加祺公司咨詢業(yè)務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2025-05-16 02:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他重大事項(xiàng)，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)和方法，并提出下年度工作希望。 年度工作總結(jié)交資料部主管保存。4 客戶管理 客戶的定義客戶包括與公司簽訂留學(xué)/移民委托代辦合同的客戶及向公司詢問(wèn)有關(guān)出國(guó)事宜的潛在客戶。 客戶的拓展 原則 客戶的拓展應(yīng)有針對(duì)性和靈活性，重視客戶心理的把握。 為了降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)，必須對(duì)客戶的支付能力和信用狀況作較全面的了解。 責(zé)任人客戶拓展由咨詢部負(fù)責(zé)；公司副總經(jīng)理給予必要的支持。 工作安排 咨詢部分早班和夜班兩班運(yùn)作，各班次責(zé)任人負(fù)責(zé)做好接聽(tīng)電話和接待客戶來(lái)訪工作，并做好所有客戶信息的登記。一般由初次接待人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤發(fā)展。兩班次重合時(shí)間，由部門(mén)主管協(xié)調(diào)安排接待工作。 部門(mén)主管應(yīng)每天檢查當(dāng)天所有的客戶信息登記情況，并根據(jù)各員工的實(shí)際工作量，合理調(diào)配客戶資源。 向客戶提供咨詢必須耐心、細(xì)致，讓客戶全面真實(shí)地了解相關(guān)信息。在力所能及的范圍內(nèi)為客戶提供附加價(jià)值，以提升公司形象。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時(shí)記錄拓展各客戶的進(jìn)度及相關(guān)重要信息，如客戶提出的特殊問(wèn)題、要求及解決方案，客戶自身情況的特殊性及處理方法等。部門(mén)內(nèi)應(yīng)定期組織討論，匯總分析以上問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并匯編成冊(cè)。 總經(jīng)理及副總經(jīng)理可隨時(shí)抽查客戶信息登記及客戶發(fā)展進(jìn)度，并提出相關(guān)意見(jiàn)及建議。 客戶服務(wù) 定義客戶服務(wù)主要指合約所涉期間為客戶提供的資料準(zhǔn)備、面談培訓(xùn)、訂機(jī)票、接機(jī)住宿安排等服務(wù)。 責(zé)任人 資料部負(fù)責(zé)為客戶準(zhǔn)備入學(xué)及簽證資料、進(jìn)行面談培訓(xùn)等； 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與國(guó)外學(xué)校及相關(guān)合作單位的聯(lián)絡(luò)，做好訂票、接機(jī)、安排住宿等工作； 咨詢部負(fù)責(zé)解答客戶提出的其他與留學(xué)、移民有關(guān)的問(wèn)題。 服務(wù)要求 各部門(mén)員工必須按統(tǒng)一的流程和要求為客戶提供周到的服務(wù)。7 / 16 禮貌、熱情、細(xì)致地為客戶解決問(wèn)題，在可能的情況下，確?？蛻魸M意度、提高簽證成功率。 每個(gè)客戶合同結(jié)束后，各部門(mén)應(yīng)總結(jié)合同執(zhí)行情況，提出改進(jìn)建議并備案于客戶檔案。公司定期組織討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 客戶跟蹤與維護(hù) 目的為了提高公司服務(wù)質(zhì)量，建立良好的品牌聲譽(yù)，并以此吸引更多的新客戶，公司必須對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行較長(zhǎng)期的跟蹤與維護(hù)。 責(zé)任人各咨詢?nèi)藛T必須對(duì)經(jīng)辦客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)。部門(mén)主管提供必要的指導(dǎo)或支持。 內(nèi)容 對(duì)已出國(guó)的客戶盡量保持聯(lián)絡(luò)，了解其在國(guó)外的學(xué)習(xí)、生活、需求及其它市場(chǎng)信息等；與其國(guó)內(nèi)家人也應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系，了解相關(guān)信息及潛在客戶信息。 發(fā)生學(xué)生離開(kāi)學(xué)校等意外事件，應(yīng)配合客戶親屬做好思想工作或提供必要的服務(wù)。 對(duì)未能出國(guó)的客戶根據(jù)其情況，保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，抓住其他的發(fā)展機(jī)會(huì)。 客戶檔案管理 原則 對(duì)所有簽約的客戶都應(yīng)建立相應(yīng)的檔案； 客戶檔案必須及時(shí)、完整、真實(shí)地反映客戶信息。 內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、合同執(zhí)行記錄、客戶跟蹤信息等。 （詳見(jiàn)客戶管理檔案） 責(zé)任人 咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)做好客戶檔案的記錄與整理，部門(mén)客戶基本信息及申請(qǐng)資料由資料部提供。 部門(mén)主管負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)本部門(mén)的客戶檔案管理，并完成本部門(mén)客戶檔案的匯總。 資料部主管負(fù)責(zé)保管所有的客戶檔案，確保其安全性和保密性。 查看權(quán)限 咨詢部主管和資料部主管可查看本部門(mén)的所有客戶檔案。 一般咨詢?nèi)藛T和資料員只可查看經(jīng)辦客戶的檔案。 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理可查看所有的客戶檔案。5 學(xué)校管理 內(nèi)容學(xué)校管理包括學(xué)校的拓展、學(xué)校關(guān)系的維護(hù)、學(xué)校的評(píng)審及學(xué)校檔案管理。 責(zé)任人 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)學(xué)校管理工作的計(jì)劃和執(zhí)行； 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核，并檢查執(zhí)行情況；對(duì)重要的事宜（如簽訂代理協(xié)議、重點(diǎn)學(xué)校的聯(lián)系與拜訪、展示會(huì)的召開(kāi)等）進(jìn)行督導(dǎo)或直接參與。 學(xué)校的拓展 信息收集市場(chǎng)部應(yīng)積極市場(chǎng)需求信息，捕捉留學(xué)熱點(diǎn)和潛在機(jī)會(huì)；并據(jù)此有重點(diǎn)地收集各國(guó)、各類(lèi)學(xué)校的基本信息及招生信息。所有市場(chǎng)信息應(yīng)有序歸類(lèi)存檔。 信息分析根據(jù)收集的市場(chǎng)及學(xué)校信息，確定公司應(yīng)拓展的重點(diǎn)國(guó)家及學(xué)校。并對(duì)拓展重點(diǎn)進(jìn)行分析，制定開(kāi)拓策略。 聯(lián)系與發(fā)展市場(chǎng)人員根據(jù)拓展策略，主動(dòng)積極地與重點(diǎn)學(xué)校相關(guān)人員聯(lián)系、進(jìn)行信息互通和交流，必要時(shí)進(jìn)行拜訪或請(qǐng)求總經(jīng)理、副總經(jīng)理支持。所有的聯(lián)絡(luò)信息及進(jìn)度必須記錄在案。9 / 16 簽訂代理協(xié)議市場(chǎng)部主管負(fù)責(zé)根據(jù)與學(xué)校的溝通擬定代理協(xié)議草案或接受對(duì)方的協(xié)議草案，交總經(jīng)理審核（必要時(shí)需經(jīng)法律顧問(wèn)審閱） ，確定是否需要調(diào)整。若需調(diào)整，與學(xué)校有關(guān)人員再次協(xié)商，最終由總經(jīng)理作為簽約代表對(duì)外簽約。合同正本由行政部保管；副本一式兩份，分別由財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)部保存。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將簽約學(xué)校的基本信息(
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