【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是給學(xué)管和教師參考使用。規(guī)范4《個(gè)性化診斷分析報(bào)告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回。規(guī)范5試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒(méi)有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供。 紙質(zhì)檔案里的文件包括：《交接清單》、《學(xué)生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》、《初期輔導(dǎo)方案》、《學(xué)習(xí)問(wèn)題個(gè)性化診斷分析報(bào)告》、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進(jìn)檔案袋里，袋上會(huì)寫(xiě)明學(xué)生的姓名和年級(jí)和編號(hào)。咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字。 由咨詢部主任（沒(méi)有主任的可以由咨詢師和學(xué)管師直接交接）轉(zhuǎn)交學(xué)管主任，然后交給學(xué)管師。 學(xué)管師在接收后，要仔細(xì)查看相關(guān)文件是否齊清定，沒(méi)有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時(shí)間。 學(xué)管師要在后期對(duì)檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對(duì)檔案的保管負(fù)有責(zé)任。 試卷的收集與整理完成后，交給任課教師作為學(xué)生授課與備課的基礎(chǔ)。216。 建檔標(biāo)準(zhǔn)1. 建檔人：咨詢師或?qū)W管師2. 建檔時(shí)間：合同已經(jīng)審定，為正式客戶3. 建檔文件袋標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容示例工作規(guī)范檔案袋正面1. 封面寫(xiě)明：學(xué)生的姓名、年級(jí)和編號(hào)（ID號(hào)）2. 封面干凈，無(wú)污3. 沒(méi)有涂改痕跡，或涂改不明顯，特別是學(xué)生的姓名不能有涂改檔案袋背面1. 背面干凈整潔2. 無(wú)任何涂抹筆跡等檔案糾結(jié)打法1. 小結(jié)打法“8”字交叉2. 無(wú)小結(jié)繩子為不合格 檔案資料標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檔案資料資料描述資料重要性建檔必選可后補(bǔ)1《交接清單》是對(duì)以下文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管主任的接收簽字。★達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：提交人在每項(xiàng)資料名稱前的“□”內(nèi)打“√”提交人簽字：咨詢師、咨詢主任，缺一不可接檔人簽字：學(xué)管師、學(xué)管主任，缺一不可特殊案例簽字：總監(jiān)。特殊學(xué)生或特殊情況請(qǐng)備注，有備注項(xiàng)的需要有總監(jiān)的簽字2《學(xué)生情況登記表》咨詢師現(xiàn)場(chǎng)由咨詢師或家長(zhǎng)填寫(xiě)的基本情況表?！镞_(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：表格中沒(méi)有空白項(xiàng)，如無(wú)內(nèi)容須注明“無(wú)”學(xué)生成績(jī)：在學(xué)大輔導(dǎo)科目成績(jī)?yōu)楸靥?《模擬合同表》是輔導(dǎo)協(xié)議須填寫(xiě)合同的濃縮本，功能主要是用于存檔★達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)涂抹4《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長(zhǎng)和學(xué)生的咨詢交流情況作出的初步輔導(dǎo)方案，主要是給學(xué)管師和教師參考使用★達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：課時(shí)計(jì)劃合理，滿足課時(shí)規(guī)律5《學(xué)習(xí)問(wèn)題個(gè)性化診斷分析報(bào)告》是個(gè)性化的測(cè)評(píng)結(jié)果。要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前就交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回★達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：裝訂整潔6《收費(fèi)與課時(shí)定制單》與合同內(nèi)完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈(zèng)送等，由咨詢師填寫(xiě)交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔★達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：課時(shí)定制的的課時(shí)安排計(jì)劃需滿足購(gòu)買課時(shí)的量，及合同期限內(nèi)能完成課時(shí)計(jì)劃，課時(shí)安排滿足個(gè)性化輔導(dǎo)的頻次7學(xué)員提供的試卷復(fù)印件試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒(méi)有收取，學(xué)管師要后期跟蹤，盡量要求客戶提供?！镞_(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)印件干凈，無(wú)折損學(xué)員接待標(biāo)準(zhǔn)第一次接待規(guī)范一、牢記學(xué)員基本資料規(guī)范二、接待順序規(guī)范三、接待用語(yǔ)規(guī)范四、學(xué)員等待規(guī)范五、引見(jiàn)教師標(biāo)準(zhǔn)：牢記學(xué)員姓名，性別，輔導(dǎo)科目，輔導(dǎo)教師，輔導(dǎo)要求。標(biāo)準(zhǔn)：以先來(lái)后到為順序進(jìn)行接待。以對(duì)服務(wù)水平要求高的客戶優(yōu)先接待。標(biāo)準(zhǔn)：自我介紹：“您好，**同學(xué)，我是您在學(xué)大學(xué)習(xí)期間的班主任。以后在這所有的學(xué)習(xí)和生活問(wèn)題，都可以找我”教師介紹：“**老師，是我們校區(qū)非常優(yōu)秀的教師。他（她）將陪伴你一起完成在學(xué)大期間**學(xué)科的學(xué)習(xí)。**老師有非常豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，要好好配合老師一起完成教學(xué)啊，你一定會(huì)有提升的?！睒?biāo)準(zhǔn)：各校區(qū)要?jiǎng)澐殖龉潭ǖ膮^(qū)域，用于接待安置等待上課的家長(zhǎng)和學(xué)生。教務(wù)專員在接待的同時(shí)做好后勤保障工作。包括，指引家長(zhǎng)到固定區(qū)域等待，倒水，滿足家長(zhǎng)的個(gè)性化的服務(wù)要求。以此來(lái)通過(guò)人性化的服務(wù)，協(xié)助學(xué)管師接待第一次來(lái)的學(xué)生和家長(zhǎng)。家長(zhǎng)等待區(qū)域要有一定的文化宣傳內(nèi)容。具體內(nèi)容包括：校區(qū)組織的學(xué)員活動(dòng)材料，明星學(xué)員介紹，優(yōu)秀教案展示，貼心的關(guān)懷資料。宣傳內(nèi)容要帶有學(xué)大LOGO的白色或者淺粉色的KT板做底。在上面附上具體的宣傳內(nèi)容。宣傳內(nèi)容要做到?jīng)]半個(gè)月更新一次。標(biāo)準(zhǔn)：，右手輕輕的搭在學(xué)生的肩上。左手輕輕攙扶著學(xué)生的左手臂。右手輕放在學(xué)生的背心。“***，這是您的**科目的任課老師，也是我剛才給你介紹的優(yōu)秀教師，下面的課程由該老師帶領(lǐng)你完成，要好好配合啊，課程結(jié)束以后，到辦公室找我。那我就不打擾你上課了，我們一會(huì)見(jiàn)，祝你學(xué)習(xí)快樂(lè)??！”常規(guī)接待規(guī)范：接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：“你好，**同學(xué)。感覺(jué)你今天的狀態(tài)不錯(cuò)，做好上課的準(zhǔn)備了嗎？”“昨天布置的作業(yè)完成了嗎？”“今天上**科目，還是**老師帶你完成。座位還在原來(lái)的上課工位。要老師帶你過(guò)去嗎？”“好的，那你自己去找老師吧，祝你今天上課愉快！”學(xué)員陪讀管理標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員進(jìn)入規(guī)范一、簽到規(guī)范二、就坐標(biāo)準(zhǔn)：所有進(jìn)入陪讀教室的學(xué)生都需要簽到，簽到表見(jiàn)附件。陪讀教室的常規(guī)管理第一負(fù)責(zé)人為陪讀教師，第二負(fù)責(zé)人為學(xué)管主任。標(biāo)準(zhǔn)：簽到完畢后，陪讀教師應(yīng)要求學(xué)員輕輕的走到陪讀教師指定位置。并告之問(wèn)問(wèn)題的規(guī)范。陪讀過(guò)程管理規(guī)范一、學(xué)員問(wèn)問(wèn)題規(guī)范規(guī)范二、突發(fā)問(wèn)題處理規(guī)范規(guī)范三、增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在學(xué)員簽到時(shí)，要告之學(xué)生如果有問(wèn)題，需要主動(dòng)舉手，不用離開(kāi)陪讀座位。陪讀教師主動(dòng)走到學(xué)員身邊詢問(wèn)“你好，這位同學(xué)，有什么可以幫助你的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)：處理原則要求在不影響其他陪讀學(xué)員的情況下進(jìn)行處理。處理的地點(diǎn)以不在陪讀教室處理為基礎(chǔ)。要求保護(hù)學(xué)員的安全為根本要求和目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)：為了提升陪讀教室的吸引力和更好的為了學(xué)生服務(wù)，可以在陪讀教室增放一些小食品。具體包括：小面包，餅干，薯片，小軟飲等。學(xué)員離開(kāi)陪讀教室規(guī)范一、簽字規(guī)范二、學(xué)管師送別規(guī)范三、電話確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：所有學(xué)員在收拾書(shū)包離開(kāi)陪讀教室的時(shí)候都必須在離開(kāi)的同時(shí)簽字離開(kāi)，并報(bào)學(xué)管師。標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)離開(kāi)陪讀教室的學(xué)生，學(xué)管師都必須送別。送別要求需要送到電梯門口?！?*同學(xué)，今天的學(xué)習(xí)任務(wù)完成了嗎？”“回家注意安全啊。”“到家以后給老師打個(gè)電話?！睒?biāo)準(zhǔn)：估計(jì)學(xué)員到家后，要電話確認(rèn)“**同學(xué)，到家了吧。今天我問(wèn)了陪讀老師，今天你作業(yè)完成的不錯(cuò)。那好好休息。明天再過(guò)來(lái)吧，老師給你留了一些資料。祝你做個(gè)好夢(mèng)。”二．第一次回訪及回訪管理課前回訪步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)課前回訪前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)管理師回訪家長(zhǎng)之前，可請(qǐng)咨詢師先與家長(zhǎng)打個(gè)招呼，以免沖突，更容易接受打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如：家長(zhǎng)性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對(duì)師資與上課時(shí)間是否有特殊要求，要求是否合理。關(guān)于費(fèi)用問(wèn)題如何統(tǒng)一說(shuō)法等等。新生課前回訪規(guī)范1確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)開(kāi)始第一次回訪。規(guī)范2以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶的信心。規(guī)范3—重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長(zhǎng)的信賴和認(rèn)可。規(guī)范4回訪結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志。規(guī)范5打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)。第一電話回訪的目的：1告知家長(zhǎng)學(xué)習(xí)管理師的角色的作用。2主動(dòng)引導(dǎo)，從學(xué)員的特點(diǎn)談到學(xué)員的學(xué)習(xí)，了解學(xué)員在家的一些學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長(zhǎng)溝通。3主動(dòng)告知家長(zhǎng)我們正在為學(xué)員配備老師，以及配備老師的情況，現(xiàn)在正在進(jìn)行到哪一個(gè)步驟。遇到家長(zhǎng)最關(guān)心的問(wèn)題，即師資的配備時(shí)，要堅(jiān)定一個(gè)信念，那就是我們的師資沒(méi)問(wèn)題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長(zhǎng)我們是如何為她的孩子選派教師的，讓家長(zhǎng)放心（建議在第一次回訪中盡量少涉及關(guān)于教師問(wèn)題）。4告知家長(zhǎng)，從你打這個(gè)電話的時(shí)刻起，學(xué)員在學(xué)大學(xué)習(xí)期間由你負(fù)責(zé)，家長(zhǎng)有什么情況可以及時(shí)與你溝通，你也會(huì)經(jīng)常主動(dòng)和家長(zhǎng)一起溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個(gè)，只要是對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)有利的，我們會(huì)盡全力去做。然后把自己的聯(lián)系方式告訴家長(zhǎng)。5表達(dá)管理學(xué)員的過(guò)程中取得家長(zhǎng)配合的期望，約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容?；卦L結(jié)束約定下次回訪時(shí)間和做記錄回訪結(jié)束時(shí)，可與家長(zhǎng)約定下次回訪的時(shí)間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時(shí)間等?；卦L結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志。新生第一次課后回訪第一次課后的回訪對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長(zhǎng)步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一次課結(jié)束當(dāng)面與學(xué)生交流第一次課的感受提前5分鐘在教室外等學(xué)生，主要詢問(wèn)教師講課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)。如家長(zhǎng)接學(xué)生，簡(jiǎn)單溝通一下學(xué)生的狀態(tài)，并告知和老師交流后會(huì)電話和家長(zhǎng)再進(jìn)一步交流送走學(xué)生后與教師當(dāng)面溝通學(xué)生的狀態(tài)學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢和交流中未了解到的情況等學(xué)生回家后與家長(zhǎng)深入交流教師和學(xué)生雙方的感受，獲得家長(zhǎng)的感受和支持確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長(zhǎng)了解學(xué)員的反饋情況，注意體察家長(zhǎng)的態(tài)度，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué)生的反映與評(píng)價(jià)，尤其是積極的方面三個(gè)環(huán)節(jié)回訪結(jié)束及時(shí)做備份和文字總結(jié)記錄與學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的交流過(guò)程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。如果對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，將情況反饋給任課教師和排課專員。如果家長(zhǎng)堅(jiān)持調(diào)換教師，要及時(shí)告知排課專員重新匹配。新生3次課后回訪步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管師在新生上過(guò)3次課后確定學(xué)生下一步的輔導(dǎo)方案和計(jì)劃，與學(xué)生及家長(zhǎng)溝通的時(shí)候需要有《黃金周輔導(dǎo)計(jì)劃書(shū)》向任課老師了解學(xué)生的補(bǔ)習(xí)情況，提出今后的輔導(dǎo)方案，收集任課老師的階段性輔導(dǎo)計(jì)劃。了解學(xué)生的上課情況，調(diào)查上課滿意度，及時(shí)向家長(zhǎng)、任課老師反饋，并將回訪情況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志?；卦L頻度新生的回訪頻率新生入學(xué)后，在學(xué)大輔導(dǎo)的前兩個(gè)月為黃金輔導(dǎo)月，學(xué)管師定期跟蹤回訪，每個(gè)月回訪數(shù)量不低于4條，并及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志。老學(xué)員的回訪頻率（簽約兩個(gè)月以上的學(xué)生定義為老學(xué)員）學(xué)生輔導(dǎo)一個(gè)階段后，逐漸穩(wěn)定，定期向家長(zhǎng)反饋學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，收集家長(zhǎng)的合理化建議并提出整改方案，與教務(wù)、任課老師溝通教學(xué)方案的實(shí)施。將回訪情況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志，老學(xué)員每?jī)芍芑卦L不低于1次。保證回訪的真實(shí)性、有效性、有據(jù)可查。每周回訪日志不低于30條，不得補(bǔ)錄。常規(guī)回訪步驟規(guī)范備注回訪前1擬定好回訪對(duì)象。2學(xué)習(xí)管理師須確認(rèn)回訪目的。3換位思考，了解家長(zhǎng)，如果我是家長(zhǎng)，我需要了解什么樣的信息？確認(rèn)信息后方可進(jìn)行收集。4學(xué)習(xí)管事師須通過(guò)與教師的溝通，確認(rèn)學(xué)員近段時(shí)間的學(xué)習(xí)狀況。5了解學(xué)員學(xué)科知識(shí)的進(jìn)步點(diǎn)與不足點(diǎn)（要求講知識(shí)點(diǎn)）。6在回訪中須傳達(dá)給家長(zhǎng)的信息以及在家長(zhǎng)口中獲得什么信息?；卦L中注意言辭。時(shí)間的控制記錄?；卦L后1整理回訪內(nèi)容。2錄入到系統(tǒng)中。 3家長(zhǎng)反饋信心與教師進(jìn)行溝通。4并記錄下與教師一起溝通完后的措施，整理并保存以及整理下一步的工作。回訪結(jié)果1如果對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)換教師。2回訪后及時(shí)召開(kāi)教學(xué)研討會(huì)，將情況反映給任課教師。3如果是對(duì)教師本人不滿意，且無(wú)法調(diào)換時(shí)，要及時(shí)通知排課專員，做好更換教師的準(zhǔn)備。1回訪目的。2回訪具體內(nèi)容：學(xué)員學(xué)習(xí)的情況、學(xué)員表現(xiàn)、學(xué)員動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)管理師對(duì)于學(xué)員學(xué)習(xí)的意見(jiàn)、如何讓家長(zhǎng)配合、家長(zhǎng)的意見(jiàn)、教師的意見(jiàn)等。3家長(zhǎng)的反饋信息。4結(jié)果。5回訪具體時(shí)間。6回訪后的48小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)。不允許造假，一旦查出按照學(xué)大制度處罰回訪錄入填寫(xiě)模版：致電人員目的： 須傳遞給客戶信息：內(nèi)容：家長(zhǎng)的要求/需求：結(jié)論：接成工作：組織課前交流會(huì)及五個(gè)一4組織課前交流會(huì)規(guī)范1—在正式上課至少前一天召開(kāi)。規(guī)范2—形成書(shū)面記錄。規(guī)范3—參加人員有學(xué)管師，咨詢師，學(xué)管主任，教學(xué)主任，排課專員。（必要時(shí)總監(jiān)也要參加，若家長(zhǎng)有時(shí)間或者有意向參加也可邀請(qǐng)） 學(xué)管師組織相關(guān)咨詢師，學(xué)管主任，教學(xué)主任，排課專員，或總監(jiān)召開(kāi)交流會(huì)。 咨詢師要全面，客觀介紹學(xué)員的基本情況，參會(huì)人員根據(jù)自己的職責(zé)需要對(duì)學(xué)員情況進(jìn)行分析，并確定最終授課教師。 學(xué)管師在固定的交流會(huì)模板上做好會(huì)議記錄。 參會(huì)人員要在會(huì)議記錄上簽字確認(rèn)。5第一次排課規(guī)范1—本著公平公正的原則結(jié)合個(gè)性化教學(xué)的特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行匹配師資。規(guī)范2—在簽約后35天完成排課工作（集訓(xùn)期或者中高考前期可以適當(dāng)縮短排課周期，但不可以當(dāng)天簽約當(dāng)天上課）規(guī)范3學(xué)管師可根據(jù)自己對(duì)教師和學(xué)生的了解，對(duì)排課專員提出建議，但不可干涉排課人員的排課。 排課專員按照課前交流會(huì)確定的教師人選在系統(tǒng)完成排課工作。 進(jìn)入系統(tǒng)排課師—約課接收器（接收咨詢師發(fā)送的新生排課申請(qǐng)） 接收電子申請(qǐng)后，查看新生的資料包括：姓名，性別，年級(jí)，輔導(dǎo)科目，輔導(dǎo)形式及層次，允許排課時(shí)間段，教材版本，對(duì)老師的的特殊要求等基本信息。 結(jié)