【文章內容簡介】 。變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，安管員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，安管員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告服務中心，由服務中心辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關的資料。[點評]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。1２、原則與靈活來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 二零一零年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到門崗。 安管員：“請問兩位先生找誰？” 來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經理”。 安管員：“那請您打一下對講，看他在不在。” 來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對安管員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。安管員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒想到下午二點多鐘，* 總經理電話打到服務中心投訴說物業(yè)公司管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點評]： 這個安管員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。 我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。 堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到服務中心身上。正確的做法應該是： 當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。 用內部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。１３、奮勇擒賊小區(qū)范圍內有犯罪分子怎么辦？ 安管員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小彭見此情景，職業(yè)的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。[點評]： 物業(yè)管理工作最重要的職責之一，就是保護業(yè)主（租住戶）的安全，當業(yè)主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如： 當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是保護小區(qū)內的安寧，而不是整個社會的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由服務中心辦公室報警； 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們安管員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產生的一切責任嗎？１４、打鳴的公雞小區(qū)內有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？一天上午，海倫堡某小區(qū)5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到服務中心投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求服務中心馬上出面處理。接到該業(yè)主的投訴后，服務中心首先給予了安撫，承諾立即調查和解決。經調查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風俗，照例要喂養(yǎng)一個月。服務中心員工就小區(qū)內養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于服務中心員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內將大公雞處理掉。服務中心又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持服務中心的工作，關心“美好家園”的環(huán)境營造與建設。投訴的業(yè)主對服務中心的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。[點評]：有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態(tài)度和技巧問題。第一我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。１５、無理還要惡三分訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？三月中旬的一天，發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，安管員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。安管領班小田趕到現(xiàn)場后，覺得安管員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫安管員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。[點評]：這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去１６、恩威并用外來車輛故意堵塞道口怎么辦？一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。安管員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。安管員急忙呼來當值的領班，當值領班簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。[點評]： 對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。 類似的案例還有服務中心停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。 １７、一箭雙雕在消防通道上亂停放車輛怎么辦？廣場北側的道路連接路和大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在小區(qū)和來小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能發(fā)揮。服務中心不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。為了從根本上解決這一問題，服務中心想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是服務中心一家能夠獨立決定和實施的。服務中心領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。在公安派出所的配合下，服務中心用隔離墩對小區(qū)北側道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：小區(qū)停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。[點評]： 類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說服務中心雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權威部門的力量，很多事情就好辦了。１８、是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？一天，一部小車開到出口道閘前，車主主動向當值安管員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班?！卑补軉T小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉念一想，服務中心已多次開會強調： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知服務中心并抓緊時間補辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵服務中心和小張。小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。[點評]： 沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。１９、車、卡不相符車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他又開著另外一部車回來，我們當值的安管員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場?？墒钱斔_第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給安管員看，企圖逃避交費。對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當值的安管員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費后離去。自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。[點評]：現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們安管員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。2０、網開一面車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在服務中心登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，安管員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。服務中心也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當?shù)淖兺ǎ菏紫却_認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。[點評]： 物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法