【正文】 第六篇．學(xué)管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和服務(wù)標準學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系與服務(wù)指標服務(wù)監(jiān)控體系介紹監(jiān)控體系說明：1． 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系分為三級監(jiān)控，總公司，分公司和學(xué)習(xí)中心?？己私Y(jié)果納入分公司考評。（5） 分公司每季度對校區(qū)教師教學(xué)常規(guī)抽檢一次，由教管負責(zé)人主持，校區(qū)考評結(jié)果教師“差”率在20%以上的，要對教學(xué)主任免職，對總監(jiān)進行誡勉談話。考核內(nèi)容見常規(guī)教學(xué)考核表。具體內(nèi)容參見《聽課記錄》、《評課記錄》㈧、教學(xué)效果主要從成績對比、客戶滿意度、課時完成率、上課率、續(xù)費、轉(zhuǎn)介紹等幾方面來進行考評。參見《陪讀標準》，附《陪讀學(xué)員登記表》。期中、期末等統(tǒng)考后，要求每位教師對每名學(xué)員進行考試分析，并將其學(xué)員考試成績統(tǒng)計后，填寫在《文科試卷分析》《理科試卷分析》由學(xué)管師填入《學(xué)員考試成績統(tǒng)計表》教學(xué)部于學(xué)員考試日起10天內(nèi)《將考試成績統(tǒng)計表》交于學(xué)管部錄入學(xué)員電子系統(tǒng)的“成績統(tǒng)計”欄。每月最后一天之前，教師要結(jié)合上月對自己學(xué)員的輔導(dǎo)情況出一份月測試卷或結(jié)合學(xué)員學(xué)校的月測試卷，自行出題時要求出題內(nèi)容符合學(xué)員的個性特點、難度適當(dāng)、題量適中。㈤、作業(yè)、成績管理要求每位教師每次課后布置作業(yè)，一月須有一次教師自行掌握的測試及評語。6次課內(nèi)(第1次起1個月內(nèi))，需要參加學(xué)管師組織的教學(xué)計劃討論會。㈢、課堂管理 必須主動維護好教學(xué)環(huán)境、秩序，確保學(xué)員有良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)，教學(xué)效果良好。月末將教案統(tǒng)一交給教學(xué)主任。具體要求參見《課前交流會標準》、《第一堂課（包括試講）標準》、《家長座談會標準》㈡、教案管理 課前撰寫教案，接受主任、組長審核簽字。第三章 學(xué)大教育個性化教學(xué)質(zhì)量檢查考核辦法為了加強教學(xué)常規(guī)管理工作,提高學(xué)大個性化課外輔導(dǎo)教學(xué)質(zhì)量及客戶滿意度，做如下規(guī)定:一、教學(xué)常規(guī)考核內(nèi)容：㈠、“兩會”管理 教師要參加課前交流會及家長座談會，并形成書面記錄，簽字備案。學(xué)管：學(xué)員最初的學(xué)業(yè)水平、學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)管的跟蹤過程，輔導(dǎo)后的改變和提升，后期學(xué)習(xí)和續(xù)費建議（退費學(xué)員無此項）。標準：目標學(xué)員的學(xué)管師、教師分別填寫。規(guī)范4：填寫內(nèi)容標準：學(xué)員正式辦理完手續(xù)，離開學(xué)大前。規(guī)范2：目標學(xué)員。座談會上，任課教師也要記錄學(xué)管師和其他科目老師所反饋的學(xué)員情況，作為調(diào)整優(yōu)化教學(xué)方案的依據(jù)。家長座談會后，任課教師根據(jù)學(xué)生情況分析會上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計劃，并交教學(xué)主任審查后交給學(xué)管師存檔。標準： 向家長展示學(xué)員文本檔案、上課記錄、月計劃、月測分析 學(xué)管師、教師共同研究探討該學(xué)員學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及原因 向家長了解學(xué)員近期思想狀況和家長的新要求 學(xué)員下一步成績提高的計劃和措施。 標準：單獨、安靜的會議室或自習(xí)室標準：測試后一周內(nèi)。學(xué)員情況分析會上，任課教師也要記錄學(xué)管師和其他科目老師所反饋的學(xué)員情況，作為調(diào)整優(yōu)化教學(xué)方案的依據(jù)。學(xué)員情況分析會后，任課教師根據(jù)學(xué)員情況分析會上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計劃，并交教學(xué)主任審查后交給學(xué)管師存檔。標準：學(xué)員情況分析會后，學(xué)管師將學(xué)情會記錄及時交給學(xué)管主任。 學(xué)管對學(xué)員在各科中的“個性”問題及學(xué)習(xí)中的“共性”問題進行總結(jié)。標準： 學(xué)管對學(xué)員的問題進行分析，并說出家長的期望。校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任、教學(xué)主任、家長可視情況邀約參加。標準：單獨、安靜的會議室或自習(xí)室。其余要求同月測。學(xué)管部于學(xué)員考試日起10天內(nèi)《將考試成績統(tǒng)計表》交于學(xué)管部錄入學(xué)員電子系統(tǒng)的“成績統(tǒng)計”欄。標準：教師將考試試卷、試卷分析于10日前統(tǒng)一交回教學(xué)部。并按照學(xué)員成績登記表的各項內(nèi)容認真登分，填寫試卷分析表。標準：任課教師進行閱卷，須在24小時內(nèi)完成。試卷由學(xué)管部收齊后交回教學(xué)部。由教學(xué)部組織學(xué)科骨干教師對命題進行審核。標準：為學(xué)員當(dāng)月所學(xué)內(nèi)容，根據(jù)每個學(xué)員的具體情況，要求試題難度適中，準確無誤，有針對性，分值合理，題型接近實戰(zhàn)。標準：階段性輔導(dǎo)計劃要有學(xué)員家長和學(xué)員本人簽署意見，必須在規(guī)定的日期內(nèi)交于該學(xué)員的學(xué)習(xí)管理師裝入該生檔案，由教管部統(tǒng)一管理。以一定的教學(xué)知識點為計劃內(nèi)容（建議以知識板塊為計劃內(nèi)容），包括夯實基礎(chǔ)、查漏補缺、加課拓寬、認知能力、考試需要來選擇輔導(dǎo)內(nèi)容。不能拖延，更不能沒有計劃。教師應(yīng)及時向?qū)W管反饋作業(yè)問題較多的學(xué)員情況，學(xué)管協(xié)助監(jiān)督學(xué)員完成作業(yè)，并同教師研究解決方案并及時通報家長。標準：分公司后期負責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查學(xué)員作業(yè)，不限次數(shù)。批改后要及時反饋，對于部分缺乏自覺性的學(xué)員，教師幫助他們及時登記作業(yè)，制定學(xué)科改錯本。批改要規(guī)范、客觀，采用評語式，遵循啟發(fā)、鼓勵原則。標準： 批改一律用紅色圓珠筆、簽字筆或紅色墨水鋼筆。注重效果。題型多樣。教案中應(yīng)體現(xiàn)作業(yè)的內(nèi)容、要求，應(yīng)明確規(guī)定答題要求、布置時間、完成時間等。作業(yè)數(shù)量與上課數(shù)量必須一致。初中1小時左右。每次課必有課后作業(yè)，作業(yè)符合學(xué)員學(xué)業(yè)水平，緊扣教學(xué)內(nèi)容和考點。標準：分公司后期負責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要隨時聽課，并做好記錄、及時反饋。寫好教學(xué)備忘。根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)情況及表現(xiàn)，認真填寫教案上的課后記相關(guān)內(nèi)容。課堂練習(xí)：結(jié)合學(xué)員實際，以名校模擬題為主，強化、鞏固教學(xué)內(nèi)容。（第一次課無此環(huán)節(jié)）導(dǎo) 入：聯(lián)系教材、大綱，簡介教學(xué)目標、重點難點。學(xué)員輔導(dǎo)狀態(tài)欠佳，老師應(yīng)及時提醒并調(diào)整授課方法。上課時，教師及學(xué)員不得在教學(xué)區(qū)隨意走動。上課期間，要關(guān)注學(xué)員，與學(xué)員交流互動，做到講、練結(jié)合，師生互動，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。 嚴格遵守學(xué)大的教學(xué)管理制度，按時上、下課，不遲到、不早退、標準：在教學(xué)工作中說普通話、寫規(guī)范字，語言清晰流暢。 教師與學(xué)員溝通，要關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)、對教學(xué)的意見或建議。標準：教師提前5分鐘到達指定工位，準備好教學(xué)用具，整理好環(huán)境衛(wèi)生。標準：及時向?qū)W生的管理老師反饋該節(jié)課的所有情況，并形成書面課后反饋單。標準：將學(xué)生摸底成績記錄在“學(xué)生考試成績統(tǒng)計表”中，作為原始成績記錄。采取的方式要靈活，不能讓學(xué)生感覺是在做測試。標準：對學(xué)生的整體學(xué)習(xí)水平進行摸底。4第一堂課標準規(guī)范1：迎接新生規(guī)范2：溝通規(guī)范3：摸底規(guī)范4：登記成績規(guī)范5：課后反饋標準：親切接待學(xué)生，告知每次上課的位置。標準：課后第一時間將教案、隨堂作業(yè)紙、課時單一并交給學(xué)習(xí)管理師，由學(xué)習(xí)管理師分類裝入學(xué)員檔案，由教管部統(tǒng)一管理。教案填寫的上課時間必須與教學(xué)時間一致。課后評價重在總結(jié)經(jīng)驗，診斷問題。（具體內(nèi)容見《個性化教學(xué)輔導(dǎo)教案》）標準3：提前3天備課（第一次課提前1天），并提交學(xué)科組長、教學(xué)主任分別審核、簽字。標準1：按照《個性化教學(xué)輔導(dǎo)教案》規(guī)定內(nèi)容認真填寫，既有簡案又有詳案，內(nèi)容正確，項目完整，書寫認真、規(guī)范。備注：任課教師在第一次課前交流會上未認真了解學(xué)員信息而導(dǎo)致第一次課失敗，由該教師負責(zé)并執(zhí)行教師負激勵3教案(包括第一次課）規(guī)范1：有針對性規(guī)范2：要求規(guī)范3：教學(xué)過程。教師向家長說明初步擬定的授課思路、計劃和第一次課內(nèi)容。2課前交流會標準規(guī)范1：時間規(guī)范2：地點規(guī)范3：人物規(guī)范4：過程規(guī)范5：痕跡保留 標準：在簽訂合同后的48小時內(nèi)進行 標準：單獨、安靜的會議室或自習(xí)室 標準：咨詢師、學(xué)管師、教師、家長、學(xué)員教師會前要充分了解新生，合同承諾等情況。了解學(xué)員對教師的要求及其它需要注意的特殊事項。第一章 學(xué)大教育個性化教學(xué)流程教師培訓(xùn)接新生 合格 第一次課前交流 備課試講候課教學(xué) 教學(xué)環(huán)節(jié) 1 2 3 4 5 作業(yè)反饋小結(jié)作業(yè)練習(xí)精講導(dǎo)入教學(xué)備忘課后反饋階段性輔導(dǎo)計劃月測試學(xué)校考試階段性測試成績統(tǒng)計與分析學(xué)情分析會會家長座談會階段性輔導(dǎo)小結(jié)（HEN）KK 個性化學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)評價教學(xué)質(zhì)量檢查評估 合格 不合格第二章 教學(xué)流程與標準序號流程規(guī)范標準1接收新單1：與咨詢師溝通2：與學(xué)管師溝通3：掌握學(xué)員的基本情況和個性特點研讀《學(xué)員個性化分析報告》以及學(xué)科能力分析報告。了解學(xué)員基本情況：姓名、性別、學(xué)校、年級、了解必要的合同約定：輔導(dǎo)時域、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)課時、輔導(dǎo)目標。了解學(xué)員學(xué)情狀況：教材版本、學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)進度、性格喜好、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)能力、輔導(dǎo)科目優(yōu)勢及薄弱項等。規(guī)范教師要認真聽取家長對孩子的情況詳細介紹，以及家長的建議。標準：由學(xué)管老師填寫《課前交流會記錄單》所有參會人員簽字，并將記錄單存入學(xué)員檔案。標準規(guī)范4：內(nèi)容要求規(guī)范5：痕跡保留規(guī)范6：檢查標準：要充分了解學(xué)員的基本情況、學(xué)情、合同約定等內(nèi)容，做到有針對性備課。（附教案）標準2：要有教學(xué)目標、重點難點、教法、過程等基本內(nèi)容。標準： 檢查反饋 導(dǎo) 入 精講精練 課堂練習(xí) 課堂小節(jié)布置作業(yè)標準：重點要突出，難點突破有法。教案內(nèi)容必須與個性化輔導(dǎo)方案、月授課計劃和階段性計劃基本相符。一課一案，嚴禁無教案、使用雷同教案上課，嚴格禁止上課期間書寫、補寫教案。標準：分公司后期負責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查教師教案，并做好記錄。標準：與學(xué)生進行五分鐘的簡短交談，目的是讓學(xué)生對老師有所了解和感知?？蓪⒏髦R分解進行摸查，注意藝術(shù)性。登記成績。并告之管理老師。5候課標準規(guī)范1：禮儀規(guī)范2:課前準備標準：教師上課前應(yīng)整理好個人衛(wèi)生，衣著整潔，言談文明,在教學(xué)工位微笑等候?qū)W員，保持和藹可親的教師形象。6課堂教學(xué)標準規(guī)范1：基本素質(zhì)規(guī)范2：上課規(guī)范3：紀律規(guī)范4：上課環(huán)節(jié)規(guī)范5：課后反饋規(guī)范6：抽查聽課標準： 教師要注重儀表，言行文明，不得諷刺、詆毀或貶低學(xué)員或其他教師。 教師要嚴格按照課程表上課，不得隨意調(diào)課，曠課。上課流程嚴格按教學(xué)設(shè)計進行，嚴禁上課沒有計劃和目標，授課內(nèi)容要準確無誤，重在講授方法，并符合學(xué)員特點。熟悉教材內(nèi)容，著重講思路，講概念的引入，突出重點，難點和疑點，啟發(fā)學(xué)員積極思維，融會貫通中高考知識點；上課在一對一工位上低音進行，師生手機處于關(guān)閉狀態(tài)，不做與上課無關(guān)的事。未到休息時間，不得隨意外出。檢查反饋：溫習(xí)上次課內(nèi)容，點評學(xué)員作業(yè)，以精講為宜，時間控制在15分鐘內(nèi)。精講精練：以中、高考真題做例子，強調(diào)解題技巧，重點突出，難點突破有法。課堂小節(jié)：重在總結(jié)規(guī)律和解題技巧布置作業(yè)：（具體內(nèi)容見《作業(yè)的布置與批改標準》）標準：課后及時反饋，與學(xué)習(xí)管理師溝通學(xué)員輔導(dǎo)、作業(yè)完成情況及需要家長配合的事項。 試講課結(jié)束，試講人要認真、虛心聽取每位聽課人的意見和建議，為上好第一次課做充分的準備。既有利于教師合理安排教學(xué)，組織學(xué)情分析會、家長交流會的材料，又能防范特殊情況的發(fā)生。7作業(yè)的布置與批改標準規(guī)范1：布置作業(yè)規(guī)范2：批改規(guī)范3：檢查標準：針對性強。時間適當(dāng)。數(shù)量一致。要求明確。有改動請及時注明。依據(jù)學(xué)科特點和學(xué)員情況，作業(yè)以書面作業(yè)為主，可以形式多樣（例如：背誦、朗讀等），防止學(xué)員出現(xiàn)疲態(tài)。杜絕大量抄寫性或不必要的重復(fù)性作業(yè)。批改要認真細致，無漏批、錯批現(xiàn)象。批改要給予評分或等次，并注明批閱時間。批改后做好批改記錄，必須有學(xué)員簽名，教師要整理并用好批改記錄。教學(xué)主任每月不定期至少抽查4次學(xué)員的作業(yè)，并及時通報檢查結(jié)果，并納入教師考評。8階段性輔導(dǎo)計劃標準規(guī)范1：原則規(guī)范2：時間規(guī)范3：范圍規(guī)范4：內(nèi)容標準：依據(jù)課程定制的課時量制定，以一定課時量消耗為基礎(chǔ)標準：在接收學(xué)員第三節(jié)課后。標準：以一定的時間段為跨度（月考、期中、期末、寒暑假集訓(xùn)、中高考等）標準：針對不同學(xué)員的個性問題，體現(xiàn)因材施教這一根本原則。階段性輔導(dǎo)計劃要根據(jù)學(xué)生學(xué)業(yè)水平變化不斷更新，尤其是“兩考”（期中、期末）、“兩訓(xùn)”（暑假集訓(xùn)、寒假集訓(xùn)）后，須更新輔導(dǎo)計劃。9月測試標準規(guī)范1：試卷規(guī)范2：內(nèi)容規(guī)范3：考試過程規(guī)范4：閱卷規(guī)范5：痕跡保留規(guī)范6：期中、期末考試內(nèi)容標準：月測試以試題的形式體現(xiàn)，試卷須具有學(xué)大標識，每題須標明分值，卷面成績以分值體現(xiàn)標準：為學(xué)員當(dāng)月所學(xué)內(nèi)容，根據(jù)每個學(xué)員的具體情況，要求試題難度適中，準確無誤，有針對性，分值合理，題型接近實戰(zhàn)。標準：學(xué)管部作為考試的組織者，每月20日前負責(zé)給教學(xué)部上報下月考試的學(xué)員名單每月最后一天前，教學(xué)部根據(jù)學(xué)管部報送的名單，按每學(xué)科2套題（中等難度偏上、中等難度）組織相關(guān)教師命題或由任課教師自己完成出卷。次月5日之前，學(xué)管部組織學(xué)員在自習(xí)室組織進行分批考試，學(xué)員在陪讀老師的監(jiān)督下獨立完成。教學(xué)部清點份數(shù)無誤后﹙未在規(guī)定