【正文】 制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，對(duì)所轄部門和人員實(shí)施考核和獎(jiǎng)懲。物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置與運(yùn)作流程⑴機(jī)構(gòu)設(shè)置一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)通常是人員少、隊(duì)伍精干、社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng)，是由機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的經(jīng)營管理型物業(yè)管理企業(yè)。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。而物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)則是業(yè)主(使用人)的總管家。因此，必須建立高效、精干的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)的管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活、管理嚴(yán)格、運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)從化項(xiàng)目實(shí)施一體化、社會(huì)化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理和創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升樓盤素質(zhì)的管理目標(biāo)。專業(yè)、完善的物業(yè)管理，能夠?yàn)闃I(yè)主（使用人）提供一個(gè)安全、舒適、和諧的居住、工作、使用環(huán)境，保障業(yè)主和使用人的利益。 ①物業(yè)管理的策劃階段所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建議，為物業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，為良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)并且最大化節(jié)約資金。 ②物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個(gè)月開始。制訂物業(yè)管理前期開辦財(cái)務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體運(yùn)作方案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》、《停車場規(guī)則》等。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及規(guī)章制度。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大地避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。此階段包括：物業(yè)的接管驗(yàn)收、辦理收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料，除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個(gè)物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計(jì)劃。在為業(yè)主（使用人）提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳物業(yè)管理公司的管理規(guī)定，以謀求業(yè)主（使用人）的理解支持并及時(shí)根據(jù)業(yè)主（使用人）的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足業(yè)主（使用人）的需求。在為業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流、提高資金利用率、改善物業(yè)的使用功能。（三）管理服務(wù)內(nèi)容安全保衛(wèi) 管轄范圍為整個(gè)鄭州托斯卡納小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范、消防安全、交通安全及公共秩序維護(hù)等。清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生范圍為整個(gè)鄭州托斯卡納小區(qū)樓宇內(nèi)大堂、梯間、通道、步梯、樓宇外圍廣場、道路、水景、綠地、公共衛(wèi)生間、車場等公共場所及公共設(shè)施的日常清潔保養(yǎng)，制定清潔工作制度和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保全天候、全方位保潔。設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和管理（1）電梯、消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備、智能系統(tǒng)由專業(yè)公司承包其維修、養(yǎng)護(hù)工作，物業(yè)公司將一方面與專業(yè)公司做好協(xié)調(diào)工作，明確分工及責(zé)任，代表全體業(yè)主對(duì)專業(yè)公司的保養(yǎng)質(zhì)量實(shí)施全方位監(jiān)控，確保其按質(zhì)按量完成依合同約定的各項(xiàng)定期保養(yǎng)工作；另一方面，負(fù)責(zé)上述設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行使用情況的監(jiān)測和管理工作，制定運(yùn)行管理制度，專人負(fù)責(zé)開關(guān)設(shè)備，密切監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況，做好運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行使用過程中的隱患并及時(shí)通知專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)，確保各重大機(jī)電設(shè)備的安全、可靠、科學(xué)、高效地運(yùn)行，杜絕管理責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備故障和損壞等事故發(fā)生。這些設(shè)施、設(shè)備包括各種機(jī)電設(shè)備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應(yīng)急供電、發(fā)電、電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設(shè)施等。會(huì)所等配套設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營管理。實(shí)施管理和服務(wù)工程中的各種制度、規(guī)程、流程、紀(jì)錄、圖表、函件等。包括但不僅限于物業(yè)管理及項(xiàng)目必需的其他要求。**酒店物業(yè)公司將以意大利歐化專業(yè)的酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和五星級(jí)酒店式的禮貌禮儀，形成鄭州托斯卡納亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運(yùn)作規(guī)范及圖示。服務(wù)要求（一）禮賓部著裝要求： 禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對(duì)講機(jī)）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。個(gè)人儀容： 禮賓員不得留長頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 禮賓員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等，直至下班為止。 站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 不得伸懶腰、不把手插入衣袋。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。（二）服務(wù)中心著裝要求： 員工上班時(shí)按規(guī)定穿著制服，工卡佩戴在離肩部10CM位置。 著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。 男員工不留胡子、不留長發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。對(duì)待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡樸務(wù)實(shí)，不卑不亢。站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。不伸懶腰、不把手插入褲袋。 不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。戴佩統(tǒng)一頭花。穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑。應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，不得涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油），勤換衣服。言行舉止：站立時(shí)身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。行走時(shí)不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起。賓客迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為賓客讓路。在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕。1為賓客指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。1當(dāng)賓客或上級(jí)走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著賓客或上級(jí)面部。當(dāng)車輛靠近到5米時(shí)向車輛行舉手禮。然后恢復(fù)站姿。（左臂向上直伸與身體成90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正）當(dāng)車輛停車后，當(dāng)班禮賓員向車輛靠近，走到離司機(jī)面前2米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的？”如確認(rèn)車輛是來買樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。停車場崗：停車場禮賓員接到門崗禮賓員通知有車輛進(jìn)入后，馬上做好指揮準(zhǔn)備確定車位，當(dāng)進(jìn)入車輛靠近到只有10米左右時(shí)行舉手禮，然后做好停車指引。當(dāng)車輛完全進(jìn)入停車位后給司機(jī)示意停車手勢。并有禮貌的向賓客問好：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納。賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。停車場禮賓員要登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間等——是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴接待員是與那一起賓客同來的。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。禮賓服務(wù)流程車輛駛近崗位前10米時(shí)禮賓員發(fā)出停車信號(hào)停車后行舉手禮詢問情況指引賓客停車場停車車開后行舉手禮送賓客指引賓客停車為賓客打開車門將賓客交給接待員回到崗位 當(dāng)確認(rèn)車輛是來買樓的賓客時(shí)，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準(zhǔn)備。 后倒車姿勢：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動(dòng)，掌心向內(nèi)。 問候：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納。 賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。 留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹，賓客離崗位5 米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)人員),手勢指引成45度的角。請(qǐng)問有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知賓客貴姓，應(yīng)該直呼賓客的貴姓。引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。銷售接待人員耐心的給賓客講解鄭州托斯卡納樓盤的情況。接待員必須將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問賓客是否需要電瓶車；“先生\小姐，歡迎您們?cè)俅喂馀R鄭州托斯卡納，工號(hào)XXXX,很高興為您們服務(wù)”。賓客上車后，提醒賓客扶好坐穩(wěn)！并詢問賓客的目的。 對(duì)賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。 賓客下車時(shí)，禮貌用語：“請(qǐng)慢走，歡迎下次乘坐。引領(lǐng)賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻煩各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領(lǐng)賓客進(jìn)入樣板房。根據(jù)樣板房的特色來給賓客講解，講樣板房的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)。電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)賓客進(jìn)入電梯；并且?guī)唾e客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請(qǐng)，歡迎你們?cè)俅喂馀R，工號(hào)XXX，很高興為您們服務(wù)”。 禮貌用語：“您好！先生/小姐，歡迎光臨鄭州托斯卡納。 接待員必須將賓客送出：“先生\小姐，歡迎您們?cè)俅喂馀R鄭州托斯卡納，工號(hào)XXXX,很高興為您們服務(wù)”。樣板房接待服務(wù)流程迎接賓客指引賓客就坐引領(lǐng)賓客穿上鞋套引領(lǐng)賓客入樣板房參觀講解樣板房詳細(xì)情況參觀完畢指引賓客出樣板房恭送賓客為賓客按下電梯 賓客光臨時(shí)，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客； 姿勢：禮節(jié)性鞠躬30度,手勢指引成45度的角； 禮貌用語：“您們好！歡迎光臨鄭州托斯卡納樣板房”。 賓客參觀完畢之后提醒賓客稍候電梯。（三）會(huì)所當(dāng)賓客坐下后，接待員協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒賓客放好，賓客抽煙時(shí)主動(dòng)為賓客點(diǎn)煙——注意提前調(diào)節(jié)好火苗的大小，服務(wù)員在賓客的右側(cè)上毛巾（根據(jù)氣候控制毛巾的溫度）。酒吧員為賓客調(diào)制歐式飲品；服務(wù)員為賓客上歐式茶點(diǎn)，并有禮貌的說：“請(qǐng)慢用。 撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻物品，托盤不要碰到賓客，臺(tái)面有雜物如殼、紙等，不可直接用手抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 當(dāng)賓客離開后，再次檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給賓客，如賓客以離開則馬上交給上級(jí)處理。會(huì)所服務(wù)流程指引賓客入座 提醒賓客放好隨身物品； 賓客抽煙，主動(dòng)為其點(diǎn)煙； 在賓客右邊上毛巾?！?； 當(dāng)賓客起身離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅送客； 提醒賓客帶好隨身物品。四、人員架構(gòu)：項(xiàng)目經(jīng)理1人兼財(cái)務(wù)部2人兼保安部43人工程部3人服務(wù)中心35人會(huì)計(jì)1人出納1人主管1人兼領(lǐng)班3人客服主管1人清潔工11人清潔主管1人接待員3人電瓶司機(jī)7人保安員13人保安員13人保安員13人板房管理員7人門童3人酒吧員2人主管1人兼技工2人人力行政部4人主管1人兼文員1人廚工2人鄭州托斯卡納人員架構(gòu)（總?cè)藬?shù)88人）五、職務(wù)說明書：（按人員架構(gòu)附職務(wù)說明書）項(xiàng)目經(jīng)理職位名稱項(xiàng)目經(jīng)理職位代碼001所屬部門項(xiàng)目職 系行政職等職級(jí)直屬上級(jí)區(qū)域管理部總監(jiān)薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目的正常運(yùn)營。2．根據(jù)實(shí)際情況擬定部門物資及人力需求計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4．負(fù)責(zé)與政府各部門建立融洽關(guān)系。6．了解項(xiàng)目工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，收集分析項(xiàng)目信息，并定期向區(qū)域管理部提交報(bào)告。8．指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查本項(xiàng)目員工的保潔、車輛管理、保安以及項(xiàng)目各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)和維修等各項(xiàng)工作。任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。經(jīng) 驗(yàn):◆2年以上項(xiàng)目經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，了解各種物業(yè)的特征和管理模式，熟悉相關(guān)的法律、法規(guī)?！魳I(yè)務(wù)拓展能力強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)客戶需求，解決問題。◆具備培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力?！艟哂休^強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。危 險(xiǎn) 性: 無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。工作內(nèi)容:1．嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。，根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營狀況和市場情況，合理調(diào)整組織機(jī)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和工資福利待遇。，確定用人標(biāo)準(zhǔn)，開展招聘工作。，組織制定公司的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，提議確定員工的人事變動(dòng)或獎(jiǎng)懲，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目之間人員使用、考核、評(píng)先及人事管理的有關(guān)問題。并監(jiān)察項(xiàng)目員工的培訓(xùn)效果，不斷地提高培訓(xùn)效果。9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、勞動(dòng)法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)。技能技巧:◆熟悉國家勞動(dòng)人事培訓(xùn)政策法規(guī)、中外合作企業(yè)法，并能結(jié)合單位實(shí)際制定項(xiàng)目規(guī)章制度?！袅私鈩趧?dòng)力市場的基本動(dòng)態(tài)，開拓人力資源市場?！艟哂幸?guī)劃和指導(dǎo)項(xiàng)目全面培訓(xùn)工作的能力。工作條件:環(huán)境狀況: 普通。直接下屬 人事文員 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 人事文員職位名稱人事文員職位代碼003所屬部門人力行政部職 系行政類職等職級(jí)直屬上級(jí)人事主管薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:人事文員是人事主管的助手，負(fù)責(zé)協(xié)助主管做好各項(xiàng)人事工作。、落實(shí)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)基金、職工待業(yè)救濟(jì)金、工傷保險(xiǎn)基金和生育保險(xiǎn)基金的計(jì)算、登記人冊(cè)及