【文章內容簡介】 車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領回來，并告訴接待員是與那一起賓客同來的。留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內不要放置皮包、手機等貴重物品。并做好記錄。禮賓服務流程車輛駛近崗位前10米時禮賓員發(fā)出停車信號停車后行舉手禮詢問情況指引賓客停車場停車車開后行舉手禮送賓客指引賓客停車為賓客打開車門將賓客交給接待員回到崗位 當確認車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準備。詢問：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納，請問有什么可以為您效勞的？”停車姿勢：左臂向上直伸與身體成90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正。 后倒車姿勢：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向內。 如車內乘有女士，應先為女士開門。 問候：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納?！比缓罅⒄信e手禮。 賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。 登記車號及相關記錄。 留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務。（二）服務中心 接待員崗保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨。保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹，賓客離崗位5 米遠處，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務人員),手勢指引成45度的角。賓客光臨大堂時，接待員問候賓客：“您好！先生/小姐，歡迎光臨鄭州托斯卡納。請問有什么可以幫到您（如接到相應崗位通知賓客貴姓，應該直呼賓客的貴姓。）賓客；禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務人員),手勢指引成45度的角”。引領賓客進入銷售大廳，并且引領賓客就坐休息片刻。禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求；將銷售人員引見給賓客認識。銷售接待人員耐心的給賓客講解鄭州托斯卡納樓盤的情況。引領賓客參觀樣板房。接待員必須將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問賓客是否需要電瓶車；“先生\小姐，歡迎您們再次光臨鄭州托斯卡納，工號XXXX,很高興為您們服務”。電瓶車司機崗電瓶車司機精神飽滿的站立與駕駛室的旁邊，等候賓客的光臨。賓客上車后，提醒賓客扶好坐穩(wěn)！并詢問賓客的目的。 堅持微笑服務，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺。 對賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。給賓客提供良好的服務。 賓客下車時，禮貌用語：“請慢走，歡迎下次乘坐?！睒影宸拷哟龒彵３至己玫貎x容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨；賓客光臨時，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務人員),手勢指引成45度的角；“您們好！歡迎光臨鄭州托斯卡納樣板房”。引領賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻煩各位請稍坐一會兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領賓客進入樣板房。樣板房接待人員耐心詳細的給賓客介紹樣板房的情況。根據(jù)樣板房的特色來給賓客講解，講樣板房的亮點和賣點。賓客參觀完畢之后，引領賓客就坐,“您好！先生\小姐，各位請稍坐一會兒，我?guī)湍撘幌滦住保⑻嵝奄e客稍候電梯。電梯到達之后，引領賓客進入電梯；并且?guī)唾e客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請，歡迎你們再次光臨，工號XXX，很高興為您們服務”。接待員服務流程迎接賓客指引賓客進入大堂引領賓客進入銷售大廳邀請銷售人員講解情況引領賓客參觀樣板房恭送賓客 姿勢：保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹；禮節(jié)性鞠躬30度,手勢指引成45度的角。 禮貌用語：“您好！先生/小姐，歡迎光臨鄭州托斯卡納。請問有什么可以幫到您？ 邀請銷售人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求。 接待員必須將賓客送出：“先生\小姐，歡迎您們再次光臨鄭州托斯卡納，工號XXXX,很高興為您們服務”。電瓶車司機服務流程迎接賓客上車詢問賓客目的地開車到達目的地恭送賓客 賓客上車后，提醒賓客坐穩(wěn)扶好； 始終保持微笑服務； 途中可以進行簡單的介紹； 賓客下車時，禮貌用語：“請慢走，歡迎下次乘坐”； 要求車速平穩(wěn)。樣板房接待服務流程迎接賓客指引賓客就坐引領賓客穿上鞋套引領賓客入樣板房參觀講解樣板房詳細情況參觀完畢指引賓客出樣板房恭送賓客為賓客按下電梯 賓客光臨時，微笑上前行主動迎接賓客； 姿勢：禮節(jié)性鞠躬30度,手勢指引成45度的角； 禮貌用語：“您們好！歡迎光臨鄭州托斯卡納樣板房”。 根據(jù)樣板房的特色來給賓客講解，講樣板房的亮點和賣點。 賓客參觀完畢之后提醒賓客稍候電梯。 幫賓客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請，歡迎你們再次光臨，工號XXX，很高興為您們服務”。（三）會所當賓客坐下后，接待員協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒賓客放好，賓客抽煙時主動為賓客點煙——注意提前調節(jié)好火苗的大小，服務員在賓客的右側上毛巾（根據(jù)氣候控制毛巾的溫度）。服務員在賓客的右側給賓客提供歐式茶點服務，并向賓客介紹飲品。酒吧員為賓客調制歐式飲品；服務員為賓客上歐式茶點，并有禮貌的說：“請慢用?！痹诜盏倪^程中，要及時撤下空杯、有煙頭的煙灰缸及用過的紙巾等， 勤于清理臺面衛(wèi)生，隨時擺好其他物品的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 撤換時動作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻物品，托盤不要碰到賓客，臺面有雜物如殼、紙等，不可直接用手抓取，應用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 當賓客用休息完畢，起身離開時，應主動為賓客拉椅送客（整個過程應微笑中進行），同時提醒賓客帶好隨身物品，服務員根據(jù)不同時間段賓客所去的方向指引通道：先生/小姐，請慢走/祝您休息愉快。 當賓客離開后，再次檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給賓客，如賓客以離開則馬上交給上級處理。 迅速收拾好臺面、地面，恢復正常擺設，隨時準備歡迎下一批賓客的到來。會所服務流程指引賓客入座 提醒賓客放好隨身物品； 賓客抽煙，主動為其點煙； 在賓客右邊上毛巾。介紹歐式飲品調制歐式飲品送上歐式飲品要求準確快捷賓客離開 上飲品時有禮貌的說：“請慢用。”； 當賓客起身離開時，應主動為賓客拉椅送客； 提醒賓客帶好隨身物品。收拾臺面恢復正常擺設迎接下批賓客檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有，馬上交還給賓客，如賓客已離開，則馬上交給上級處理。四、人員架構：項目經(jīng)理1人兼財務部2人兼保安部43人工程部3人服務中心35人會計1人出納1人主管1人兼領班3人客服主管1人清潔工11人清潔主管1人接待員3人電瓶司機7人保安員13人保安員13人保安員13人板房管理員7人門童3人酒吧員2人主管1人兼技工2人人力行政部4人主管1人兼文員1人廚工2人鄭州托斯卡納人員架構（總人數(shù)88人）五、職務說明書：（按人員架構附職務說明書）項目經(jīng)理職位名稱項目經(jīng)理職位代碼001所屬部門項目職 系行政職等職級直屬上級區(qū)域管理部總監(jiān)薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責組織項目的正常運營。工作內容:1．組織執(zhí)行國家有關管理法律、法規(guī)、方針、政策和制度，保障項目合法經(jīng)營，維護項目權益。2．根據(jù)實際情況擬定部門物資及人力需求計劃，經(jīng)批準后組織實施。3．制定項目年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及工作計劃，經(jīng)批準后實施。4．負責與政府各部門建立融洽關系。5．負責項目的工作程序和規(guī)章制度實施細則的培訓、執(zhí)行和檢查。6．了解項目工作情況和相關數(shù)據(jù)，收集分析項目信息，并定期向區(qū)域管理部提交報告。7．處理客戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議反饋至相關部門改進工作，必要時上報領導。8．指導、巡視、監(jiān)督、檢查本項目員工的保潔、車輛管理、保安以及項目各系統(tǒng)設備設施運行維護和維修等各項工作。9．完成領導交辦的其它工作。任職資格:教育背景:◆大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆持有物業(yè)管理/景區(qū)管理經(jīng)驗或同等資歷。經(jīng) 驗:◆2年以上項目經(jīng)理工作經(jīng)驗，了解各種物業(yè)的特征和管理模式，熟悉相關的法律、法規(guī)。技能技巧:◆善于與客戶、部門員工溝通，能與客戶建立良好的合作關系。◆業(yè)務拓展能力強，能發(fā)現(xiàn)客戶需求，解決問題。◆服務意識強，能發(fā)展客戶需求，解決問題?！艟邆渑嘤柡椭笇傧聠T工的能力。態(tài) 度:◆具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強烈的責任感，遵章守法，工作認真、耐心、細致、周密，勇于創(chuàng)新，敢于競爭 ?！艟哂休^強的組織能力和協(xié)調能力，工作中能建立良好的人際關系。工作條件:環(huán)境狀況: 普通。危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 項目各主管 間接下屬 晉升方向 輪轉崗位 人事主管職位名稱人事主管職位代碼002所屬部門人力行政部職 系行政類職等職級直屬上級項目經(jīng)理薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 人事主管負責項目人力行政部的整體工作。工作內容:1．嚴格按照公司的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。2．積極貫徹執(zhí)行國家的有關法律、法規(guī)、政策和上級各項指示，并根據(jù)公司的要求組織制定相應的勞資政策、人事制度和勞動合同等。，根據(jù)項目的經(jīng)營狀況和市場情況，合理調整組織機構、人員結構和工資福利待遇。組織制定、完善和執(zhí)行員工編制、員工薪酬、獎金分配及福利待遇等方案。，確定用人標準，開展招聘工作。、制度和程序，定期對現(xiàn)行的政策，制度及《員工手冊》進行總結和修改完善，使之更有利于激勵員工的工作積極性。，組織制定公司的獎懲制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，提議確定員工的人事變動或獎懲，協(xié)調各項目之間人員使用、考核、評先及人事管理的有關問題。，做好預算和審核年度培訓方案及培訓費用的開支情況，協(xié)助部門開展項目內外的各種培訓工作。并監(jiān)察項目員工的培訓效果，不斷地提高培訓效果。8．組織制定、審核項目每年人事活動經(jīng)費預算及每月員工工資和津貼的使用情況。9．完成領導交辦的其它工作。任職資格:教育背景:◆大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆受過現(xiàn)代人力資源管理技術、勞動法律法規(guī)等方面的培訓。經(jīng) 驗:◆5年以上人事管理工作經(jīng)驗。技能技巧:◆熟悉國家勞動人事培訓政策法規(guī)、中外合作企業(yè)法，并能結合單位實際制定項目規(guī)章制度。◆具有項目整體經(jīng)營觀念，掌握專業(yè)知識，財務成本知識，熟悉各工種特點?！袅私鈩趧恿κ袌龅幕緞討B(tài)，開拓人力資源市場。◆掌握項目運營狀況、員工狀況，具有及時進行科學合理配置的能力?！艟哂幸?guī)劃和指導項目全面培訓工作的能力。態(tài) 度:◆具有高度責任心，熟悉并模范遵守項目各種規(guī)章制度，工作認真負責，為人正直，不畏強暴，秉公辦事，處事果斷，思路敏捷，有良好的人際關系和個人修養(yǎng)。工作條件:環(huán)境狀況: 普通。危 險 性: 無危險，無職業(yè)病危險。直接下屬 人事文員 間接下屬 晉升方向 輪轉崗位 人事文員職位名稱人事文員職位代碼003所屬部門人力行政部職 系行政類職等職級直屬上級人事主管薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:人事文員是人事主管的助手，負責協(xié)助主管做好各項人事工作。工作內容:，聘任、職改的工作。、落實社會勞動保險基金、職工待業(yè)救濟金、工傷保險基金和生育保險基金的計算、登記人冊及年審工作。并編制執(zhí)行情況。、轉正、升職、離職等資料。、指導項目面試安排及面試資料的審閱。6. 負責檢查、督促項目員工計生工作、女工工作執(zhí)行情況，確保項目“五率”達標。組織修訂員工醫(yī)療制度、審核員工的醫(yī)療費用開支。7．完成領導交辦的其它工作。任職資格:教育背景:◆大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆受過現(xiàn)代人力資源管理技術、勞動法律法規(guī)等方面的培訓。經(jīng) 驗:◆1年以上人事管理工作經(jīng)驗。技能技巧:◆無。態(tài) 度:◆具有高度責任心，熟悉并模范遵守項目各種規(guī)章制度，工作認真負責，為人正直，不畏強暴，秉公辦事，處事果斷，思路敏捷，有良好的人際關系和個人修養(yǎng)。工作條件:環(huán)境狀況: 普通。危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 人事主管 輪轉崗位