加祺公司咨詢業(yè)務管理制度(編輯修改稿)
2025-05-16 02:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 他重大事項，總結交流經(jīng)驗和方法，并提出下年度工作希望。 年度工作總結交資料部主管保存。4 客戶管理 客戶的定義客戶包括與公司簽訂留學/移民委托代辦合同的客戶及向公司詢問有關出國事宜的潛在客戶。 客戶的拓展 原則 客戶的拓展應有針對性和靈活性，重視客戶心理的把握。 為了降低經(jīng)營成本與風險，必須對客戶的支付能力和信用狀況作較全面的了解。 責任人客戶拓展由咨詢部負責；公司副總經(jīng)理給予必要的支持。 工作安排 咨詢部分早班和夜班兩班運作，各班次責任人負責做好接聽電話和接待客戶來訪工作，并做好所有客戶信息的登記。一般由初次接待人負責該客戶的跟蹤發(fā)展。兩班次重合時間，由部門主管協(xié)調安排接待工作。 部門主管應每天檢查當天所有的客戶信息登記情況，并根據(jù)各員工的實際工作量，合理調配客戶資源。 向客戶提供咨詢必須耐心、細致，讓客戶全面真實地了解相關信息。在力所能及的范圍內(nèi)為客戶提供附加價值，以提升公司形象。 咨詢?nèi)藛T應及時記錄拓展各客戶的進度及相關重要信息，如客戶提出的特殊問題、要求及解決方案，客戶自身情況的特殊性及處理方法等。部門內(nèi)應定期組織討論，匯總分析以上問題、總結經(jīng)驗與教訓，并匯編成冊。 總經(jīng)理及副總經(jīng)理可隨時抽查客戶信息登記及客戶發(fā)展進度，并提出相關意見及建議。 客戶服務 定義客戶服務主要指合約所涉期間為客戶提供的資料準備、面談培訓、訂機票、接機住宿安排等服務。 責任人 資料部負責為客戶準備入學及簽證資料、進行面談培訓等； 市場部負責與國外學校及相關合作單位的聯(lián)絡，做好訂票、接機、安排住宿等工作； 咨詢部負責解答客戶提出的其他與留學、移民有關的問題。 服務要求 各部門員工必須按統(tǒng)一的流程和要求為客戶提供周到的服務。7 / 16 禮貌、熱情、細致地為客戶解決問題，在可能的情況下，確?？蛻魸M意度、提高簽證成功率。 每個客戶合同結束后，各部門應總結合同執(zhí)行情況，提出改進建議并備案于客戶檔案。公司定期組織討論，總結經(jīng)驗和教訓，提高服務質量。 客戶跟蹤與維護 目的為了提高公司服務質量，建立良好的品牌聲譽，并以此吸引更多的新客戶，公司必須對現(xiàn)有客戶進行較長期的跟蹤與維護。 責任人各咨詢?nèi)藛T必須對經(jīng)辦客戶進行跟蹤維護。部門主管提供必要的指導或支持。 內(nèi)容 對已出國的客戶盡量保持聯(lián)絡，了解其在國外的學習、生活、需求及其它市場信息等；與其國內(nèi)家人也應經(jīng)常聯(lián)系，了解相關信息及潛在客戶信息。 發(fā)生學生離開學校等意外事件，應配合客戶親屬做好思想工作或提供必要的服務。 對未能出國的客戶根據(jù)其情況，保持適當?shù)穆?lián)系，抓住其他的發(fā)展機會。 客戶檔案管理 原則 對所有簽約的客戶都應建立相應的檔案； 客戶檔案必須及時、完整、真實地反映客戶信息。 內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、合同執(zhí)行記錄、客戶跟蹤信息等。 （詳見客戶管理檔案） 責任人 咨詢?nèi)藛T負責做好客戶檔案的記錄與整理，部門客戶基本信息及申請資料由資料部提供。 部門主管負責檢查指導本部門的客戶檔案管理，并完成本部門客戶檔案的匯總。 資料部主管負責保管所有的客戶檔案，確保其安全性和保密性。 查看權限 咨詢部主管和資料部主管可查看本部門的所有客戶檔案。 一般咨詢?nèi)藛T和資料員只可查看經(jīng)辦客戶的檔案。 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理可查看所有的客戶檔案。5 學校管理 內(nèi)容學校管理包括學校的拓展、學校關系的維護、學校的評審及學校檔案管理。 責任人 市場部負責學校管理工作的計劃和執(zhí)行； 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理對計劃進行審核，并檢查執(zhí)行情況；對重要的事宜（如簽訂代理協(xié)議、重點學校的聯(lián)系與拜訪、展示會的召開等）進行督導或直接參與。 學校的拓展 信息收集市場部應積極市場需求信息，捕捉留學熱點和潛在機會；并據(jù)此有重點地收集各國、各類學校的基本信息及招生信息。所有市場信息應有序歸類存檔。 信息分析根據(jù)收集的市場及學校信息，確定公司應拓展的重點國家及學校。并對拓展重點進行分析，制定開拓策略。 聯(lián)系與發(fā)展市場人員根據(jù)拓展策略，主動積極地與重點學校相關人員聯(lián)系、進行信息互通和交流，必要時進行拜訪或請求總經(jīng)理、副總經(jīng)理支持。所有的聯(lián)絡信息及進度必須記錄在案。9 / 16 簽訂代理協(xié)議市場部主管負責根據(jù)與學校的溝通擬定代理協(xié)議草案或接受對方的協(xié)議草案，交總經(jīng)理審核（必要時需經(jīng)法律顧問審閱） ，確定是否需要調整。若需調整，與學校有關人員再次協(xié)商，最終由總經(jīng)理作為簽約代表對外簽約。合同正本由行政部保管；副本一式兩份，分別由財務部和市場部保存。市場部負責將簽約學校的基本信息(
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