【文章內(nèi)容簡介】 是給學管和教師參考使用。規(guī)范4《個性化診斷分析報告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學生帶回。規(guī)范5試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供。 紙質(zhì)檔案里的文件包括：《交接清單》、《學生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費與課時計劃確認單》、《初期輔導方案》、《學習問題個性化診斷分析報告》、學員提供的試卷復印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學生的姓名和年級和編號。咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字。 由咨詢部主任（沒有主任的可以由咨詢師和學管師直接交接）轉(zhuǎn)交學管主任，然后交給學管師。 學管師在接收后，要仔細查看相關文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標明提交時間。 學管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學管師對檔案的保管負有責任。 試卷的收集與整理完成后，交給任課教師作為學生授課與備課的基礎。216。 建檔標準1. 建檔人：咨詢師或?qū)W管師2. 建檔時間：合同已經(jīng)審定，為正式客戶3. 建檔文件袋標準：內(nèi)容示例工作規(guī)范檔案袋正面1. 封面寫明：學生的姓名、年級和編號（ID號）2. 封面干凈，無污3. 沒有涂改痕跡，或涂改不明顯，特別是學生的姓名不能有涂改檔案袋背面1. 背面干凈整潔2. 無任何涂抹筆跡等檔案糾結打法1. 小結打法“8”字交叉2. 無小結繩子為不合格 檔案資料標準序號檔案資料資料描述資料重要性建檔必選可后補1《交接清單》是對以下文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢主任的提交簽字和學管師、學管主任的接收簽字。★達標標準：提交人在每項資料名稱前的“□”內(nèi)打“√”提交人簽字：咨詢師、咨詢主任，缺一不可接檔人簽字：學管師、學管主任，缺一不可特殊案例簽字：總監(jiān)。特殊學生或特殊情況請備注，有備注項的需要有總監(jiān)的簽字2《學生情況登記表》咨詢師現(xiàn)場由咨詢師或家長填寫的基本情況表?！镞_標標準：表格中沒有空白項，如無內(nèi)容須注明“無”學生成績：在學大輔導科目成績?yōu)楸靥?《模擬合同表》是輔導協(xié)議須填寫合同的濃縮本，功能主要是用于存檔★達標標準：無涂抹4《初期輔導方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學生的咨詢交流情況作出的初步輔導方案，主要是給學管師和教師參考使用★達標標準：課時計劃合理，滿足課時規(guī)律5《學習問題個性化診斷分析報告》是個性化的測評結果。要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前就交給家長或由學生帶回★達標標準：裝訂整潔6《收費與課時定制單》與合同內(nèi)完全一致，主要包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔★達標標準：課時定制的的課時安排計劃需滿足購買課時的量，及合同期限內(nèi)能完成課時計劃，課時安排滿足個性化輔導的頻次7學員提供的試卷復印件試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管師要后期跟蹤，盡量要求客戶提供?！镞_標標準：復印件干凈，無折損學員接待標準第一次接待規(guī)范一、牢記學員基本資料規(guī)范二、接待順序規(guī)范三、接待用語規(guī)范四、學員等待規(guī)范五、引見教師標準：牢記學員姓名，性別，輔導科目，輔導教師，輔導要求。標準：以先來后到為順序進行接待。以對服務水平要求高的客戶優(yōu)先接待。標準：自我介紹：“您好，**同學，我是您在學大學習期間的班主任。以后在這所有的學習和生活問題，都可以找我”教師介紹：“**老師，是我們校區(qū)非常優(yōu)秀的教師。他（她）將陪伴你一起完成在學大期間**學科的學習。**老師有非常豐富的教學經(jīng)驗，要好好配合老師一起完成教學啊，你一定會有提升的?！睒藴剩焊餍^(qū)要劃分出固定的區(qū)域，用于接待安置等待上課的家長和學生。教務專員在接待的同時做好后勤保障工作。包括，指引家長到固定區(qū)域等待，倒水，滿足家長的個性化的服務要求。以此來通過人性化的服務，協(xié)助學管師接待第一次來的學生和家長。家長等待區(qū)域要有一定的文化宣傳內(nèi)容。具體內(nèi)容包括：校區(qū)組織的學員活動材料，明星學員介紹，優(yōu)秀教案展示，貼心的關懷資料。宣傳內(nèi)容要帶有學大LOGO的白色或者淺粉色的KT板做底。在上面附上具體的宣傳內(nèi)容。宣傳內(nèi)容要做到?jīng)]半個月更新一次。標準：，右手輕輕的搭在學生的肩上。左手輕輕攙扶著學生的左手臂。右手輕放在學生的背心。“***，這是您的**科目的任課老師，也是我剛才給你介紹的優(yōu)秀教師，下面的課程由該老師帶領你完成，要好好配合啊，課程結束以后，到辦公室找我。那我就不打擾你上課了，我們一會見，祝你學習快樂??！”常規(guī)接待規(guī)范：接待用語標準：“你好，**同學。感覺你今天的狀態(tài)不錯，做好上課的準備了嗎？”“昨天布置的作業(yè)完成了嗎？”“今天上**科目，還是**老師帶你完成。座位還在原來的上課工位。要老師帶你過去嗎？”“好的，那你自己去找老師吧，祝你今天上課愉快！”學員陪讀管理標準學員進入規(guī)范一、簽到規(guī)范二、就坐標準：所有進入陪讀教室的學生都需要簽到，簽到表見附件。陪讀教室的常規(guī)管理第一負責人為陪讀教師，第二負責人為學管主任。標準：簽到完畢后，陪讀教師應要求學員輕輕的走到陪讀教師指定位置。并告之問問題的規(guī)范。陪讀過程管理規(guī)范一、學員問問題規(guī)范規(guī)范二、突發(fā)問題處理規(guī)范規(guī)范三、增值服務標準：在學員簽到時，要告之學生如果有問題，需要主動舉手，不用離開陪讀座位。陪讀教師主動走到學員身邊詢問“你好，這位同學，有什么可以幫助你的嗎？”標準：處理原則要求在不影響其他陪讀學員的情況下進行處理。處理的地點以不在陪讀教室處理為基礎。要求保護學員的安全為根本要求和目標。標準：為了提升陪讀教室的吸引力和更好的為了學生服務，可以在陪讀教室增放一些小食品。具體包括：小面包，餅干，薯片，小軟飲等。學員離開陪讀教室規(guī)范一、簽字規(guī)范二、學管師送別規(guī)范三、電話確認標準：所有學員在收拾書包離開陪讀教室的時候都必須在離開的同時簽字離開，并報學管師。標準：每個離開陪讀教室的學生，學管師都必須送別。送別要求需要送到電梯門口?！?*同學，今天的學習任務完成了嗎？”“回家注意安全啊?！薄暗郊乙院蠼o老師打個電話?！睒藴剩汗烙媽W員到家后，要電話確認“**同學，到家了吧。今天我問了陪讀老師，今天你作業(yè)完成的不錯。那好好休息。明天再過來吧，老師給你留了一些資料。祝你做個好夢?！倍谝淮位卦L及回訪管理課前回訪步驟規(guī)范標準課前回訪前準備學習管理師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免沖突，更容易接受打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應該注意的事項，例如：家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求，要求是否合理。關于費用問題如何統(tǒng)一說法等等。新生課前回訪規(guī)范1確認全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)開始第一次回訪。規(guī)范2以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心。規(guī)范3—重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。規(guī)范4回訪結束后，要在當日內(nèi)錄入回訪日志。規(guī)范5打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應該注意的事項。第一電話回訪的目的：1告知家長學習管理師的角色的作用。2主動引導，從學員的特點談到學員的學習，了解學員在家的一些學習習慣，想辦法與家長溝通。3主動告知家長我們正在為學員配備老師，以及配備老師的情況，現(xiàn)在正在進行到哪一個步驟。遇到家長最關心的問題，即師資的配備時，要堅定一個信念，那就是我們的師資沒問題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長我們是如何為她的孩子選派教師的，讓家長放心（建議在第一次回訪中盡量少涉及關于教師問題）。4告知家長，從你打這個電話的時刻起，學員在學大學習期間由你負責，家長有什么情況可以及時與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通學員的學習狀況，目的只有一個，只要是對學員學習有利的，我們會盡全力去做。然后把自己的聯(lián)系方式告訴家長。5表達管理學員的過程中取得家長配合的期望，約定下一次打電話的時間和內(nèi)容?；卦L結束約定下次回訪時間和做記錄回訪結束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等?；卦L結束后，要在當日內(nèi)錄入回訪日志。新生第一次課后回訪第一次課后的回訪對象及順序：學生、教師、家長步驟規(guī)范標準第一次課結束當面與學生交流第一次課的感受提前5分鐘在教室外等學生，主要詢問教師講課風格、方法、效果的評價。如家長接學生，簡單溝通一下學生的狀態(tài)，并告知和老師交流后會電話和家長再進一步交流送走學生后與教師當面溝通學生的狀態(tài)學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢和交流中未了解到的情況等學生回家后與家長深入交流教師和學生雙方的感受，獲得家長的感受和支持確定學生回家后，向?qū)W生家長了解學員的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生的反映與評價，尤其是積極的方面三個環(huán)節(jié)回訪結束及時做備份和文字總結記錄與學生、教師、家長的交流過程及結果都要在當日內(nèi)錄入到回訪日志里。如果對教師教學方式、內(nèi)容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，將情況反饋給任課教師和排課專員。如果家長堅持調(diào)換教師，要及時告知排課專員重新匹配。新生3次課后回訪步驟規(guī)范標準學管師在新生上過3次課后確定學生下一步的輔導方案和計劃，與學生及家長溝通的時候需要有《黃金周輔導計劃書》向任課老師了解學生的補習情況，提出今后的輔導方案，收集任課老師的階段性輔導計劃。了解學生的上課情況，調(diào)查上課滿意度，及時向家長、任課老師反饋，并將回訪情況及時錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志。回訪頻度新生的回訪頻率新生入學后，在學大輔導的前兩個月為黃金輔導月，學管師定期跟蹤回訪，每個月回訪數(shù)量不低于4條，并及時錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志。老學員的回訪頻率（簽約兩個月以上的學生定義為老學員）學生輔導一個階段后，逐漸穩(wěn)定，定期向家長反饋學生的學習情況，收集家長的合理化建議并提出整改方案，與教務、任課老師溝通教學方案的實施。將回訪情況及時錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志，老學員每兩周回訪不低于1次。保證回訪的真實性、有效性、有據(jù)可查。每周回訪日志不低于30條，不得補錄。常規(guī)回訪步驟規(guī)范備注回訪前1擬定好回訪對象。2學習管理師須確認回訪目的。3換位思考，了解家長，如果我是家長，我需要了解什么樣的信息？確認信息后方可進行收集。4學習管事師須通過與教師的溝通，確認學員近段時間的學習狀況。5了解學員學科知識的進步點與不足點（要求講知識點）。6在回訪中須傳達給家長的信息以及在家長口中獲得什么信息。回訪中注意言辭。時間的控制記錄。回訪后1整理回訪內(nèi)容。2錄入到系統(tǒng)中。 3家長反饋信心與教師進行溝通。4并記錄下與教師一起溝通完后的措施，整理并保存以及整理下一步的工作?；卦L結果1如果對教師教學方式、內(nèi)容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡量不用調(diào)換教師。2回訪后及時召開教學研討會，將情況反映給任課教師。3如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)換時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準備。1回訪目的。2回訪具體內(nèi)容：學員學習的情況、學員表現(xiàn)、學員動態(tài)、學習管理師對于學員學習的意見、如何讓家長配合、家長的意見、教師的意見等。3家長的反饋信息。4結果。5回訪具體時間。6回訪后的48小時內(nèi)錄入系統(tǒng)。不允許造假，一旦查出按照學大制度處罰回訪錄入填寫模版：致電人員目的： 須傳遞給客戶信息：內(nèi)容：家長的要求/需求：結論：接成工作：組織課前交流會及五個一4組織課前交流會規(guī)范1—在正式上課至少前一天召開。規(guī)范2—形成書面記錄。規(guī)范3—參加人員有學管師，咨詢師，學管主任，教學主任，排課專員。（必要時總監(jiān)也要參加，若家長有時間或者有意向參加也可邀請） 學管師組織相關咨詢師，學管主任，教學主任，排課專員，或總監(jiān)召開交流會。 咨詢師要全面，客觀介紹學員的基本情況，參會人員根據(jù)自己的職責需要對學員情況進行分析，并確定最終授課教師。 學管師在固定的交流會模板上做好會議記錄。 參會人員要在會議記錄上簽字確認。5第一次排課規(guī)范1—本著公平公正的原則結合個性化教學的特點，有針對性的進行匹配師資。規(guī)范2—在簽約后35天完成排課工作（集訓期或者中高考前期可以適當縮短排課周期，但不可以當天簽約當天上課）規(guī)范3學管師可根據(jù)自己對教師和學生的了解，對排課專員提出建議，但不可干涉排課人員的排課。 排課專員按照課前交流會確定的教師人選在系統(tǒng)完成排課工作。 進入系統(tǒng)排課師—約課接收器（接收咨詢師發(fā)送的新生排課申請） 接收電子申請后，查看新生的資料包括：姓名，性別，年級，輔導科目，輔導形式及層次，允許排課時間段，教材版本，對老師的的特殊要求等基本信息。 結