【正文】 技術(shù)支持中心、工程設計和銷售機構(gòu)以及聯(lián)絡通信。在國外，運輸?shù)幕驹O施可能變化很大。外包——眾多航空公司外包其噴氣式發(fā)動機維修業(yè)務，而Delta不這么做。() 管理 同步信息和反饋回路供應商輸入：人員物料物料轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)品和服務輸出和結(jié)果售后服務土地、勞動力、資本和信息資源價值鏈（） 管理贏得顧客創(chuàng)造價值留住顧客售前服務產(chǎn)品和服務設計供應商采購服務合同談判融資產(chǎn)品服務保證咨詢服務教育/培訓服務銷售/營銷服務同步信息和反饋回路生產(chǎn)過程生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務工藝類型和運營能力產(chǎn)品和服務特性價格/成本、質(zhì)量、時間、安全性、柔性、創(chuàng)新性和學習、市場和業(yè)績價值和生產(chǎn)率售后服務貸款/融資安裝、維修和現(xiàn)場維護運輸服務保修/索賠服務培訓服務售后餐館服務咨詢和技術(shù)服務回收和在創(chuàng)造倉庫/庫存管理價值鏈的售前和售后服務（）描述供應鏈并說明其與價值鏈的區(qū)別價值鏈比供應鏈范圍更廣，囊括了建立和傳遞整個顧客價值包的所有售前和售后服務。關(guān)于價值的最簡單的函數(shù)表達式：價值=感知收益/顧客支付的價格增加價值，組織應該：（1） 在降低價格的前提下，增加可感知收益；（2） 在保持價格不變的前提下，增加可感知收益；（3） 在保持可感知收益不變的前提下，降低價格；（4） 在增加少量價格的前提下，大幅度提高可感知收益；（5） 在降低少量可感知收益的前提下，大幅度降低價格。T公司的觀點，流程被定義為顧客創(chuàng)造價值的過程。服務即遇是在顧客和服務提供者之間建立起來的交互點。今天的工作要求員工要不斷學習和更準確地思考問題，同時，要求具備當場做出決策的能力。“美國的產(chǎn)品”或“日本的產(chǎn)品”只在美國或日本制造的日子已一去不復返了?？偨Y(jié)運營管理的發(fā)展歷程 運營管理經(jīng)歷了歷史演變過程，其中有幾個標志性階段，關(guān)注點分別為效率、質(zhì)量、定制化和設計，基于實踐的競爭以及服務（）。顧客參與到很多服務流程、活動和傳遞過程；確保資源（如勞動力、設備、物料和信息）與運營管理得到有機配合；復習卡片 ：第一章 產(chǎn)品、服務與運營管理復習要點：解釋運營管理的概念有效地運營管理是提供顧客需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務的基礎(chǔ)，是激發(fā)從事實際工作的人員積極性的基礎(chǔ)，是為了獲得適當?shù)耐顿Y回報并保護環(huán)境而必須維護有效運營的基礎(chǔ)。應用技術(shù)提高生產(chǎn)率；與產(chǎn)品預測相比，服務預測更為困難；以服務和價值為關(guān)注點以時間為關(guān)注點以定制化和設計為關(guān)注點以質(zhì)量為關(guān)注點以成本和效率為關(guān)注點 …20世紀60年代…70年代…80年代…90年代…21世紀…成本最低………………………………………………價值最大大量生產(chǎn)………………………………………………大規(guī)模定制基于制造技術(shù)…………………………………………基于信息的技術(shù)以產(chǎn)品為重點…………………………………………以服務為重點本地市場………………………………………………全球市場運營管理演變的五個時期（）描述運營管理現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn) 運營管理現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)包括技術(shù)、全球化、顧客需求的變化和勞動力的變化。例如，馬自達Miata跑車是在加利福尼亞設計的，由東京和紐約給予資金支持，在英國進行測試，在密歇根州和墨西哥裝配，部分配件則在新澤西州設計，在日本制造。服務在組織內(nèi)部的作用更為重要。真實瞬間即顧客介入服務傳遞系統(tǒng)的事件、業(yè)務或經(jīng)歷，更進一步還包括獲得一種感受的經(jīng)歷。不僅僅是買一輛車產(chǎn)品和服務經(jīng)常被捆綁在一起作為一個深思熟慮的市場和運營戰(zhàn)略。描述價值鏈和它的兩個主要特點 價值鏈始于供應商。價值鏈是從顧客角度來考察公司的，即通過一體化產(chǎn)品和服務創(chuàng)造價值，而供應鏈更多的是從內(nèi)部關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。當供應來源、區(qū)域經(jīng)濟甚至政府發(fā)生變化時，全球化采購很難管理。垂直一體化（vertical integration）是指通過獲取并整合價值鏈所有要素來實現(xiàn)更多的控制。顧客和市場 解釋內(nèi)外部測量的關(guān)聯(lián)性存在于績效主要測量方式中的因果關(guān)系經(jīng)常解釋（內(nèi)部）運營行為作用在外部結(jié)果所產(chǎn)生的影響，例如利益率、市場份額或者顧客滿意度。例如，羅切斯特市的IBM公司問了以下問題：測量是有效、完整和時間充足的嗎？在服務創(chuàng)造和配送過程中的錯誤有時被稱為服務過失（service upsets）或服務失敗（service failures）。生產(chǎn)率（productivity）是指一個進程相對于投入的產(chǎn)出比率。航空公司過去常常捆綁和運送紙質(zhì)機票到一個處理工廠花費幾個星期來加工，而現(xiàn)在只需幾秒種。這種分類對運營有幾個重要的啟示作用。這種結(jié)構(gòu)的一個主要特點就是在運營、企業(yè)及營銷戰(zhàn)略之間建立起了聯(lián)系。：是顧客選擇購買一項產(chǎn)品和服務的首要決定特性。：定義為一個組織將如何實施所選擇的業(yè)務戰(zhàn)略。l 必須培訓工人正確操作設備。 （3） IOS涉及數(shù)據(jù)和信息的收集，儲存，分析和發(fā)布，并通過信息技術(shù)來改進企業(yè)內(nèi)容的決策。 應用技術(shù)的收益和挑戰(zhàn)舉例機會挑戰(zhàn)創(chuàng)造新的行業(yè)和工作機會重組陳舊的以及生產(chǎn)力很小的行業(yè)將供應鏈和價值鏈參與者結(jié)合起來增加市場競爭力，維持生存可以集中在更小的目標細分市場上（個性化）改善/提高生產(chǎn)力、質(zhì)量和顧客滿意度、速度、安全性以及柔性/個性化，以少勝多降低成本提高整個世界的生活水平需要更多的員工技能水平，比如信息技術(shù)和服務管理技能新舊技術(shù)和系統(tǒng)的整合就業(yè)轉(zhuǎn)移和替換員工創(chuàng)造力和授權(quán)的幾率更小員工和顧客的隱私安全因沒有分配顧客權(quán)益所需服務人員更少，非人力服務即遇以及顧客不能輕易地改變決定或退換產(chǎn)品信息超載全球化外包對國內(nèi)就業(yè)機會產(chǎn)生的影響技術(shù)開發(fā)及應用通常經(jīng)歷三個階段：產(chǎn)生，動蕩以及擴大。：指能夠協(xié)調(diào)和共享買賣雙方之間的信息的實際的或者虛擬的實體。：由兩個或更多的自動化機器或機器人組成，靠傳送機、輸送器和運輸系統(tǒng)等自動操作裝置連接。田口損失函數(shù)假設與規(guī)范說明的偏差越小，質(zhì)量就越好。, pn一個由n個部件并聯(lián)構(gòu)成的系統(tǒng)的可靠性計算如下： Rs=1(1 p1)(1 p2),接下來，確定顧客繡球同技術(shù)特性之間的關(guān)系矩陣。主要方法包括質(zhì)量工程、FMEA、產(chǎn)品和工藝簡化以及綠色設計。 服務流程設計者必須集中于開發(fā)流程以確保正確地執(zhí)行各項業(yè)務，互動簡單快捷，避免人為的錯誤。二、關(guān)鍵概念：產(chǎn)品對于外界資源的變化不敏感的性質(zhì)稱為穩(wěn)健性。：即將一件產(chǎn)品的每個部件都列出來，同時還列出它可能發(fā)生的故障、故障的原因、故障的影響和后果以及怎樣通過改善設計來糾正不良影響。 復雜的結(jié)構(gòu)和服務系統(tǒng)被稱作精細型服務場景。：是糾正服務混亂并使顧客滿意的過程。比如生產(chǎn)有限種類的類似產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)線。1任務就是一個特殊的工作單元，可以有一個產(chǎn)出。”2利用率就是從長遠角度看工作站或人員繁忙是得時間比例。SPM 類似于產(chǎn)品—工藝矩陣，應根據(jù)顧客期望接觸順序的特性對服務系統(tǒng)進行最恰當?shù)脑O計。為了理解和確定重新設計的目的，我們通常首先設計一個基線圖，以說明當前工藝操作的流程。通過更好地技術(shù)或去除非增值活動減少成本 應該在哪一點或那些點進行測評？ 工藝專業(yè)化由一組完成類似加工的設備或活動組所組成。節(jié)拍就是相鄰兩件產(chǎn)品的出產(chǎn)時間間隔。企業(yè)應用工藝專業(yè)化布置來提供哪些能夠被制成或應用設備和勞動的產(chǎn)品的靈活性的一個例子是工作車間。 指標產(chǎn)品布置工藝布置固定位置布置成組技術(shù)布置需求量高低很低中等程度設備利用高低中等程度中等程度自動化潛力高中等程度中等程度高準備/更換需求高中等程度高中等程度柔性低高中等中等程度設備種類高度專業(yè)化一般目的中等專業(yè)化中等專業(yè)化 解釋如何應用流水線平衡法進行產(chǎn)品專業(yè)化布置 產(chǎn)品專業(yè)化的目標就是是工作站之間的不平衡最小化，同時還要努力達到需要得到的產(chǎn)量。一般的，彼此之間需要大量移動的工作中心都應臨近布置。共組設計的人文技術(shù)方法讓所有員工都有繼續(xù)學習和個人提高的機會。自我管理團隊。 合約制造商就是一家擅長某種類型的產(chǎn)品生產(chǎn)活動的公司，比如定制化設計、制造、裝配以及包裝，根據(jù)和通透為最終 用戶服務。1 訂單擴大即由供應鏈每一部門“增加訂購”來緩沖自己的庫存。供應鏈運作參考模型的建立基于五個層次：計劃、采購、生產(chǎn)、配送和退貨。在銷售類型始終如一以及分下中心和產(chǎn)品數(shù)量很少的時候，最好采用推式系統(tǒng)。重心法要考慮設施的位置、市場、需求以及運輸成本，為單一設施找出一個最佳的位置。 焦點工廠（focused factory)j就是不用大量投資于設施和產(chǎn)能而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的一種方式，通過集中于少量的產(chǎn)品或服務、目標市場區(qū)域或?qū)ｉT的工藝來最大化效率和效能。 物理約束（physical constraint）和資源容量有關(guān)比如，機器，員工，或者工作站。 短期和長期產(chǎn)能決策示例 短期產(chǎn)能決策長期產(chǎn)能決策下周的超時按排量節(jié)日周末期間待命的助理護士數(shù)量假期內(nèi)要安排的呼叫中心人員數(shù)量建設新生產(chǎn)車間拓展醫(yī)院規(guī)模和病床數(shù)量在新市場區(qū)域要建立的支行數(shù)量LO2 解釋如何計算和應用運營能力平均安全產(chǎn)能的定義平均安全產(chǎn)能（%）=1平均資源利用率（%）在一個單間車間中，重置時間是總系統(tǒng)產(chǎn)能的組成部分，因而必須包含在內(nèi)。 改變勞動力產(chǎn)能和調(diào)度。 提供預約。瓶頸工作站應該一直工作，達到產(chǎn)能和資源利用率的最大化，并且產(chǎn)生銷售現(xiàn)金，完成公司目標。（17） 統(tǒng)計預測：根據(jù)過去，推測未來的發(fā)展（18） 移動平均線指標：是最大K觀測值的平均值（19） 一次指數(shù)平滑法：一次指數(shù)平滑法是根據(jù)前期的實測數(shù)和預測數(shù)，以加權(quán)因子為權(quán)數(shù)，進行加權(quán)平均，來預測未來時間趨勢的方法。產(chǎn)品和服的生命周期非常短。不同時間序列會有不同特征：趨勢，季節(jié)性，周期性，隨機誤差，和不規(guī)則變化。因為，過去的數(shù)據(jù)要被計算在內(nèi)。原因是預測誤差和隨筆誤差有關(guān)，我們不能過分強調(diào)和調(diào)整盡可能快。比如國際市場和文化，市場利率，可支配收入，通貨膨脹率，核技術(shù)。許多經(jīng)理通過統(tǒng)計性預測，并進行調(diào)整，知道他可以解釋這些因素。 原材料、零部件、組件及日用品是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務過程的輸入項。1 隨即需求：通過應用概率分布，對需求的本質(zhì)特征化，從而將不確定性具體化。在一些服務型組織中，庫存不是顧客要帶走的實物產(chǎn)品，而是能夠為顧客服務的能力。庫存管理解決兩個基本問題：（1）何時從供應商處訂購產(chǎn)品，或者如果公司自己生產(chǎn)產(chǎn)品，何時開始生產(chǎn)？（2）每次向供應商訂購多少產(chǎn)品，或者生產(chǎn)商每次生產(chǎn)多少產(chǎn)品？實際的庫存管理都是在成本和與之相關(guān)的這些決策中進行權(quán)衡。1 缺貨：是指產(chǎn)品不能滿足顧客需求的現(xiàn)象。 產(chǎn)成品庫存：是預備用來分銷或銷售給顧客的制造好的商品 安全庫存：就是為滿足需求而持有的、高出平均需求量的那部分庫存 訂貨成本或生產(chǎn)準備成本：是指由向供應商下訂單所涉及的，或者在工廠生產(chǎn)產(chǎn)品時所產(chǎn)生的裝配工具、設備和機器所引發(fā)的成本。選擇什么樣的預測方法取決于這些時間標準，預測的內(nèi)容，預測更新的頻率，數(shù)據(jù)要求，正確度水平，定量技巧等。因此，某些判斷性的因素是必要的。因此，允許預測改變快于實際情況的改變。如果時間數(shù)列中有一個重要趨勢，移動平滑指數(shù)將會和實際變化產(chǎn)生不一致，導致預測中偏差的產(chǎn)生。通常，有三種度量方法。這些系統(tǒng)整合了市場，庫存，銷售，運營，計劃，和財務數(shù)據(jù)。（21） 定性預測:在進行預測時，依靠各方意見和專家的判斷（22） 德爾菲法:是預測的組成部分，通過收集重要人士特定領(lǐng)域的經(jīng)驗和知識，向各類專家征詢意見，做出預測判斷（23） 偏差：預測趨勢持續(xù)持續(xù)大于或小于時間序列的實際值。（8） 計劃周期：以預測為基礎(chǔ)所需要的時間長度。TOC集中與區(qū)分約束和非約束，管理瓶頸資源和非瓶頸資源，并將其和市場密切聯(lián)系起來，以確保達到一個合適的產(chǎn)出，并且合理安排利用非瓶頸資源來增加生產(chǎn)能力。 把工作轉(zhuǎn)移到空閑時段。產(chǎn)能成本包括設施或設備的初期投資以及運營維修保養(yǎng)的年度成本。復習要點解釋產(chǎn)能的概念產(chǎn)能可以用以下兩種方式來衡量： 每單位時間的最大產(chǎn)量。LO3互補產(chǎn)品和服務（Complementary goods and services）是使用同樣的公司可用資源進行生產(chǎn)或交付，但是他們的季節(jié)性需求模式互不相同。許多公司轉(zhuǎn)向了第三物流服務。 供應鏈管理者使用許多指標來評價供應鏈設計和運營績效，并識別它們的改進。 描