【文章內(nèi)容簡介】 斗智。經(jīng)過近 3 個(gè)小時(shí)的“戰(zhàn)斗”，直到上午 9： 30 左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 傾盆大雨中，當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認(rèn)真巡查，做到了“四勤”，當(dāng)值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時(shí)上報(bào)及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是得到了 顧客的好評(píng)和認(rèn)可。 案例十九、租戶欠費(fèi)潛逃 保安及時(shí)制止 [案例描述 ] 2020 年 7 月 17 日 19： 00 左右，正豐豪苑管理處疊 3— 202 房業(yè)主向保安部反映他們的租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當(dāng)值保安員留意不能讓租戶搬走。當(dāng)晚 23： 50 分左右，當(dāng)值 6 號(hào)崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準(zhǔn)備搬走。 [處理過程 ] 當(dāng)值保安立即向領(lǐng)班匯報(bào)情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時(shí)向當(dāng)值部長成為剛匯報(bào)了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊 3— 202 房后，并將此情況告知疊 3— 202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評(píng)，表示要給管理處送錦旗。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。夜間當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長針對(duì)此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進(jìn)行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。在整個(gè)事件中我們始終掌握著主動(dòng)權(quán)，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對(duì)問題的處理方式簡潔，有 效。 案例二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失 [案例描述 ] 2020 年 7 月 2 日凌晨 3 點(diǎn) 30 分左右，世紀(jì)新城當(dāng)值 2 號(hào)崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時(shí)，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點(diǎn)查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場(chǎng)”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準(zhǔn)備往 3 號(hào)崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值領(lǐng)班。領(lǐng)班迅速通知其它崗位人員及時(shí)趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對(duì)打爛玻璃一事供認(rèn)不諱。 [處理過程 ] 領(lǐng)班查看現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)與明佳商場(chǎng)保安主管取得 聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉 OK 經(jīng)理）。 [案例評(píng)析 ] 當(dāng)值保安員及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時(shí)注意力集中，對(duì)工作具有責(zé)任心。在第一時(shí)間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團(tuán)體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失，為公司樹立了良好的形象。當(dāng)值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場(chǎng)處理，方法得當(dāng)，達(dá)到處理問題的目的。 案例二十一、車輛管理 盡忠職責(zé) [案例描述 ] 2020 年 7 月 23 日 17 點(diǎn) 20 分，當(dāng)值 1 號(hào)崗保安員阮士明在世紀(jì)風(fēng)停車場(chǎng)巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛男裝 125 型嶄 新摩托車停在停車場(chǎng)，走近時(shí)發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場(chǎng)內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當(dāng)時(shí)附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對(duì)這輛未上鎖的摩托車格外警惕。 [處理過程 ] 阮士明立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班到場(chǎng)，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場(chǎng)內(nèi)，然后向值班部長匯報(bào)，并妥善保管。至晚上 21 點(diǎn)左右，車主來找車，當(dāng)值1 號(hào)崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細(xì)核對(duì)后，確認(rèn)正是那輛男裝 125型 車，接著通知領(lǐng)班帶車主認(rèn)車，業(yè)主確認(rèn)正是所失之車，當(dāng)時(shí)業(yè)主十分感激，當(dāng)場(chǎng)拿出 100 元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言謝絕，得到客戶的高度評(píng)價(jià)。事后，該車主送給管理處錦旗一面。 [案例評(píng)析 ] 雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。 案例二十二、高度警惕 保障安全 [案例描述 ] 7 月 2 日凌晨 4 點(diǎn)左右，世 紀(jì)新城管理處當(dāng)值領(lǐng)班肖述平巡崗趕往四號(hào)崗，途徑八棟天橋下時(shí)，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動(dòng)什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。 [處理過程 ] 肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對(duì)工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個(gè)陌生人杠一輛未開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫附近四號(hào)崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞?dòng)嵹s來的葉家堂部長問詢，使兩個(gè)盜車賊說出偷車事實(shí)經(jīng)過，供認(rèn)不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀(jì)新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送 交石鼓派出所處理。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 三正世紀(jì)新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復(fù)雜。特別是世紀(jì)新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會(huì)上閑雜人員經(jīng)常光顧這個(gè)開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀(jì)新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢(shì)亦日趨加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領(lǐng)班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對(duì)事件處理果斷，同時(shí)也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動(dòng)性強(qiáng)，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對(duì)維護(hù)小區(qū)治安的保安信心倍增。 案例二十三、顧客至上 情理相融 [案例描述 ] 7 月 24 日 深夜 3 點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處 4 號(hào)崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉 OK 的土高音量太大，小孩無法入睡，請(qǐng)保安員妥善處理。 [處理過程 ] 當(dāng)值保安員雷輝及時(shí)向領(lǐng)班丁平報(bào)告，領(lǐng)班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。丁平聽后又對(duì)他們說： “那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關(guān)小”。可是文化大樓保安卻說主管不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事?？?4 號(hào)崗當(dāng)值保安 員用對(duì)講機(jī)講又有業(yè)主下樓來投訴。當(dāng)值領(lǐng)班丁平及時(shí)向葉部長匯報(bào)情況，后何經(jīng)理和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關(guān)小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進(jìn)一步惡化。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動(dòng)，當(dāng)值保安員接投訴后及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以實(shí)際行動(dòng)取得投訴者的諒解。在解決問題時(shí)，管理處沒有因?yàn)閷?duì)方一時(shí)的不配合而放棄，想方設(shè)法將問題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重 要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。 案例二十四、嚇阻為主 智擒劫匪 [案例描述 ] 2020 年 7 月 13 日 19： 45 分左右，購物城管理處四號(hào)崗當(dāng)值保員姚峰在前往三號(hào)崗巡邏期間，姚峰看到一個(gè)青年男子從他和當(dāng)值三號(hào)崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個(gè)男青年。 [處理過程 ] 姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因?yàn)槭擒噹鞃彶荒茏唛_，就在對(duì)講機(jī)里面通知領(lǐng)班，姚峰邊追邊向領(lǐng)班報(bào)告嫌 疑人跑過路線。當(dāng)姚峰追到溜冰場(chǎng)離嫌疑犯只有十米遠(yuǎn)左右時(shí)，隨時(shí)手在 3110 后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場(chǎng)跟嫌疑人只有二、三米遠(yuǎn)，舉著木棒對(duì)嫌疑人說：“再走我就對(duì)你不客氣了”。此時(shí)，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時(shí)失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時(shí)領(lǐng)班舒治國、李劍峰部長也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并要?dú)蛳右煞?。在嫌疑人沒有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時(shí)加以阻止，李部長及時(shí)打電話報(bào)警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所 處理。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實(shí)施犯罪行為時(shí)，迅速采取行動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告其逃跑路線，并對(duì)犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對(duì)突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。 圍觀群眾提出要?dú)蛳右扇诉@是法律不允許的，保安員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行了阻止，說明了我們的保安員具有較強(qiáng)的法律意識(shí)。 商住小區(qū)情況復(fù)雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對(duì)待。應(yīng)針對(duì)其情況雜、亂的特點(diǎn)制定出相應(yīng)的措施。保安人員要有一定的安全防范意識(shí)，法律意識(shí)及對(duì)問題的處理能力。 案例 二十五、神勇飛鷹 勇擒歹徒 [案例描述 ] 2020 年 7 月 28 日下午 15： 40 分左右，購物城管理處三號(hào)崗（停車場(chǎng)）當(dāng)值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。 [處理過程 ] 肖顯德立刻用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班及其他相關(guān)崗位當(dāng)值保安員，保安員舒治國、樂進(jìn)文、劉勇、李劍峰部長迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。小偷一看形勢(shì)不對(duì)，拼命地逃跑，他們四人追出 400 多米后，小偷胡某又想來個(gè)魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對(duì)抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出 了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 商住（開放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)顧客的合法利益，當(dāng)顧客的生命和財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，