加祺公司咨詢業(yè)務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2025-05-16 02:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 他重大事項，總結(jié)交流經(jīng)驗和方法，并提出下年度工作希望。 年度工作總結(jié)交資料部主管保存。4 客戶管理 客戶的定義客戶包括與公司簽訂留學(xué)/移民委托代辦合同的客戶及向公司詢問有關(guān)出國事宜的潛在客戶。 客戶的拓展 原則 客戶的拓展應(yīng)有針對性和靈活性，重視客戶心理的把握。 為了降低經(jīng)營成本與風(fēng)險，必須對客戶的支付能力和信用狀況作較全面的了解。 責(zé)任人客戶拓展由咨詢部負責(zé)；公司副總經(jīng)理給予必要的支持。 工作安排 咨詢部分早班和夜班兩班運作，各班次責(zé)任人負責(zé)做好接聽電話和接待客戶來訪工作，并做好所有客戶信息的登記。一般由初次接待人負責(zé)該客戶的跟蹤發(fā)展。兩班次重合時間，由部門主管協(xié)調(diào)安排接待工作。 部門主管應(yīng)每天檢查當(dāng)天所有的客戶信息登記情況，并根據(jù)各員工的實際工作量，合理調(diào)配客戶資源。 向客戶提供咨詢必須耐心、細致，讓客戶全面真實地了解相關(guān)信息。在力所能及的范圍內(nèi)為客戶提供附加價值，以提升公司形象。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時記錄拓展各客戶的進度及相關(guān)重要信息，如客戶提出的特殊問題、要求及解決方案，客戶自身情況的特殊性及處理方法等。部門內(nèi)應(yīng)定期組織討論，匯總分析以上問題、總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，并匯編成冊。 總經(jīng)理及副總經(jīng)理可隨時抽查客戶信息登記及客戶發(fā)展進度，并提出相關(guān)意見及建議。 客戶服務(wù) 定義客戶服務(wù)主要指合約所涉期間為客戶提供的資料準(zhǔn)備、面談培訓(xùn)、訂機票、接機住宿安排等服務(wù)。 責(zé)任人 資料部負責(zé)為客戶準(zhǔn)備入學(xué)及簽證資料、進行面談培訓(xùn)等； 市場部負責(zé)與國外學(xué)校及相關(guān)合作單位的聯(lián)絡(luò)，做好訂票、接機、安排住宿等工作； 咨詢部負責(zé)解答客戶提出的其他與留學(xué)、移民有關(guān)的問題。 服務(wù)要求 各部門員工必須按統(tǒng)一的流程和要求為客戶提供周到的服務(wù)。7 / 16 禮貌、熱情、細致地為客戶解決問題，在可能的情況下，確?？蛻魸M意度、提高簽證成功率。 每個客戶合同結(jié)束后，各部門應(yīng)總結(jié)合同執(zhí)行情況，提出改進建議并備案于客戶檔案。公司定期組織討論，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 客戶跟蹤與維護 目的為了提高公司服務(wù)質(zhì)量，建立良好的品牌聲譽，并以此吸引更多的新客戶，公司必須對現(xiàn)有客戶進行較長期的跟蹤與維護。 責(zé)任人各咨詢?nèi)藛T必須對經(jīng)辦客戶進行跟蹤維護。部門主管提供必要的指導(dǎo)或支持。 內(nèi)容 對已出國的客戶盡量保持聯(lián)絡(luò)，了解其在國外的學(xué)習(xí)、生活、需求及其它市場信息等；與其國內(nèi)家人也應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系，了解相關(guān)信息及潛在客戶信息。 發(fā)生學(xué)生離開學(xué)校等意外事件，應(yīng)配合客戶親屬做好思想工作或提供必要的服務(wù)。 對未能出國的客戶根據(jù)其情況，保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，抓住其他的發(fā)展機會。 客戶檔案管理 原則 對所有簽約的客戶都應(yīng)建立相應(yīng)的檔案； 客戶檔案必須及時、完整、真實地反映客戶信息。 內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、合同執(zhí)行記錄、客戶跟蹤信息等。 （詳見客戶管理檔案） 責(zé)任人 咨詢?nèi)藛T負責(zé)做好客戶檔案的記錄與整理，部門客戶基本信息及申請資料由資料部提供。 部門主管負責(zé)檢查指導(dǎo)本部門的客戶檔案管理，并完成本部門客戶檔案的匯總。 資料部主管負責(zé)保管所有的客戶檔案，確保其安全性和保密性。 查看權(quán)限 咨詢部主管和資料部主管可查看本部門的所有客戶檔案。 一般咨詢?nèi)藛T和資料員只可查看經(jīng)辦客戶的檔案。 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理可查看所有的客戶檔案。5 學(xué)校管理 內(nèi)容學(xué)校管理包括學(xué)校的拓展、學(xué)校關(guān)系的維護、學(xué)校的評審及學(xué)校檔案管理。 責(zé)任人 市場部負責(zé)學(xué)校管理工作的計劃和執(zhí)行； 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理對計劃進行審核，并檢查執(zhí)行情況；對重要的事宜（如簽訂代理協(xié)議、重點學(xué)校的聯(lián)系與拜訪、展示會的召開等）進行督導(dǎo)或直接參與。 學(xué)校的拓展 信息收集市場部應(yīng)積極市場需求信息，捕捉留學(xué)熱點和潛在機會；并據(jù)此有重點地收集各國、各類學(xué)校的基本信息及招生信息。所有市場信息應(yīng)有序歸類存檔。 信息分析根據(jù)收集的市場及學(xué)校信息，確定公司應(yīng)拓展的重點國家及學(xué)校。并對拓展重點進行分析，制定開拓策略。 聯(lián)系與發(fā)展市場人員根據(jù)拓展策略，主動積極地與重點學(xué)校相關(guān)人員聯(lián)系、進行信息互通和交流，必要時進行拜訪或請求總經(jīng)理、副總經(jīng)理支持。所有的聯(lián)絡(luò)信息及進度必須記錄在案。9 / 16 簽訂代理協(xié)議市場部主管負責(zé)根據(jù)與學(xué)校的溝通擬定代理協(xié)議草案或接受對方的協(xié)議草案，交總經(jīng)理審核（必要時需經(jīng)法律顧問審閱） ，確定是否需要調(diào)整。若需調(diào)整，與學(xué)校有關(guān)人員再次協(xié)商，最終由總經(jīng)理作為簽約代表對外簽約。合同正本由行政部保管；副本一式兩份，分別由財務(wù)部和市場部保存。市場部負責(zé)將簽約學(xué)校的基本信息(
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