【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 某種預(yù)期，他們會(huì)考慮先前經(jīng)歷的一般服務(wù)和所接受過(guò)的每種特殊服務(wù)的體驗(yàn)。滿意度=對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知預(yù)期質(zhì)量成本：a預(yù)防成本b鑒定/檢驗(yàn)成本c故障成本預(yù)防成本：是一個(gè)組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本。這部分包括在機(jī)器、技術(shù)以及教育和培訓(xùn)計(jì)劃上的俄投資，都是用來(lái)減少加工產(chǎn)品缺陷的數(shù)量的；還包括實(shí)施公司質(zhì)量計(jì)劃、收集、分析數(shù)據(jù)和賣方保證的成本?；貓?bào)高，包括從增加的顧客滿意度和減少?gòu)U料損失以及返工費(fèi)用從而獲得利益。檢驗(yàn)/鑒定成本與不符合要求和達(dá)不到要求的產(chǎn)品相關(guān)。還包括顧客抱怨的評(píng)估和處理所產(chǎn)生的成本。（內(nèi)部故障成本系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)出缺陷時(shí)發(fā)生的成本，進(jìn)包括在產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之前所發(fā)現(xiàn)的缺陷造成的成本和外部故障成本那些在產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后產(chǎn)生的成本，包括回收成本、擔(dān)保費(fèi)用、場(chǎng)地調(diào)研費(fèi)用、訴訟的法律費(fèi)用、顧客不滿意、降為次等品而造成的收益損失、顧客補(bǔ)貼/特許形成的成本）消滅缺陷產(chǎn)品或服務(wù)→產(chǎn)出更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+單位生產(chǎn)成本減少服務(wù)保證：a無(wú)限制條件b易于理解和溝通c有意義d能方便、不困難地行使e方便快捷地收回貸款企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新全面質(zhì)量管理：TQM是一個(gè)全企業(yè)范圍的方法，致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。不是分散孤立的項(xiàng)目，覆蓋整個(gè)組織的各個(gè)職能部門(mén)和各個(gè)層次，包括供應(yīng)商在內(nèi)。TQM的要素：a領(lǐng)導(dǎo)能力b員工參與c產(chǎn)品/過(guò)程優(yōu)秀（質(zhì)量設(shè)計(jì)+故障分析）d關(guān)注顧客不成功的質(zhì)量計(jì)劃的原因：對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃和核心能力關(guān)注不夠，以及陳舊過(guò)時(shí)的文化。還有的見(jiàn)P162NC運(yùn)營(yíng)管理 第8頁(yè)229。 Vd iixNC運(yùn)營(yíng)管229。Vi六西格瑪：目標(biāo)是減少過(guò)程波動(dòng)，達(dá)到每一百萬(wàn)次僅產(chǎn)生個(gè)錯(cuò)誤，對(duì)于徐亞歐不斷進(jìn)行大量運(yùn)作交易活動(dòng)的服務(wù)型公司和大量生產(chǎn)的制造型公司來(lái)說(shuō)非常重要。減少組織內(nèi)各種形式浪費(fèi)的管理工具成功實(shí)施的因素：對(duì)組織內(nèi)全體員工進(jìn)行挑選和培訓(xùn)，使減少波動(dòng)和浪費(fèi)以及增加產(chǎn)出的理念成為每個(gè)人日常工作的一部分；給人留下深刻印象的成本節(jié)約評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量第七章：設(shè)施決策：設(shè)施選址與能力規(guī)劃制造設(shè)施選址定性因素：當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施：支持制造型企業(yè)運(yùn)營(yíng)所必須的因素，兩類：制度保障和交通設(shè)施。勞動(dòng)力的受教育程度和技能水平：勞動(dòng)力接受過(guò)良好教育、掌握一定技能，自動(dòng)化技術(shù)操作和維護(hù)的培訓(xùn)產(chǎn)品本土化比例要求：出售到他國(guó)的出口產(chǎn)品須有一部分是在出售地生產(chǎn)的最小比例要求。政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性：政治經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的頻率與強(qiáng)度。定量因素：勞動(dòng)力成本：不同地區(qū)不同；工資VS教育和技能配送成本：運(yùn)輸成本amp。交貨所需時(shí)間設(shè)施成本：第三世界國(guó)家或不發(fā)達(dá)國(guó)家通常以低成本的制造設(shè)施為激勵(lì)吸引外商企業(yè)投資。匯率稅率服務(wù)機(jī)構(gòu)選址選址方案評(píng)估方法*①因素評(píng)分法p2101. 列出限制決策所需考慮的具體標(biāo)準(zhǔn)或因素2. 根據(jù)每個(gè)因素之間相對(duì)的重要性，賦予每個(gè)因素一個(gè)權(quán)重3. 給每個(gè)因素選取一個(gè)統(tǒng)一的取值范圍4. 給每個(gè)備選地址的每個(gè)因素評(píng)分5. 將每個(gè)因素的評(píng)分值和其權(quán)重相乘，計(jì)算出每個(gè)因素的加權(quán)分值6. 累積每個(gè)備選地址的所有因素的加權(quán)分值，計(jì)算出總得分，選分高者為最優(yōu)決策。②重心法對(duì)備選的地區(qū)、子地區(qū)、社區(qū)進(jìn)行評(píng)估分析的一般稱為宏觀分析；對(duì)特定的地點(diǎn)位置進(jìn)行評(píng)估分析的一般為微觀分析。重心法判斷依據(jù)是盡量降低活物產(chǎn)地和銷售地或配送地之間的運(yùn)輸費(fèi)用。P212Cx=理 第9頁(yè)Cy=229。diyVi229。ViCx為中心的X坐標(biāo)；Cy山為中心的Y坐標(biāo)dix為第i個(gè)零售店的X坐標(biāo)；diy為第i個(gè)零售點(diǎn)的Y坐標(biāo)Vi為運(yùn)入第i個(gè)零售店或從第i個(gè)零售店運(yùn)出的貨物量③電子表格法能力規(guī)劃企業(yè)的生產(chǎn)（服務(wù)）能力水平?jīng)Q定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)邊界（市場(chǎng)響應(yīng)速度、成本結(jié)構(gòu)、勞動(dòng)力構(gòu)成、技術(shù)水平、管理支持模式和基本庫(kù)存策略）——能力不足→響應(yīng)速度慢，滿足不了客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走市場(chǎng)，失去顧客——能力過(guò)?！档彤a(chǎn)品價(jià)格刺激市場(chǎng)需求，不能充分利用勞動(dòng)力，庫(kù)存積壓影響能力的因素——外部因素：政府法規(guī){工作時(shí)間、安全性，環(huán)境污染等}；工會(huì)協(xié)議；供應(yīng)商供應(yīng)能力——內(nèi)部因素：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)；員工和崗位（員工培訓(xùn)、激勵(lì)、學(xué)習(xí)、工作滿意度和工作方法等方面）；生產(chǎn)（服務(wù)）系統(tǒng)的布局和流程；設(shè)備能力和維護(hù)；物料管理；質(zhì)量控制體系；產(chǎn)品混產(chǎn)決策；管理能力。能力的基本概念a顧客需求超過(guò)最大服務(wù)能力導(dǎo)致顧客流失b顧客需求隨小于最大服務(wù)能力，但超過(guò)最優(yōu)能力將導(dǎo)致顧客服務(wù)質(zhì)量下降c顧客需求和最有服務(wù)能力相等d顧客需求低于最低服務(wù)能力導(dǎo)致能力閑置①最佳運(yùn)行水平：當(dāng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的單位產(chǎn)出成本最小時(shí)的能力②規(guī)模經(jīng)濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì)：規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指隨著生產(chǎn)（服務(wù)）規(guī)模的擴(kuò)大，單位產(chǎn)出成本隨之下降。產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)的原因：規(guī)模擴(kuò)大，產(chǎn)出量提高，單位產(chǎn)品分?jǐn)偟焦潭ǔ杀鞠陆?，從而單位產(chǎn)出成本下降；產(chǎn)出量增大→企業(yè)利用經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)提高勞動(dòng)力和設(shè)備的專業(yè)化程度→降低單位產(chǎn)出成本；大型設(shè)施設(shè)備規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的原因：超過(guò)最佳運(yùn)行水平會(huì)增加協(xié)調(diào)成本（加班，超產(chǎn)超負(fù)荷運(yùn)行）；增加物流配合，人員協(xié)調(diào)成本，規(guī)模過(guò)大導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)龐大，協(xié)調(diào)困難。③能力柔性——柔性工廠：零轉(zhuǎn)換時(shí)間工廠——柔性工藝（流程）：柔性的生產(chǎn)制造系統(tǒng)和簡(jiǎn)單的、易拆裝的機(jī)器設(shè)備組成（保證工廠可以迅速且低成本低在不同種類的產(chǎn)品生產(chǎn)線之間轉(zhuǎn)換生產(chǎn)，即范圍經(jīng)濟(jì)）——柔性工人：藏我多種技能，可以隨時(shí)方便地從一個(gè)工種轉(zhuǎn)換為另一個(gè)?！獠可a(chǎn)能力的利用：外包和共享生產(chǎn)能力NC運(yùn)營(yíng)管理第10頁(yè)④能力平衡P216——生產(chǎn)第一階段的產(chǎn)出恰好完全滿足生產(chǎn)第二階段的要求，生產(chǎn)第二階段的產(chǎn)出又恰好完全滿足生產(chǎn)第三階段的投入要素解決不平衡方法：增大瓶頸階段的生產(chǎn)能力；在生產(chǎn)瓶頸之前預(yù)留緩沖庫(kù)存；重復(fù)設(shè)置前一部門(mén)（被另一部門(mén)依賴）生產(chǎn)設(shè)備⑤能力策略p216? 前瞻性策略：指管理層預(yù)期未來(lái)需求會(huì)增長(zhǎng)而讓能力超前的策略，以保證迅速反應(yīng)并及時(shí)滿足希求的增長(zhǎng)。? 中庸型策略：生產(chǎn)能力增長(zhǎng)與需求的增長(zhǎng)想接近的中庸策略? 反應(yīng)型策略：滯后策略，是指保證生產(chǎn)能力充分利用的策略能力計(jì)劃? 目標(biāo)：制定出一種最節(jié)省成本的能力水平滿足市場(chǎng)需求? 步驟：——預(yù)測(cè)每條產(chǎn)品線的需求量——預(yù)測(cè)每條產(chǎn)品線上每種產(chǎn)品的需求量——計(jì)算滿足每條產(chǎn)品線的預(yù)測(cè)量所需投入的設(shè)備數(shù)與勞動(dòng)力人數(shù)——對(duì)計(jì)劃期內(nèi)設(shè)備與勞動(dòng)力做出合理配置能力衡量? 對(duì)制造型企業(yè)，能力用產(chǎn)品量來(lái)表示? 對(duì)服務(wù)型企業(yè)，能力用最短時(shí)間內(nèi)所投入的流程或設(shè)施所能實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出量來(lái)衡量算第八章：設(shè)施決策：設(shè)施布置計(jì)制造型企業(yè)的基本布置方法3種工藝原則布置：車間布置或功能布置，是一種將相同類型或功能相同的設(shè)備集中放在一起工作的方式。產(chǎn)品原則布置：裝配線布置，是一種根據(jù)完成產(chǎn)品的加工過(guò)程來(lái)布置設(shè)備或工作流程的方式定位布置：由于加工對(duì)象體積或重量龐大，移動(dòng)困難，產(chǎn)品要固定在一個(gè)位置，需要工作人員、上與河北等生產(chǎn)資源等移動(dòng)到加工對(duì)象之前而不是加工對(duì)象本身移動(dòng)。工藝原則布置和產(chǎn)品原則布置兩種方式優(yōu)點(diǎn)混合的方式，稱為成組技術(shù)或單元式布置。是將不同的機(jī)器組成加工中心（或工作單元）來(lái)對(duì)形狀和工藝要求相似的零件進(jìn)行加工，成組技術(shù)布置于工藝原則布置的相似處在于加工中心用來(lái)完成特定的工藝過(guò)程，與產(chǎn)品原則布置的相似之處在于加工中心生產(chǎn)的產(chǎn)品種類有限。企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境（需求、技術(shù)）改變布置方式也要改變工藝原則布置p231? 對(duì)于一個(gè)制造或配送設(shè)施布置的設(shè)計(jì)的最基本的目標(biāo)是物流成本最小化? 對(duì)于服務(wù)設(shè)施布置的設(shè)計(jì)的最基本的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客與工作人員的流入與流出的便捷，即顧客與工作人員通過(guò)服務(wù)流程的時(shí)間最小化。? 實(shí)例：玩具廠的設(shè)施布置產(chǎn)品原則布置（產(chǎn)品需求量大，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，保持穩(wěn)定，更具成本有效性）①安裝完成產(chǎn)品的生產(chǎn)流程順序來(lái)安排生產(chǎn)資源，稱之為裝配線：一些無(wú)聊運(yùn)輸設(shè)備連接起來(lái)的連續(xù)生產(chǎn)線NC運(yùn)營(yíng)管理 第11頁(yè)不同裝配線的差異：物流運(yùn)輸設(shè)備；裝配線平面布置的類型；節(jié)拍控制形式；裝配品種；工作站的特征；裝配線長(zhǎng)度。產(chǎn)品時(shí)間間隔：在一個(gè)工作站上完成相鄰兩個(gè)產(chǎn)品的實(shí)際時(shí)間，即節(jié)拍產(chǎn)品完工時(shí)間：完成一個(gè)產(chǎn)品的總時(shí)間，即從開(kāi)始到完工的成總時(shí)間，產(chǎn)出周期。②裝配線平衡：將所有作業(yè)分派到各個(gè)工作站，以使每個(gè)工作站在節(jié)拍內(nèi)都處于工作狀態(tài)，完成最多的工作量，從而使各個(gè)工作站的未工作時(shí)間（閑置時(shí)間減少）計(jì)算見(jiàn)p234服務(wù)型企業(yè)布置（環(huán)境條件，空間布置amp。功能性，徽牌、標(biāo)志和裝飾品） 以一個(gè)超市為例p240第九章：預(yù)測(cè)（自己看看）預(yù)測(cè)