【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 述］ 某大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，900彎出墻外連通污水排污管干 線。每條干管惟一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和鑄皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層住戶(hù)的配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成6層陽(yáng)臺(tái)返 水，維修工兩次找到4層該戶(hù)聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶(hù)的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無(wú)關(guān)，不愿接受維修帶來(lái)的麻煩。［處理過(guò)程］ 維修班長(zhǎng)小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門(mén)溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白“一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。在誠(chéng)懇聽(tīng)完業(yè)主的意見(jiàn)后，小陳先衷心感謝業(yè)主對(duì)管理處工作的支持，也非常理解她的要求。然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶(hù)的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑。最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防止污染，對(duì)地面、墻面將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。 當(dāng)維修工打開(kāi)檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)業(yè)主臉上才露出了信服的神情。［案例點(diǎn)評(píng)］ 通過(guò)此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：(1)對(duì)業(yè)主的說(shuō)服工作要耐心誠(chéng)懇；(2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，并盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作的干擾；(3)一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域恢復(fù)原狀甚至清理得比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。案例一百一十八 公共設(shè)施遭損壞 業(yè)主理應(yīng)要賠償【案例描述】 去年某日晚8:00許，某花園業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開(kāi)車(chē)去醫(yī)院治療。當(dāng)車(chē)來(lái)到出門(mén)道閘時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車(chē)、回收停車(chē)卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門(mén)撞開(kāi)道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞后彎曲損壞，無(wú)法正常使用?！咎幚磉^(guò)程】 護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車(chē)。護(hù)衛(wèi)員馬上用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)上級(jí)來(lái)協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和地找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見(jiàn)：(1)以理服人；(2)按價(jià)賠償；(3)理解業(yè)主。 一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無(wú)大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來(lái)，便單刀直入地就業(yè)主的車(chē)撞壞道口欄桿一事征詢(xún)業(yè)主的處理意見(jiàn)。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說(shuō)完，李先生就打斷說(shuō)：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。 管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心地解釋?zhuān)耗男『⒂胁?，都是為人父母，心情我們可以理解。但事先您并沒(méi)有來(lái)電話說(shuō)明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車(chē)輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。 管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒(méi)有逼著讓該業(yè)主當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處采取了以下三個(gè)措施： (1)誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長(zhǎng)第二夭上午再去業(yè)主家登門(mén)拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽(tīng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，爭(zhēng)取業(yè)主的理解； (2)跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班班長(zhǎng)親自上門(mén)，業(yè)主，尤其是女業(yè)主感到很過(guò)意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，爭(zhēng)取業(yè)主同意賠償。第三次去后，經(jīng)過(guò)耐心解釋?zhuān)瑯I(yè)主終于不好意思地說(shuō)：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢(qián)由我們支付?！? (3）將維修方案報(bào)與業(yè)主。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說(shuō)明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并贊揚(yáng)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。［案例點(diǎn)評(píng)］ 從此案例可得到三個(gè)啟示： (1)不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著要求業(yè)主表態(tài)。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見(jiàn)； (2)不與業(yè)主對(duì)抗。處理任何事，都要心平氣和地?cái)[事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展； (3)不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問(wèn)題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“真誠(chéng)服務(wù)業(yè)主”的服務(wù)宗旨。案例一百一十九 污水管道返水 業(yè)主家里遭殃【案例描述】 某天的一個(gè)下午，某花園某室的業(yè)主給管理處辦公室打來(lái)電話，說(shuō)發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒(méi)大廳的部分木地板，要求立刻處理。［處理過(guò)程］ 幾分鐘后，維修工就帶著工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，但此時(shí)污水已經(jīng)退去。隨后清潔工也聞?dòng)嵹s來(lái)，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房?jī)?nèi)的物品搬出進(jìn)行了保潔。然后維修主管及時(shí)安排有關(guān)人員盡快清潔木地板和櫥柜。由于是施工保修期，管理處同時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問(wèn)題達(dá)成共識(shí)。 問(wèn)題解決了，但污水管返水因何而起呢，管理處及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平時(shí)排水量小時(shí)尚無(wú)大礙，排水量大時(shí)則排水不暢。 為了防止類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生，管理處馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對(duì)全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。［案例點(diǎn)評(píng)］ 聰明的人不是不犯錯(cuò)誤，而是不重復(fù)犯同類(lèi)錯(cuò)誤。之所以聰明，就在于出了問(wèn)題善于舉一反三，能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。案例一百二十 業(yè)主違規(guī)強(qiáng)裝修 避其鋒芒易處理【案例描述】 有一位業(yè)主在裝修時(shí)，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房屋的一根大梁，其理由是按常規(guī)該梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱(chēng)自己父親是一位高級(jí)建筑師，已計(jì)算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改造圖紙。［處理過(guò)程］ 對(duì)業(yè)主這一要求，管理處根據(jù)相關(guān)法規(guī)及規(guī)定耐心進(jìn)行解釋、說(shuō)服，友善地予以回絕。然而，這位業(yè)主就是聽(tīng)不進(jìn)去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找管理處都未得到應(yīng)允，他干脆動(dòng)了硬的：“不管你們同意不同意，我都要改。”雙方都不讓步，問(wèn)題僵住了。 為了避免對(duì)抗，管理處的工作人員一起商討對(duì)策。并把商討出的辦法及時(shí)通報(bào)給發(fā)展商，上下統(tǒng)一口徑。然后約見(jiàn)這位業(yè)主，建議他寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)原設(shè)計(jì)單位審批。這位業(yè)主覺(jué)得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來(lái)他咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)單位，得知改梁既要一筆不菲的變更設(shè)計(jì)費(fèi)，又要等較長(zhǎng)的時(shí)間才能確定。經(jīng)過(guò)比較，最終取消了改梁的想法。［案例點(diǎn)評(píng)］ 有些時(shí)候，制止或糾正違章行為，未必非要板起面孔堅(jiān)持說(shuō)“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，既然你覺(jué)得可以，那你就通過(guò)合法途徑辦理，把球踢給對(duì)方，矛盾不集中在自己身上，當(dāng)他撞了南墻，自然就會(huì)改變初衷。到頭來(lái)，有序管理的目的達(dá)到了，你在對(duì)方心目中還是個(gè)好人。案例一百二十一 房間設(shè)備損壞 租戶(hù)不愿賠償【案例描述】 某酒店式公寓住戶(hù)黃先生來(lái)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，管理處驗(yàn)房員經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存在如下問(wèn)題：(1)衛(wèi)生不合格；(2）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3）洗手盆右水閥損壞。［處理過(guò)程］ 驗(yàn)房員隨即向黃先生出示了公司的相關(guān)規(guī)定：衛(wèi)生不合格需交納30元的清潔費(fèi)。住房自用部位的維修項(xiàng)目按統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用。但該租戶(hù)除愿意支付30元清潔費(fèi)外，其他兩項(xiàng)拒絕賠償，且其態(tài)度極其蠻橫。 面對(duì)黃先生極盡污辱性的過(guò)激言行，前臺(tái)接待員并沒(méi)有急躁?duì)庌q，而是依據(jù)相關(guān)文件反復(fù)向其解釋。同時(shí)希望該住戶(hù)有什么意見(jiàn)可按正常渠道提出，我們保證虛心接受并予以改進(jìn)。也請(qǐng)租戶(hù)能理解管理處服務(wù)人員的難處。 黃先生逐漸從激動(dòng)中冷靜下來(lái)，很歉然地解釋說(shuō)：自入住以來(lái)，對(duì)管理處的服務(wù)工作十分滿意。只是自己當(dāng)天遇到了諸多不如意的事情，加上工作壓力巨大，才抑止不住將怨氣發(fā)泄到了管理處工作人員身上。沒(méi)有想到管理處員工竟如此有耐心和涵養(yǎng)，真是對(duì)不起，愿意對(duì)損壞的物品進(jìn)行賠付……［案例點(diǎn)評(píng)］ 對(duì)客戶(hù)的合理解釋是建立在對(duì)有關(guān)管理規(guī)定深刻理解基礎(chǔ)上的，而對(duì)客戶(hù)的耐心服務(wù)需要我們正確認(rèn)識(shí)“以人為本、客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。我們除了必須吃透規(guī)章條例之外，更需要的是保持對(duì)服務(wù)工作的一貫熱情，講究員工的自我修養(yǎng)。案例一百二十二 業(yè)主封陽(yáng)臺(tái) 管理有對(duì)策［案例描述］ 某花園是“國(guó)家康居示范小區(qū)”，發(fā)展商根據(jù)“國(guó)家康居示范小區(qū)”的相關(guān)管理標(biāo) 準(zhǔn)及評(píng)比要求，在入伙之初就向管理處發(fā)文明確規(guī)定：業(yè)主不能在室內(nèi)安裝任何防盜、防護(hù)設(shè)施。一天，一位香港業(yè)主到管理處申辦裝修手續(xù)，強(qiáng)烈要求封閉陽(yáng)臺(tái)。［處理過(guò)程］ 安裝防護(hù)設(shè)施是一個(gè)敏感問(wèn)題。該業(yè)主考慮到自家小孩頑皮、好動(dòng)，擔(dān)心孩子攀爬陽(yáng)臺(tái)出現(xiàn)意外事故，遂再三請(qǐng)求管理處同意在自家的陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)，要求并不過(guò)分。但國(guó)家、發(fā)展商有規(guī)在先，管理處并不能違規(guī)許諾。而此時(shí)蒼白的解釋與溝通已無(wú)法動(dòng)搖業(yè)主的愛(ài)子之情和憂慮之心。最后該業(yè)主竟向管理處提出了由管理處為其小孩購(gòu)置一億元人身保險(xiǎn)的無(wú)禮要求。 此時(shí)管理處面臨的是一種矛盾、尷尬的窘境：為了符合發(fā)展商的要求，就不能顧及人之常情；但站在物業(yè)管理角度的另一面，又只能將某種合理性隱藏在內(nèi)心深處。為了公司的利益、為了顧全大局，無(wú)論現(xiàn)實(shí)困難有多大，物業(yè)管理人員首先要抱著理解的態(tài)度。同時(shí)一定要口徑一致，堅(jiān)持到底，積極、耐心、溫和地處理此類(lèi)事情，該業(yè)主的申請(qǐng)最終未獲允許。［案例點(diǎn)評(píng)］ 值得慶幸的是該小區(qū)入伙至今已兩年，沒(méi)有一戶(hù)業(yè)主家的陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)，更沒(méi)有一起業(yè)主所顧慮的不幸事件發(fā)生。這說(shuō)明物業(yè)管理公司的物業(yè)管理人員具備很高的服務(wù)意識(shí)和工作精神。在發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三方利益發(fā)生沖突時(shí)，我們理應(yīng)尊重事實(shí)。寧可“犧牲”個(gè)人利益，也要堅(jiān)持保證大多數(shù)業(yè)主及公司的利益。 當(dāng)然，我們也希望在不久的將來(lái)，對(duì)業(yè)主此類(lèi)合乎情理的要求，國(guó)家、發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)能從尊重現(xiàn)實(shí)、符合社會(huì)大多數(shù)人利益的角度，尋求一個(gè)更科學(xué)有效的解決辦法。案例一百二十三 外墻維修影響休息 住房不滿投訴強(qiáng)烈［案例描述］ 星期六上午9:00左右，某管理處辦公室小張接到一業(yè)主的投訴，說(shuō)外墻補(bǔ)漏施工人員施工影響了其家人的正常休息，并且施工的灰塵還進(jìn)入了房間，該業(yè)主非常氣憤地要求管理處立即予以處理。［處理過(guò)程］ 放下電話小張立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，在仔細(xì)檢查后，誠(chéng)懇地向住戶(hù)解釋?zhuān)阂驗(yàn)橛昙炯磳⒌絹?lái)，相當(dāng)多的業(yè)主只有周末在家，所以管理處準(zhǔn)許施工隊(duì)在周末進(jìn)行施工。管理處已提前在大堂張貼了相關(guān)提示，對(duì)由此給住戶(hù)帶來(lái)的不便深表歉意，并馬上采取了以下緊急措施： (1)命令外墻施工人員馬上停工，并通知工程隊(duì)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，要求將聲音大的工程推遲到上午10點(diǎn)以后進(jìn)行，并要提前通知下面的住戶(hù)關(guān)好窗戶(hù)； (2）馬上派清潔工上來(lái)幫助清潔房間； (3)要求施工隊(duì)施工完畢后，將住戶(hù)外墻的窗戶(hù)、空調(diào)的施工雜物清理干凈，并強(qiáng)調(diào)如以后再有類(lèi)似的投訴，管理處將追究防水工程隊(duì)的責(zé)任。 該業(yè)主聽(tīng)了我們的解釋?zhuān)挚吹搅饲鍧嵐⒓依锴謇淼酶筛蓛魞簦瑢?duì)管理處的處理感到非常滿意，同意繼續(xù)施工，表示以后將大力支持管理處的工作。［案例，點(diǎn)評(píng)］ 絕大多數(shù)業(yè)主并不是不講道理，他們之所以投訴，一是想引起管理處的高度重視，滿足自己被尊重的知情權(quán)需要；二是需要一個(gè)合理的解釋并采取有效的補(bǔ)救措施。我們從感情上滿足對(duì)方，采取積極有效地措施予以改正，是正確的處理方法。案例一百二十四 業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚 管理工作要細(xì)心【案例描述】 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，某住宅小區(qū)8樓的陽(yáng)臺(tái)外有一個(gè)建筑小平臺(tái)，個(gè)別業(yè)主在入伙時(shí)已經(jīng)通過(guò)發(fā)展商的安排在陽(yáng)臺(tái)上加裝了雨棚。由于高層租戶(hù)比較多，垃圾等各種臟東西不時(shí)堆積在雨棚上，造成了9樓業(yè)主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。如果管理處任由9樓加裝雨棚，口子一開(kāi)，那么接下來(lái)10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時(shí)大廈的外觀就不成樣子了。［處理過(guò)程］ 為了尋找解決問(wèn)題的方法，管理處首先多次向各住戶(hù)發(fā)出了溫馨提醒及請(qǐng)勿高空拋物的告示。同時(shí)管理處實(shí)地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)8樓雨棚上的垃圾的確讓人無(wú)法忍受，而每次由清潔工入門(mén)進(jìn)行清掃也很不方便。 顯然，先穩(wěn)住九樓不加雨棚是工作的第一個(gè)目的。通過(guò)交流，九樓單元坦然指出自己其實(shí)并不一定要加裝，只是實(shí)在受不了8樓雨棚的影響才產(chǎn)生此想法。這時(shí)管理處將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了加裝雨棚的8樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應(yīng)充分考慮大廈整體業(yè)主的利益。當(dāng)八樓業(yè)主主動(dòng)提出每周清潔一次雨棚的建議后，管理處順勢(shì)而上，在要求八樓業(yè)主作出每周清潔的書(shū)面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，管理處隨即將處理情況與9樓相關(guān)單元進(jìn)行了溝通，一場(chǎng)追加雨棚的“風(fēng)波”基本平息。［案例點(diǎn)評(píng)］ 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽(yáng)臺(tái)雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說(shuō)服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問(wèn)題的方法之一。案例一百二十五 沒(méi)有業(yè)主許可 租戶(hù)執(zhí)意裝修［案例描述］ 某花園管理處巡邏護(hù)衛(wèi)員匆忙來(lái)到辦公室，報(bào)告商業(yè)銀行（租戶(hù)）正在進(jìn)行內(nèi)部裝修，但未辦理裝修許可證。工程主管接報(bào)后，立即安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)馬上制止施工，自己隨后趕到現(xiàn)場(chǎng)?！咎幚磉^(guò)程