【正文】 運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)方案和基礎(chǔ)條件。：即組織獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。 （2） IOS強(qiáng)調(diào)需要以最佳方式為顧客提供服務(wù)之類的關(guān)鍵決策。：指的是使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供可以創(chuàng)造和分配時(shí)間、空間、信息、休閑娛樂(lè)以及匯率方面的服務(wù)，支持產(chǎn)品銷(xiāo)售。chapter6 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一、復(fù)習(xí)要點(diǎn) 市場(chǎng)推介/推廣產(chǎn)品 服務(wù)步驟1 步驟1步驟2 步驟2步驟3 步驟3步驟4 步驟4步驟4a 步驟4c步驟4b 步驟4d步驟5 步驟5步驟6 步驟6步驟2 步驟3步驟4步驟4a步驟4b步驟5步驟6市場(chǎng)評(píng)估服務(wù)即遇設(shè)計(jì)工藝選擇和設(shè)計(jì)服務(wù)及交付系統(tǒng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)，服務(wù)和工藝設(shè)計(jì)顧客價(jià)值包設(shè)計(jì)與配置戰(zhàn)略和市場(chǎng)分析，了解競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略使命和愿景田口損失函數(shù)是與具體說(shuō)明相一致的后目標(biāo)模型的反應(yīng)函數(shù)。質(zhì)量屋的頂部顯示了每一對(duì)技術(shù)特性之間的相互關(guān)系，這些關(guān)系可以幫助回答像“產(chǎn)品某一特性的變化時(shí)如何影響其他特性的”之類的問(wèn)題。傳達(dá)公司形象更明確的信號(hào)。：涉及產(chǎn)品或服務(wù)的成本降低。：是顧客在接受服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題（真實(shí)的或感知到的），包括服務(wù)失效、錯(cuò)誤、缺陷、過(guò)失或危機(jī)。1產(chǎn)品生命周期是隨著時(shí)間的推移，對(duì)產(chǎn)品成長(zhǎng)、成熟以及衰落古城的一種描述。沿著橫軸的位置就是服務(wù)接觸活動(dòng)的順序。通過(guò)減少缺陷、錯(cuò)誤、故障或服務(wù)混亂來(lái)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品專業(yè)化布置指根據(jù)在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)過(guò)程中的操作順序所做出的安排。產(chǎn)品專業(yè)化布置支持所欲的產(chǎn)品和服務(wù)采用相同的工作任務(wù)和活動(dòng)順序，從一個(gè)工藝階段連續(xù)到下一個(gè)工藝階段的平穩(wěn)合理的流動(dòng)。與無(wú)聊運(yùn)輸有關(guān)的成本或顧客因在不同地點(diǎn)之間移動(dòng)所造成的不便是工藝專業(yè)化平衡要考慮的主要問(wèn)題。1 多站點(diǎn)管理就是對(duì)在地理位置上分散的服務(wù)店進(jìn)行流程管理。 可以采用推式或拉式系統(tǒng)兩種式配置并運(yùn)行一條供應(yīng)鏈。 規(guī)模不經(jīng)濟(jì)（Diseconomies of scale）是指產(chǎn)品或服務(wù)的平均單位成本隨著產(chǎn)能或生產(chǎn)成本的增加而增加。焦點(diǎn)工廠堅(jiān)持“分而治之”，通過(guò)采用規(guī)模更小更集中的設(shè)施來(lái)提供：①核心產(chǎn)品；②具體的技術(shù)；③一定的工藝設(shè)計(jì)和性能；④具體的競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)；⑤特殊的市場(chǎng)或顧客以及相關(guān)的數(shù)量。 增加附屬產(chǎn)品或服務(wù)。（16） 預(yù)測(cè)誤差：時(shí)間序列的觀測(cè)值和預(yù)測(cè)值的不同。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理計(jì)劃生產(chǎn)工作安排、員工工作安排、決定短期設(shè)備生產(chǎn)能力、幫助運(yùn)輸部門(mén)計(jì)劃運(yùn)輸需求建立交付計(jì)劃表　。如果時(shí)間序列變化很大，隨機(jī)誤差很大，則取平滑指數(shù)的較小值。統(tǒng)計(jì)性的方法不能單獨(dú)使用計(jì)算以下這些因素，比如促銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)性技巧，不尋常的經(jīng)濟(jì)和環(huán)境干擾，新產(chǎn)品介紹，大量的即時(shí)訂單，工人罷工等等。1 具有相關(guān)需求：SKUs的需求直接與對(duì)其他SKUs的需求相關(guān)，且不需要預(yù)測(cè)就可以計(jì)算出來(lái)。庫(kù)存成本可以分為四種基本類型：（1）訂貨或生產(chǎn)準(zhǔn)備成本；（2）庫(kù)存持有成本；（3）缺貨成本；（4）庫(kù)存單位成本。 庫(kù)存持有成本：是指與運(yùn)輸存貨相關(guān)的費(fèi)用。使用定性方法比定量的方法更好的的主要原因是（1）準(zhǔn)確性（2）把長(zhǎng)期性事件，一次性時(shí)間納入考量范圍（3）獲取定量技巧數(shù)據(jù)的困難性。SES一次指數(shù)平滑法預(yù)測(cè)是基于近期實(shí)際需求數(shù)據(jù)的平均值，而非更老的數(shù)據(jù)。 價(jià)值鏈中預(yù)測(cè)的必要性 解釋預(yù)測(cè)和時(shí)間序列的基本概念長(zhǎng)期預(yù)測(cè)為1到10年的計(jì)劃周期，以及擴(kuò)大設(shè)備的計(jì)劃，決定未來(lái)需要的土地，勞動(dòng)力，設(shè)備。（9） 時(shí)間段：預(yù)測(cè)時(shí)間持續(xù)的一個(gè)單位長(zhǎng)度（10） 時(shí)間序列：一系列連續(xù)時(shí)間點(diǎn)，或不連續(xù)時(shí)間點(diǎn)的觀測(cè)值。影響顧客將需求從產(chǎn)能不足的時(shí)期轉(zhuǎn)移到產(chǎn)能過(guò)剩的時(shí)期，有如下一些常用方法。 可用資源數(shù)量。許多公司根據(jù)供應(yīng)商對(duì)自己的重要性把它們分割成不同的范疇，根據(jù)不同情況對(duì)它們進(jìn)行管理。外包給合約制造商可以顯著地提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如有權(quán)利用先進(jìn)的制造技術(shù)，更快的產(chǎn)品上市時(shí)間，在區(qū)域試產(chǎn)固定值貨物，以及由規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的更低的總成本。 推式系統(tǒng)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)，在顧客需求之前生產(chǎn)產(chǎn)品，并將產(chǎn)品通過(guò)供應(yīng)鏈配送到銷(xiāo)售點(diǎn)，然后作為產(chǎn)成品儲(chǔ)存起來(lái)。執(zhí)行全部作業(yè)，而不是專門(mén)的裝配工作。因此， 最大作業(yè)時(shí)間≤CT≤作業(yè)時(shí)間總和 節(jié)拍同產(chǎn)量（R）有關(guān)，用以下等式表示： CT=A/R A=有效時(shí)間 對(duì)于一個(gè)給定的節(jié)拍，我們也可以計(jì)算出理論上所需最小工作站數(shù)： 所需最小工作站數(shù)=作業(yè)總時(shí)間/節(jié)拍=∑t/CT 接下來(lái)的等式給出了關(guān)于生產(chǎn)線效率的附加信息： 總可用時(shí)間=（工作站數(shù)目）*節(jié)拍=N*CT 總閑置時(shí)間=N*CT∑t 生產(chǎn)線效率=∑t/(N*CT) 生產(chǎn)線閑置率=1生產(chǎn)線效率 一個(gè)生產(chǎn)線平衡決策準(zhǔn)則的例子就是，如果不超過(guò)節(jié)拍，就先將有族大作業(yè)時(shí)間的作業(yè)指派給工作站，即最大作業(yè)時(shí)間有限準(zhǔn)則。1工作設(shè)計(jì)包括確定具體的工作和責(zé)任、工作環(huán)境以及執(zhí)行任務(wù)達(dá)到運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的方法。 例如，如果一個(gè)選舉流程中，每小時(shí)平均有50個(gè)人投票，每個(gè)人投票所花費(fèi)的平均時(shí)間是10分鐘，那么我們可以推算出在這個(gè)一小時(shí)的流程中只有WIP=50*（1/6）=。 一個(gè)價(jià)值流程圖類似于通常流程圖的方式顯示過(guò)程流動(dòng)，但是，不同之處在于價(jià)值流程圖著重在區(qū)別增值和非增值活動(dòng)和相關(guān)成本上。2流程時(shí)間或生產(chǎn)周期完成一個(gè)工藝周期每次所用的平均時(shí)間。通道就是貫穿服務(wù)系統(tǒng)的一種獨(dú)特路線。百分比很高的系統(tǒng)稱作高接觸系統(tǒng)；而那些很低的則稱作低接觸系統(tǒng)。 顧客需求用顧客的話來(lái)說(shuō)就是顧客的聲音。通過(guò)視覺(jué)、聲音、嗅覺(jué)、觸覺(jué)和溫度來(lái)呈現(xiàn)。,(1 pn)為了計(jì)算這種包含單獨(dú)部件和并聯(lián)部件結(jié)合體的系統(tǒng)的可靠性，首先要計(jì)算這些并聯(lián)部件的可靠性，并將結(jié)果看成單獨(dú)的組件；然后使用單獨(dú)部件可靠性方程來(lái)計(jì)算總的系統(tǒng)可靠性。：由一套動(dòng)態(tài)的方法組成，可以預(yù)測(cè)需求，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分分配易損資產(chǎn)，決定何時(shí)超預(yù)定以及超預(yù)定的數(shù)量，對(duì)不同的客戶執(zhí)行不同的價(jià)格策略。擴(kuò)大階段是業(yè)務(wù)能力成為贏得競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵階段。l 必須保證質(zhì)量。：是在價(jià)值鏈中的績(jī)效測(cè)評(píng)及運(yùn)營(yíng)能力所確定的戰(zhàn)略重點(diǎn)。例如，如果企業(yè)目標(biāo)是以低成本占領(lǐng)大多數(shù)市場(chǎng)，那么可以采用流水線裝配實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)目標(biāo)。其次，管理層必須建立并權(quán)衡運(yùn)營(yíng)能力，從而支持所要求的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。柔性（flexibility）是指快速、有效的適應(yīng)變化著的要求的能力。測(cè)量能夠處理改變嗎？ 時(shí)間 它們來(lái)自于供應(yīng)商，經(jīng)過(guò)企業(yè)的設(shè)施與流程后創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)，并且傳遞給顧客。價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)——沃爾瑪采取集中采購(gòu)，而GE的每個(gè)導(dǎo)公司都是一個(gè)利潤(rùn)中心。其他與車(chē)輛捆綁在一起的定制化服務(wù)包括新車(chē)跟蹤測(cè)試的個(gè)人邀請(qǐng)、24/7的無(wú)需等待電話和私人汽車(chē)所有者派對(duì)的邀請(qǐng)。產(chǎn)品是有形的，你可以看到它、觸摸它或者消費(fèi)它。先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造方案以及加強(qiáng)服務(wù)能力的信息技術(shù)方面最新的成果，使得人們能夠生產(chǎn)幾十年前只能夢(mèng)想的產(chǎn)品。建立良好的工作環(huán)境；一般地，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要完成以下主要任務(wù)：專利無(wú)法保護(hù)服務(wù)。他們還期望因購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而得到快速和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)性，在接受服務(wù)時(shí)受到服務(wù)人員彬彬有禮的接待，所接受的服務(wù)要保持一貫性、容易接近、準(zhǔn)確，對(duì)不可預(yù)料的做出相應(yīng)的反應(yīng)。附屬產(chǎn)品或服務(wù)是指那些非核心產(chǎn)品的組成部分但可以強(qiáng)化核心產(chǎn)品的部分。在這個(gè)模式中，供應(yīng)商為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程網(wǎng)絡(luò)提供輸入。確定全球經(jīng)濟(jì)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境下與價(jià)值鏈有關(guān)的重要問(wèn)題全球化的供應(yīng)鏈要面對(duì)更高的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，需要更多的庫(kù)存和日常監(jiān)控，防止產(chǎn)品短缺。離岸外包（offshoring）就是在保持所有權(quán)和控制力的同時(shí)，將業(yè)務(wù)流程的建立、獲取或執(zhí)行從國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)移到國(guó)外。 通過(guò)相乘得到的VLC用來(lái)測(cè)定顧客增進(jìn)和失去的絕對(duì)時(shí)間數(shù)，總的是廠家只能被計(jì)算出來(lái)。一個(gè)有效的顧客滿意測(cè)量系統(tǒng)（customersatisfaction measurement system）能為公司提供特定產(chǎn)品和服務(wù)的顧客排名和預(yù)測(cè)這些排名與顧客未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行為之間的關(guān)系。電子機(jī)票——更快更節(jié)約成本 所有主要的美國(guó)航空公司在2007年都停止發(fā)行紙質(zhì)機(jī)票并且現(xiàn)在取而代之的使用電子機(jī)票。（2）質(zhì)量——對(duì)于幾乎所有的市場(chǎng)，質(zhì)量同高投資回報(bào)率之間存在著顯著的正相關(guān)。：顧客說(shuō)出他們想要的需求。一些管理技術(shù)的例子包括：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、人工智能程序以及語(yǔ)音識(shí)別軟件。 運(yùn)營(yíng)管理者的目標(biāo)就是將技術(shù)、人力以及工藝最好地結(jié)合起來(lái)。，操作是由一臺(tái)計(jì)算機(jī)來(lái)控制的?！罢归_(kāi)”這些特性、或轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)過(guò)程中的各項(xiàng)功能，以便采取合適的方法進(jìn)行控制，確保顧客的聲音能夠得到反映。 ：包括服務(wù)設(shè)施選址和布置，服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)流程及工作設(shè)計(jì)，技術(shù)信息支持系統(tǒng)和組織架構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)，或面向庫(kù)存生產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)按照固定的設(shè)計(jì)生產(chǎn)，顧客沒(méi)有選擇權(quán)。1工藝圖描述了所有的公益活動(dòng)以及創(chuàng)造交付預(yù)期產(chǎn)品所需任務(wù)的順序。和產(chǎn)品—工藝矩陣一樣，矩陣中部包含了更多的中間設(shè)計(jì)選擇。每一步作用平衡嗎，即那種顧客中存在瓶頸會(huì)招致鞥多等待時(shí)間？ 流動(dòng)阻塞延遲是指當(dāng)一個(gè)工作中心完成一個(gè)單元但不能將其釋放，而下一個(gè)近階段的在制品儲(chǔ)存已滿。固定位置布置就是第六章里介紹的“項(xiàng)目”的同義詞。一是贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如成本、效率、柔性、質(zhì)量等；另一個(gè)就是安全作業(yè)，讓工人能夠滿意并得到激勵(lì)。 庫(kù)存包括原材料、在制品或產(chǎn)成品，可以支持生產(chǎn)或滿足客戶需求。主要功能一般包括銷(xiāo)售和訂單處理、運(yùn)輸和配送、運(yùn)營(yíng)、庫(kù)存和物料管理、財(cái)務(wù)和客戶服務(wù)。 在成本和服務(wù)方面的供應(yīng)鏈性能，通常會(huì)受到牛鞭效應(yīng)的影響，同時(shí)會(huì)增加成本并減少對(duì)顧客的服務(wù)，這已經(jīng)可以在大部分行業(yè)中觀察到。LO5 約束理論（TOC）一系列指導(dǎo)思想，集中于增加的信息容量。在某固定時(shí)間范圍內(nèi)擴(kuò)充產(chǎn)能的4個(gè)基本策略是一次大量產(chǎn)能增加；配合平均需求的少量產(chǎn)能增加；超前需求的少量產(chǎn)能增加；遲于需求的少量產(chǎn)能增加。非瓶頸工作站，如果沒(méi)有任何作業(yè)，閑置時(shí)間是可接受的，否則會(huì)導(dǎo)致低資源利用率在非瓶頸工作站使用經(jīng)量小的訂單，以保持工作流向瓶頸資源，最終在市場(chǎng)銷(xiāo)售損耗一小時(shí)的非瓶頸資源，并不會(huì)增加整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，或者工廠的產(chǎn)出的實(shí)際成本只有瓶頸工作站對(duì)完成生產(chǎn)過(guò)程和工廠的目標(biāo)產(chǎn)生決定性的影響，所以要優(yōu)先考慮。對(duì)于價(jià)值鏈來(lái)說(shuō)，正確的預(yù)測(cè)是非常必要的，經(jīng)常被用于組織的各個(gè)部門(mén)。主要用于當(dāng)時(shí)間數(shù)列無(wú)明顯的趨勢(shì)變化。多元回歸模型，提供了比計(jì)算歷史時(shí)間序列的一次指數(shù)平滑法真實(shí)，確切的預(yù)測(cè)。追蹤預(yù)測(cè)過(guò)程的方法就是通過(guò)MAD模型計(jì)算某一段時(shí)間內(nèi)累積的預(yù)測(cè)錯(cuò)誤。1 固定批量庫(kù)存系統(tǒng)。 經(jīng)濟(jì)訂貨量模型：是于20世紀(jì)初創(chuàng)建的傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模型，旨在最小化總成本——庫(kù)存持有成本與訂貨成本之和2 周轉(zhuǎn)庫(kù)存：也稱訂貨或批量庫(kù)存，是由于采購(gòu)批量或生產(chǎn)批量大于即期消耗或即期銷(xiāo)售而產(chǎn)生的2 固定訂貨期庫(kù)存系統(tǒng)，有時(shí)稱為周期性盤(pán)存系統(tǒng)，其中庫(kù)存狀態(tài)僅在固定時(shí)間間隔T內(nèi)盤(pán)點(diǎn)，而不是基于連續(xù)盤(pán)存。 　　第12章 庫(kù)存管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)LO1 庫(kù)存：庫(kù)存是為了將來(lái)使用或銷(xiāo)售而持有的任何資源。當(dāng)無(wú)法得到歷史的數(shù)據(jù)，只有定性的預(yù)測(cè)是可行的。當(dāng)需求是個(gè)相對(duì)穩(wěn)定且持續(xù)的。預(yù)測(cè)偏低，會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存不足，導(dǎo)致本分短缺，顧客服務(wù)不足，大量的顧客投訴。在制品的庫(kù)存緩沖應(yīng)該放在瓶頸之前，以達(dá)到瓶頸資源利用率的最大化。 增加或共享設(shè)備。 生產(chǎn)量（Throughput）在特定時(shí)間里實(shí)際銷(xiāo)售所產(chǎn)生的利潤(rùn)。 解釋選址規(guī)劃中的重要因數(shù)以及決策問(wèn)題供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈中的選址決策是一經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)因素為基礎(chǔ)的。原料和翎布甲從供應(yīng)商處訂購(gòu)，將它們運(yùn)往制造商處進(jìn)行生產(chǎn)和成品裝配。 供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型的建立基于五個(gè)層次：計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、配送和退貨。運(yùn)營(yíng)技術(shù)和工作的社會(huì)、心里層面的關(guān)系，從20世紀(jì)50年代開(kāi)始就已經(jīng)得到了認(rèn)可，并作為作 業(yè)設(shè)計(jì)的社會(huì)技術(shù)方法廣為人知。那些需要一種為顧客提供廣泛服務(wù)能力來(lái)滿足顧客的不同種類需要的能力的公司通常應(yīng)用工藝設(shè)施布置。 生產(chǎn)線就是致力于將先前已經(jīng)制造好地零部件裝配在一起的產(chǎn)品專業(yè)化布置。一些步驟應(yīng)該自動(dòng)化嗎？ 即創(chuàng)建新的流程或價(jià)值流圖，一邊描述流程如何實(shí)現(xiàn)顧客和組織的目標(biāo)。1價(jià)值流程圖就是設(shè)計(jì)生產(chǎn)以及交付給顧客產(chǎn)品和服務(wù)中涉及的所有增值活動(dòng)