制成或應(yīng)用設(shè)備和勞動(dòng)的產(chǎn)品的靈活性的一個(gè)例子是工作車間。 指標(biāo)產(chǎn)品布置工藝布置固定位置布置成組技術(shù)布置需求量高低很低中等程度設(shè)備利用高低中等程度中等程度自動(dòng)化潛力高中等程度中等程度高準(zhǔn)備/更換需求高中等程度高中等程度柔性低高中等中等程度設(shè)備種類高度專業(yè)化一般目的中等專業(yè)化中等專業(yè)化 解釋如何應(yīng)用流水線平衡法進(jìn)行產(chǎn)品專業(yè)化布置 產(chǎn)品專業(yè)化的目標(biāo)就是是工作站之間的不平衡最小化，同時(shí)還要努力達(dá)到需要得到的產(chǎn)量。一般的，彼此之間需要大量移動(dòng)的工作中心都應(yīng)臨近布置。共組設(shè)計(jì)的人文技術(shù)方法讓所有員工都有繼續(xù)學(xué)習(xí)和個(gè)人提高的機(jī)會(huì)。自我管理團(tuán)隊(duì)。 合約制造商就是一家擅長(zhǎng)某種類型的產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)的公司，比如定制化設(shè)計(jì)、制造、裝配以及包裝，根據(jù)和通透為最終 用戶服務(wù)。1 訂單擴(kuò)大即由供應(yīng)鏈每一部門“增加訂購(gòu)”來(lái)緩沖自己的庫(kù)存。供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型的建立基于五個(gè)層次：計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、配送和退貨。在銷售類型始終如一以及分下中心和產(chǎn)品數(shù)量很少的時(shí)候，最好采用推式系統(tǒng)。重心法要考慮設(shè)施的位置、市場(chǎng)、需求以及運(yùn)輸成本，為單一設(shè)施找出一個(gè)最佳的位置。 焦點(diǎn)工廠（focused factory)j就是不用大量投資于設(shè)施和產(chǎn)能而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的一種方式，通過(guò)集中于少量的產(chǎn)品或服務(wù)、目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域或?qū)ｉT的工藝來(lái)最大化效率和效能。 物理約束（physical constraint）和資源容量有關(guān)比如，機(jī)器，員工，或者工作站。 短期和長(zhǎng)期產(chǎn)能決策示例 短期產(chǎn)能決策長(zhǎng)期產(chǎn)能決策下周的超時(shí)按排量節(jié)日周末期間待命的助理護(hù)士數(shù)量假期內(nèi)要安排的呼叫中心人員數(shù)量建設(shè)新生產(chǎn)車間拓展醫(yī)院規(guī)模和病床數(shù)量在新市場(chǎng)區(qū)域要建立的支行數(shù)量LO2 解釋如何計(jì)算和應(yīng)用運(yùn)營(yíng)能力平均安全產(chǎn)能的定義平均安全產(chǎn)能（%）=1平均資源利用率（%）在一個(gè)單間車間中，重置時(shí)間是總系統(tǒng)產(chǎn)能的組成部分，因而必須包含在內(nèi)。 改變勞動(dòng)力產(chǎn)能和調(diào)度。 提供預(yù)約。瓶頸工作站應(yīng)該一直工作，達(dá)到產(chǎn)能和資源利用率的最大化，并且產(chǎn)生銷售現(xiàn)金，完成公司目標(biāo)。（17） 統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)：根據(jù)過(guò)去，推測(cè)未來(lái)的發(fā)展（18） 移動(dòng)平均線指標(biāo)：是最大K觀測(cè)值的平均值（19） 一次指數(shù)平滑法：一次指數(shù)平滑法是根據(jù)前期的實(shí)測(cè)數(shù)和預(yù)測(cè)數(shù)，以加權(quán)因子為權(quán)數(shù)，進(jìn)行加權(quán)平均，來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)時(shí)間趨勢(shì)的方法。產(chǎn)品和服的生命周期非常短。不同時(shí)間序列會(huì)有不同特征：趨勢(shì)，季節(jié)性，周期性，隨機(jī)誤差，和不規(guī)則變化。因?yàn)椋^(guò)去的數(shù)據(jù)要被計(jì)算在內(nèi)。原因是預(yù)測(cè)誤差和隨筆誤差有關(guān)，我們不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)和調(diào)整盡可能快。比如國(guó)際市場(chǎng)和文化，市場(chǎng)利率，可支配收入，通貨膨脹率，核技術(shù)。許多經(jīng)理通過(guò)統(tǒng)計(jì)性預(yù)測(cè)，并進(jìn)行調(diào)整，知道他可以解釋這些因素。 原材料、零部件、組件及日用品是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)過(guò)程的輸入項(xiàng)。1 隨即需求：通過(guò)應(yīng)用概率分布，對(duì)需求的本質(zhì)特征化，從而將不確定性具體化。在一些服務(wù)型組織中，庫(kù)存不是顧客要帶走的實(shí)物產(chǎn)品，而是能夠?yàn)轭櫩头?wù)的能力。庫(kù)存管理解決兩個(gè)基本問(wèn)題：（1）何時(shí)從供應(yīng)商處訂購(gòu)產(chǎn)品，或者如果公司自己生產(chǎn)產(chǎn)品，何時(shí)開(kāi)始生產(chǎn)？（2）每次向供應(yīng)商訂購(gòu)多少產(chǎn)品，或者生產(chǎn)商每次生產(chǎn)多少產(chǎn)品？實(shí)際的庫(kù)存管理都是在成本和與之相關(guān)的這些決策中進(jìn)行權(quán)衡。1 缺貨：是指產(chǎn)品不能滿足顧客需求的現(xiàn)象。 產(chǎn)成品庫(kù)存：是預(yù)備用來(lái)分銷或銷售給顧客的制造好的商品 安全庫(kù)存：就是為滿足需求而持有的、高出平均需求量的那部分庫(kù)存 訂貨成本或生產(chǎn)準(zhǔn)備成本：是指由向供應(yīng)商下訂單所涉及的，或者在工廠生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的裝配工具、設(shè)備和機(jī)器所引發(fā)的成本。選擇什么樣的預(yù)測(cè)方法取決于這些時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)的內(nèi)容，預(yù)測(cè)更新的頻率，數(shù)據(jù)要求，正確度水平，定量技巧等。因此，某些判斷性的因素是必要的。因此，允許預(yù)測(cè)改變快于實(shí)際情況的改變。如果時(shí)間數(shù)列中有一個(gè)重要趨勢(shì)，移動(dòng)平滑指數(shù)將會(huì)和實(shí)際變化產(chǎn)生不一致，導(dǎo)致預(yù)測(cè)中偏差的產(chǎn)生。通常，有三種度量方法。這些系統(tǒng)整合了市場(chǎng)，庫(kù)存，銷售，運(yùn)營(yíng)，計(jì)劃，和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。（21） 定性預(yù)測(cè):在進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，依靠各方意見(jiàn)和專家的判斷（22） 德?tīng)柗品?是預(yù)測(cè)的組成部分，通過(guò)收集重要人士特定領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向各類專家征詢意見(jiàn)，做出預(yù)測(cè)判斷（23） 偏差：預(yù)測(cè)趨勢(shì)持續(xù)持續(xù)大于或小于時(shí)間序列的實(shí)際值。（8） 計(jì)劃周期：以預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)所需要的時(shí)間長(zhǎng)度。TOC集中與區(qū)分約束和非約束，管理瓶頸資源和非瓶頸資源，并將其和市場(chǎng)密切聯(lián)系起來(lái)，以確保達(dá)到一個(gè)合適的產(chǎn)出，并且合理安排利用非瓶頸資源來(lái)增加生產(chǎn)能力。 把工作轉(zhuǎn)移到空閑時(shí)段。產(chǎn)能成本包括設(shè)施或設(shè)備的初期投資以及運(yùn)營(yíng)維修保養(yǎng)的年度成本。復(fù)習(xí)要點(diǎn)解釋產(chǎn)能的概念產(chǎn)能可以用以下兩種方式來(lái)衡量： 每單位時(shí)間的最大產(chǎn)量。LO3互補(bǔ)產(chǎn)品和服務(wù)（Complementary goods and services）是使用同樣的公司可用資源進(jìn)行生產(chǎn)或交付，但是他們的季節(jié)性需求模式互不相同。許多公司轉(zhuǎn)向了第三物流服務(wù)。 供應(yīng)鏈管理者使用許多指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，并識(shí)別它們的改進(jìn)。 描