【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 代表業(yè)戶的根本利益，把使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心作為企業(yè)自身工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。（標(biāo)識(shí)：“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”字樣）他們引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)管理方式和理念，以優(yōu)秀的管理服務(wù)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理檔次。在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念。通過親情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)制真正做到“100%業(yè)戶第一”，努力成為業(yè)戶的“好保姆、好管家、好朋友”。他們改變長(zhǎng)期形成的以“管”為主的模式，堅(jiān)持將物業(yè)管理定位在服務(wù)上，教育員工以“保姆”身份為業(yè)戶服務(wù)，通過服務(wù)來體現(xiàn)管理。（業(yè)戶接待人員工作場(chǎng)景）他們還在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務(wù)工作時(shí)間，將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上9點(diǎn)，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末日常生活對(duì)物業(yè)管理部門的大量需求，并向社會(huì)公開承諾實(shí)行365天 24小時(shí)的服務(wù)制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。（保安、保潔、保綠人員工作場(chǎng)景）（業(yè)戶采訪……字幕）公司還不斷建立完善各項(xiàng)公開辦事制度。做到管理人員工作職責(zé)公開；工作程序和操作流程公開；承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開等。（管理服務(wù)作業(yè)書、上墻資料、鏡架等）公司根據(jù)自己多年來的實(shí)踐，在行業(yè)內(nèi)率先進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。他們將在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一員工培訓(xùn)、統(tǒng)一服 （服務(wù)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文本）（管理處工作場(chǎng)景、布局等）（保安保潔人員工作場(chǎng)景等）按照視覺識(shí)別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，公司著手進(jìn)行了企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)，對(duì)公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。對(duì)物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。使業(yè)戶享受到溫馨、舒適和安全的感覺。（總經(jīng)理訪談……字幕）（培訓(xùn)中心、學(xué)習(xí)班、軍訓(xùn)……）公司積極構(gòu)筑“人才高地”，把提高全體員工的素質(zhì)作為“第一道工序”來抓。公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次。并培訓(xùn)了30余名物業(yè)經(jīng)理，公司現(xiàn)有大專以上學(xué)歷的員工129人，約占公司人數(shù)的40%，具有各類專業(yè)技術(shù)職稱的員工120人，約占公司員工人數(shù)的38%（物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)草稿……）公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)和對(duì)管理服務(wù)的全過程控制，對(duì)公司各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理。按照國(guó)際慣例，公司建立了以顧客滿意度指數(shù)為主要內(nèi)容的的服務(wù)質(zhì)量方針，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)不斷提高的要求。（簽約儀式等）為應(yīng)對(duì)中國(guó)加入WTO后物業(yè)管理市場(chǎng)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，陸家嘴物業(yè)公司做好充分準(zhǔn)備，尋找新的時(shí)機(jī)，迎接新的挑戰(zhàn)。公司積極構(gòu)筑具有個(gè)性的企業(yè)品牌，他們運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段，努力形成有效的整合，以規(guī)模化、品牌化、科技化為目標(biāo)，策劃了服務(wù)集約的運(yùn)作，按照專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)相分離的思路，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)筑，通過增加科技含量，有效降低物業(yè)管理成本，提高市場(chǎng)開拓的競(jìng)爭(zhēng)能力。（總經(jīng)理訪談……字幕）（榮譽(yù)證書、獲獎(jiǎng)證書等）公司先后獲得ISO9002質(zhì)量保證體系、ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認(rèn)證。成為國(guó)內(nèi)唯一通過三項(xiàng)貫標(biāo)認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，被譽(yù)為上海物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的“曼聯(lián)隊(duì)”。公司還連續(xù)三次被評(píng)為上海市和浦東新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)，并獲得上海市“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，上海市用戶滿意企業(yè)稱號(hào)，今年4月又被建設(shè)部評(píng)審為國(guó)家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)。陸家嘴物業(yè)，一個(gè)響亮而充滿活力的品牌，一個(gè)洋溢著激情和自信的企業(yè)，它正為物業(yè)管理的發(fā)展塑造著嶄新的概念。 “寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。成績(jī)預(yù)示的是過去。陸家嘴物業(yè)的全體員工必將保持和發(fā)揚(yáng)銳意進(jìn)取、創(chuàng)新務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，實(shí)現(xiàn)“上海第一、全國(guó)一流”物業(yè)公司的企業(yè)目標(biāo)，為上海的兩個(gè)文明建設(shè)再立新功。 [相關(guān)案例] 小話劇《好保姆》地點(diǎn)：物業(yè)公司管理處。場(chǎng)景：舞臺(tái)右面放置辦公桌椅一套，桌上放置電話、文件夾等，左面放置接待桌椅，正中屏風(fēng)上書寫“陸家嘴物業(yè)讓您 更滿意”紅字，屏風(fēng)前放置若干鮮花盆景。人物：物業(yè)管理處王經(jīng)理（簡(jiǎn)稱王）；物業(yè)管理處業(yè)戶接待員小李（簡(jiǎn)稱李）；業(yè)主唐先生（簡(jiǎn)稱唐）；業(yè)主邱小姐（簡(jiǎn)稱邱）；業(yè)戶甲（簡(jiǎn)稱甲）；業(yè)戶乙（簡(jiǎn)稱乙）。（歡快音樂起，電話鈴聲不斷，幕啟）李：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講?！奘菑埣野⒁獭?，什么？自來水籠頭又…壞了！好好好，我們馬上派人來修。（電話鈴又響）李：您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。（語氣親昵）哦喲，周先生您好您好……，您兒子從美國(guó)回來啦，噢，把孫子也帶來啦……，行行行，他們?nèi)ネ姘?，把孩子放在我們管理處……，沒關(guān)系沒關(guān)系……不用謝。（電話鈴又響）李：您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。王家阿婆，發(fā)生了什么事……什么？陽…臺(tái)…上…養(yǎng)的雞…飛了，（自言自語）成“飛雞”了，（語氣生硬）我不是關(guān)照過你嗎，小區(qū)里不好養(yǎng)雞的，好，你捉不住我派人幫你捉。李：咳，一大清早，電話不斷，不是修管子，就是帶孩子，還要去抓個(gè)雞，這物業(yè)公司的活真是煩透了！什么時(shí)候才能跳出這苦海。（王經(jīng)理上）王：小李，這個(gè)月的《征詢單》收到了多少？李：《征詢單》？（取出幾張單子）王：就這么幾張??？李：王經(jīng)理，你來了沒有多久，能收到這些已經(jīng)很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事，辦不好還要吃投訴！王：啊呀，小李啊，我們物業(yè)公司不就是每天跟婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你別說，這里面還有不少學(xué)問，還要有技巧。李：技巧……？那好，我看你王經(jīng)理的技巧！ 王：我說小李啊，你又玩俏皮了……，（電話鈴響，小李接聽電話） （甲上，打電話，追光）李：您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。甲：喂喂喂！物業(yè)公司嗎？李：是啊，請(qǐng)講。甲：是陸家嘴物業(yè)公司嗎？李：嗯……，王經(jīng)理，你的電話。王：（接電話）喂，請(qǐng)講。甲：你們物業(yè)公司要管一管哪，小區(qū)外面攤販這么多，大餅攤，餛飩攤到處都是，弄得環(huán)境亂哄哄，要出事故啊。王：（看看李）對(duì)對(duì)對(duì)！我們要管，我們要管，我們已經(jīng)跟市容監(jiān)察大隊(duì)聯(lián)系好了，他們馬上要采取行動(dòng)，到時(shí)候請(qǐng)您來檢查。甲：什么？叫我檢查？我從來沒寫過檢查……。王：不是不是，我不是叫您寫檢查，是請(qǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)來檢查我們的工作。甲：好好，采取行動(dòng)時(shí)，我一定參加，希望把大餅攤、餛飩攤掃個(gè)精光。王：一定，一定。 （甲下，追光滅）李：（迷惑不解）王經(jīng)理，你已經(jīng)聯(lián)系過了？他們真的要采取行動(dòng)啦？王：小李，居民反映的事我們首先要放在心上。（電話鈴響）（乙上，打電話，追光）王：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。乙：（語速慢）我是66弄66號(hào)606室的居民，我叫陸不起，不曉得哪個(gè)吃香蕉，把香蕉皮扔在小區(qū)門口，害得我家老婆滑了四腳朝天，這個(gè)事你們管不管啊……。王：啊呀，陸先生啊，這個(gè)事我們么……乙：你們是不是不想管?。客酰翰?，不，不，您愛人摔得怎樣？重不重??？乙：重是不重，就是小腿肚子那塊有點(diǎn)抽筋。王：那您帶她先上醫(yī)院看看，呆會(huì)我們一定上門探望。乙：那我先謝謝你啦。（乙下，追光滅）李：王經(jīng)理，你怎么樣樣事情都往自己身上拖，這是不是管得太多了，一塊香蕉皮，還要上門探望！王：人家業(yè)主找我們反映，是相信我們，我們能幫助的，就不好讓他們失望。（王下，唐上）李：咦？唐先生，什么事？來來來，請(qǐng)坐，請(qǐng)坐。唐：（環(huán)顧四周）你們新來的王經(jīng)理在不在？李：有什么事找他反映？唐：聽說他這個(gè)人不錯(cuò)，俺想請(qǐng)他幫幫忙。李：沒關(guān)系，您找我也一樣。唐：住進(jìn)小區(qū)4年多了，環(huán)境很好，物業(yè)管理也不錯(cuò)（摸口袋）……。李：噢，您是不是來付物業(yè)管理費(fèi)？唐：（從口袋掏出煙）錢…俺是會(huì)付的……但是……（點(diǎn)煙）俺跟你們反映過多次，一年前俺樓上搬來的那家人家，裝修房子，弄得俺屋頂漏水，修了一年多還沒修好，俺幫她修，她卻說俺破壞她的裝修風(fēng)格，還要俺賠償裝修費(fèi)，俺叫居委會(huì)調(diào)解，嗨！她比俺還兇。今天俺約好她10點(diǎn)鐘來，一起談?wù)勄宄＠睿亨?，您等一等，我叫一聲王?jīng)理。（李下）唐：（看表）你看看，你看看。講好10點(diǎn)鐘，到現(xiàn)在還沒有來，還不知道她會(huì)不會(huì)來呢！（王、李上）王：唐先生，您好。唐：你就是王經(jīng)理。王：別客氣，叫小王，您有什么事情需要我們幫助，盡管說。唐：啊呀！聽說你是個(gè)大好人那。李：（拉王到邊上）這人已經(jīng)一年多沒有付物業(yè)管理費(fèi)了，你要留意點(diǎn)啊。王：唐先生，您接著說。唐：你可能不太了解，俺來小區(qū)4年多了，有件事情很難為情，俺有一年多沒有付物業(yè)管理費(fèi)了……。王：沒關(guān)系，沒關(guān)系，您能想到這就不錯(cuò)了。唐：不，不，不，今天要是把俺的事情處理好了，俺一個(gè)子兒都不少你們，俺……（“邱”散漫隨便，懷抱小狗上，）邱：（妖聲妖氣）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，這鬧到居委會(huì)不夠，今天又鬧到物業(yè)公司來了……唐：王經(jīng)理，你看看，你看看，人不象人，還弄條狗。王：（指辦公桌）唐先生，您先到那里坐一會(huì)。唐：好。王：小姐，還不知貴姓？邱：本人姓邱。王：噢，邱小姐，您請(qǐng)坐。您二位究竟發(fā)生了什么事啊？邱：（怪聲怪氣）什么意思嘛，不就是廁所下面漏幾滴小水嘛，你還差點(diǎn)播到《新民晚報(bào)》頭版頭條呀，累不累呀。唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家?guī)捻敹继艘淮髩K。王：大家和氣一點(diǎn)，有事慢慢說。既然你們來找我們，我們會(huì)盡量幫你們協(xié)調(diào)好。唐：（拉王）王經(jīng)理，事情是這樣的，俺是先搬進(jìn)來，打她來了以后，俺是給她鬧得頭昏腦脹，每天裝修到深更半夜……，邱：（拉王）哎，王經(jīng)理，這9點(diǎn)鐘也是深更半夜？唐：（拉王）王經(jīng)理，俺7點(diǎn)鐘就上床了，過了9點(diǎn)俺就睡不著了。邱：呦呦呦，睡不著是好事，睡著起不來就壞啦，唐：（跳起）你聽聽，你聽聽，她的良心啊比她抱在懷里的那個(gè)東西還要壞。李：（厭煩地）你們不要吵了，這種裝修引起的毛病，是你們兩家自己的事，按理我們可以不管。唐：（對(duì)著王）??！王經(jīng)理，那你們不管了！邱：不管好啊，那我走了……唐：你看看，你看看，就這種態(tài)度王：不不不，管，管，我們公司管，我們公司的服務(wù)原則就是滿足業(yè)主的需要，只要是業(yè)主的困難，我們都會(huì)幫助解決，我們是你們的保姆嘛。（對(duì)邱）唉，有句話叫遠(yuǎn)親不如近鄰，大家樓上樓下的，低頭不見抬頭見，（嚴(yán)肅地）我們小區(qū)就象一家人家一樣，自家人都不能體諒，怎么象一家人？邱：王經(jīng)理，不是我不讓他修，房子裝修才一年多，拆壞了很心疼，貼上去的都是人民幣?。≡僬f已經(jīng)給他拆過一次了，修不好怪誰？王：俗話說將心比心，大家從四面八方來，總免不了磕磕碰碰，但是大家都為對(duì)方想一想，什么事都能容易解決了。唐：中！中！你王經(jīng)理說的話就是在理。邱：呦！聽了幾句好話就飄起來啦。這好話誰不會(huì)說？事情輪到自己頭上就不那么容易了。王：（對(duì)唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，愛人在國(guó)外，一個(gè)人在上海還要帶孩子。您的問題要解決，可也要體諒別人的難處啊。王：（對(duì)邱）邱小姐，請(qǐng)您放心，我們物業(yè)公司上門維修是有要求的。邱：什么要求？王：您聽好，“上門維修不打擾，見到業(yè)主道聲好，操作規(guī)程不可少，進(jìn)門首先換鞋套，地上放好布、打開工具包，干凈利落聲音小，修理質(zhì)量第一條，操作完畢要記牢，工作結(jié)束衛(wèi)生搞，裝修垃圾帶著跑，管理處里來匯報(bào)……。李：王經(jīng)理，你講話還真是一套一套的。邱：王經(jīng)理，你們物業(yè)公司上門維修真能做到這么周到？王：邱小姐，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，到時(shí)候，我一定親自上門督戰(zhàn)，這樣總可以了吧。（對(duì)唐使眼色）唐：（對(duì)邱）邱小姐，俺老唐脾氣是急了點(diǎn)，有什么不周到的地方，還請(qǐng)你多包涵點(diǎn)。其實(shí)有一次，你樓上晾著的那個(gè)（比劃褲衩）掉到了俺家陽臺(tái)上，是俺偷偷的掛在了你家門上。邱：上次你放在門口的垃圾，還不是我?guī)湍銕氯サ陌　Ｍ酰耗乔裥〗恪丛趺礃?？邱：好吧，那我就給你王經(jīng)理一個(gè)面子。唐：啊呀，謝謝王經(jīng)理，那真是太謝謝你啦。（欲下，又折回）邱：（指唐）你看你看。唐：俺也謝謝邱小姐。邱：（不理）哼！（下）唐：你看，俺謝她，她還這種態(tài)度。 （唐跟下）李：王經(jīng)理，你的話還真管用，居委會(huì)也解決不了，哎你幾句話就搞定了……？王：你不知道吧，咱公司“黃埔軍?！迸嘤?xùn)中心出來的人那，個(gè)個(gè)都有這一招。李：那我也可以參加培訓(xùn)嗎。王：這就要看你積極爭(zhēng)取了。 （唐上）唐：啊呀，王經(jīng)理那。李：咦，你怎么又來了？唐：俺來交管理費(fèi)，俺剛才一激動(dòng)把這事給忘了，你點(diǎn)點(diǎn)，一個(gè)子不少。王：謝謝，謝謝。（乙提水果上）乙：啊呀王經(jīng)理，我老婆不過是小腿肚子抽筋，你們還派人送水果，這水果我可不能收。王：啊呀，這是我們的一點(diǎn)小意思嘛。（甲捧錦旗上）甲：王經(jīng)理，你們真是說到做到，門口的大餅攤，餛飩攤現(xiàn)在都掃得精光，我今天沒帶什么，送一面錦旗給你們……王：不，不，不，這我們可不能收……甲：沒關(guān)系呀，很好的啦，這是我們自己生產(chǎn)的。甲：（打開錦旗“好保姆”）你們陸家嘴物業(yè)公司真是我們業(yè)主的好保姆。乙：好管家。唐：好朋友。 （音樂響起，相互打招呼，握手，招手）（劇完）人際交往——溝通篇[ 案例1] 化干戈為玉帛常言道：讓一步海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。物業(yè)管理、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)組合成三位一體的社區(qū)管理組織框架，互相依托搞好社區(qū)安定工作，共同促進(jìn)精神文明建設(shè)是一種十分有效的方法。陸家嘴物業(yè)“東田公寓”管理處的員工說，依靠三位一體的團(tuán)隊(duì)，在小區(qū)沒有解不開的結(jié)，沒有處理不了的矛盾，沒有辦不成的事。去年3月，“東田公寓”管理處和居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)三位一體共同在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。首先由6號(hào)樓業(yè)主提出了“讓世界清潔起來，讓小區(qū)清潔起來，讓樓道清潔起來”的口號(hào)，倡議小區(qū)多層業(yè)主積極行動(dòng)起來自覺將“助力車”、自行車全部進(jìn)庫(kù)；倡議人人講文明，戶戶守規(guī)則，從我做起，讓家門口清潔起來，使樓道環(huán)境變美。然后由物業(yè)管理處牽頭，居委會(huì)、業(yè)主委會(huì)參加的“三位一體”領(lǐng)導(dǎo)小組分別召開各樓室全體居民會(huì)議，一張倡議書帶出幾張響應(yīng)書。于是刷走廊，鋪地磚、漆門面，經(jīng)過整治與裝飾，樓道舊貌換新顏。正