【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 來(lái)；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過(guò)尷尬，常言道：低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問(wèn)題，沒(méi)必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶(hù)和訪客，又展現(xiàn)了恒嘉員工良好的個(gè)人素質(zhì)。1１、不厭其煩住戶(hù)帶人上樓不愿登記怎么辦？ 高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂安管員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶(hù)帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。對(duì)這一問(wèn)題采取了以下處理方法：耐心說(shuō)服。當(dāng)住戶(hù)的友人不愿登記時(shí)，安管員和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶(hù)帶入的友人進(jìn)行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶(hù)負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶(hù)給予理解和協(xié)助。變通處理。當(dāng)住戶(hù)堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，安管員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢(xún)問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶(hù)和其友人根本不予配合時(shí)，安管員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，由服務(wù)中心辦公室的人員以造訪或電話(huà)形式說(shuō)服住戶(hù)為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。[點(diǎn)評(píng)]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死，變則活。1２、原則與靈活來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好怎么辦？ 二零一零年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來(lái)訪者來(lái)到門(mén)崗。 安管員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？” 來(lái)訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。 安管員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在。” 來(lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)安管員說(shuō)我們剛才已通過(guò)電話(huà)并約好了在家等我們。安管員想 * 先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒(méi)想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話(huà)打到服務(wù)中心投訴說(shuō)物業(yè)公司管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點(diǎn)評(píng)]： 這個(gè)安管員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。 我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見(jiàn)客呢？原因不過(guò)幾個(gè)：一中午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)。 堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒(méi)有聽(tīng)到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到服務(wù)中心身上。正確的做法應(yīng)該是： 當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。 用內(nèi)部電話(huà)與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)不失為一個(gè)最佳的選擇。１３、奮勇擒賊小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 安管員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽(tīng)到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見(jiàn)兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小彭見(jiàn)此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見(jiàn)半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過(guò)綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過(guò)馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過(guò)硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過(guò)兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶(hù)）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。但需要指出的是：無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無(wú)原則的“愚忠”行為。例如： 當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見(jiàn)義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎罚刂片F(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由服務(wù)中心辦公室報(bào)警； 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋，要求我們安管員從隔壁鄰居家爬墻或陽(yáng)臺(tái)翻窗開(kāi)門(mén)。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？１４、打鳴的公雞小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？一天上午，海倫堡某小區(qū)5棟某室業(yè)主氣沖沖的來(lái)到服務(wù)中心投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒(méi)亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求服務(wù)中心馬上出面處理。接到該業(yè)主的投訴后，服務(wù)中心首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。服務(wù)中心員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧?kù)o的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于服務(wù)中心員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。服務(wù)中心又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝，希望他能一如既往的支持服務(wù)中心的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的工作效率和態(tài)度非常滿(mǎn)意，一再表示理解和支持。[點(diǎn)評(píng)]：有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。第一我們不能回避責(zé)任；第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。１５、無(wú)理還要惡三分訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)怎么辦？三月中旬的一天，發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，安管員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告之這里是私家停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。而車(chē)主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后，把車(chē)往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。安管員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊安管員的工作積極性，就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚，否則不能離開(kāi)。車(chē)主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)安管員不讓停車(chē)也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)：原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車(chē)開(kāi)走吧！ 小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便叫安管員開(kāi)閘放行。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后，專(zhuān)門(mén)找安管員好好談了一次話(huà)，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。[點(diǎn)評(píng)]：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸拿捏，可以說(shuō)掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話(huà)講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲?，不能糾纏不休，否則難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則步步難行。另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去１６、恩威并用外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口怎么辦？一次，一部外來(lái)車(chē)輛要求進(jìn)入均為私家車(chē)位的海富花園。安管員禮貌的上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車(chē)停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車(chē)場(chǎng)。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車(chē)停在道口揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口一下子被堵塞了。安管員急忙呼來(lái)當(dāng)值的領(lǐng)班，當(dāng)值領(lǐng)班簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車(chē)條件表示歉意；然后陳述停車(chē)道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車(chē)移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車(chē)并電話(huà)報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門(mén)拖車(chē)。司機(jī)自知理虧，恐怕也覺(jué)得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無(wú)言以對(duì)，只好乖乖的回來(lái)把車(chē)開(kāi)走了，道口又恢復(fù)了正常。[點(diǎn)評(píng)]： 對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。 類(lèi)似的案例還有服務(wù)中心停車(chē)場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車(chē)輛的管理，這類(lèi)人開(kāi)軍、警車(chē)輛停車(chē)時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車(chē)管員的指揮；二是不愿交納停車(chē)費(fèi)。我們工作時(shí)就要分清楚開(kāi)車(chē)人的身份，如果的確是車(chē)輛與開(kāi)車(chē)人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定，軍警車(chē)輛免收高速公路、過(guò)橋（隧道）、停車(chē)等費(fèi)用；但如果是軍、警開(kāi)地方車(chē)，或普通人開(kāi)軍、警車(chē)輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國(guó)家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。 １７、一箭雙雕在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接路和大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在小區(qū)和來(lái)小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車(chē)輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。服務(wù)中心不得不派專(zhuān)人著意看管，然而，仍有車(chē)主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。為了從根本上解決這一問(wèn)題，服務(wù)中心想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是服務(wù)中心一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門(mén)的理解和支持。在公安派出所的配合下，服務(wù)中心用隔離墩對(duì)小區(qū)北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來(lái)容易多了，不僅消防通道上再也沒(méi)有隨便停車(chē)的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的額外效果：小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛明顯多了，車(chē)場(chǎng)收入也隨之增加了。[點(diǎn)評(píng)]： 類(lèi)似問(wèn)題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開(kāi)支，光靠人看管、說(shuō)服教育，未必能真正解決問(wèn)題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說(shuō)話(huà)的死家伙，問(wèn)題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢(qián)、省麻煩。所以說(shuō)服務(wù)中心雖然人微言輕，但要善于借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門(mén)的力量，很多事情就好辦了。１８、是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車(chē)IC卡怎么辦？一天，一部小車(chē)開(kāi)到出口道閘前，車(chē)主主動(dòng)向當(dāng)值安管員說(shuō)：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開(kāi)一下，我要趕時(shí)間去上班?！卑补軉T小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開(kāi)閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，服務(wù)中心已多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知服務(wù)中心并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。不料業(yè)主一聽(tīng)，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵服務(wù)中心和小張。小張無(wú)端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語(yǔ)地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書(shū)寫(xiě)了說(shuō)明并簽上自己的名字。[點(diǎn)評(píng)]： 沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。１９、車(chē)、卡不相符車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？（1）一車(chē)一卡，車(chē)卡相符，憑卡出入是停車(chē)場(chǎng)的基本管理規(guī)定，但在實(shí)際工作中，卻常會(huì)出現(xiàn)一卡多用的情況。某位業(yè)主有輛車(chē)辦了月停車(chē)卡，一天，辦了月卡的車(chē)尚停在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，他又開(kāi)著另外一部車(chē)回來(lái)，我們當(dāng)值的安管員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車(chē)場(chǎng)。可是當(dāng)他開(kāi)第二部車(chē)出去時(shí)，不僅沒(méi)有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給安管員看，企圖逃避交費(fèi)。對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的安管員非常有禮貌的解釋了我們的停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，并通過(guò)電腦將兩部車(chē)的進(jìn)出時(shí)間和車(chē)型、車(chē)牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱(chēng)贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。自此以后，該業(yè)主再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的事情。[點(diǎn)評(píng)]： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來(lái)越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開(kāi)展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，就象此案例一樣，根本不需要我們安管員多費(fèi)口舌解釋?zhuān)灰陔娔X上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。2０、網(wǎng)開(kāi)一面車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車(chē)位。他們大多交際廣泛